Immer häufiger findet man Zeitungsartikel über Bürgerbefragungen, Bürgerumfragen und Kundenorientierung. Zahlreiche Städte und Gemeinden führen Bürgerbefragungen durch. Die Verwaltungen greifen hiermit ein Instrumentarium auf, welches in der Privatwirtschaft schon seit längerer Zeit zur Messung der Kundenzufriedenheit dient. Viele Kommunen durchlaufen momentan diesen Verwaltungsmodernisierungsprozess. Gerade in Zeiten bei denen die Haushaltsmittel der Kommunen knapper werden, gewinnen Ergebnisse aus Bürgerbefragungen zunehmend an Bedeutung. Sie werden zu Kontrollinstrumenten des kommunalen Haushaltes und sind für eine effektive Verwaltungssteuerung unverzichtbar. Bürgerbefragungen sind ein Teil der Kundenorientierung, diese sind wiederum ein Bestandteil des Qualitätsmanagements. Diese Diplomarbeit befasst sich mit der Methodik von Bürgerbefragungen und gibt gleichzeitig eine Hilfestellung bei deren Durchführung. Zahlreiche Beispiel aus der Praxis zeigen auf was beachtet werden muss und was zu vermeiden ist.
Inhaltsverzeichnis
1 BÜRGERBEFRAGUNGEN
1.1 Begriffliche Abgrenzung zwischen Bürgerbefragungen und Kundenbefragungen
1.1.1 Allgemeine Bürgerbefragungen
1.1.2 Kundenbefragungen
1.1.2.1 Allgemeine Kundenbefragungen
1.1.2.2 Spezielle Kundenbefragungen in einem Bereich
1.2 Gründe weshalb Bürgerbefragungen durchgeführt werden
1.3 Zielsetzungen bei Bürgerbefragungen
1.4 Befragungsanlässe bei Bürgerbefragungen
1.5 Unterschiede zwischen Bürger und Kunde
2 VORBEREITUNG DER BÜRGERBEFRAGUNG
2.1 Zieldefinition
2.2 Träger der Befragungen
2.2.1 Durchführung der Befragung durch die Verwaltung
2.2.2 Durchführung der Befragung durch externen Berater
2.2.3 Durchführung der Befragung in Kooperation
2.3 Zeitpunkt der Befragung
2.4 Beteiligte bei der Befragung
2.5 Die Form der Arbeitsorganisation
2.6 Merkmalsarten bei einer Bürgerbefragung
2.7 Untersuchungsarten
2.7.1 Primäruntersuchung
2.7.2 Sekundärstatistische Untersuchung
2.7.3 Die Grundgesamtheit
2.7.4 Vollerhebung und Teilerhebung
2.7.4.1 Auswahl nicht zufällig
2.7.4.2 Zufällige Auswahl
2.7.5 Die Repräsentativität
2.8 Ziel- und Meßdimensionen von Bürgerbefragungen
2.9 Die Operationalisierung
3 KONSTRUKTION UND TEST DER ERHEBUNGSINSTRUMENTE
3.1 Untersuchungsmethoden und deren Auswahl für eine Bürgerbefragung
3.1.1 Befragungen nach dem Grad der Strukturiertheit
3.1.1.1 Standardisiertes Interview
3.1.1.2 Teilstandardisiertes Interview
3.1.1.3 Freies Interview
3.1.2 Befragungen nach der Kommunikationsform
3.1.2.1 Die persönlich-mündliche Befragung
3.1.2.2 Die schriftliche Befragung
3.1.2.3 Die telefonische Befragung
3.1.3 Maßnahmen zur Steigerung der Rücklaufquote
3.2 Frageformen bei einer Bürgerbefragung
3.2.1 Offene Fragen
3.2.2 Geschlossene Fragen
3.2.2.1 Nominalskala
3.2.2.2 Ordinalskala
3.2.2.3 Kardinalskala
3.2.3 Direkte Fragen
3.2.4 Indirekte Fragen
3.3 Fragetypen bei einer Bürgerbefragung
3.3.1 Faktfragen
3.3.2 Meinungs- und Einstellungsfragen
3.3.3 Motivfragen
3.3.4 Verhaltensfragen
3.4 Formulierung der Fragen für den Fragebogen
3.4.1 Einfachheit
3.4.2 Klarheit
3.4.3 Keine Überforderung
3.4.4 Keine Beeinflussung
3.4.5 Verständlichkeit
3.5 Fragebogengestaltung und Fragebogenaufbau
3.5.1 Einleitende Fragen
3.5.2 Hauptfragen
3.5.3 Abschließende Fragen
3.6 Äußere Gestaltung des Fragebogens
3.7 Länge des Fragebogens
3.8 Gütekriterien
3.8.1 Objektivität
3.8.2 Reliabilität
3.8.3 Validität
3.9 Pretest
4 DIE DURCHFÜHRUNG EINER BÜRGERBEFRAGUNG
4.1 Durchführung einer schriftlichen Befragung
4.1.1 Anschreiben für den Fragebogen
4.2 Durchführung einer mündlichen Befragung
4.2.1 Interviewerschulung
5 DIE AUSWERTUNG DER BÜRGERBEFRAGUNG
5.1 Satzaufbau
5.2 Die Kodierung des Fragebogens
5.3 Auswertung
5.3.1 Häufigkeitsverteilung
5.3.2 Mittelwert
5.3.3 Kreuztabellen
6 DATENSCHUTZ BEI EINER BÜRGERBEFRAGUNG
7 PRÄSENTATION EINER BÜRGERBEFRAGUNG
7.1 Möglichkeiten der Ergebnisdarstellung
7.1.1 Kurzbericht
7.1.2 Eckdatenbericht
7.1.3 Abschlußbericht
7.2 Präsentationsmittel bei einer Bürgerbefragung im Abschlußbericht
7.2.1 Tabellen
7.2.2 Grafiken
7.2.3 Texte
7.3 Möglichkeiten der Präsentation
7.3.1 Hausinterne Präsentation
7.3.2 Lokale Präsentation
7.3.3 Präsentation in den politischen Gremien
7.3.4 Überörtliche Präsentation
7.4 Verwendung der Ergebnisse und deren Umsetzung
7.5 Interkommunaler Leistungsvergleich bei Bürgerbefragungen
8 BETEILIGTE BEI EINER BÜRGERBEFRAGUNG
8.1 Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen der Verwaltung
8.2 Gemeinderat
8.3 Presse
8.4 Personalrat
8.5 Bürger
9 DIE ZUKUNFT DER BÜRGERBEFRAGUNGEN PER ONLINE-MEDIEN
10 SCHLUßBETRACHTUNG
Zielsetzung & Themen
Die Diplomarbeit untersucht die Planung, Durchführung und Auswertung von Bürgerbefragungen in kommunalen Verwaltungen. Ziel ist es, den Nutzen solcher Befragungen im Kontext moderner Verwaltungssteuerung (Qualitätsmanagement) darzustellen und eine praktische Hilfestellung für die Verwaltungspraxis zu bieten.
- Grundlagen und Definition von Bürgerbefragungen im Vergleich zu Kundenbefragungen
- Methodische Aspekte bei der Erhebung, einschließlich Stichprobenauswahl und Fragebogendesign
- Datenschutzrelevante Fragen und ethische Standards bei der Befragung
- Analyse und Interpretation der Ergebnisse zur Verwaltungsoptimierung
- Zukunftsperspektiven für Bürgerbeteiligung durch Online-Medien
Auszug aus dem Buch
1.1 Begriffliche Abgrenzung zwischen Bürgerbefragungen und Kundenbefragungen
Bürgerbefragungen lassen sich in die zwei Kategorien der Allgemeinen Bürgerbefragungen und der Kundenbefragungen unterscheiden.
Allgemeine Bürgerbefragungen erforschen Lebensbedingungen, subjektive Einstellungen, Meinungen und Einschätzungen zu kommunalen Themen. Diese sind jedoch unabhängig von einer unmittelbaren Leistungsbeziehung zwischen den Bürger/Innen und der Verwaltung. Sie erfassen auch Nicht-Benutzer bzw. Nicht-Kunden von kommunalen Angeboten bzw. Einrichtungen. Allgemeine Bürgerbefragungen werden nicht regelmäßig durchgeführt. In vielen Städten werden sie als Bürgerumfragen bezeichnet.
Kundenbefragungen erforschen die subjektiven Einschätzungen, Meinungen und Einstellungen von Bürgern und Bürgerinnen in Folge des unmittelbaren Kontakts zwischen der Verwaltung und den Bürgern bzw. Bürgerinnen. Somit entsteht eine unmittelbare Leistungsbeziehung zur Verwaltung. Kundenbefragungen sind kein einmaliges Instrument, sondern eingebunden in einen ständigen Prozeß des Qualitätsmanagements. Sie werden auch als Publikumsbefragungen bezeichnet.
Zusammenfassung der Kapitel
EINLEITUNG: Die Einleitung beleuchtet die zunehmende Bedeutung von Bürgerbefragungen als Kontroll- und Steuerungsinstrument im Zuge der Verwaltungsmodernisierung und des Qualitätsmanagements.
1 BÜRGERBEFRAGUNGEN: Dieses Kapitel definiert und differenziert zwischen allgemeinen Bürgerbefragungen und spezifischen Kundenbefragungen in der Kommunalverwaltung.
2 VORBEREITUNG DER BÜRGERBEFRAGUNG: Es werden die notwendigen Schritte der Vorbereitung erläutert, von der Zieldefinition und Trägerwahl bis hin zur methodischen Entscheidung zwischen Voll- und Teilerhebung.
3 KONSTRUKTION UND TEST DER ERHEBUNGSINSTRUMENTE: Dieser Abschnitt widmet sich der methodischen Gestaltung des Fragebogens, einschließlich der Frageformen, Skalierung und Gütekriterien.
4 DIE DURCHFÜHRUNG EINER BÜRGERBEFRAGUNG: Hier werden die praktischen Vorgehensweisen für schriftliche und mündliche Befragungen sowie die Bedeutung der Öffentlichkeitsarbeit und Interviewerschulung beschrieben.
5 DIE AUSWERTUNG DER BÜRGERBEFRAGUNG: Die statistischen Grundlagen zur Datenverarbeitung, Kodierung und Auswertung der Ergebnisse stehen in diesem Kapitel im Fokus.
6 DATENSCHUTZ BEI EINER BÜRGERBEFRAGUNG: Das Kapitel behandelt die rechtlichen Rahmenbedingungen und die notwendigen Maßnahmen zur Wahrung des Datenschutzes und der Anonymität der Befragten.
7 PRÄSENTATION EINER BÜRGERBEFRAGUNG: Hier wird dargelegt, wie die Ergebnisse adressatengerecht aufbereitet, in Abschlußberichten präsentiert und in Veränderungsprozesse integriert werden.
8 BETEILIGTE BEI EINER BÜRGERBEFRAGUNG: Der Abschnitt analysiert die verschiedenen internen und externen Akteure, die in eine Bürgerbefragung einbezogen werden müssen.
9 DIE ZUKUNFT DER BÜRGERBEFRAGUNGEN PER ONLINE-MEDIEN: Es wird die Rolle der Informationstechnik und des Internets als künftiges Medium für Bürgerbefragungen diskutiert.
10 SCHLUßBETRACHTUNG: Das Fazit resümiert die methodischen Herausforderungen der Praxis und unterstreicht die Notwendigkeit einer regelmäßigen Durchführung von Bürgerbefragungen.
Schlüsselwörter
Bürgerbefragung, Kundenbefragung, Kommunalverwaltung, Verwaltungsmodernisierung, Qualitätsmanagement, Fragebogengestaltung, Stichprobenauswahl, Datenauswertung, Datenschutz, Bürgerorientierung, Online-Medien, Erfolgsmessung, Zufriedenheitsmessung, Statistik, Öffentlichkeitsarbeit.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit befasst sich mit der Konzeption, Vorbereitung, Durchführung und Auswertung von Bürgerbefragungen innerhalb von Kommunalverwaltungen, um das Qualitätsmanagement zu verbessern.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Zentrale Themen sind die methodische Gestaltung von Fragebögen, die statistische Erhebung und Auswertung, die Einbindung der verschiedenen Akteure in der Verwaltung sowie der notwendige Datenschutz.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, auf Basis der Erfahrungen von fünf Beispielstädten eine kritische Bestandsaufnahme der Praxis zu liefern und Empfehlungen für eine effektive, repräsentative Bürgerbefragung zu geben.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden angewendet?
Die Arbeit nutzt Literaturanalysen zur statistischen Methodik sowie empirische Fallbeispiele (Biberach, Böblingen, Fellbach, Heilbronn, Ludwigsburg) zur Darstellung der praktischen Umsetzung.
Welche Aspekte stehen im Hauptteil im Vordergrund?
Im Hauptteil werden methodische Anforderungen an die Befragung, der Aufbau von Fragebögen, die Auswahl von Stichproben sowie die Darstellung und Präsentation der Ergebnisse intensiv behandelt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Schlagworte sind Bürgerbefragung, Verwaltungsmodernisierung, Qualitätsmanagement, Fragebogengestaltung und Datenauswertung.
Warum unterscheidet die Autorin zwischen Bürger- und Kundenbefragung?
Die Unterscheidung ist deshalb wichtig, da sich die Beziehung zwischen Verwaltung und Bürger je nach Aufgabenbereich (z.B. hoheitliche Verwaltung vs. Serviceleistung) ändert und somit unterschiedliche Anforderungen an die Befragung stellt.
Welche Bedeutung misst die Arbeit der Digitalisierung bei?
Die Arbeit identifiziert das Internet und Online-Medien als Zukunftsmarkt, merkt jedoch an, dass die praktische Umsetzung aktuell noch hinter dem technischen Potenzial zurückbleibt.
Wie bewertet die Arbeit die Rolle der Datensicherheit?
Der Datenschutz ist essenziell. Die Arbeit betont, dass ohne die schriftliche Einwilligung oder Anonymisierung ein Eingriff in die Persönlichkeitssphäre vorliegt, was bei jeder Befragung zwingend zu berücksichtigen ist.
- Quote paper
- Anja Leonhardt (Author), 1999, Vorbereitung, Durchführung und Auswertung von Bürgerbefragungen , Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/185726
