Customer Relationship Management hat die Herstellung erfolgreicher Kundenbeziehungen zum Gegenstand. Durch Kundenorientierte Informationssysteme (Database Marketing, Computer Aided Selling, Online Marketing, M-Commerce) herrschen ganz neue Möglichkeiten der Kundenbeziehung Langfristige und signifikante Erfolge lassen sich nicht mehr durch „standards“ erzielen. Aufgrund des sich selbst verstärkenden Wettbewerbs ist der Aufbau von strategischen Wettbewerbsvorteilen eine überlebensnotwendige Aufgabe der Unternehmensführung. Durch CRM lassen sich relevante strategische Wettbewerbsvorteile, wie z.B. Schnelligkeit, Individualisierung, Kostengünstigkeit aufbauen. Dies wird anhand von vielen Begründungen, Beispielen etc. erläutert. All die genannten Begründungen können als Argumentationsgrundlage für die Einführung von CRM im Unternehmen genutzt werden. Daneben wird eine mögliche Vorgehensweise, angelehnt an der strategischen Planung, der Entwicklung, Implementierung etc. von CRM aufgezeigt. Folgende Ziele werden durch diese Arbeit angestrebt:•Herausstellung der besonderen Bedeutung strategischer Wettbewerbsvorteile für heutige Unternehmen, •Darstellung des CRM in komprimierter Form,•Herausarbeitung der möglichen Subkriterien der relevanten Wettbewerbsvorteile, die durch CRM realisierbar sind,•die komprimierte Darstellung des Aufbaus von Wettbewerbsvorteilen durch den Einsatz von CRM und zudem die Rolle der Unternehmensführung, und
das Aufzeigen des enormen Entwicklungsbedarfs deutscher Unternehmen in der Umsetzung des CRM-Gedankens. Autor ist noch studentische Hilfskraft am Lehrstuhl von Prof. Dr. Jörg Link, Professur für Allgemeine BWL, insbesondere Organisation und Controlling. Prof. Links letztes Sammelwerk: Customer Relationship Management: Erfolgreiche Kundenbeziehungen durch integrierte Informationssysteme [...]
Inhaltsverzeichnis
- Einführung
- Der strategische Wettbewerbsvorteil
- Begriff des strategischen Wettbewerbsvorteils
- Bedeutung des strategischen Wettbewerbsvorteils
- Wesen und Inhalt des Customer Relationship Management
- Spannweite des Begriffs „Customer Relationship Management“
- Ziel des CRM
- Integrierte informationstechnische Systeme des CRM
- Database Marketing
- Computer Aided Selling
- Online Marketing
- Mobile Commerce
- Darstellung besonders relevanter Wettbewerbsvorteile im CRM
- Externe strategische Wettbewerbsvorteile
- Interne strategische Wettbewerbsvorteile
- Der Aufbau strategischer Wettbewerbsvorteile als Tätigkeit der Unternehmensführung im Rahmen des CRM
- Projektstart
- Problemstellungsphase
- Vorstudie
- Situationsanalyse und -prognose
- Umweltanalyse und -prognose
- Unternehmensanalyse und -prognose
- Festlegung des CRM-Ziel-Systems
- Situationsanalyse und -prognose
- CRM-Ist-Analyse
- Rahmenkonzeption
- Detailkonzept
- Systemrealisierung
- Notwendige organisatorische Anpassungen an das CRM
- Pilot- und Einführungsphase
- Systemnutzungsphase
- Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit untersucht den Aufbau strategischer Wettbewerbsvorteile durch Customer Relationship Management (CRM). Ziel ist es, die Bedeutung von CRM für den nachhaltigen Unternehmenserfolg im Kontext erhöhter Wettbewerbsintensität zu beleuchten und die Prozesse zur Etablierung von CRM als strategisches Instrument zu analysieren.
- Der strategische Wettbewerbsvorteil und dessen Bedeutung für das Unternehmen
- Das Wesen und der Inhalt von Customer Relationship Management (CRM)
- Relevante interne und externe Wettbewerbsvorteile durch CRM
- Der Aufbau strategischer Wettbewerbsvorteile im Rahmen eines CRM-Projektes
- Die Bedeutung kundenorientierter Informationssysteme im CRM
Zusammenfassung der Kapitel
Einführung: Die Einleitung stellt die These auf, dass dauerhafte Wettbewerbsvorteile essentiell für das Überleben von Unternehmen sind, insbesondere angesichts zunehmender Marktfragmentierung und erhöhter Wettbewerbsintensität. Sie argumentiert, dass „Standards“ nicht mehr ausreichen und stattdessen ein tiefes Verständnis der Kunden und der Aufbau erfolgreicher Kundenbeziehungen im Mittelpunkt stehen müssen. Das Customer Relationship Management (CRM) wird als zentraler Ansatz zur Erreichung dieses Ziels vorgestellt.
Der strategische Wettbewerbsvorteil: Dieses Kapitel definiert den Begriff des strategischen Wettbewerbsvorteils und erläutert dessen Bedeutung für den langfristigen Unternehmenserfolg. Es wird herausgestellt, dass ein nachhaltiger Wettbewerbsvorteil auf einem ausgewogenen Kosten-Nutzen-Verhältnis basieren muss und sich gegenüber der Konkurrenz durchsetzen muss. Der Kapitelinhalt legt das Fundament für die folgenden Kapitel, indem er die Grundlage für das Verständnis der strategischen Implikationen von CRM schafft.
Wesen und Inhalt des Customer Relationship Management: Dieses Kapitel beschreibt umfassend das Customer Relationship Management (CRM). Es wird der Begriff „Customer Relationship Management“ in seiner gesamten Breite definiert und das zentrale Ziel von CRM, nämlich den Aufbau, die Aufrechterhaltung und die Nutzung erfolgreicher Kundenbeziehungen, herausgestellt. Der Kapitel geht auch auf die wichtigen informationstechnischen Systeme ein, die CRM unterstützen, wie Database Marketing, Computer Aided Selling, Online Marketing und Mobile Commerce. Die Integration dieser Systeme ist für einen effektiven CRM-Ansatz unerlässlich.
Darstellung besonders relevanter Wettbewerbsvorteile im CRM: Dieses Kapitel beschreibt verschiedene, durch CRM erzielbare Wettbewerbsvorteile, sowohl externe (z.B. Vertrauenswürdigkeit, Individualisierung, Kostenvorteile) als auch interne (z.B. Motivation, Informationsgrad, Transparenz). Es analysiert, wie diese Vorzüge durch ein effektives CRM-System geschaffen und gefestigt werden können. Konkrete Beispiele und Erklärungen untermauern die Argumentation und verdeutlichen die praktische Relevanz der angesprochenen Wettbewerbsvorteile.
Der Aufbau strategischer Wettbewerbsvorteile als Tätigkeit der Unternehmensführung im Rahmen des CRM: Dieses Kapitel befasst sich mit der praktischen Implementierung von CRM als strategisches Unternehmensprojekt. Es beschreibt die verschiedenen Phasen eines solchen Projektes, von der Anfangs- über die Planungs- bis hin zur Einführungsphase. Die Beschreibung beinhaltet die wichtigen Schritte wie die Situationsanalyse, die Festlegung der Ziele, die Konzeption und Realisation des Systems sowie die notwendigen organisatorischen Anpassungen. Der Schwerpunkt liegt auf der systematischen und strukturierten Herangehensweise an die Etablierung eines erfolgreichen CRM-Systems.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Diplomarbeit: Strategische Wettbewerbsvorteile durch Customer Relationship Management (CRM)
Was ist der Hauptfokus dieser Diplomarbeit?
Die Diplomarbeit untersucht den Aufbau strategischer Wettbewerbsvorteile durch Customer Relationship Management (CRM) und beleuchtet die Bedeutung von CRM für den nachhaltigen Unternehmenserfolg in einem wettbewerbsintensiven Umfeld. Analysiert werden die Prozesse zur Etablierung von CRM als strategisches Instrument.
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt folgende Themenschwerpunkte: den strategischen Wettbewerbsvorteil und dessen Bedeutung, das Wesen und den Inhalt von CRM, relevante interne und externe Wettbewerbsvorteile durch CRM, den Aufbau strategischer Wettbewerbsvorteile im Rahmen eines CRM-Projektes und die Bedeutung kundenorientierter Informationssysteme im CRM.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit gliedert sich in mehrere Kapitel: Eine Einführung, ein Kapitel zum strategischen Wettbewerbsvorteil, ein Kapitel zum Wesen und Inhalt von CRM, ein Kapitel zu relevanten Wettbewerbsvorteilen im CRM, ein Kapitel zum Aufbau strategischer Wettbewerbsvorteile im Rahmen eines CRM-Projekts (inkl. Projektphasen wie Situationsanalyse, Konzeption, Realisierung und Einführung) und abschließend eine Zusammenfassung und einen Ausblick.
Was wird unter „strategischem Wettbewerbsvorteil“ verstanden?
Ein strategischer Wettbewerbsvorteil ist definiert als ein Vorteil gegenüber der Konkurrenz, der auf einem ausgewogenen Kosten-Nutzen-Verhältnis basiert und nachhaltig ist. Er ermöglicht es dem Unternehmen, sich langfristig am Markt zu behaupten.
Was ist Customer Relationship Management (CRM)?
Customer Relationship Management (CRM) umfasst den Aufbau, die Aufrechterhaltung und die Nutzung erfolgreicher Kundenbeziehungen. Es beinhaltet die Integration von informationstechnischen Systemen wie Database Marketing, Computer Aided Selling, Online Marketing und Mobile Commerce, um Kundenbeziehungen effektiv zu managen.
Welche Wettbewerbsvorteile lassen sich durch CRM erzielen?
CRM ermöglicht sowohl externe Wettbewerbsvorteile (z.B. Vertrauenswürdigkeit, Individualisierung, Kostenvorteile) als auch interne Wettbewerbsvorteile (z.B. Motivation der Mitarbeiter, verbesserter Informationsgrad, höhere Transparenz).
Welche Phasen umfasst der Aufbau strategischer Wettbewerbsvorteile durch CRM?
Der Aufbau strategischer Wettbewerbsvorteile im Rahmen eines CRM-Projekts umfasst verschiedene Phasen: Projektstart, Problemstellungsphase, Vorstudie (inkl. Situationsanalyse und -prognose), CRM-Ist-Analyse, Rahmenkonzeption, Detailkonzept, Systemrealisierung, notwendige organisatorische Anpassungen, Pilot- und Einführungsphase sowie die Systemnutzungsphase.
Welche Rolle spielen kundenorientierte Informationssysteme im CRM?
Kundenorientierte Informationssysteme sind essentiell für einen effektiven CRM-Ansatz. Sie unterstützen die verschiedenen CRM-Aktivitäten und ermöglichen eine datenbasierte Kundenanalyse und -ansprache.
Welche Schlussfolgerung zieht die Arbeit?
Die Arbeit argumentiert, dass dauerhafte Wettbewerbsvorteile essentiell für das Überleben von Unternehmen sind und dass CRM ein zentraler Ansatz zur Erreichung dieses Ziels ist, insbesondere angesichts zunehmender Marktfragmentierung und erhöhter Wettbewerbsintensität.
- Citation du texte
- Jens Müller-Hopf (Auteur), 2002, Aufbau strategischer Wettbewerbsvorteile durch CRM, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/185739
