Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der vorwiegend nutzerorientierten Analyse vertraglicher Dienstgütevereinbarungen (Service Level Agreements) und den dazu komplementären Service Level Management-Prozessen im Kontext der Risikosituation des IT-Outsourcing und insbesondere des Application Service Providing. Ausgehend von einer umfassenden Betrachtung der Nutzenpotentiale und Risiken des IT-Outsourcing sowie spezifischen Eigenschaften, Nutzenpotentialen und Risiken des Application Service Providing-Modells wird in einem zweiten Schritt eine Charakterisierung der Outsourcing-Entscheidung als Entscheidung unter Unsicherheit vorgenommen. Letztlich dient die Analyse relevanter theoretischer Entscheidungsmodelle – und dabei insbesondere der Transaktionskostentheorie sowie der Principal-Agent-Theorie – als dritte Säule, um einerseits die Notwendigkeit des Risikomanagements und andererseits Aussagen über die Bedeutung vertraglicher Institutionen sowie Handlungsempfehlungen zu deren Gestaltung abzuleiten. Darauf aufbauend werden Service Level Agreements und Service Level Management in den Kontext des Risikomanagements von Outsourcing-Beziehungen eingeordnet. Es folgt eine eingehende Betrachtung des Aufbaus, der Gestaltung, der Erstellung, des Monitoring und des Reviews dieser speziellen vertraglichen Instrumente, wobei auf die aufgezeigten Risiken und ermittelten Handlungsempfehlungen Bezug genommen wird. Besondere Beachtung erfährt hierbei weiterhin der Soll/Ist-Abgleich hinsichtlich der im Rahmen der Outsourcing-Entscheidung gesetzten Ziele. Abschließend werden die Erkenntnisse der Arbeit zusammengefasst und weiterer Forschungsbedarf abgeleitet. Insbesondere wird dabei ein Vorschlag zur weiteren empirischen Fundierung der Thematik gemacht.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Motivation
1.2 Ziele und Forschungsfragen
1.3 Vorgehensweise und Gliederung
2 Vom IT-Outsourcing zum Application Service Providing
2.1 Outsourcing und IT-Outsourcing
2.1.1 Outsourcing-Begriff
2.1.2 Klassifikation von Outsourcing-Formen
2.1.3 Outsourcing in der Informationswirtschaft
2.1.4 Nutzenpotentiale des IT-Outsourcing
2.1.5 Risiken des IT-Outsourcing
2.2 Application Service Providing
2.2.1 ASP-Modell und Einordnung in die Outsourcing-Systematik
2.2.1.1 Definition und Abgrenzung
2.2.1.2 Kooperationen und Spezialisierungen im ASP-Geschäftsmodell
2.2.1.3 Kurze Betrachtung der Marktentwicklung
2.2.2 Spezifische Nutzenpotentiale des ASP-Modells
2.2.3 Spezifische Risiken des ASP-Modells
3 Risikomanagement in Outsourcing-Situationen
3.1 Outsourcing-Entscheidung und Outsourcing-Prozess
3.1.1 Entscheidung und Zielbildung unter Unsicherheit
3.1.2 Theoretische Entscheidungsmodelle
3.1.2.1 Reiner Produktionskostenansatz
3.1.2.2 Einbezug qualitativer Nutzenpotentiale
3.1.2.3 Transaktionskostenansatz
3.1.2.4 Principal-Agent-Ansatz
3.2 Modellrahmen des Risikomanagements
3.3 Methoden des Risikomanagements in Outsourcing-Situationen
4 Service Level Agreements und Service Level Management als Werkzeuge des Risikomanagements
4.1 Begriff und Abgrenzung der Service Level Agreements
4.1.1 Definition und Einordnung in das Vertragswerk
4.1.2 Nutzenpotentiale, Risiken und Einordnung in das RM-Modell
4.2 Aufbau und Kategorisierung von Service Level Agreements
4.2.1 SLA-Kategorien und Kennzahlen im ASP-Kontext
4.2.1.1 Netzwerk-SLA
4.2.1.2 System- / Hosting-SLA
4.2.1.3 Application-SLA, End-to-End-SLA und prozessorientierte SLA
4.2.1.4 User Support- / Helpdesk-SLA
4.2.1.5 Kennzahlensysteme / -bäume
4.2.2 Prinzipieller SLA-Aufbau
4.2.2.1 Leistungsbeschreibung und Hauptaktivitäten
4.2.2.2 Leistungsparameter und Leistungsgrenzen
4.2.2.3 Verantwortlichkeiten
4.2.2.4 Preisfestlegung und SLA-Klassen
4.2.2.5 Sanktionen und Maßnahmen bei Nicht-Erfüllung sowie Eskalationsmanagement
4.2.2.6 Weitere SLA-Elemente und Ausstiegsklauseln
4.3 SLA-Erstellungsprozess und Service Level Requirements
4.4 Monitoring der SLA-Elemente und Reporting
4.4.1 Monitoring- und Reporting-Grundlagen sowie Festlegungen in SLA
4.4.2 Technologische Unterstützung durch Software-Tools
4.5 Dynamisierung, SLA-Reviews und Neuverhandlung
5 Schlussbetrachtungen
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist es, einen Erkenntnisgewinn hinsichtlich der systematischen Nutzung von Service Level Agreements (SLA) und Service Level Management (SLM) als Instrumente des Risikomanagements (RM) bei IT-Outsourcing-Beziehungen, insbesondere im Bereich des Application Service Providing (ASP), zu erzielen. Die Forschungsarbeit analysiert, wie diese vertraglichen Werkzeuge dazu beitragen können, die mit ASP-Modellen verbundenen Unsicherheiten zu verringern, die Zielerreichung zu verbessern und die Transaktionskosten durch eine fundierte Gestaltung zu reduzieren.
- Systematisierung der Nutzenpotentiale und Risiken von IT-Outsourcing und ASP
- Untersuchung entscheidungstheoretischer Ansätze zur Outsourcing-Entscheidung (Transaktionskosten- und Principal-Agent-Theorie)
- Charakterisierung und Kategorisierung von Service Level Agreements im ASP-Kontext
- Methoden des Risikomanagements durch Soll/Ist-Abgleich, Kennzahlensysteme und Eskalationsmanagement
- Anforderungen an den SLA-Erstellungsprozess, Monitoring, Reporting und die Dynamisierung von Verträgen
Auszug aus dem Buch
2.1.1 Outsourcing-Begriff
„Mitte des 18.Jahrhunderts erforderte der Bau einer Fabrik [...] den Bau eines eigenen Kraftwerkes. [...] Mit dem Auftauchen leistungsfähiger Übertragungs- und Verteilungsgeräte und nachdem erste Standardisierungsergebnisse erzielt worden waren, [...] wurde Energieerzeugung zu einer administrativen Funktion. [...] Sie konnte ohne weitere Probleme von spezialisierten Anbietern [...] fremdbezogen werden.“ [CUNNINGHAM 95, S.50f.]
Zur Etablierung und Sicherung von Wettbewerbsvorteilen ist in vielen Unternehmen seit längerem ein kontinuierlicher Trend zur wachsenden Bedeutung dienstleistungsorientierter Aufgabenkomplexe erkennbar (zur weiteren Untersuchung der Bedeutung unternehmensinterner Dienstleistungen und der „Tertiärisierung der Industrie“ vgl. [BEER 98, S.12ff.]). Verbunden mit der Theorie, dass eine verringerte vertikale Integration und eine konsequente Ausrichtung auf die Primärprozesse des Unternehmens zur Erreichung von Flexibilitäts- sowie Kostenvorteilen beitragen kann (vgl. 2.1.4), führt dies zu einer starken Euphorisierung des Outsourcing-Konzeptes.
Dabei wird Outsourcing – ein Akronym der Begriffe „outside“ und „resource“ [vgl. CUNNINGHAM 95, S.5] – im Zielhorizont dieser Arbeit und in Anlehnung an die breite Verwendung bewusst weit, jedoch nah an der wörtlichen Bedeutung definiert als: die langfristige Übertragung von Verantwortung für die Erbringung einer unternehmensinternen Dienstleistung an ein externes Unternehmen [vgl. CUNNINGHAM 95, S.32] / [vgl. HORCHLER 96, S.2]. Dies soll verdeutlichen, dass der Begriff Outsourcing in diesem Zusammenhang auch für extern erbrachte Dienstleistungen Verwendung findet, die vorher nicht unternehmensintern repräsentiert waren [vgl. SOMMERLAD 00, S.282f.]. Sowohl Ausgliederung als auch Auslagerung bezeichnen hingegen Sachverhalte, in denen bisher intern erbrachte Leistungen externalisiert werden [vgl. BEER 98, S.26]. Ausgliederung drückt dabei die Übertragung der Dienstleistung an ein eventuell neu zu gründendes, jedoch kapitalverbundenes Unternehmen aus, während der Kapitalverbund bei der Auslagerung nicht vorliegt [vgl. BONGARD 93, S.89f.].
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel motiviert die Untersuchung von Outsourcing und ASP als Entscheidung unter Unsicherheit und definiert die Ziele sowie das methodische Vorgehen der Arbeit.
2 Vom IT-Outsourcing zum Application Service Providing: Hier werden die theoretischen Grundlagen, Klassifikationen sowie spezifische Nutzenpotentiale und Risiken des IT-Outsourcing und des ASP-Modells erarbeitet.
3 Risikomanagement in Outsourcing-Situationen: Dieses Kapitel analysiert Outsourcing als Entscheidungsproblem unter Unsicherheit und nutzt entscheidungstheoretische Ansätze, um die Bedeutung des Risikomanagements und vertraglicher Institutionen abzuleiten.
4 Service Level Agreements und Service Level Management als Werkzeuge des Risikomanagements: Der Hauptteil erläutert die Gestaltung, Erstellung und Überwachung von SLA sowie deren Rolle als Werkzeuge zur Risikobewältigung durch Kennzahlensysteme, Monitoring und prozessuale Dynamisierung.
5 Schlussbetrachtungen: Die Ergebnisse werden zusammengefasst, wobei der Trend zur Geschäftsprozessorientierung hervorgehoben und weiterer Forschungsbedarf abgeleitet wird.
Schlüsselwörter
IT-Outsourcing, Application Service Providing, ASP, Risikomanagement, Service Level Agreement, SLA, Service Level Management, SLM, Transaktionskostentheorie, Principal-Agent-Theorie, Dienstgütevereinbarungen, Kennzahlensysteme, Prozessorientierung, Outsourcing-Risiken, Monitoring
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, wie Service Level Agreements (SLA) und Service Level Management (SLM) als effektive Werkzeuge des Risikomanagements in IT-Outsourcing-Beziehungen, speziell beim Application Service Providing (ASP), eingesetzt werden können.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Themen sind Outsourcing-Strategien, das ASP-Geschäftsmodell, theoretische Entscheidungsmodelle (Transaktionskosten- und Principal-Agent-Theorie) sowie die praktische Gestaltung und Überwachung von Service Level Agreements.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, durch eine systematische Untersuchung der Charakteristika, Nutzenpotentiale und Risiken von ASP-Modellen die Qualität der Zielbildung zu verbessern und Handlungsempfehlungen für die Gestaltung von SLA als essenzielle Risikobewältigungsinstrumente zu geben.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und nutzt entscheidungstheoretische Ansätze, um Outsourcing-Beziehungen zu systematisieren und Anforderungen an das Risikomanagement in ASP-Modellen abzuleiten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil (Kapitel 4) werden der Aufbau, die Kategorisierung und die Erstellung von SLA detailliert diskutiert sowie Prozesse für Monitoring, Reporting, Eskalationsmanagement und die vertragliche Dynamisierung behandelt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den prägenden Begriffen gehören IT-Outsourcing, Application Service Providing (ASP), Risikomanagement, Service Level Agreement (SLA), Service Level Management (SLM) sowie Kennzahlensysteme für die Dienstgüte.
Wie unterscheiden sich ASP und klassisches IT-Outsourcing in dieser Arbeit?
Während klassisches IT-Outsourcing oft langfristig und individuell (1:1) angelegt ist, charakterisiert sich das ASP-Modell durch ein standardisiertes, netzbasiertes Mietmodell (1:n) mit spezifischen Anforderungen an die Dienstgüte.
Warum ist das Risikomanagement bei ASP-Beziehungen besonders kritisch?
Das ASP-Modell ist durch eine Konsolidierungsphase am Markt und eine hohe Kooperationsabhängigkeit geprägt, was bei Kunden zu Unsicherheiten bezüglich der Stabilität und Qualität des Dienstleisters führt, die durch strukturierte Verträge (SLA) adressiert werden müssen.
Welche Rolle spielen Kennzahlensysteme für das SLA?
Kennzahlensysteme dienen dazu, das komplexe Zielsystem (Qualität, Kosten, Zufriedenheit) operationalisierbar zu machen, um so einen Soll/Ist-Abgleich zu ermöglichen und die Risikowirkungen messbar zu gestalten.
- Quote paper
- Sascha Stürze (Author), 2002, Service Level Agreements als Werkzeuge des Risikomanagements in Outsourcing-Beziehungen am Beispiel des Application Service Providing, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/185801
