Empirische Untersuchungen im Bereich des Konsumentenbeschwerdeverhalten ergaben bisher nur im Bereich soziodemographischer Faktoren Überschneidungen: Der beschwerdeführende Konsument ist vorwiegend männlich, zwischen 30 und 50 Jahren alt und verfügt über ein überdurchschnittliches Einkommen. Versuche, anstatt soziodemographischer Variablen verschiedene Persönlichkeitseigenschaften in den Beschwerdeprozess zu integrieren, konnten bislang jedoch keine befriedigenden Ergebnisse liefern. Mit der vorliegenden Arbeit wurde der Versuch unternommen, den Einfluss von Persönlichkeitseigenschaften auf das Konsumentenbeschwerdeverhalten und die Evaluierung des Beschwerdeergebnisses nachzuweisen. D.h. sind diese Variablen in der Lage Konsumentenverhalten - im Falle von Unzufriedenheit mit einem langlebigen Konsumgut – nachvollziehbar zu machen bzw. wie wirken diese Faktoren auf die Bewertung des erreichten Beschwerdeergebnisses? Ausgangspunkt der Arbeit bildet die Analyse internationaler Literatur zum Thema des Konsumentenbeschwerdeverhalten. Auf Basis der Recherchen wurde ein Modell des Beschwerdeverhaltens erstellt, indem Persönlichkeitseigenschaften wie Aggressivität und Erregbarkeit mit anderen Faktoren in Zusammenhang gesetzt werden. Gegenstand der Befragung war ein high-involvement Produkt aus dem technischen Bereich, welches von den Konsumenten innerhalb des vergangenen Jahres genutzt worden war. Die Stichprobe kann dabei in zwei Teile gegliedert werden: Unvoiced Complainers und Beschwerdeführer. Das erhaltene Datenmaterial wurde mittels SPSS und Korrelationsmethoden ausgewertet. Die Ergebnisse der Untersuchung lassen darauf schließen, dass beide Persönlichkeitsfaktoren sehr schwach und nicht signifikant mit dem Beschwerdeverhalten bzw. der Evaluierung des Beschwerdeergebnisses korrelieren: Beschwerdeführer und Unvoiced Complainers unterscheiden sich nicht in der Ausprägung von Aggressivität und Erregbarkeit. Beide Eigenschaften scheinen auch keine Auswirkung auf die Evaluierung der erhaltenen Problemlösung zu haben.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Ausgangssituation
- Problemstellung
- Abgrenzung des Themas
- Zielsetzung und Nutzen der Arbeit
- Aufbau der Arbeit
- Theoriekapitel
- Quantitative Primärforschung
- Die (Verbraucher)Beschwerde
- Überblick (Verbraucher)Beschwerde
- Einordnung der Beschwerde
- Begriffsabgrenzung - Beschwerde
- Gründe für Unzufriedenheit
- Marktorientierte Unzufriedenheit
- Wohlstandsorientierte Unzufriedenheit
- Wertewandel
- Kategorisierung Fehlerquellen
- Fehlerdimensionen
- Fehlerklassen
- Reaktion auf Unzufriedenheit
- Verhaltensauslösender Prozess
- Handlungsalternativen
- Konsumentenbeschwerdeverhalten
- Faktoren des Beschwerdeverhaltens
- Unzufriedenheit
- Problemmerkmale
- Situationsspezifische Merkmale
- Personenspezifische Merkmale
- Beschwerdekosten
- Beschwerdenutzen
- Produktmerkmale
- Modelle des Beschwerdeverhaltens
- Kosten-Nutzen-Modell
- Lernmodell
- Persönlichkeitsmodell
- Einstellungsmodell
- Situationsmodell
- Funktionsmodell
- Ressourcen-Modell
- Risiko-Ansatz
- Involvement-Modell
- Attributions-Modell
- Komplexitäts-Ansatz
- Überblick Modelle des Beschwerdeverhaltens
- Unvoiced Complaints
- Beschwerdeführer
- Kennzeichen von Beschwerdeführern - Konsumententypologie
- Der 'unehrliche' Beschwerdeführer
- Beschwerdeergebnis
- Bewertungsprozess von Beschwerden
- Folgebeschwerde
- Beschwerdebearbeitung - Schlüsselfaktoren
- Zusammenfassung (Verbraucher)Beschwerde
- Faktoren des Beschwerdeverhaltens
- Beschwerde(un)zufriedenheit
- Überblick Beschwerde(un)zufriedenheit
- Definition
- Konzeptionelle Zutritte zur Kundenzufriedenheit
- Bedürfnistheoretische Konzeption
- Anreiztheoretische Konzeption
- Humanistische Konzeption
- Kognitive Konzeption
- Gleichgewichtsmodelle
- Theorie der Kognitiven Dissonanz - Assimilationstheorie
- Kontrasttheorie
- Assimilations-Kontrast Theorie
- Generelle Verneinungstheorie
- Konsistenztheorien
- Soll-Komponente
- Ist-Komponente
- Bestätigungsprozess
- Zufriedenheit
- Soziale Interaktionstheorien
- Equity Theory
- Comparison-Level Theory
- Attributionstheorien
- Gleichgewichtsmodelle
- Messung von Beschwerdezufriedenheit
- Objektive Verfahren
- Subjektive Verfahren
- Merkmalsgestützte Verfahren
- Implizite Methoden
- Explizite Methoden
- Ereignisorientierte Verfahren
- Merkmalsgestützte Verfahren
- Paradigma des Beschwerdeverhaltens
- Zusammenfassung Messung von Beschwerdezufriedenheit
- Zusammenfassung Beschwerde(un)zufriedenheit
- Persönlichkeit in der Beschwerdeforschung
- Überblick Persönlichkeit in der Beschwerdeforschung
- Konflikttheoretische Betrachtungsweise
- Überblick über bisherige Untersuchungen
- Persönlichkeit
- Strategien zur Erforschung der Persönlichkeit
- Typologien und Eigenschaftstheorien
- Persönlichkeitstypen
- Persönlichkeitseigenschaften - Trait-Ansatz
- Definition
- Individuumszentrierter und differentieller Ansatz
- Interindividuelle Differenzen
- Aggressivität
- Kritik am Eigenschaftsansatz
- Alternative Ansätze in der Beschwerdeforschung
- Selbstkonzept
- Lifestyle-Konzept
- Social-Character-Concept
- Konzept der Informationsverarbeitung
- Persönlichkeit im Beschwerdebereich - Trait-Ansatz
- The Big Five
- Persönlichkeitseigenschaften
- Erregbarkeit
- Zusammenfassung Persönlichkeit in der Beschwerdeforschung
- Fazit
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit dem Einfluss ausgewählter Persönlichkeitseigenschaften auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten. Ziel ist es, die Zusammenhänge zwischen bestimmten Persönlichkeitsmerkmalen und der Art und Weise, wie Konsumenten mit Unzufriedenheit umgehen, zu untersuchen. Die Arbeit analysiert, wie verschiedene Persönlichkeitstypen und -eigenschaften das Beschwerdeverhalten beeinflussen, und welche Faktoren die Entscheidung für oder gegen eine Beschwerde beeinflussen.
- Persönlichkeitseigenschaften und Beschwerdeverhalten
- Faktoren, die das Beschwerdeverhalten beeinflussen
- Modelle des Beschwerdeverhaltens
- Die Rolle der Unzufriedenheit
- Die Bedeutung der Beschwerde(un)zufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Ausgangssituation und die Problemstellung der Arbeit dar. Sie erläutert die Abgrenzung des Themas und die Zielsetzung der Arbeit. Außerdem wird der Aufbau der Arbeit vorgestellt.
Das zweite Kapitel befasst sich mit dem Thema der (Verbraucher)Beschwerde. Es gibt einen Überblick über die verschiedenen Aspekte der Beschwerde, wie z.B. die Einordnung, die Begriffsabgrenzung und die Gründe für Unzufriedenheit. Außerdem werden verschiedene Modelle des Beschwerdeverhaltens vorgestellt und die Faktoren, die das Beschwerdeverhalten beeinflussen, analysiert.
Das dritte Kapitel behandelt die Beschwerde(un)zufriedenheit. Es werden verschiedene konzeptionelle Zugänge zur Kundenzufriedenheit vorgestellt und die Messung von Beschwerdezufriedenheit diskutiert.
Das vierte Kapitel befasst sich mit der Rolle der Persönlichkeit in der Beschwerdeforschung. Es werden verschiedene Ansätze zur Erforschung der Persönlichkeit vorgestellt und die Bedeutung von Persönlichkeitseigenschaften für das Beschwerdeverhalten untersucht.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen das Beschwerdeverhalten von Konsumenten, Persönlichkeitseigenschaften, Unzufriedenheit, Beschwerde(un)zufriedenheit, Modelle des Beschwerdeverhaltens, Faktoren des Beschwerdeverhaltens, Kundenzufriedenheit und die Messung von Beschwerdezufriedenheit.
- Arbeit zitieren
- Tobias B.F. Fidesser (Autor:in), 2002, Der Einfluss ausgewählter Persönlichkeitseigenschaften auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/185750
