Empirische Untersuchungen im Bereich des Konsumentenbeschwerdeverhalten ergaben bisher nur im Bereich soziodemographischer Faktoren Überschneidungen: Der beschwerdeführende Konsument ist vorwiegend männlich, zwischen 30 und 50 Jahren alt und verfügt über ein überdurchschnittliches Einkommen. Versuche, anstatt soziodemographischer Variablen verschiedene Persönlichkeitseigenschaften in den Beschwerdeprozess zu integrieren, konnten bislang jedoch keine befriedigenden Ergebnisse liefern. Mit der vorliegenden Arbeit wurde der Versuch unternommen, den Einfluss von Persönlichkeitseigenschaften auf das Konsumentenbeschwerdeverhalten und die Evaluierung des Beschwerdeergebnisses nachzuweisen. D.h. sind diese Variablen in der Lage Konsumentenverhalten - im Falle von Unzufriedenheit mit einem langlebigen Konsumgut – nachvollziehbar zu machen bzw. wie wirken diese Faktoren auf die Bewertung des erreichten Beschwerdeergebnisses? Ausgangspunkt der Arbeit bildet die Analyse internationaler Literatur zum Thema des Konsumentenbeschwerdeverhalten. Auf Basis der Recherchen wurde ein Modell des Beschwerdeverhaltens erstellt, indem Persönlichkeitseigenschaften wie Aggressivität und Erregbarkeit mit anderen Faktoren in Zusammenhang gesetzt werden. Gegenstand der Befragung war ein high-involvement Produkt aus dem technischen Bereich, welches von den Konsumenten innerhalb des vergangenen Jahres genutzt worden war. Die Stichprobe kann dabei in zwei Teile gegliedert werden: Unvoiced Complainers und Beschwerdeführer. Das erhaltene Datenmaterial wurde mittels SPSS und Korrelationsmethoden ausgewertet. Die Ergebnisse der Untersuchung lassen darauf schließen, dass beide Persönlichkeitsfaktoren sehr schwach und nicht signifikant mit dem Beschwerdeverhalten bzw. der Evaluierung des Beschwerdeergebnisses korrelieren: Beschwerdeführer und Unvoiced Complainers unterscheiden sich nicht in der Ausprägung von Aggressivität und Erregbarkeit. Beide Eigenschaften scheinen auch keine Auswirkung auf die Evaluierung der erhaltenen Problemlösung zu haben.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Ausgangssituation
1.2 Problemstellung
1.3 Abgrenzung des Themas
1.4 Zielsetzung und Nutzen der Arbeit
1.5 Aufbau der Arbeit
1.5.1 Theoriekapitel
1.5.2 Quantitative Primärforschung
2 Die (Verbraucher)Beschwerde
2.1 Überblick (Verbraucher)Beschwerde
2.2 Einordnung der Beschwerde
2.3 Begriffsabgrenzung - Beschwerde
2.4 Gründe für Unzufriedenheit
2.4.1 Marktorientierte Unzufriedenheit
2.4.2 Wohlstandsorientierte Unzufriedenheit
2.4.3 Wertewandel
2.4.4 Kategorisierung Fehlerquellen
2.4.4.1 Fehlerdimensionen
2.4.4.2 Fehlerklassen
2.5 Reaktion auf Unzufriedenheit
2.5.1 Verhaltensauslösender Prozess
2.5.2 Handlungsalternativen
2.6 Konsumentenbeschwerdeverhalten
2.6.1 Faktoren des Beschwerdeverhaltens
2.6.1.1 Unzufriedenheit
2.6.1.2 Problemmerkmale
2.6.1.3 Situationsspezifische Merkmale
2.6.1.4 Personenspezifische Merkmale
2.6.1.5 Beschwerdekosten
2.6.1.6 Beschwerdenutzen
2.6.1.7 Produktmerkmale
2.6.2 Modelle des Beschwerdeverhaltens
2.6.2.1 Kosten-Nutzen-Modell
2.6.2.2 Lernmodell
2.6.2.3 Persönlichkeitsmodell
2.6.2.4 Einstellungsmodell
2.6.2.5 Situationsmodell
2.6.2.6 Funktionsmodell
2.6.2.7 Ressourcen-Modell
2.6.2.8 Risiko-Ansatz
2.6.2.9 Involvement-Modell
2.6.2.10 Attributions-Modell
2.6.2.11 Komplexitäts-Ansatz
2.6.2.12 Überblick Modelle des Beschwerdeverhaltens
2.6.3 Unvoiced Complaints
2.6.4 Beschwerdeführer
2.6.4.1 Kennzeichen von Beschwerdeführern - Konsumententypologie
2.6.4.2 Der ‘unehrliche’ Beschwerdeführer
2.6.5 Beschwerdeergebnis
2.6.5.1 Bewertungsprozess von Beschwerden
2.6.5.2 Folgebeschwerde
2.6.6 Beschwerdebearbeitung - Schlüsselfaktoren
2.7 Zusammenfassung (Verbraucher)Beschwerde
3 Beschwerde(un)zufriedenheit
3.1 Überblick Beschwerde(un)zufriedenheit
3.2 Definition
3.3 Konzeptionelle Zutritte zur Kundenzufriedenheit
3.3.1 Bedürfnistheoretische Konzeption
3.3.2 Anreiztheoretische Konzeption
3.3.3 Humanistische Konzeption
3.3.4 Kognitive Konzeption
3.3.4.1 Gleichgewichtsmodelle
3.3.4.1.1 Theorie der Kognitiven Dissonanz - Assimilationstheorie
3.3.4.1.2 Kontrasttheorie
3.3.4.1.3 Assimilations-Kontrast Theorie
3.3.4.1.4 Generelle Verneinungstheorie
3.3.4.2 Konsistenztheorien
3.3.4.2.1 Soll-Komponente
3.3.4.2.2 Ist-Komponente
3.3.4.2.3 Bestätigungsprozess
3.3.4.2.4 Zufriedenheit
3.3.4.3 Soziale Interaktionstheorien
3.3.4.3.1 Equity Theory
3.3.4.3.2 Comparison-Level Theory
3.3.4.4 Attributionstheorien
3.4 Messung von Beschwerdezufriedenheit
3.4.1 Objektive Verfahren
3.4.2 Subjektive Verfahren
3.4.2.1 Merkmalsgestützte Verfahren
3.4.2.1.1 Implizite Methoden
3.4.2.1.2 Explizite Methoden
3.4.2.2 Ereignisorientierte Verfahren
3.4.3 Paradigma des Beschwerdeverhaltens
3.4.4 Zusammenfassung Messung von Beschwerdezufriedenheit
3.5 Zusammenfassung Beschwerde(un)zufriedenheit
4 Persönlichkeit in der Beschwerdeforschung
4.1 Überblick Persönlichkeit in der Beschwerdeforschung
4.2 Konflikttheoretische Betrachtungsweise
4.3 Überblick über bisherige Untersuchungen
4.4 Persönlichkeit
4.5 Strategien zur Erforschung der Persönlichkeit
4.6 Typologien und Eigenschaftstheorien
4.6.1 Persönlichkeitstypen
4.6.2 Persönlichkeitseigenschaften - Trait-Ansatz
4.6.2.1 Definition
4.6.2.2 Individuumszentrierter und differentieller Ansatz
4.6.2.3 Interindividuelle Differenzen
4.6.3 Kritik am Eigenschaftsansatz
4.7 Alternative Ansätze in der Beschwerdeforschung
4.7.1 Selbstkonzept
4.7.2 Lifestyle-Konzept
4.7.3 Social-Character-Concept
4.7.4 Konzept der Informationsverarbeitung
4.8 Persönlichkeit im Beschwerdebereich - Trait-Ansatz
4.8.1 The Big Five
4.8.2 Persönlichkeitseigenschaften
4.8.2.1 Aggressivität
4.8.2.2 Erregbarkeit
4.9 Zusammenfassung Persönlichkeit in der Beschwerdeforschung
5 Messung des Konstrukts Persönlichkeit
5.1 Überblick Messung des Konstrukts Persönlichkeit
5.2 Persönlichkeitstest in der Beschwerdeführung
5.2.1 Probleme bei der Übertragung von Persönlichkeitstests
5.2.2 Fehlerfaktoren bei Persönlichkeitstests - Testverfälschung
5.2.2.1 Selbstdarstellung
5.2.2.2 Soziale Erwünschtheit
5.2.2.3 Antworttendenzen
5.2.2.4 Halo-Effekt
5.2.3 Vorteile und Nachteile von Persönlichkeitsinventaren
5.3 Das Freiburger Persönlichkeitsinventar (FPI)
5.3.1 Absichten der FPI-Konstruktion
5.3.2 Testkonstruktion
5.3.3 Statusmerkmale und soziale Erwünschtheit
5.3.4 FPI-Skalen
5.3.4.1 Erregbarkeit
5.3.4.2 Aggressivität
5.4 Zusammenfassung Messung des Konstrukts Persönlichkeit
6 Methode
6.1 Überblick Methode
6.2 Problemstellung
6.2.1 Festlegung der Forschungsziele
6.2.2 Abgrenzung des Themas
6.3 Pfadanalyse
6.3.1 Theorie der Pfadanalyse
6.3.2 Grundmodell der Input-Diagramme
6.3.2.1 Modell Beschwerdeprozess
6.3.2.2 Modell Prozess der Beschwerdebeurteilung
6.4 Input-Diagramme: Hypothesen und Zusammenhänge
6.4.1 Hypothesen Beschwerdeprozess
6.4.2 Hypothesen Beschwerdebeurteilung
6.5 Operationalisierung
6.5.1 Persönlichkeitseigenschaften
6.5.2 Erwarteter Beschwerdeerfolg
6.5.3 Subjektive Problemwichtigkeit
6.5.4 Allgemeine Unzufriedenheit
6.5.5 Beschwerdeverhalten
6.5.6 Beschwerdezufriedenheit
6.5.7 Variablen des Beschwerdeprozesses
6.6 Erhebungsinstrument
6.6.1 Definition und Strukturierung der Grundgesamtheit
6.6.2 Bestimmung des Erhebungsinstrumentes
6.6.3 Art des Fragebogens
6.6.4 Bestimmung der Erhebungseinheiten
6.6.5 Art der Datenauswertung
6.7 Zusammenfassung Methode
7 Ergebnisse und Diskussion
7.1 Überblick Ergebnisse
7.2 Ablauf der Befragung - Rücklaufquote
7.3 Überprüfung der Anwendungsvoraussetzungen für die Pfadanalyse
7.3.1 Normalverteilung
7.3.2 Linearität
7.3.3 Multikollinearität
7.3.4 Zusammenfassung der Voraussetzungen für die Pfadanalyse
7.4 Hypothesenüberprüfung
7.4.1 Hypothesentest im Model des Beschwerdeprozesses
7.4.2 Hypothesentest im Modell der Beschwerdebeurteilung
7.5 Zusammenfassung der Ergebnisse
7.6 Diskussion und Interpretation der Ergebnisse
7.7 Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Diplomarbeit untersucht den Einfluss spezifischer Persönlichkeitseigenschaften auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten bei Unzufriedenheit. Die zentrale Forschungsfrage fokussiert dabei auf die Zusammenhänge zwischen den Merkmalen Aggressivität und Erregbarkeit, dem Prozess der Beschwerde sowie der resultierenden Beschwerdezufriedenheit.
- Analyse von Ursachen und Modellen für das Beschwerdeverhalten von Konsumenten.
- Integration psychografischer Persönlichkeitsmerkmale in die bestehende Beschwerdeforschung.
- Untersuchung des Zusammenhangs zwischen Persönlichkeit, Problemwahrnehmung und Beschwerdeintensität.
- Evaluation der Eignung des Freiburger Persönlichkeitsinventars (FPI-R) zur Messung für den Marktforschungskontext.
- Empirische Überprüfung von Hypothesen mittels quantitativer Primärforschung.
Auszug aus dem Buch
2.4.1 Marktorientierte Unzufriedenheit
Erklärungsansätze für marktorientierte Unzufriedenheit stützen sich zumeist auf die Hypothese, dass Unzufriedenheit durch Enttäuschungen über unbefriedigende Leistungen ausgelöst wird - also auf unzureichende Leistungen eines Unternehmen zurückgeführt wird (vgl. Scherhorn 1987, S. 33).
Die Erwartungshaltung an eine Produktleistung kann aufgrund verbesserter Produkteigenschaften - die durch die Marktsituation und Handlungen von Konkurrenten erforderlich werden, z.B. durch Forschung und Entwicklung oder Optimierung des Leistungserstellungsprozesses, beeinflusst werden. Durch permanente Adaptierungen und Steigerungen der Leistungscharakteristika kann es zum Widerspruch kommen, dass sich zwar einerseits die Produktleistung erhöht, es aber andererseits aufgrund gesteigerter Konsumentenerwartungen bei der folgenden Inanspruchnahme einer Leistung zu abnehmender wahrgenommener Befriedigung kommt. Dies wirkt sich wiederum auf die Kunden(un)zufriedenheit aus (vgl. Andreasen/Best 1977, S. 94).
Eine weitere Ursache marktorientierter Unzufriedenheit ist die Verlagerung der Marketingaktivitäten von zueinander in Konkurrenz stehenden Unternehmen. Da die Kernleistungen einander immer ähnlicher und vom Kunden als selbstverständlich hingenommen werden, wird durch Kommunikationspolitik versucht, Nebenleistungen stärker herauszustreichen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Beschreibt die Bedeutung von Kundenzufriedenheit für den unternehmerischen Erfolg und leitet die Forschungsfragen sowie den strukturellen Aufbau der Arbeit her.
2 Die (Verbraucher)Beschwerde: Definiert den Beschwerdebegriff, analysiert Ursachen für Unzufriedenheit und erläutert verschiedene Modelle und Faktoren, die das Konsumentenbeschwerdeverhalten beeinflussen.
3 Beschwerde(un)zufriedenheit: Expliziert das Konstrukt der Kundenzufriedenheit, theoretische Grundkonzeptionen sowie Methoden zur Messung von Beschwerdezufriedenheit.
4 Persönlichkeit in der Beschwerdeforschung: Diskutiert die Integration von Persönlichkeitseigenschaften in die Beschwerdeforschung und stellt den Trait-Ansatz sowie alternative psychografische Ansätze vor.
5 Messung des Konstrukts Persönlichkeit: Behandelt methodische Grundlagen der Persönlichkeitsmessung, insbesondere das Freiburger Persönlichkeitsinventar (FPI-R), sowie Probleme der Testverfälschung.
6 Methode: Detailliert das Forschungsdesign, die Erstellung von Kausalmodellen mittels Pfadanalyse, die Operationalisierung der Variablen sowie die Gestaltung des Erhebungsinstruments.
7 Ergebnisse und Diskussion: Präsentiert die empirischen Ergebnisse, diskutiert die Hypothesenüberprüfung und reflektiert die Limitationen der Studie aufgrund der Datenqualität.
Schlüsselwörter
Beschwerdeverhalten, Konsumentenzufriedenheit, Persönlichkeitseigenschaften, Aggressivität, Erregbarkeit, Beschwerdemanagement, Dienstleistungsqualität, Modell der Dienstleistungsqualität, psychografische Marksegmentierung, Freiburger Persönlichkeitsinventar, FPI-R, Beschwerdezufriedenheit, Konsumentenverhalten, Kausalmodell, Pfadanalyse.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht den Einfluss der Persönlichkeitseigenschaften Aggressivität und Erregbarkeit auf das Beschwerdeverhalten und die Beschwerdezufriedenheit von Konsumenten bei Internetanbietern.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Zentrale Themen sind die theoretische Fundierung des Beschwerdebegriffs, die Konzepte der Kundenzufriedenheit, Ansätze der Persönlichkeitspsychologie und die empirische Methodenlehre.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, empirisch zu prüfen, ob und wie Persönlichkeitsmerkmale das Verhalten unzufriedener Konsumenten sowie deren Bewertung der Beschwerdebearbeitung beeinflussen.
Welche wissenschaftliche Methode wird zur Analyse verwendet?
Die Arbeit nutzt einen quantitativen Forschungsansatz mittels standardisierter Online-Fragebögen und zielt auf die Anwendung der Pfadanalyse zur Überprüfung kausaler Zusammenhänge ab.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen zu Beschwerden, Zufriedenheitstheorien und Persönlichkeitsmodellen sowie den methodischen Teil zur Durchführung der Primärforschung.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Konsumentenbeschwerdeverhalten, Persönlichkeitsmodelle (Trait-Ansatz), Dienstleistungsqualität und Messmethodik wie das Freiburger Persönlichkeitsinventar (FPI-R).
Warum wurden gerade die Eigenschaften Aggressivität und Erregbarkeit gewählt?
Diese Merkmale wurden als besonders relevant für das Verhalten in Konfliktsituationen und für die Reaktion auf Unzufriedenheit identifiziert, da sie das Interaktionsverhalten mit Unternehmen maßgeblich prägen.
Welche Rolle spielt das Freiburger Persönlichkeitsinventar (FPI-R)?
Das FPI-R dient als empirisches Messinstrument, um die Ausprägung der gewählten Persönlichkeitseigenschaften bei den befragten Konsumenten quantitativ zu erfassen.
- Citation du texte
- Tobias B.F. Fidesser (Auteur), 2002, Der Einfluss ausgewählter Persönlichkeitseigenschaften auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/185750
