In der Arbeit wird analysiert, wie sich die Tourismusunternehmen aufgrund der ad hoc aufgetretenen Anschläge vom 11. September gegenüber der Öffentlichkeit verhielten, wie sie die Krise in der Öffentlichkeit darstellten und bewältigten und welche Aussagen
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Methodik und Aufbau der Arbeit
1.3 Begriffserklärungen
1.3.1 Krise
1.3.2 Krisenmanagement
1.3.3 Krisenkommunikation und Krisen-PR
2. Ad hoc auftretende Krisen
2.1 Eigenschaften von ad hoc auftretenden Krisen
2.2 Was wird als Krise wahrgenommen
2.3 Ursachen von (ad hoc auftretenden) Krisen
2.4 Folgen ad hoc auftretender Krisen
2.4.1 Auswirkungen auf die Reiseveranstalter
2.4.2 Auswirkungen auf das Reiseverhalten
3. Krisenmanagement
3.1 Phasen des Krisenmanagements
3.1.1 aktives Krisenmanagement
3.1.1.1 Krisenprävention
3.1.1.2 Frühaufklärung, Früherkennung und Frühwarnung
3.1.2 reaktives Krisenmanagement
3.1.2.1 Eindämmung der Krise und Schadensbegrenzung
3.1.2.2 Recovery als Neustart
3.1.2.3 Das Lernen aus der Krise
3.2 Das Krisenmanagement der Tourismusunternehmen
4. Krisenkommunikation und Krisen-PR
4.1 Anforderungen an eine gelungene Krisenkommunikation
4.1.1 Sofortmaßnahmen
4.1.1.1 externe Kommunikationsinstrumente
4.1.1.2 interne Kommunikationsinstrumente
4.1.2 Mittel- und langfristige Maßnahmen
4.2 Gefahren unzureichender Krisenkommunikation
4.3 Beispiele der Krisenkommunikation touristischer Unternehmen
5. Krisenkommunikation nach dem 11. September
5.1 Sofortmaßnahmen am Tag der Anschläge
5.1.1 Die Sofortmaßnahmen der Fluggesellschaften und Behörden
5.1.2 Die Sofortmaßnahmen der Flughäfen
5.1.3 Die Sofortmaßnahmen der Reiseveranstalter
5.1.4 Fazit
5.2 Die Kommunikation an den Tagen nach den Anschlägen
5.2.1 Aussagen der Flughäfen und Fluggesellschaften
5.2.2 Aussagen der Reiseveranstalter
5.2.3 Kommunikation mit den Reisebüros
5.2.4 Aussagen der Reisebüros
5.2.5 Fazit
5.3 Kommunikation der langfristigen Folgen
5.3.1 Kommunikation der Folgen bei den Airlines
5.3.1.1 Folgen für die Airlines
5.3.1.2 Folgen für die Kunden
5.3.1.3 Fazit
5.3.2 Kommunikation der Folgen der Reiseveranstalter
5.3.2.1 Die Gelassenheit der Reiseveranstalter
5.3.2.2 Die Zugeständnisse der „Großen“
5.3.2.3 Folgen für die Kunden
5.3.2.4 Fazit
5.3.3 Fazit
5.4 Anzeigen und Werbemaßnahmen
5.4.1 Werbemaßnahmen der Reiseveranstalter
5.4.2 Werbemaßnahmen der Airlines
5.4.3 Werbemaßnahmen der Zielgebiete
5.4.4 Fazit
6. Zusammenfassung und Ausblick
6.1 Zusammenfassung
6.2 Ausblick
7. Literaturverzeichnis
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht das Krisenmanagement und insbesondere die Krisenkommunikation von Tourismusunternehmen nach den Terroranschlägen vom 11. September 2001, um zu analysieren, ob und wie die Unternehmen ihre Kommunikationsstrategien zur Vertrauenswiederherstellung und Krisenbewältigung gegenüber der Öffentlichkeit einsetzten.
- Analyse von Eigenschaften und Ursachen ad hoc auftretender Krisen im Tourismussektor.
- Untersuchung der Anforderungen und Instrumente einer effektiven Krisenkommunikation und PR.
- Evaluierung der Sofortmaßnahmen von Fluggesellschaften, Flughäfen und Reiseveranstaltern unmittelbar nach den Anschlägen.
- Bewertung der langfristigen Kommunikationsstrategien im Umgang mit wirtschaftlichen Folgen und Sicherheitsfragen.
- Vergleich der Krisenkommunikation zwischen großen Marktführern und kleineren Spezialanbietern.
Auszug aus dem Buch
2.2 Was wird als Krise wahrgenommen
Die Frage, was als Krise wahrgenommen wird, ist schon eine sehr interessante, denn es ist erstaunlich, ab wann die Öffentlichkeit Ereignisse erst als Krise wahrnimmt. Ein Beispiel dafür gibt Hohn, die anführt, dass eine Borkenkäferplage im Bayerischen Wald nicht als Krise erkannt wird, obwohl der Bayerische Wald ein für die Region unverzichtbarer Tourismusfaktor ist, und eine intakte Umwelt die Grundlage des dortigen Tourismus darstellt und viele Arbeitsplätze schafft. Die Medien interessieren sich dafür nicht. Deshalb erfährt die Öffentlichkeit auch nichts davon. Erst wenn die Medien denken, die Öffentlichkeit könnte an bestimmten Ereignissen interessiert sein, berichten sie darüber. So werden z.B. Unfallstatistiken in die Tageszeitungen aufgenommen. Hohn kommentiert dies mit: „Krisen definieren sich über den Grad der kollektiven Sensationslust.“ Aber auch wenn sich Krisen langsam anbahnen, als so genannte „schleichende Prozesse“ und als Ereignisse, die als Erscheinungen des täglichen Lebens akzeptiert werden, werden sie meist nicht als Krise wahrgenommen. Erst wenn ein Ereignis schlagartig eintritt und dabei viele Menschen ums Leben kommen, wie bei einem Flugzeugabsturz oder einer Naturkatastrophe, nimmt die Öffentlichkeit Anteil und hat ein gesteigertes Informationsbedürfnis.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in das Thema der Krisenkommunikation bei Tourismusunternehmen nach dem 11. September ein und definiert die zentralen Forschungsfragen sowie den methodischen Aufbau der Arbeit.
2. Ad hoc auftretende Krisen: Dieses Kapitel erläutert die spezifischen Eigenschaften von plötzlichen Krisen, deren Wahrnehmung durch die Öffentlichkeit sowie deren Ursachen und Auswirkungen auf die Tourismusbranche.
3. Krisenmanagement: Hier werden die theoretischen Grundlagen und Phasen eines effektiven Krisenmanagements dargelegt, von der aktiven Prävention bis hin zum reaktiven Handeln im Krisenfall.
4. Krisenkommunikation und Krisen-PR: Dieses Kapitel widmet sich den Anforderungen an eine gelungene Krisenkommunikation und stellt verschiedene Instrumente und Strategien vor, die Unternehmen zur Bewältigung von Krisensituationen in der Öffentlichkeit einsetzen.
5. Krisenkommunikation nach dem 11. September: In diesem Kernkapitel wird das konkrete Verhalten der Tourismusunternehmen nach den Terroranschlägen vom 11. September analysiert, unterteilt in Sofortmaßnahmen, kurzfristige Kommunikation und den Umgang mit langfristigen Folgen.
6. Zusammenfassung und Ausblick: Das abschließende Kapitel fasst die wesentlichen Ergebnisse der Untersuchung zusammen und gibt einen Ausblick auf die Notwendigkeit koordinierterer Krisenkommunikationsstrategien in der Tourismusbranche.
Schlüsselwörter
Krisenmanagement, Krisenkommunikation, Tourismusunternehmen, 11. September 2001, Krisen-PR, Krisenbewältigung, Terroranschläge, Notfallplan, Vertrauensaufbau, Reiseveranstalter, Fluggesellschaften, Öffentlichkeitsarbeit, Sicherheitskommunikation, Unternehmenskrise, Kommunikationsinstrumente.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert, wie Tourismusunternehmen auf plötzliche, unvorhersehbare Krisen wie die Terroranschläge vom 11. September 2001 reagierten und wie sie durch gezielte Krisenkommunikation versuchten, Vertrauen in der Öffentlichkeit zu bewahren oder wiederzugewinnen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Die Schwerpunkte liegen auf dem Krisenmanagement als vorbeugender und reaktiver Prozess, den Anforderungen an professionelle Krisen-PR und der Kommunikation von Sicherheitsmaßnahmen sowie wirtschaftlichen Folgen für Unternehmen und Kunden.
Was ist die primäre Forschungsfrage?
Die Arbeit untersucht, welche Aussagen und Maßnahmen touristische Leistungsträger nach den Anschlägen wählten, ob diese wahrheitsgemäß waren und inwiefern sie den Anforderungen an ein professionelles Krisenmanagement entsprachen.
Welche wissenschaftliche Methodik wurde verwendet?
Die Autorin nutzt eine theoretische Fundierung durch einschlägige Fachliteratur zum Krisenmanagement, um das Verhalten der Unternehmen nach den Anschlägen zu bewerten und einzuordnen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Definition von Krisen und Managementphasen sowie eine detaillierte Fallanalyse der Kommunikationspolitik von Airlines, Flughäfen und Reiseveranstaltern nach dem 11. September.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Wichtige Begriffe sind Krisenmanagement, Krisenkommunikation, Tourismus, 11. September, Vertrauenskrise, Krisenprävention, Öffentlichkeitsarbeit und die Bewältigung von Katastrophenereignissen.
Wie unterscheidet sich die Kommunikation der „großen“ Reisekonzerne von kleineren Anbietern?
Die Analyse zeigt, dass kleinere Anbieter oft transparenter mit Stornierungen und Krisenfolgen umgingen, während große Konzerne zu Beginn der Krise eher zu beschönigenden Aussagen neigten, um Gelassenheit vorzutäuschen.
Warum spielt die Lufthansa in dieser Analyse eine besondere Rolle?
Die Lufthansa wird als Beispiel für eine gelungene Krisenkommunikation hervorgehoben, da sie durch kontinuierliche, sachliche Informationen und schnelle, konkrete Maßnahmen wie die Einrichtung von Hotlines frühzeitig Transparenz schuf.
Welche Rolle spielt die „Schönfärberei“ in der Krisenkommunikation?
Die Arbeit verdeutlicht, dass Versuche von Unternehmen, Krisenfolgen herunterzuspielen oder gar zu verschleiern, langfristig die Glaubwürdigkeit massiv schädigen, insbesondere wenn später unweigerlich Sparmaßnahmen oder Entlassungen kommuniziert werden müssen.
- Quote paper
- Nancy Dembiany (Author), 2002, Krisenkommunikation bei Tourismusunternehmen aufgrund ad hoc auftretender Krisen am Beispiel des 11. Septembers 2001, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/185869
