Die durch das Internet ermöglichte Digitalisierung und die somit realisierbare Optimierung von (Teil-)Geschäftsprozessen wird zunehmend an Bedeutung gewinnen, darin ist sich die Wirtschaftspresse einig. Dabei beeinflußt die zunehmende Durchdringung des Internets als neue Infrastruktur nicht nur Privathaushalte, sondern in gleichem Maße bestehende Unternehmens-, Markt- und Wirtschaftsstrukturen. Mittlerweile sind davon sämtliche Unternehmensprozesse und Funktionsbereiche betroffen. Dadurch bedarf es einer Modifizierung der bestehenden Regeln und Strukturen, woraus eine neue Wirtschaftsordnung hervorgeht: das Internet-Business . Es gilt nun, die konkreten Auswirkungen der neuen Infrastruktur und vor allem die damit verbundenen Möglichkeiten, insbesondere im Hinblick auf die Versicherungsbranche, zu untersuchen.
Inhaltsverzeichnis
1. VORWORT
2. GRUNDLAGEN
2.1. BEGRIFFE DES INTERNET-BUSINESS
2.1.1. Das Internet
2.1.1.1. Entstehung
2.1.1.2. Technik / Dienste
2.1.1.3. Zahlen
2.1.2. E-Business / E-Commerce
2.2. ENTWICKLUNG DER INTERNETNUTZUNG DURCH VERSICHERUNGSUNTERNEHMEN
2.2.1. E-Marketing
2.2.2. E-Business
2.2.3. E-Commerce
2.2.4. Neue Geschäftsmodelle
2.2.5. Virtuelle Unternehmen
3. MÖGLICHKEITEN DER INTERNETNUTZUNG
3.1. IST-ZUSTAND
3.1.1. Geschäftsprozesse
3.1.2. Zugangswege
3.2. MÖGLICHKEITEN
3.2.1. Beratung
3.2.1.1. Informationen
3.2.1.2. Tarifrechner / Bedarfsberechnung
3.2.1.3. Agenturverzeichnis
3.2.1.4. Call-Back / Online-Chat
3.2.1.5. Softwareagenten / Avatare
3.2.1.6. Mobile Business
3.2.1.7. Portale / Unternehmensportale
3.2.2. Abschluß
3.2.2.1. Direktabschluß online
3.2.2.2. Internetmotivierter Abschluß beim Außendienst
3.2.2.3. Rückwärts-Auktionen
3.2.2.4. Annex-Vertrieb
3.2.2.5. Aggregatoren / Intermediäre / Cybermediaries
3.2.3. Vertragsbearbeitung
3.2.3.1. Formulare
3.2.3.2. Homeinsuring
3.2.4. Schaden
3.2.4.1. Online-Schadenmeldung
3.2.4.2. Online-Schadenservice
3.2.4.3. Schadennetzwerke
4. NUTZENPOTENTIALE
4.1. MARKETING
4.1.1. Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit
4.1.2. Customer Relationship Management
4.1.3. One-to-One Marketing
4.2. EINSPARUNGSPOTENTIALE
4.2.1. Beratung
4.2.2. Abschluß
4.2.3. Vertragsbearbeitung
4.2.4. Schaden
4.3. PUBLIC RELATIONS
5. RECHTLICHE RAHMENBEDINGUNGEN
5.1. ÜBERBLICK
5.2. SIGNATURGESETZ
5.3. DATENSCHUTZ
5.3.1. Bundesdatenschutzgesetz
5.3.2. Teledienstedatenschutzgesetz
5.2.3. Verschlüsselung
6. SCHLUßBETRACHTUNG
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die vielfältigen Möglichkeiten des Interneteinsatzes zur Anbahnung und Pflege von Kundenbeziehungen im Sektor der Erstversicherungsunternehmen. Dabei steht die Forschungsfrage im Fokus, wie Internet-Infrastrukturen und digitale Prozesse effizient genutzt werden können, um Geschäftsprozesse zu optimieren und Kundenbedürfnisse besser zu befriedigen, ohne bestehende Vertriebsstrukturen zu destabilisieren.
- Grundlagen des Internet-Business und seine Bedeutung für die Versicherungsbranche.
- Analyse des Ist-Zustands von Geschäftsprozessen und Kommunikationswegen in Versicherungen.
- Einsatzmöglichkeiten digitaler Werkzeuge (wie Online-Beratung, Tarifrechner, Avatare und mobile Dienste) zur Prozessoptimierung.
- Nutzenpotentiale durch E-CRM, One-to-One Marketing und verbesserte Schadenregulierung.
- Rechtliche Rahmenbedingungen und Herausforderungen bei der Implementierung digitaler Lösungen.
Auszug aus dem Buch
3.2.1.5. Softwareagenten / Avatare
„Softwareagenten sind Programme, die ihre Aufgaben weitergehender als bisherige Werkzeuge autonom durchführen und in Netzwerken mit ihrer Umwelt interagieren können.“ Sie haben den Charakter von „persönlichen Assistenten“ und bilden in der digitalen und vernetzten Welt eine neue Klasse von Werkzeugen, die sich mobil in den Netzen bewegen können. Die heutigen Softwareagenten - man spricht auch von „Smart Bots“ - können für ihre Benutzer nur Such- oder einfache Routinetätigkeiten ausführen. Das soll sich mit der zukünftigen Genration der Softwareagenten ändern. „Die zentrale Fähigkeit eines Softwareagenten besteht“ nach Prof. Koch „darin, für seinen Benutzer eine bestimmte Aufgaben- oder Problemstellung weitestgehend selbständig zu bearbeiten.“ Sie sollen in Zukunft maßgeblich an der Realisierung digitaler Geschäftsprozesse beteiligt sein.
Softwareagenten können dabei sowohl von Kunden zur Unterstützung der Kaufaktion im externen Einsatz als auch von Versicherern zur Unterstützung von Verwaltungsaktionen im internen Einsatz verwendet werden. Nach dieser Einteilung der Benutzergruppen kann man den Gebrauch der Softwareagenten aus Sicht des Versicherers differenziert in Bezug auf den internen und den externen Einsatz betrachten.
Intern bietet sich z. B. der Bereich des Wissensmanagements an. Hier können die Softwareagenten eine personen- und sachorientierte Suche sowie die Auswahl und Verwaltung unternehmensinterner und -externer Informationen aus Wissensdatenbanken übernehmen. Auch können sie in den zukünftig zu erwartenden Produktionsprozessen in virtuellen Strukturen, also z. B. in virtuellen Unternehmensnetzwerken, sowie generell im Bereich B2B in Bezug auf Rückversicherer, Dienstleister etc. für die Kommunikation zwischen den Partnern eingesetzt werden.
Besonders deutlich wird dies am Beispiel der Steuerung des Schadenprozesses. „So kann ein Softwareagent beispielsweise die Abwicklung eines kompletten Schadenvorganges“ durch die „Koordination aller notwendiger interner Prozeßschritte zur Abwicklung des Schadenfalles“ übernehmen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. VORWORT: Einleitung in die aktuelle Relevanz des Internets für Versicherungsmanager und Aufzeigen der zentralen Herausforderungen der Branche.
2. GRUNDLAGEN: Definition zentraler Begriffe des Internet-Business und Analyse der historischen Entwicklung der Internetnutzung im Versicherungswesen.
3. MÖGLICHKEITEN DER INTERNETNUTZUNG: Untersuchung des aktuellen Ist-Zustands sowie detaillierte Vorstellung technischer Anwendungsmöglichkeiten für Beratung, Abschluss und Schadenservice.
4. NUTZENPOTENTIALE: Analyse des Mehrwerts durch Marketing-Strategien, Einsparungspotentiale in Geschäftsprozessen und Public Relations.
5. RECHTLICHE RAHMENBEDINGUNGEN: Erläuterung der rechtlichen Voraussetzungen und Hürden für den elektronischen Geschäftsverkehr, einschließlich Signaturgesetz und Datenschutz.
6. SCHLUßBETRACHTUNG: Zusammenfassende Einschätzung der zukünftigen Bedeutung der Digitalisierung für die Assekuranz und Empfehlungen für Versicherungsunternehmen.
Schlüsselwörter
Internet-Business, Versicherungsbranche, E-Commerce, Kundenbeziehung, Geschäftsprozesse, Online-Beratung, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung, E-Marketing, Customer Relationship Management, Datenschutz, Digitale Signatur, Schadenmanagement, Virtuelle Unternehmen, Internetauftritt.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit primär?
Die Arbeit analysiert die Möglichkeiten und das Potenzial des Interneteinsatzes für Erstversicherungsunternehmen, insbesondere im Hinblick auf die Anbahnung und Pflege von Kundenbeziehungen.
Welche zentralen Themenfelder deckt das Dokument ab?
Die Arbeit behandelt die technologischen Grundlagen, die Evolution der Internetnutzung in Versicherungen, spezifische Anwendungsgebiete wie Beratung und Schadensabwicklung sowie rechtliche Rahmenbedingungen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Versicherer ihre Geschäftsprozesse digitalisieren können, um effizienter zu arbeiten und den Anforderungen der Kunden im Internet-Zeitalter gerecht zu werden.
Welche wissenschaftliche Methode wird primär verfolgt?
Es handelt sich um eine deskriptive und analytische Arbeit, die auf Literaturrecherche, der Auswertung aktueller Studien sowie der Analyse technischer Prozessmodelle innerhalb der Versicherungswirtschaft basiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil widmet sich den konkreten Einsatzmöglichkeiten des Internets in den Bereichen Beratung, Abschluss, Vertragsbearbeitung und Schadenservice sowie der Analyse der daraus resultierenden Nutzenpotenziale.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren diese Arbeit?
Wichtige Begriffe sind unter anderem E-Business, E-Commerce, Prozessintegration, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und das Customer Relationship Management (CRM).
Wie bewertet der Autor die Rolle des „Außendienstes“ im digitalen Zeitalter?
Der Autor betont, dass ein intelligentes Multi-Channel-Management notwendig ist, um den Außendienst nicht zu gefährden, sondern ihn durch digitale Informationen und die Entlastung von Routineaufgaben zu unterstützen.
Welche Bedeutung kommt der elektronischen Signatur für die Versicherungsbranche zu?
Die elektronische Signatur wird als Schlüsseltechnologie bewertet, um gesetzliche Formvorschriften einzuhalten und damit rechtsverbindliche Vertragsabschlüsse sowie Änderungen online zu ermöglichen.
Wie stehen die Chancen für „Rückwärts-Auktionen“ im Privatkundengeschäft?
Obwohl bisher vor allem für Großkunden genutzt, sieht der Autor ein Potenzial für eine zunehmende Etablierung solcher dynamischen Preisbildungsverfahren auch im Privatkundensegment durch das Internet.
Was versteht man unter dem Begriff „Homeinsuring“ im Kontext dieser Arbeit?
Es beschreibt einen Dienst, der dem Kunden ermöglicht, Policen interaktiv zu verwalten, Daten zu ändern und Schäden zu melden – vergleichbar mit dem bekannten Homebanking.
- Citar trabajo
- Felix Georgi (Autor), 2001, Möglichkeiten des Interneteinsatzes zur Anbahnung und Pflege von Kundenbeziehungen, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/185665
