Konzepte und Perspektiven der B2C-Paketlogistik

Abkürzungsverzeichnis

 

 

Abbildungsverzeichnis

 

Abbildung 1: Logistikkette im B2C Distanzhandel

Abbildung 2: Art und Häufigkeit von Problemen bei der Auftragsabwicklung:

Abbildung 3: Netzwerktypen nach Glaser

Abbildung 4: Der Zusammenhang zwischen Zustellkosten und Dropfaktoren

Abbildung 5: Nutzerkreis verschiedener Zustellalternativen.

Abbildung 6: Vor- und Nachteile des Online Shoppings.

Abbildung 7: Dienstleistungsangebot des Hermes General Services

 

1 Einleitung

 

Im Rahmen des Themas „Konzepte und Perspektiven der B2C-Paketlogistik - unter besonderer Berücksichtigung der Endkundenzustellung“ wird zu Beginn die Problemstellung erörtert und die Aufgabenstellung definiert. Darauf aufbauend erfolgt eine Darstellung des Aufbaus der Arbeit. Das erste Kapitel wird mit einer Eingrenzung des Untersuchungsraums abgeschlossen.

 

1.1 Problem- und Aufgabenstellung der Arbeit

 

In den letzten Jahrzehnten haben sich auf dem Konsumgütermarkt einschneidende Veränderungen ergeben. Der Markt entwickelte sich von einem anbieterorientierten hin zu einem nachfrageorientierten Markt, bei dem die Kundenzufriedenheit Schlüsselfaktor für nachhaltigen unternehmerischen Erfolg ist. Für die Logistik bedeutet dieser Wechsel eine Orientierung weg vom Hersteller und hin zum Kunden.^[1]

 

Seitdem die Möglichkeit besteht, anstatt per Katalog unter Zuhilfenahme von elektronischen Medien Waren auszuwählen und zu bestellen, gewinnt die Attraktivität des Distanzhandels für den Kunden zunehmend an Bedeutung.^[2] Fortschritte in der Informationstechnologie bewirken somit einen Wandel im Distanzgeschäft. Das steigende Interesse der Konsumenten am Electronic Shopping lockt neue Käuferschichten an, die hauptsächlich das Ziel verfolgen, kostengünstig, schnell, unproblematisch und zu jeder Zeit bequem Einkäufe zu tätigen. Da in diesem Marktsegment zukünftig mit hohen Wachstumspotentialen gerechnet wird, ist es nicht verwunderlich, daß zahlreiche Anbieter aus den unterschiedlichsten Bereichen - von großen Versandhäusern bis zu Nischenanbietern mit kleinem, spezialisiertem Angebot - versuchen, sich in diesem Umfeld zu etablieren.^[3] Angesichts der harten Konkurrenz im Distanzhandel sind zusätzlich zu einer Differenzierung über spezifische Produktmerkmale weitere Profilierungsmaßnahmen gegenüber bestehenden und potentiellen Mitstreitern erforderlich. Unter diesem Gesichtspunkt gewinnt u.a. die logistische Serviceleistung bei Zustellung der Ware erheblich an Bedeutung. Logistik wird somit zu einem maßgeblichen Kriterium im Wettbewerb und zu einem nachhaltigen Werkzeug des strategischen Unternehmenserfolgs.^[4]

 

Zweifellos werden hohe Anforderungen an die logistische Abwicklung gestellt, denn ohne eine gut funktionierende Distributionslogistik hinter dem Distanzhandel kann kein Anbieter langfristig erfolgreich sein.^[5] Dies gilt insbesondere für das Privatkundengeschäft mit seinen zahlreichen Klein- und Kleinstpaketen, welches die Paketlogistik vor neue Aufgaben stellt. Damit eine ausgewogene wirtschaftliche Relation zwischen dem Auftragswert und den erforderlichen Logistikkosten bei gleichzeitiger Wahrung der Kundenzufriedenheit erreicht werden kann, besteht die Notwendigkeit einer effektiveren und effizienteren Gestaltung der Logistikprozesse der Paketdienstleister.^[6]

 

Kunden des Distanzhandels tragen somit zur wachsenden Bedeutung der Paketdienstleister bei und zugleich wird die bestehende konventionelle Zustellmethode der Hausbelieferung in Frage gestellt. Die klassische Zustellung soll durch neue Wege mit zum Teil sehr unterschiedlichen Konzepten^[7] zur Belieferung von Privatkunden ersetzt werden. Die Palette der neuen Zustellkonzepte reicht von der Auslieferung zu variablen Zeiten oder in engeren Zeitfenstern, über neue Boxensysteme in Kundennähe bis hin zu zentralen Abholstationen, die an stark frequentierten, leicht erreichbaren Plätzen errichtet werden. Diese Abholstellen können sowohl automatisiert, als auch an einen Shop angebunden sein.

 

Vor diesem Hintergrund ist:

 

1. der Zusammenhang zwischen dem Distanzhandel und der Logistik zu verdeutlichen, indem einerseits der Distanzhandel genauer betrachtet und andererseits die Bedeutung der Logistik in diesem Segment erläutert wird.

2. auf die Bezeichnung ‘Paketlogistik’ einzugehen. Dabei werden insbesondere die Tätigkeiten eines Paketdienstleisters, die vom Liefer- bis zum Empfangspunkt eines Pakets (und ggf. dessen Rücksendung) anfallen, analysiert und denkbare Perspektiven aufgezeigt.

3. zu erörtern, welche Zustellkonzepte für die Endkundenzustellung bereits existieren, inwieweit diese in der Zukunft realisierbar sind und welche weiteren Möglichkeiten der Endkundenbelieferung denkbar wären.

 

1.2 Aufbau der Arbeit

 

Im Anschluß an die Einleitung werden im zweiten Kapitel Grundlagen und Voraussetzungen für die weitere Arbeit gelegt. Zu Beginn wird dazu ein Überblick über das Thema Distanzhandel gegeben. Ausgangspunkt sind hierbei die Konsumentenbedürfnisse und die daraus resultierenden Anforderungen an das Distanzgeschäft. Anknüpfend daran werden die verschiedenartigen Vertriebskanäle mit ihren Eigenschaften, Vor- und Nachteilen sowie Entwicklungen und die beteiligten Akteure aufgezeigt. Da für die erfolgreiche Abwicklung eines Distanzgeschäftes der Einsatz der Logistik unabdingbar ist, wird als letzter Punkt in Kapitel 2 der Stellenwert der Logistik im Distanzhandel betrachtet.

 

Der dritte Abschnitt widmet sich der Paketlogistik. Nach einer Definition des Begriffs ‘Paket’ werden Abgrenzungen und Merkmale der Paketdienstleister, das Beziehungsnetzwerk der Beteiligten, die Bedeutung des Informationsflusses und das Leistungsspektrum von Paketdienstleistern näher beleuchtet. Letzteres läßt sich aufschlüsseln in die Kerntätigkeit des physischen Gütertransports und in die damit verbundenen Serviceleistungen. Hiervon werden Lieferservice und Retourenmanagement näher dargestellt. Bezüglich des Gütertransports wird untersucht (1.) aus welchen Komponenten sich eine Transportkette zusammensetzt, (2.) welche Netzwerkkonzepte realisierbar sind, (3.) welche Kosten für einen Transportprozeß anfallen, (4.) welche Transportmittel gewöhnlich eingesetzt und (5.) wie Touren optimal geplant werden.

 

Anschließend befaßt sich das vierte Kapitel mit der Zustellung zum Endkunden - der sogenannten ‘letzten Meile’. Nach einer Erläuterung der Bezeichnung ‘Zustellung’ werden verschiedenartige Zustellkonzepte vorgestellt. In diesem Zusammenhang sind unter anderem die Lagerkapazitäten, Standortpräferenzen, mögliche Nutzergruppen, Kosten und Perspektiven der Zustellung zu analysieren und zu bewerten. Des weiteren sind aus Sicht der Paketdienstleister der bestehende Konflikt zwischen geforderten Lieferserviceleistungen und den daraus entstehenden Kosten sowie die Vor- und Nachteile der Zustellkonzepte gegenüberzustellen. Zuletzt werden in diesem Kapitel zwei weitere Perspektiven präsentiert, die sowohl die Endkundenzustellung als auch einem weiter gefaßten Zustellprozeß zugeordnet werden können.

 

Abgeschlossen wird die Arbeit mit dem fünften Kapitel, in dem zusammenfassend die zentralen Leitgedanken festgehalten sind.

 

1.3 Abgrenzung des Untersuchungsbereichs

 

Die vorliegende Arbeit setzt sich mit der Aufgabe auseinander, die Absatzseite des Distanzhandels mit den Bedürfnissen der Kunden auf dem deutschen Markt zu verbinden. Das Bindeglied stellt in diesem Fall der Paketdienstleister dar, der die Verantwortung für die physische Distribution der Ware übernimmt und somit alle Aktivitäten ausführt, um das Paket rechtzeitig und ordnungsgemäß an den Ort seiner Bestimmung auszuliefern. Hierbei spielen qualitative und quantitative Veränderungen der Marktbedingungen, wie bspw. steigendes Güter- und Verkehrsaufkommen, höhere Serviceanforderungen, der Einsatz neuer Informationstechnologie, steigender Kostendruck, hohe Belieferungsfrequenzen mit geringeren Sendungsgrößen und flexiblere Transporte innerhalb enger Zeitfenster, eine entscheidende Rolle.^[8] Derartige Faktoren geben Paketdienstleistern Anlaß dazu, ihr logistisches Konzept zu überdenken. Da jedes Unternehmen ein individuelles logistisches Konzept besitzt, werden aus diesem Grund in Kapitel 3 verschiedene relevante Faktoren und Tätigkeiten in der Paketlogistik aufgezeigt und erörtert, die letztlich auf die Entstehung von individuellen logistischen Konzepten der einzelnen Paketdienstleister Einfluß nehmen.

 

Die Paketzustellung kann aus verschiedenen Perspektiven betrachtet werden. Neben einer logistischen Schwerpunktsetzung kann die Problematik vor allem auch marketingorientiert beleuchtet werden, wodurch der Fokus auf Anbieter, Händler und Kunde liegt. Im folgenden richtet sich der Schwerpunkt auf die logistische Seite - genauer gesagt auf die Distributionslogistik. In der Distributionslogistik sieht Pfohl wiederum den Zusammenhang zum Marketing. Seiner Auffassung nach ist die Distributionslogistik ein Instrument des Marketings, weil durch Serviceleistungen in der Distribution bei den Abnehmern kundenbindende Präferenzen erzeugt werden.^[9] Die Distributionslogistik umfaßt alle logistischen Aufgaben der Raum- und Zeitüberbrückung, die den Transfer der Produkte von ihrer Fertigstellung bis zu den Abnehmern betreffen. Zu den Aktivitäten zählen demnach: Lagerhausmanagement, Lagerhaltung, Transport, Kommissionierung, Verpackung und Auftragsabwicklung.^[10] Diese Arbeit ist im Rahmen der Distributionslogistik auf den Transport der bereits versandfertigen Ware und den wesentlichen damit verbundenen Serviceleistungen fokussiert.

 

Grundsätzlich soll in diesem Kontext unter dem Begriff ‘Logistik’ mehr als der reine Transport subsumiert werden. Unter Logistik wird statt dessen ein „...spezieller Führungsansatz zur Entwicklung, Gestaltung, Lenkung und Realisation effektiver und effizienter Flüsse von Objekten (Güter, Informationen, Gelder und Personen) in unternehmensweiten und -übergreifenden Wertschöpfungssystemen“ verstanden.^[11] Generell besteht hierbei für Logistikdienstleister die Aufgabe, jedem Kunden das richtige Objekt zur richtigen Zeit am richtigen Ort möglichst kostengünstig in der richtigen Art und Menge anzuliefern.^[12]

 

Da die Zustellung von Paketen an Geschäftskunden durch ständige Präsenz von Mitarbeitern am Firmensitz relativ problemlos möglich ist und die Kosten für die Zustellung an Unternehmen weitaus geringer als bei der Belieferung von Privatkunden sind, ist die Kundengruppe Unternehmen (Business) in dieser Arbeit trotz des wesentlich höheren Transaktionsvolumens nicht von Interesse.^[13] Die Aufmerksamkeit richtet sich vielmehr auf den privaten Endkonsumenten (Consumer), bei dem verstärkt mit Zustellungsproblemen während der Auslieferung der Sendungen zu rechnen ist. Aus diesem Grund widmet sich diese Arbeit der Business to Consumer (B2Q-Paketlogistik. B2C steht für die Beziehung zwischen Unternehmen und Endverbraucher.^[14] Konkreter formuliert bezeichnet der Begriff den Verkauf von Waren oder Dienstleistungen zwischen Händler und Endkonsument.^[15]

 

2 Der Distanzhandel in Deutschland

 

Charakteristisch für den Distanzhandel ist eine räumliche Trennung, die zwischen Dienstleistungs- bzw. Warenangebot und Käufer existiert, d.h. Güter oder Dienstleistungen werden bestellt und dem Kunden von einem Zustelldienst angeliefert.^[16]

 

2.1 Merkmale und Eigenschaften des Distanzhandels

 

Die räumliche Überbrückung zwischen dem Distanzhändler und dem Endkunden erfolgt durch Einsatz der Transportlogistik. Der Distanzhandel setzt sich, wie die folgende Abbildung zeigt, im Gegensatz zum stationären Handel, mit einer wesentlich komplexeren Prozeßkette auseinander.^[17]

 

 

Abbildung 1: Logistikkette im B2C Distanzhandel

 

In Anlehnung an: Süß, 2004, S. 17.

 

Die Zustellung der Ware wird zu einer ausschlaggebenden Serviceleistung, mit der sich der einzelne Distanzhändler von der Konkurrenz differenzieren kann. Demgegenüber versucht der stationäre Handel sich durch schnelle Kaufabwicklung und persönlichen Service einen bedeutenden Vorteil zu verschaffen, der allein durch verbesserte Möglichkeiten während der Bestellphase im Distanzgeschäft nicht geboten werden kann.^[18] Im Mittelpunkt steht damit für den distributiven Bereich des Distanzgeschäfts die Optimierung der bestehenden Serviceleistungen und die Schaffung von Mehrwerten durch Value-Added-Services für den Kunden, weil dieser nur so den Distanzhandel als echte Alternative zu den traditionellen Verkaufstellen wahrnimmt. Dabei sollten die einzelnen angebotenen Leistungen eine geschlossene Einheit bilden.^[19] Denn ein mangelhafter Service im Bestellprozeß, verknüpft mit einer schnell und zuverlässig funktionierenden Logistik kann den Kunden genauso enttäuschen, wie bspw. ein schlechter Lieferservice verbunden mit optimalen Bestellbedingungen. Daraus resultiert, daß nur ein gelungenes Zusammenspiel zwischen den Akteuren - Logistikdienstleister und Distanzhändler - Kundenzufriedenheit fördert.^[20]

 

Im Distanzhandel lassen sich Dienstleistungen (wie z.B. online gebuchte Reisen oder OnlineBanking) und Konsumgüter (bspw. Bücher, Musik-CDs, Computer-Hardware oder Software) in B2C-Transaktionen erwerben. Die Konsumgüter lassen sich wiederum beim Online Shopping in digitalisierbare (Videos, Informationen, Musik, Software, usw.) und nicht digitalisierbare Güter unterscheiden. Die digitalisierbaren Güter werden vom Kunden auf den PC geladen und sind direkt nach dem Zahlungsvorgang nutzbar. Sämtliche logistischen Leistungen werden somit über das Internet erbracht.^[21] Daher beschränkt sich die weitere Betrachtung dieser Arbeit lediglich auf Konsumgüter, die eine physische Distribution erfordern.^[22]

 

Gegenüber dem stationären Handel weist der Distanzhandel aufgrund der durch den Bestellprozeß zusätzlich gewonnenen Informationen über den Kunden, bspw. aus Bedürfnisstruktur, Kauffrequenz, Zahlungsverhalten und soziographischen Daten den großen Vorteil auf, diesen wesentlich besser kennen zu können.^[23] In diesem Zusammenhang spricht Szász vom Traum des ‘gläsernen Kunden’. Durch die Verknüpfung des Warenkorbs mit den soziodemographischen Daten kann z.B. in Form von speziellen Angeboten gezieltes Kundenmarketing für den individualisierten Kunden betrieben werden.^[24]

 

2.2 Der Distanzhandel und das Konsumverhalten der Privatkunden

 

Die Effizienz einer Vertriebsform - und damit auch die des Distanzhandels - ist in hohem Maße vom Verhalten der Konsumenten abhängig.^[25]

 

Studien zur Kundenbindung im Handel führten zu dem Ergebnis, daß Loyalität für Kunden eine abnehmende Bedeutung besitzt. Durch die vielen Wettbewerber im Distanzgeschäft hat der Kunde eine große Auswahl an Alternativadressen, um seine Ware zu bestellen. Sich illoyal gegenüber dem Händler zu verhalten, fällt dem Kunden damit zunehmend leichter. Mangelnde Verbundenheit macht sich u.a. in der fehlenden Bereitschaft der Kunden zum Mehrkauf und / oder zur Weiterempfehlungen, bzw. wenig Vertrauen in den Händler bemerkbar.^[26] Aus diesem Grund sind gezielte logistische Serviceleistungen zur Verbesserung der Kundenbindung gefragt.^[27]

 

Generell sind auch Veränderungen in der Bestellaktivität der Kunden festzustellen. Zyklisches Bestellen verliert im Zuge der zunehmenden Elektronisierung des Versandhandels bei den Kunden zugunsten spontaner und sporadischer Kaufentscheidungen an Bedeutung.^[28] Dieses Verhalten sorgt für eine Entbündelung^[29] der Warenströme beim Versand.

 

Außerdem zeichnen sich auf Ebene der Endkunden bereits seit längerem Entwicklungstendenzen zu verändertem Konsumverhalten ab, die mit Bezeichnungen wie hybridem bzw. multioptionalem Kaufverhalten (der Kunde wechselt zwischen verschiedenen Einkaufsorten hin und her), Smart Shopping (verstärktes Preisbewußtsein der Kunden gekoppelt mit Markenbewußtsein) oder Convenience Shopping (siehe Ausführung im folgenden) umschrieben werden. Hierbei nimmt nicht nur die Art der zu bestellenden Produkte, sondern auch der Ort des Verkaufs Einfluß auf den Konsumenten.^[30] Wenn Kunden über den Distanzhandel Ware beziehen, können Faktoren wie Parkplatzsuche und Wartezeiten an der Ladenkasse umgangen werden. Die eingesparte Zeit kann als Gewinn zusätzlicher Lebensqualität angesehen werden und spiegelt somit den in den letzten Jahren zunehmenden Trend des Convenience Shoppings wieder. Das Konsumentenverhalten im Convenience Shopping zeichnet sich durch die Unabhängigkeit von Ladenöffnungszeiten (24 Stunden einkaufen an 365 Tagen), schnelles Einkaufen, Bequemlichkeit und Annehmlichkeit aus.^[31] Convenience Shopping ist demnach als Reduktion des Beschaffungsaufwands von Gütern durch Einsatz knapper Ressourcen, i.S.v. transaktionskostensenkendem Verhalten der Endkunden zu verstehen. Die Bewertung der Convenience-Leistung im Distanzhandel erfolgt dabei erst nach vollständiger Abwicklung der Bestellung.^[32]

 

Neben einer erheblichen Zeiteinsparung im Distanzgeschäft kann der Kunde auch von Kosteneinsparungen profitieren, indem dieser z.B. Schnäppchenjagd im Internet betreibt, was dem Verhalten des Smart Shoppers entspricht.^[33] Diese günstigen Preise resultieren insbesondere daraus, daß erstens beim Distanzhandel keine flächendeckenden Vertriebsstrukturen aufgebaut werden müssen und zweitens durch Direktbelieferung der Handel als Absatzmittler umgangen werden kann. Die Einsparungen bei den Vertriebsstrukturen und die Eliminierung der Handelsmargen ermöglichen dem Versandhandel, Preisvorteile an seine Kunden weiterzugeben.^[34]

 

2.3 Die verschiedenen Absatzkanäle des Distanzhandels

 

Im Distanzhandel kann der Kunde zwischen verschiedenen Absatzkanälen wählen. Dies sind der klassische Versandhandel sowie neue Vertriebswege, welche die Informationstechnologie ermöglicht. Hierbei sind besonders Online Shopping und Teleshopping von Bedeutung.

 

2.3.1 Der klassische und elektronische Absatzkanal

 

Der klassische Versandhandel, dessen Umsatz im Jahr 2000 ungefähr 5,8% des gesamten Handelsumsatzes betrug, ist in Deutschland ein stark entwickelter Vertriebskanal.^[35] Das mediale Angebot im klassischen Versandhandel erfolgt über Kataloge, Anzeigen und Prospekte, wobei die Bestellung elektronisch, mündlich oder schriftlich entgegen genommen werden kann.^[36] Mit dem wachsenden Selbstverständnis und der verstärkten Nutzung der Informations- und Kommunikationstechnologien durch den Versandhauskunden werden sich hier längerfristig Veränderungen in Richtung der neuen Medien^[37] ergeben. Eine weitere Verbreitung und Nutzung dieser Medien sowohl im privaten, als auch im kommerziellen Umfeld scheint bereits vorgezeichnet, was durch die steigende Zahl an Internet-Nutzern gestützt wird.

 

Der Einsatz dieser Medien erlaubt die Schaffung neuer Mehrwerte im Kundenservice. Im Gegensatz zum Katalogversand können Kunden tagesaktuell über Sonderangebote, Preiskorrekturen, usw. ständig und kostengünstig informiert werden.^[38] Zudem können erhebliche Kosten eingespart werden, weil bspw. Katalogdruck und dessen Versand sowie sämtliche Transaktionsphasen mit Medienbruch^[39] Kostentreiber darstellen.^[40] Für die nahe liegende Zukunft kann davon ausgegangen werden, daß Printmedien nicht vollständig durch neue Technologien ersetzbar sind, vielmehr kommen parallel Alternativmedien ergänzend und vervollständigend zum Einsatz.^[41]

 

Electronic Shopping ist eine Form der elektronischen Geschäftsabwicklung, die von zu Hause oder vom Arbeitsplatz aus erfolgt. Die Bezeichnung ‘Shopping’ signalisiert, daß diese sich auf den Vertrieb bzw. Handel mit Waren bezieht. Nach primär technologischen Gesichtspunkten werden unter der Bezeichnung ‘Electronic Shopping’ drei Grundformen von Einkaufsmöglichkeiten subsumiert.^[42] Diese sind (1) Offline Shopping (Produktkataloge werden auf externe Datenträgern präsentiert), (2) Teleshopping (Vertrieb von Gütern über einen Fernsehkanal) und (3) Online Shopping (der Kunde kann seine Bestellungen über Online-Dienste oder das Internet aufgeben).^[43]

 

Den Offline Medien CD und DVD werden weder als alleiniges noch als unterstützendes Verkaufsinstrument für die Zukunft Chancen ausgerechnet. So hat das Versandhaus Quelle bereits 1999 die Entscheidung getroffen, den Vertrieb neuer CDs einzustellen.^[44]

 

Im Teleshopping werden Produkte über einen Fernsehkanal z.B. H.O.T oder HSE 24 vertrieben. Derzeit ist die Akzeptanz dieses Mediums in Deutschland noch gering ausgeprägt. Zukünftig ist für diesen Bereich jedoch mit einer steigenden Bedeutung zu rechnen, weil Hoffnung in interaktives Fernsehen gesetzt wird. Dort kann der Zuschauer durch die Integration eines Rückkanals sowohl Anfragen wie auch Bestellungen über die Fernbedienung vornehmen.^[45] Langfristig wird jedoch eine Verschmelzung von TV und Internet zu einem interaktiven Marketing- und Vertriebsmedium erwartet.^[46] Für Privatkunden bietet Online Shopping nicht nur hinsichtlich Sortimentsbreite und -tiefe ein Angebot, welches das des stationären Handels bei weitem übertrifft.^[47] Online Shopping offeriert vor allem Single-Haushalten und erwerbstätigen Personen eine streßfreie Alternative zum abendlichen Spurt durch die Geschäfte in letzter Minute.^[48] Suchalgorithmen vereinfachen hierbei die Produktvorauswahl. Waren, deren Preise und Konditionen im Internet angegeben sind, erhöhen erheblich die Preistransparenz und damit verbunden die Vergleichbarkeit und Austauschbarkeit. Kritisch bewertet wird derzeit lediglich der Sicherheitsfaktor bei Bezahlung der Ware, insbesondere beim Einsatz von Kreditkarten.^[49]

 

In einem Punkt ähneln sich die hier vorgestellten Grundformen des Electronic Shopping jedoch alle: Sie unterstützen den Kunden bei seiner Kaufentscheidung, indem visuelle, elektronische Medien die Präsentation der angebotenen Waren übernehmen.^[50] Dadurch daß neue Kundensegmente, die bisher anderen vorbehalten waren, bearbeitet und bereits bestehende Kundengruppen verstärkt einbezogen werden können, eröffnet Electronic Shopping dem Distanzhändler neue Potentiale.^[51] Electronic Shopping ist nicht auf einen regional begrenzten Nachfragemarkt fixiert, statt dessen kann global agiert werden.^[52] Grenzen dieser Verkaufskanäle gegenüber dem stationären Handel zeigen sich allerdings im fehlenden Ausprobieren der Güter und beim ,Kauf mit allen Sinnen’, denn Fühlen, Hören, Sehen und Riechen sind wichtige Motivations- und Entscheidungsfaktoren für den Kauf von Produkten.^[53] Weitere Vor- und Nachteile des Elektronic Shoppings werden in der Abbildung 6 im Anhang gegenübergestellt. Abschließend kann festgehalten werden, daß der Distanzhandel durch den Einsatz elektronischer Medien mit erheblichen Umsatzwachstumsraten rechnet, die allerdings bisher noch eher gering ausfallen.^[54]

 

2.3.2 Die Akteure in der Online-Distribution

 

Der neue und innovative Zugang zum Kunden führt dazu, daß der Online- Vertrieb eine zunehmende Attraktivität auf viele Anbieter ausübt. Die Akteure lassen sich differenzieren in: (1.) traditionelle Handelsunternehmen, (2.) Hersteller, (3.) Serviceunternehmen und (4.) Neugründungen.

 

In die Gruppe der traditionellen Handelsunternehmen gehören bspw. diverse Versandhäuser (Neckermann, Quelle^[55], Otto) oder auch die Kette Karstadt, die mit der Online-Filiale ‘my- world.de’ durch Zusatznutzen für den Kunden, neue Kundengruppen in einem neuen Geschäftsfeld erschließen möchte und zugleich aktive Verteidigung betreibt, um ihr bestehendes Umsatzvolumen aufrecht zu erhalten. Die Handelsunternehmen haben gegenüber Neugründungen erhebliche Vorteile, wie einen bereits bestehenden Kundenstamm, der in das Online-Geschäft übernommen werden kann, aufzuweisen. Versandhäuser haben zudem den Vorteil, auf ihre bereits bestehenden Logistikstrukturen zurückgreifen zu können. Mit der Einführung eines elektronischen Vertriebskanals müssen sich die traditionellen Handelsunternehmen entscheiden, ob sie diese als Ergänzung zu bereits bestehenden Vertriebskanälen nutzen wollen, oder ob deren Vertrieb der Ware ausschließlich bzw. hauptsächlich über den elektronischen Kanal erfolgen soll. Je nach Entscheidung bedeutet dies, daß entweder die traditionellen Logistikstrukturen weiterhin im Einsatz bleiben, oder daß neue Anlieferungsstrukturen entwickelt und eingeführt werden müssen. Ein kompletter Verzicht auf Online-Aktivitäten sowie eine vollständige Konzentration stellen Extreme dar, die in der Realität kaum anzutreffen sind.^[56]

 

Die Herstellerunternehmen, die bisher nur zögerlich aktiv sind, erhoffen sich durch OnlineHandelsaktivitäten den Direktvertrieb eigener Produkte anzukurbeln. Auf diese Weise werden Zwischenstufen in der Wertschöpfungskette eliminiert. Ein aktuelles Beispiel ist der Computerhersteller DELL, der nur mittels Direktvertrieb zu einem der größten PC-Hersteller der Welt wurde.^[57]

 

Serviceunternehmen arbeiten als Auftragnehmer für andere Akteure, indem sie innerhalb der Online-Distribution einzelne Wertschöpfungsaktivitäten übernehmen. In diesem Zusammenhang sind insbesondere Transport- und Logistikunternehmen relevant. Bestes Beispiel ist DHL. Dieses Unternehmen verknüpft die Abwicklung der Kundenbestellungen und den Transport der Pakete mit der Leistung anderer Akteure und tritt gemeinsam mit diesen im Markt auf.^[58]

 

Zu den bekanntesten Neugründungen im B2C-Bereich zählt der Online-Händler Amazon. Dieser bietet sein Warensortiment mit einer Vielfalt innovativer Services und Dienstleistungen im Internet an. Charakteristisch für die neuen Akteure sind ihre Innovationsfähigkeit und Kreativität. Nachteilig sind die hohen Kosten für die Akquirierung von Neukunden, die erforderlichen Marketingaufwendungen sowie die Notwendigkeit des Aufbaus komplexer, funktionsfähiger Vertriebs- und Logistiksysteme.^[59] Insbesondere junge Unternehmen laufen Gefahr, sich durch Lieferprobleme, mangelnde Flexibilität der Logistikkette bei starken Nachfrageschwankungen (z.B. im Weihnachtsgeschäft) und Unzuverlässigkeiten entlang der Wertschöpfungskette aus dem Wettbewerb zu drängen.^[60]

 

2.4 Die Bedeutung der Logistik im Distanzhandel

 

Im stationären Handel sind Endkonsumenten gezwungen, sich ihre Ware selbst zu beschaffen. Anders sieht dies beim Distanzhandel aus. Im Zusammenhang mit der Ausschaltung von Absatzmittlern und der damit verbundenen Direktbelieferung der Kunden im B2C Distanzgeschäft macht sich eine Reorganisation der Lieferprozesse bemerkbar. Hier wird aus dem Selbstabholprinzip ein Bringkauf, wodurch die Verantwortung für den logistischen Prozeß zum Verkäufer überwechselt, der zukünftig für die Zustellung der Sendungen als Teilbereich des Fulfillments^[61] zuständig ist. Genau in diesem Punkt setzt die Chance für den Logistikdienstleister an, denn dadurch, daß der Kunde nicht mehr zu der Ware kommt, kann der Logistikdienstleister seine logistischen Transportleistungen dem Distanzhandel anbieten und die bestellte Ware an den Kunden ausliefern. Zustelldienste sind heute vor die interessante Aufgabe gestellt, eine gestiegene Anzahl an kleinteiligen Einzelsendungen bei sinkenden Lieferpositionen pro Sendung zu managen. Die stetig steigende Komplexität des Warenstroms läßt den Bedarf nach flexiblen Logistiklösungen kontinuierlich anwachsen. Die Notwendigkeit neuer Bündelungskonzepte, die jedoch im letzten Abschnitt der Endkundenzustellung individuell auf den Kunden zugeschnitten sein sollten, verursachen ein Spannungsverhältnis zwischen Individualisierung und Bündelung der Sendungsströme.^[62]

 

Erst mit dem Einsatz einer professionellen Logistikabwicklung können Wettbewerbsvorteile gewinnbringend eingesetzt werden.^[63] Hierbei stellt sich für den Distanzhändler die zentrale Frage, ob eine eigene Lieferlogistik aufgebaut werden soll oder ob Outsourcing die Antwort auf diese Problematik ist.

 

Zur Beantwortung der Frage sind verschiedene Vor- und Nachteile abzuwägen. Für den Aufbau einer eigenen Lieferlogistik sprechen u.a. folgende Argumente: (1.) Der Auslieferprozeß kann selber gesteuert und kontrolliert werden, womit auch Fehler eigenständig eliminierbar sind. (2.) Der einzige Direktkontakt zum Kunden besteht über den Fahrer. Der Zusteller entwickelt sich somit zu einer Schlüsselperson, da der Versender überwiegend auf diesem Wege Feedback zur Serviceleistung erhält. Der Fahrer fungiert somit als zentrale Informationsquelle, auf welchen der Distanzhandel direkten Einfluß ausüben könnte. (3.) Der Zulieferbote amtiert als Produktrepräsentant für den Distanzhandel, weshalb eine einheitliche Fahrerkleidung und Fahrzeugbeschriftung für den visuellen Auftritt wichtig ist.^[64] Sowie jedoch die Kosten und das Bündeln von Sendungen mitberücksichtigt werden, wird verständlich, warum der Trend zum Outsourcing der Distributionslogistik weitaus größer ist, als der Aufbau einer eigenen Lieferlogistik. Der Grund dafür ist, daß kosteneffiziente Liefertouren und Bündelungseffekte nur mit hoher Sendungsanzahl und guter Tourenauslastung funktionieren können, was aber bei Eigenauslieferung in den meisten Fällen nicht der Fall ist. Zudem stehen flexible Serviceleistungen in der Zustellung, die der Kunde wünscht, konträr zur optimalen Tourenauslastung.^[65]

 

Für die Logistik im Distanzhandel resultiert daraus, daß diese einerseits für den Kunden wahrnehmbarer und zum anderen zunehmend zum kritischen Kundenzufriedenheitsfaktor und damit auch zum Erfolgsfaktor wird. Der Kunde registriert die Schnelligkeit und Zuverlässigkeit einer Zustellung.^[66] Je nachdem, welche Erfahrungen der Kunde mit dem Lieferservice sammelt, können bei ihm die erforderlichen Präferenzen erzeugt werden, um auch zukünftig erneut Ware über den Distanzhandel zu beziehen. Den Kunden interessiert dabei nicht, welche Logistikkosten und Aufwendungen mit dem Transportprozeß der Ware einhergehen, da er diese i.d.R. zum Nulltarif erwartet. Für den Kunden ist dabei nur von Relevanz, daß das vom Distanzhändler versprochene Zeitfenster bei Bestellung der Waren eingehalten wird. Kann der Distanzhandel die Erwartungen des Kunden nicht erfüllen, verliert die Distanzbestellung für den Kunden an Anreiz.^[67] Mögliche Probleme, die bei der Auftragsabwicklung auftreten können, sind in der folgenden Abbildung dargestellt.

 

 

Abbildung 2: Art und Häufigkeit von Problemen bei der Auftragsabwicklung:

 

Quelle: Lasch / Lemke, 2002b, S. 6.

 

Kundenzufriedenheit als entscheidendes Erfolgskriterium zur Sicherung von Wettbewerbsvorteilen kann somit bewirken, daß sich der Kunde dem Distanzhändler verbunden fühlt, weil seine Erwartungen erfüllt oder übertroffen wurden. Um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erzielen und das mühsam aufgebaute Vertrauen zu erhalten, muß der Logistikdienstleister seine Leistung dauerhaft zuverlässig erbringen.^[68] Kundennähe als Kompetenz der Logistikdienstleister ist dabei von zentraler Bedeutung, damit veränderte Kundenbedürfnisse rechtzeitig erkannt und entsprechend auf diese reagiert werden kann. Hierzu sind gut geschulte und motivierte Zusteller notwendig.^[69]

 

Somit lassen sich durch den Einsatz von qualifizierten Logistikdienstleistern die Schnittstellen zwischen Distanzhandel und Endkunde harmonisieren und damit letztendlich Synergien für den Distanzhandel erzielen.^[70]

 

3 Die B2C Paketlogistik

 

Zwischen dem Lager eines Distanzhändlers und dem Empfangspunkt einer Paketsendung liegt meist ein längerer Versandweg, der überwiegend von Paketdienstleistern zu überbrücken ist. In engem Zusammenhang mit der räumlichen Reichweite der Leistungsangebote von Distanzhändlern steht die Struktur der Transport- und Informationsflüsse (siehe Kapitel 3.4 und 3.5). Diese sind Bezugsgrößen zur Kennzeichnung der raum-zeitlichen Organisation des Gütertransports. Die Paketlogistik setzt in dieser Arbeit ab dem Zeitpunkt, an dem der Paketdienstleister die Pakete vom Versender in Empfang nimmt, an. Aus diesem Grund werden alle vorher anfallenden Arbeitsschritte, wie bspw. lagern, kommissionieren oder verpacken, außer acht gelassen.

 

3.1 Definition des Begriffs ‘Paket’

 

Paketsendungen werden als homogene und leicht stapelbare Massensendungen charakterisiert.^[71] Zentrale Merkmale von Paketen sind Größe und Gewicht. Allerdings kann allein anhand dieser zwei Merkmalsausprägungen heutzutage keine trennscharfe Differenzierung mehr erfolgen. In der Logistik wird unter der Bezeichnung ‘Paket’ eine Sendung mit einem Stückgutgewicht von höchstens 31,5 kg verstanden. Die maximale Größe liegt bei einem Gurtmaß^[72] von 3m, wobei die Paketlänge bis zu 1,75 m betragen darf.^[73] In diesem Fall ist auch von einem Standardpaket die Rede, von dem im weiteren Verlauf der Arbeit ausgegangen wird. Vereinzelt können jedoch erhebliche Abweichungen in der Gewichtsbegrenzung von Paketen bestehen, z.B. unterliegt das Gewicht bei German Parcel im nationalen Bereich einer Beschränkung von 40 kg, dagegen liefert UPS sogar Sendungen mit bis zu 70 kg aus.^[74]

 

Die letzten Jahre und auch die Erwartungen für die naheliegende Zukunft sind geprägt von starkem Wachstum der Paketsendungen - insbesondere durch die steigende Zahl an Internetbestellungen - was folgende Werte verdeutlichen. Im Jahr 2001 wurden ungefähr 1,8 Mrd. Pakete in Deutschland zugestellt. Davon stammten im Jahr 2001 rund 530 Mio. Pakete aus dem B2C Bereich, was knapp 30% des Gesamtpaketaufkommens entspricht. Für das Jahr 2006 wird mit ca. 1,96 Mio. Paketsendungen pro Tag, die durch Internetbestellungen ausgelöst werden, gerechnet.^[75]

 

3.2 Abgrenzungen und Eigenschaften der Paketdienste

 

Distanzhändler kooperieren vielfach mit Kurier-, Express- und Paketdienstleistern (KEP), weil diese mit dem bestehenden feinmaschigen Zustellnetz und ihrem Leistungsangebot, speziell für den Transport von kleinvolumigen Sendungen prädestiniert sind und somit am besten den Anforderungen an die Lieferbeziehungen gerecht werden können.^[76] Diese können kurze Lieferzeiten für geringgewichtige, hochwertige oder eilbedürftige Sendungen mit hoher Zuverlässigkeit und Qualität unter Nutzung moderner Instrumente gewährleisten. Das Ausliefern von Paketen kann prinzipiell durch alle drei Typen von Dienstleistern erfolgen. Systematisieren und charakterisieren lassen sich die Leistungen der KEP-Dienstleister nach Größe und Gewicht der Sendung, Art (Briefsendung, Katalog, Zeitung, Pakete, etc.) und Menge (Anzahl der inhaltsgleichen Sendungen) der Transportobjekte, Verkehrsträgereinsatz (abhängig von Entfernung und Lieferzeit), Laufzeit, Geschwindigkeit, räumlicher Reichweite (Belieferung kann sofort, am gleichen Tag, am nächsten Tag, Overnight oder Innight usw. erfolgen) und letztlich nach der Struktur der Transport- und Informationsnetzwerke zur Kennzeichnung der raumzeitlichen Organisation des Gütertransports.^[77] Bei Paketdienstleistern dominiert Standardisierung als Schlüssel für Kosteneffizienz, wobei aber auch Spielraum für kundenindividuelle Lösungen gegeben ist. Demgemäß bieten Paketdienste eine „...zuverlässige Zustellung in Regellaufzeiten und gleichzeitig günstige(n) Preise(n).. ,“,^[78] anstatt konkreter Zeitfenster. Im Vordergrund von Expreßdiensten steht dagegen die schnelle Distribution mit festen Auslieferterminen und Laufzeiten. Charakteristisch für Kuriere sind der Zeitfaktor und die persönliche Begleitung der Sendungen.^[79] Im folgenden richtet sich der Fokus auf den Paketdienst, dessen Kundschaft prinzipiell aus allen Branchen kommen kann, wobei allerdings der Versandhandel einen Schwerpunkt ausmacht.^[80] Vorab sei allerdings festgehalten, daß die Grenzen der drei Teilbereiche mittlerweile fließend sind, wodurch sich diese immer mehr aufeinander zu bewegen und ihr Leistungsangebot zunehmend konvergiert. So liegt bspw. der durchschnittliche Paketversand durch Kurierdienstleister mittlerweile bei ca. 200 Mio. Paketen pro Jahr. Aber auch Transport- und Speditionsunternehmen sind stark bemüht, im Paketversand Fuß zu fassen.^[81]

 

Zu den größten in Deutschland tätigen Paketdiensten, die ein flächendeckendes Transportnetz^[82] mit Sammel- und Verteildepots sowie einer begrenzten Anzahl von Hauptumschlagspunkten (Hub) besitzen, zählen die Deutsche Post AG (1,7 Mrd. Sendungen im Jahr 2001), der Deutsche Paketdienst (200 Mio. Pakete und Dokumente pro Tag im Jahr 2001), United Parcel Service (2001 betrug die Anzahl an Pakete und Dokumente 13,6 Mio. pro Tag), der Hermes Versand (170 Mio. Pakete in 2002)^[83] und German Parcel (110 Mio. an Dokumente und Pakete pro Tag im Jahr 2001).^[84]

 

Diese konzentrieren sich dabei auf eine regelmäßige Beförderung von weitgehend standardisierten und kleingewichtigen Packstücken mit einer Regellaufzeit von 24 Stunden innerhalb von Deutschland. Nach Angaben der Deutschen Post erreichen 95% aller Pakete innerhalb dieser Zeit den Empfänger. Die Zustellung erfolgt dabei üblicherweise vormittags bzw. nachmittags.^[85]

 

Termintreue, schnelles Ausliefern der Pakete, die Qualität der Transportleistung sowie Flexibilität bzgl. verschiedener Sendungsgrößen zählen inzwischen - neben der originären Transportleistung - zu den Standardleistungen von Paketdiensten. Da der Trend zu kundenindividuelleren Dienstleistungsangeboten auch vor Paketdienstleistern keinen Halt macht, bieten viele Paketdienste zusätzlich zu ihrer Kernleistung Sendungsverfolgung, Retouren- und Beschwerdenbearbeitung, Rechnungsabwicklung, Labeling, Packaging etc. als ‘Value-Added-Services’ an.^[86] An dieser Stelle sei das Beispiel Deutsche Post erwähnt, die zusätzlich zum klassischen Paketversand Serviceangebote wie die Abwicklung von Finanz- und Informationsströmen, Lagerung, Kommissionierung und Verpackung im Sinne eines ganzheitlichen Fulfillment offeriert. Sogar kundenspezifische Anforderungen wie Geschenkverpackungen sind möglich.^[87] Als weiteres Beispiel für einen erweiterten Leistungsumfang dient der Hermes Versand, dessen Logistikleistungen in Abbildung 7 im Anhang dargestellt sind. Das Abholen der Pakete vom Versender unterscheidet sich je nach Zusteller und Kundengruppe. Während der Privatkunde seine Pakete bei bspw. einer Postfiliale vorwiegend selbst aufgibt, werden Pakete von Großversendern (dazu zählen z.B. große Versandhäuser) vor Ort abgeholt, wobei dies im Interesse des Distanzhändlers möglichst spät am Tag erfolgen sollte. Bei diesen Unternehmen wird i.d.R. ein Transportfahrzeug bereitgestellt, in welches die zustellungsfertigen Pakete verladen werden. Damit sind Sammelumschlagspunkte umgehbar. Die Sendungen werden statt dessen direkt zu einem Hub gefahren.^[88]

 

Das wachsende Geschäftsvolumen im B2C-Markt eröffnet den Paketdiensten einen steigenden Transportbedarf kleinerer Sendungsgrößen bei zunehmender Sendungsanzahl mit atomisierten und dispersen Sendungsstrukturen.^[89] Trotz dieser Entwicklung ist der Konkurrenzkampf im Paketgeschäft groß, weil generell der deutsche Markt für Paketdienstleister gesättigt ist. Sowohl durch hohe Qualität der Service- und Zusatzleistungen als auch mit möglichst flächendeckenden und weltweiten Transportnetzwerken, die ein großes Potential für Bündelungseffekte bieten und damit Transportmittel bestmöglich auslasten, versuchen Paketdienstleister sich gegenüber der Konkurrenz zu differenzieren und den Wettkampf um Kunden für sich zu gewinnen. Zugleich soll über Preiswettbewerb zusätzlicher Marktanteil gesichert werden.^[90] Dabei spielt nicht nur der Preiskampf untereinander eine Rolle, sondern auch der Distanzhandel versucht den Preisdruck auf dem eigenen Markt an die Paketdienste weiterzugeben.^[91]

 

3.3 Das Beziehungsnetzwerk - Versender, Kunde, Zusteller -in der Paketlogistik

 

Das Beziehungsnetzwerk setzt sich in diesem Fall zusammen aus den Akteuren Versender, Endkonsument und Zusteller:

 

Die Beziehung zwischen Paketdienstleister und Distanzhandelsunternehmen basiert auf unterschiedlichen Wertschöpfungsstufen, die einen hohen Koordinationsaufwand erforderlich machen, um schnell auf Kundenanforderungen reagieren zu können. (bspw. Bestellungen der Kunden wenige Tage vor Weihnachten, die aber rechtzeitig beim Kunden eintreffen müssen).^[92] Hierbei spielen neben Vertrauen in die Partnerschaft auch das Commitment (Verpflichtung eines Partners gegenüber dem anderen) eine wichtige Rolle. Zur Erfüllung der gegenseitigen Aufgaben sind vor allem der Informationsaustausch der Akteure, Prozeßsteuerung und Ressourcenaktivierung von Bedeutung.^[93]

 

Die Aufgabe der Beziehungsnetzwerkpartner besteht vordergründig darin, eine interorganisational kooperative Leistungserstellung im Güterfluß zu ermöglichen. Objekte der Kooperation sind Pakete. Durch die Kooperation^[94] soll der Transportfluß der Pakete vom Ausgangspunkt (Versandlager des Distanzhändlers) bis hin zum Empfangspunkt (Endkonsument) gewährleistet werden.^[95] Gemäß der Anreiz-Beitrags-Theorie^[96] sind die Ansprüche und Leistungen dieser Marktpartner aufeinander abzustimmen, damit ein erfolgreiches Zusammenspiel möglich ist. Die Abstimmung zwischen Paketdienstleister und Distanzhandel kann derart aussehen, daß der Zusteller seine logistischen Strukturen und Prozesse den Anforderungen des Händlers anpaßt oder aber der Händler seine Anforderungen den Möglichkeiten des Paketdienstes angleicht. Der Abstimmungsprozeß kann sich dabei z.B. auf Versandkosten, Lieferzeit oder Auslieferungsqualität beziehen. Mittels einer Zusammenarbeit können beide Parteien Synergien ausnutzen, Kosten reduzieren und Prozesse optimieren. ^[97]

 

Für den Auftraggeber sind Kriterien wie Termintreue und Kostengünstigkeit von großer Relevanz. Der Versender berücksichtigt bei der Wahl seines Paketdienstleisters nicht nur die reinen Transportkosten, sondern auch die indirekte Kosten, die durch Unzufriedenheit der Kunden bei verspätetem Eintreffen der Sendung verursacht werden sowie die Aufwände für die Integration des Paketdienstleisters in die logistische Kette des Distanzhändlers. Wobei der Vorteil einer Integration für den Distanzhändler ein schneller und kostenoptimaler Ablauf von Abholung und Zusendung der Pakete an den Endkunden ist. Der Vorteil bezieht sich dabei nicht ausschließlich auf den physischen Güterfluß, sondern auch auf den Daten und Informationsfluß.^[98]

 

Seit einigen Jahren existiert in Unternehmen der Trend zur Konzentration auf Kernkompetenzen, wodurch einzelne Geschäftsbereiche ausgelagert werden, um die eigene Wettbewerbsposition auf dem Markt zu verbessern. In der Distanzhandelsbranche bestätigt sich auch dieses Bild, da nur sehr wenige Unternehmen den Auslieferungsprozeß der Pakete selbst durchführen: Während bspw. der Otto Versand diese Tätigkeit an seine Tochter, den Hermes Versand überträgt bestehen bei den anderen Distanzhändlern vorwiegend Beziehungen zu den Paketdienstleistern.^[99]

 

Da der Logistikdienstleister im Gegensatz zum Distanzhändler in unmittelbaren Kontakt zum Kunden steht, haben Kundenorientierung und damit auch Servicedenken einen besonderen Stellenwert. Maximalen Nutzen für den Endkonsumenten läßt sich jedoch nur dann erzielen, wenn die Kooperation zwischen den zwei Wertschöpfungspartnern nicht unabgestimmt bzw. gegeneinander, sondern aufeinander abgestimmt und arbeitsteilig entsprechend der jeweiligen Kompetenz erfolgt.^[100]

 

3.4 Der Informationsfluß im physischen Wertschöpfungsprozeß

 

Moderne Transportkonzepte basieren in hohem Maße auf Informationen, die vor allem den Auftragsstatus, Lieferdaten und Reklamationen betreffen. Die Verfolgung logistischer Leistungen wie Zeitgenauigkeit und Zuverlässigkeit als auch Beschleunigung des Paketflusses erfordern einen Informationsaustausch zwischen den Beteiligten im physischen Wertschöpfungsprozeß. Mittels dieser Informationen lassen sich die qualitativ und quantitativ steigenden Zustellströme von Paketen zeitoptimal planen, kontrollieren, steuern und wenn erforderlich, sollten sich auch in Echtzeit Veränderungen in der Transportkette einleiten lassen. Dadurch können die Kundenzufriedenheit gesteigert sowie Kosten- und Qualitätsvorteile realisiert werden. Um dies zu erreichen, sind jedoch alle im Zusammenhang mit dem physischen Transport erforderlichen Informationen zu erfassen, zu speichern, zu verarbeiten und flächendeckend als auch systemweit (z.B. durch Einsatz des Internets) zur Verfügung zu stellen. Ist der Logistikdienstleister in der Lage, alle diese Tätigkeiten durchzuführen, hilft der Informationsfluß, Brüche in der Transportkette bei interorganisatorischen Schnittstellen zu reduzieren oder bestenfalls sogar zu vermeiden, womit schlußendlich Transparenz erzeugt wird. Transparenz wird hierbei durch Einsatz verschiedener Systeme und Anwendungen, wie z.B. Tracking and Tracing, Navigationssysteme, Mobilfunk, Pager, RFID-Chips, ermöglicht.^[101]

 

3.4.1 Der vorauseilende, begleitende und nacheilende Informationsfluß

 

Der Informationsfluß kann differenziert werden in einen vorauseilenden, begleitenden und nacheilenden Fluß:

 

Durch den vorauseilenden Informationsfluß sollen alle in den Güterfluß eingeschalteten Stellen rechtzeitig über das Eintreffen von Sendungen informiert werden. Durch den damit entstehenden Planungsspielraum kann u.a. ein zeit- und kostenoptimaler Pakettransport gewährleistet werden, da größere Freiräume für die Disposition entstehen. Damit verbunden ist eine Absenkung des Verkehrs durch Bündelungseffekte, sowie die Vermeidung unnötiger Wartezeiten von anliefernden Transportmitteln an der Entladerampe möglich.

 

Mit dem begleitenden Informationsfluß werden all diejenigen Bereiche mit Informationen versorgt, die für den Transport und den Umschlag der Pakete notwendig sind. Das können u.a. Anweisungen zur speziellen Handhabung von Sendungen - insbesondere bei Gefahrgutsendungen - sein. Außerdem läßt sich mit Hilfe des begleitenden Informationsflusses der Transportstatus der Pakete in Erfahrung bringen. Die Überwachung der Auftragsabwicklung bietet somit die Chance, Einfluß auf den Transportprozeß und damit auch auf die Erhöhung der Lieferzuverlässigkeit zu nehmen. Zum anderen können Endkonsumenten damit Informationen über den Stand der Auftragsabwicklung durch aktuellere und genauere Statusmeldungen erhalten.

 

Ein nacheilender Informationsfluß entsteht entweder erst, nachdem der Kunde seine Sendung erhalten hat, z.B. als Retourenaufforderung, als Information zur Qualität des Lieferservices oder aber als Rückmeldung im Sinne einer Information über den Abfertigungsstand des Paketes.^[102]

 

3.4.2 Die Serviceleistung Tracking and Tracing

 

Im Hinblick auf die Kundenorientierung bieten alle großen Paketdienstleister standardmäßig den Service durchgängiger Sendungsverfolgung, um damit dem Endkunden und Versender über den aktuellen Lieferstatus des Paketes zu informieren, an. Die großen Paketdienstleister wie z.B. UPS oder DHL verbinden deshalb ihren Internetauftritt mit dem eigenen Logistiksystem. Mit der Eingabe der Paketnummer erfährt der Kunde den aktuellen Aufenthaltsort des Pakets. Diese Serviceleistung - auch unter der Bezeichnung ‘Tracking and Tracing’ bekannt - wird heutzutage als obligatorische Zusatzleistung angesehen.^[103] Tracking und Tracing übernimmt hierbei zwei wesentliche Funktionen. Zum einen die computergestützte Sendungsverfolgung während des Transports (Tracking) und zum anderen die Sendungsidentifikation und -rückverfolgung nach dem Transport (Tracing).^[104] Mittels dieser nachträglichen Sendungsverfolgung lassen sich terminliche Planabweichungen ermitteln und gezielt optimieren. Pakete werden beim Tracking an den vordefinierten Identifikationspunkten wie z.B. bei der Paketannahme durch den Dienstleister, an Umschlagspunkten oder bei der Paketübergabe an den Empfänger, systemseitig erfaßt, indem die an den Paketen angebrachten Barcodes^[105] oder Informations-Chips mit modernen, mobilen Lesegeräten gescannt werden. Durch Eingabe des Barcodes von einem Paket sind Übernahme-, Identifikations- und Auslieferungszeitpunkte während des Transportprozesses nachvollziehbar.^[106] Somit bieten die Kenndaten eines Barcodes eine schnelle und fehlerfreie Identifikation der Pakete und gewährleisten weiterhin einen unproblematischen Zustellprozeß. Der mobile Datenfunk überträgt diese Daten an ein zentrales Auftragsverwaltungssystem. Zum Orten von Transportmittel bzw. Paketen eignet sich die GPS-Technologie, die eine nahezu lückenlose Sendungsverfolgung möglich macht.^[107]

 

IT-Systeme gehören heutzutage zum unverzichtbaren Equipment der modernen Transportlogistik, womit Paketdienste einen reibungslosen und effizienten Informationsfluß zwischen Dienstleister und Kunden garantieren. Die Informationssysteme sind in dieser Branche nicht nur ein wichtiger Wettbewerbsfaktor, sondern zugleich auch ein zentraler Erfolgsfaktor. Als konkretes Beispiel sei das Unternehmen German Parcel erwähnt, bei dem das Informationssystem strategische Bedeutung hat, da es das Unternehmen vor Wettbewerbsnachteilen schützt und zudem durch eine hohe Auskunftsfähigkeit gegenüber den Kunden erlaubt Wettbewerbsvorteile gegenüber der Konkurrenz zu erlangen, weil das Vertrauensverhältnis zum Dienstleister steigt.^[108]

 

3.5 Der physische Transportfluß der Pakete

 

Im folgenden sind bei der Betrachtung der physischen Paketzustellung die Punkte Transportproblem, Transportkette, Transportnetzwerk, Transportkosten, Transportmittel und Tourenplanung näher zu beleuchten.

 

Der Begriff ‘Transport’ bezeichnet die zielgerechte Überwindung vorliegender Raumdisparitäten von Transportgütern mit Hilfe von Transportmitteln. Die Transportleistungen sind somit die Ortsveränderungen von Gütern.^[109] Das Transportsystem wird definiert als Kombination der drei Elemente - Transportgut, Transportmittel und Transportprozeß. Das Transportproblem ist charakterisiert „...durch das Transportgut, die Struktur und Beschaffenheit des Liefergebietes, die Standorte der Liefer- und Empfangspunkte sowie durch die Art des Angebots und der Nachfrage.“.^[110] Im Rahmen der außerbetrieblichen Transportproblematik^[111] wird versucht eine optimale Transportkette^[112] mit sowohl dem günstigsten Transportmittel als auch den günstigsten Transportprozeß^[113] aufzubauen und zwar so, daß die gesamten Transportkosten bei der Zustellung der Pakete zum Empfangspunkt minimiert werden.^[114]

 

3.5.1 Die Transportkette vom Distanzhändler zum Endkonsumenten

 

Ziel der Transportkette ist die Optimierung einzelner Prozesse innerhalb der Kette, indem diese so aufeinander abgestimmt werden, daß die Transportleistung als effizient zu bewerten ist.^[115] Dies umfaßt u.a. die Koordination von Paketladeeinheiten, Umschlagtechnik für Pakete, Abstimmung der Fahrpläne von Paketzustellern sowie den Einsatz von Informations- und Kommunikationssystemen. Die folgende Abbildung bietet einen Überblick über die in einer Transportkette ablaufenden Prozesse eines Paketdienstleisters zwischen Versender und Empfänger.

 

Für den physischen Güterfluß stehen mit dem gebrochenen und dem ungebrochenen Transportmodus grundsätzlich zwei verschiedene Beförderungsprinzipien zur Verfügung. Bei der eingliedrigen Transportkette bzw. im ungebrochenen Modus verläßt ein Transportgut das transportierende Fahrzeug zwischen Angebots- und Nachfrageort nicht.^[116] Dagegen wird in der mehrgliedrigen Transportkette - auch als kombinierter Verkehr bezeichnet, ein über den betrachteten Paketzustellungsraum gespanntes Terminalsystem genutzt, in welchem die Pakete bei der Verbindung von Liefer- und Empfangspunkt zwischen verschiedenen Transportmitteln umgeladen werden. Die Umladung bietet die Möglichkeit, Pakete für den Weitertransport neu zu bündeln.^[117] Allerdings ist dieser Transportmodus nur dann wirtschaftlich, wenn die erzielten Kosteneinsparungen den Aufwand für das Umschlagen der Pakete nicht überkompensieren. Ihde macht dies von leistungsfähigen Umschlagstechniken abhängig.^[118]

 

Der gebrochene Transportmodus läßt sich in die drei Phasen - den Vorlauf, Hauptlauf und Nachlauf strukturieren, wobei Vor- und Nachlauf im Paketgeschäft überwiegend tagsüber abgewickelt werden. Dagegen erfolgt die Überwindung der Hauptdistanz üblicherweise in den Abend- und Nachtstunden.^[119] Im Vorlauf werden die Pakete vom Lieferpunkt (Distanzhändler) über lokale Sammeltouren abgeholt und an einem nahe gelegenem Sammeldepot (Paketzentrum) zu Sammelladungen zusammengefaßt. Diese Phase ist als Flächenverkehr gekennzeichnet und erfolgt aufgrund der Anforderungen an die Flexibilität der Transportmittel meistens durch Einsatz kleinerer LKWs. Anschließend, in der zweiten Phase, dem Hauptlauf, werden die gebündelten Pakete zwischen den jeweiligen Paketzentren durch einen Langstreckentransport meist in großen LKWs ausgetauscht, d.h. die Pakete werden zum Auflösepunkt^[120] in der Zielregion befördert. In dem Verteildepot (Paketzentrum) der Zielregion erfolgt eine erneute Zusammenstellung der Pakete nach Teilregionen. Im Anschluß sind die Pakete zu der zu dieser Teilregion zuständigen Zustellbasis zu befördern. Dort werden die Pakete im so genannten Nachlauf in Bezirke^[121] aufgeteilt und durch den Paketboten an die jeweiligen Empfangspunkte (Endkunden) verteilt. Dieser letzte Transportabschnitt, auch unter der Bezeichnung ‘letzte Meile zum Endkunden’ bekannt, ist ebenfalls durch Flächenverkehr charakterisiert.^[122]

 

3.5.2 Netzwerkkonzepte in der Paketlogistik

 

Die Grundstruktur komplexer Transportprozesse zwischen Liefer- und Empfangspunkt läßt sich auch graphisch in Form eines Netzwerks modellieren, in dem Knoten über Kanten verbunden sind und Informations-, Transport- und Umschlagsprozesse ablaufen. An den Knoten werden die Pakete gesammelt, umgeschlagen und über die Kanten (Knotenverbindungen) transportiert.^[123]

 

Das logistische Netzwerk spannt sich ausgehend vom Distanzhändler zum Endkunden über Verteil- und Sammelpunkte des Paketdienstleisters auf. Diese Punkte sind Depots^[124], die einerseits als Umladeort für zeitintensives und mit hohem Koordinationsbedarf der Fahrzeuge bedingten Sammeln und Auflösen von Paketzustellungen und andererseits als Fahrzeugdepot für Wartung und Instandhaltung des Fuhrparks dienen. Hier beginnen und enden die Fahrten des Fahrpersonals und zugleich werden an diesem Ort die Verkehrsmittel bedarfsgerecht zusammengestellt.^[125] Für Fernverkehrsverbindungen werden bestimmte, zentral gelegene Depots auch als Umschlagszentren eingesetzt, die auch unter der Bezeichnung Hub bekannt sind. Sinnvollerweise werden die zahlreichen Depots an ein oder mehrere Hubs angebunden.^[126]

 

Mit Hilfe der Darstellung des Transportprozesses der Paketsendungen als Netzwerk können für den Paketdienst sowohl Problemfelder als auch mögliche Gestaltungsbereiche aufgezeigt werden, Unsicherheiten abgebaut sowie Transparenz geschaffen und damit auch kooperativ geplant werden.^[127] Über ein solches Transportnetzwerk soll ein flächendeckender Paketversand, der den Aspekten Schnelligkeit und Zuverlässigkeit Rechnung trägt, gewährleistet werden.^[128] Die Wahl des Netzwerkkonzeptes entscheidet mit über die Transportfrequenz zwischen den jeweiligen Knoten.^[129] Die Verknotung ermöglicht u.a. eine verbesserte Auslastung der Verkehrsmittel, eine bessere Arbeitsteilung, eine Reduktion von Leerfahrten und letztendlich die Realisierung von Größeneffekten.^[130] Die Planung, Steuerung und Kontrolle von Netzwerken setzt ein elektronisch gestütztes Schnittstellenmanagement voraus mit welchem sich der Transport, die Informationen und die Kommunikation koordinieren lassen. Zudem ist das Interesse an technologisch-organisatorischen Innovationen bei Transportnetzwerken groß, weil mittels einer Automatisierung von Transport, Umschlag und Sortieren die Prozesse beschleunigt werden können.^[131]

 

Nach Glaser können, wie folgende Abbildung zeigt, vier verschiedene Netzwerkkonzepte in Abhängigkeit von dem Komplexitätsgrad des Paketdienstleistungsunternehmens unterschieden werden:^[132]

 

 

Abbildung 3: Netzwerktypen nach Glaser

 

In Anlehnung an: Glaser, 2000, S. 38.

 

(1.) Das Rundtouren- oder Multistop Netzwerk, eignet sich besonders zur Massenverteilung von Paketsendungen im Vor- oder Nachlauf der Beförderung. Ein Rundtourennetzwerk besitzt z.B. auch die Deutsche Post AG. Bei diesem Netzwerktyp werden Abhol- bzw. Zustellpunkte so miteinander verbunden, daß sich Kosteneinsparungen durch eine geeignete Kombination der Transportvorgänge erzielen lassen. Mit dem Einsammeln oder Verteilen der Pakete an verschiedenen Punkten im Rahmen einer Tour, ergeben sich Lieferungen mit größeren Transporteinheiten. Diese sind räumlich zu bündeln, indem sie zusammengefaßt werden.^[133]

 (2.) Das Transshipment Netzwerk verfügt im Vergleich zum Multistop Netzwerk zusätzlich über ein Umschlagsterminal, an dem die Sendungen von verschiedenen Lieferpunkten sortiert und nach Empfangsgebieten gebündelt auf andere Fahrzeuge verladen werden. Der Transshipmentpoint ist demnach ein Umschlagterminal ohne Lagerung. Hier werden die Pakete von größeren Transportmitteln angeliefert und ohne Lagerung auf kleinere Transportmittel zur Auslieferung umgeladen. Die Aufgabe konzentriert sich somit auf das Auflösen und Neubündeln der Pakete. Mit diesem Konzept wird eine Reduktion der Verbindungen zwischen den einzelnen Versand- und Empfangspunkten erzielt. Um die Optimierungsmöglichkeiten dieses Netzwerktyps nutzen zu können, wird eine hohe Paketanzahl vorausgesetzt. Zum Tragen kommen kann das Transshipment Netzwerk bspw. bei multimodalen Transporten oder bei regional tätigen Paketdiensten. In diesem Fall übernimmt der Transshipmentpoint die Schnittstelle zwischen Fern- und Nahverkehr.^[134]

 (3.) Das Inter-Terminal Netzwerk läßt sich beschreiben als eine Zusammensetzung „...aus miteinander verknüpften Multistop Netzwerken und aus aneinander gekoppelten Transshipment Netzwerken.“^[135] Pakete werden in den Terminals nach Zielgebiet sortiert, und konsolidiert. Über Fernverkehrsverbindungen erreichen die Pakete ihr Zielterminal. Dort angekommen, sind die Pakete nach Verteilstellen zu sortieren und tourenoptimiert auszuliefern. Mit diesem Netzwerktyp können Fahrten wie auch Terminals gebündelt werden. Sinnvoll ist dieses Konzept für Paketdienste, die entweder bundes- oder sogar europaweit tätig sind.

 (4.) Das integrierte Nabe-Speichen-System^[136] (sternförmige Vernetzung) ist eine Weiterentwicklung des Inter-Terminal Netzwerks bei dem die Knoten des Netzes über einen zentralen Punkt miteinander verbunden sind. Dieses System besteht aus Haupt- und Regionaldepots sowie einem zentralen Umschlag-Terminal (Hub), über welches alle Transportverbindungen geführt werden.^[137] Der optimale Standort für ein Hub liegt in der Mitte Deutschlands. Charakteristisch für dieses Konzept sind ein großes Umschlagsvolumen und eine hohe Umschlagsgeschwindigkeit. Alle Bereiche im Netzwerk sind über Servicestandards, IT-Systeme, Straßenverbindungen oder sogar über Flugverbindungen miteinander verbunden. Anwendung findet dieser Typ bspw. bei German Parcel.^[138] Die Hubs dienen dabei vor allem als Sortierzentren. Aufgrund des großen Mengenaufkommens ist der Einsatz moderner, effizienter und automatischer Sortieranlagen und Barcodes sinnvoll.^[139] Weiterhin müssen Hubs in räumlicher und personeller Hinsicht eine ausreichende Größe besitzen, um einen schnellen und fehlerfreien Umschlag zu gewährleisten. Damit Hubs bei steigendem Verkehrsaufkommen nicht an ihre Kapazitätsgrenzen stoßen, ist dies besonders zu beachten.^[140] Eine Konsolidierung der Pakete an einem Hub bietet den Vorteil, Transportmittel besser auszulasten und größere Fahrzeuge einsetzen zu können, wodurch sich Stückkostendegression aufgrund von Economies of Scale ergibt. Ein Nachteil an den Hub & Spoke-Netzen ist der zusätzliche Umschlagsvorgang.^[141] Nichts desto trotz ist sich Domeschke sicher, daß „...vor allem für Paketdienste, die ein hochstandardisiertes Produkt anbieten und dabei automatische Sortieranlagen und eine computerunterstützte Sendungsverfolgung einsetzen, (...) Hub & Spoke-Netze eine geeignete Distributionsstruktur darstellen.“^[142]

 

3.5.3 Die Transportkosten (des Absatzes) für die Zustellung der Pakete

 

Aufgrund unterschiedlicher Transportnetze und technischer Einrichtungen verschiedener Paketdienstleister ist die Aufstellung einer differenzierten Kostenrechnung ohne Kenntnisse über unternehmensspezifische Kostenfaktoren nicht realisierbar. In diesem Fall lassen sich nur allgemeingültige Aussagen zur Kostensituation für die Zustellung von Standardpaketen formulieren.^[143]

 

Für eine Bewertung der Standardpaketbeförderung sind all jene Kosten zu berücksichtigen, die vom Vorlauf bis zum Nachlauf anfallen. Transportkosten^[144] charakterisieren Kosten der Raumüberbrückung. Diese Kosten bilden zusammen mit den Lagerkosten die Logistikkosten. Zu den Transportkosten zählen u.a. Dienstleistungskosten, wie z.B. Transportversicherungen, Kfz-Steuer, Wagniskosten für Bruch, Schwund oder Verderb der Paketinhalte während des Transports sowie Opportunitätskosten durch bspw. Transportverzögerungen.^[145] In die Kategorie der relevanten Kostenblöcke für Paketdienstleister fallen Verladekosten, Umschlags- und Zwischenlagerkosten, Personalkosten, kalkulatorische Fahrzeugkosten (wie Abnutzung des Transportmittels, etc.), Transport- und Umschlagsversicherungen sowie die direkten Fahrzeugkosten (wie Benzinkosten, etc.).^[146] Als wichtige Einflußgrößen bei der Berechnung der Transportkosten werden vor allem die beim Transport zurückgelegte Kilometer und Fahrzeiten angesehen.^[147]

 

Auf die Transportkosten nehmen neben den Tarifen für die jeweilige Transportart^[148] auch unvorhergesehenen Wartezeiten bei der Verladung der Pakete, die in Form eines kalkulatorischen Satzes berücksichtigt werden, Einfluß.^[149]

 

In der Praxis wird von einer Aufteilung der Gesamtkosten in einem Verhältnis von 60% Zustell- und Abholkosten, 30% Fernverkehr und 10% Depotkosten ausgegangen.^[150] Grün und Gudehus schlüsseln die Kosten, die für den Paketdienstleister pro Paket und bei einem Dropfaktor^[151] aufkommen, in 13% Vorlaufkosten (inkl. der Kosten für den Umschlag in Sammelpunkten), 15% Hauptlaufkosten (hierbei sind die Kosten für den Umschlag am Verteilpunkt enthalten), 17% Vertriebs- und Verwaltungsgemeinkosten und der größte Kostenblock sind mit 55% die Kosten, die ausschließlich für die Endkundenbelieferung entstehen.^[152]

 

Neben fixen Betriebskosten für Wartung, Gebäudereinigung, usw. fallen, wie bereits angemerkt, weitere Kosten für Terminals an, die abhängig sind von ihrer Anzahl und dem Automatisierungsgrad der Betriebsabläufe. Die Kosten orientieren sich hierbei am Zeitaufwand für Be- und Entladung der Pakete, ihre Sortierung und der administrativen Erfassung sowie der Sendungsverfolgung. Bezogen auf die Kosten für den Fernverkehr wird versucht, den Fahrtweg zu den Hubs minimal zu halten, mit der möglichen Konsequenz, Terminals zu schließen, um damit die Pakete auf wenige Fernverkehre zu begrenzen.

 

Niedrigere Zustellkosten innerhalb der letzten Meile können durch maximale Auslastung der Fahrzeuge mit minimalem Fahrtweg erreicht werden.^[153]

 

In Anbetracht des enormen Wettbewerbdrucks, der die Erlöse der Paketdienstleister schmälert, liegt das zentrale Interesse der einzelnen Paketdienste für Standardzustellungen in der Reduzierung der Kosten, um preislich mit der Konkurrenz mithalten zu können.^[154]

 

3.5.4 Die eingesetzten Transportmittel der Paketdienste

 

Die Wahl der Verkehrsträger basiert auf Entscheidungskriterien, wie Transportgeschwindigkeit, Erreichbarkeit der Endkunden, Zuverlässigkeit, Flexibilität und Transportkosten. Das Transportmittel soll dabei effizient ausgelastet sein, weshalb Transportaufträge so zusammengestellt werden, daß die Beförderungskapazitäten optimal ausgenutzt sind.^[155] Als Transportmittel eignen sich im allgemeinen Schiffe, Flugzeuge, Lastkraftwagen oder die Eisenbahn. Der flächendeckende Güternahverkehr^[156] bleibt hierbei dem LKW vorbehalten, während für den Fernverkehr theoretisch alle Transportmittel einsetzbar sind.^[157] Im regionalen Bereich kommen hauptsächlich PKWs, Kombis, Kleintransporter oder sogar Fahrräder (bei Sendungen bis maximal 10kg) zum Einsatz.^[158] Für den Transport von Paketen innerhalb von Deutschland sind vor allem der Schienen- und insbesondere der Straßenverkehr von Relevanz.

 

Zunächst zum Einsatz der Eisenbahn als Beförderungsmittel: Die Eisenbahn ist durch ihre Preisvorzüge und Leistungsmerkmale ein interessantes Transportmittel, welches zudem einkalkulierbare Fahrzeiten, Wetterunabhängigkeit und Umweltfreundlichkeit bietet. Allerdings besitzt dieses Transportmittel im Vergleich zu den anderen keine Eignungsschwerpunkte und die Wirtschaftlichkeitsschwelle liegt relativ hoch, da der Einsatz der Bahn erst ab 300 km als lohnend erachtet wird.

 

Der Straßenverkehr weist gegenüber der Eisenbahn erhebliche Vorteile - insbesondere im Nah- und Flächenverkehr - auf: Im Nahverkehr durch die Zeitüberlegenheit, da die Eisenbahn hohe Stillstandszeiten während des Transports aufweist und im Flächenverkehr durch das dichtere Straßennetz im Vergleich zum Schienennetz.^[159] Bezogen auf die Auslieferung von Paketen an die verschiedensten Empfangspunkte der Endkonsumenten ergibt sich die Nutzung von Straßenfahrzeugen zwangsläufig.

 

Eine interessante Kombination aus Schienenverkehr und LKW-Transport liefert bspw. das Konzept des Parcel Intercity (PCI), welches eine Kooperation zwischen der Deutschen Post AG und der Deutschen Bahn Cargo zur Transportabwicklung von Paketsendungen im Sammelgutverkehr ist. Bei dieser Form des intermodalen Verkehrs^[160] wird ein Schnellzug im Nachtsprung^[161] zwischen Hamburg und München eingesetzt, womit sich Bündelungspotentiale erreichen lassen. Außer der Deutschen Post nutzen auch Versandhandelsunternehmen (u.a. der Otto Versand) dieses Transportkonzept. Vorteilhaft an diesem Konzept sind neben den Kosten- und Zeitersparnissen, die umweltpolitischen Vorzüge, weil eine Entlastung des Verkehrs auf der Straße erfolgt und eine Verkürzung der Vor- und Nachlaufzeiten erzielt wird, was sich durch die Möglichkeit des Angebots engerer Zeitfenster bemerkbar macht.^[162]

 

3.5.5 Die optimale Tourenplanung

 

Das Tourenplanungsproblem, dem sich die Paketdienste zu stellen haben, läßt sich beschreiben als ein effektives Bündeln der Pakete zu einer Fahrzeugladung. Damit verbunden ist die Disposition der Zustellreihenfolge mit dem Ziel, Transportkosten und -dauer zu minimieren.^[163] Neben der Wahl eines geeigneten Transportmittels, womit die Transportzeit beeinflußt wird, ist der kürzeste Transportweg zu ermitteln.^[164] Unter einer Tour sind hierbei sowohl eine Anzahl von Orten, wie auch eine Anzahl von Strecken, die von einem Verkehrsmittel in einer Reihenfolge angefahren bzw. durchfahren werden, zu verstehen.^[165]

 

Die Tour beginnt und endet in Depots, wobei Start und Zieldepot nicht zwingend identisch sein müssen. ^[166]

 

Tourenplanung kann auf verschiedenen Planungsebenen ansetzen. Die strategische Ebene befaßt sich mit grundlegenden Umstrukturierungen bzw. Neuplanungen, d.h. im Vordergrund stehen z.B. die Anzahl der Umschlagspunkte, Standorte, Zustellgebietsgrenzen, Fuhrparkstrukturen, Anzahl der Transportstufen, usw. Demgegenüber setzt sich die taktische Ebene u.a. mit repräsentativen Auftragsstichproben auseinander. Im Rahmen der operativen

 

Ebene werden insbesondere täglich anfallende Touren unter Einsatz eines Tourenplanungssystems geplant und gesteuert, welches in den gesamten organisatorischen Ablauf der Auftrags- und Versandabwicklung integriert ist. Mit Hilfe dieses Systems sollen Fuhrparkkosten (im weitesten Sinne auch Einsparungen in Personal und Fahrzeuge) gesenkt und Serviceleistungen in der Zustellung (wie z.B. Einhaltung von Zeitfenstern) verbessert werden. Gearbeitet wird mit aktuellen Auftragsdaten unter zumeist kritischen Dispositionsbedingungen.^[167]

 

Die Zustelltour eines Paketdienstleisters wird durch die Zusammenstellung der Auslieferungen und Einsammlung der Pakete beeinflußt. Je nachdem, ob beide Tätigkeiten in einer Tour kombiniert werden oder einzeln erfolgen, nimmt das unterschiedlichen Einfluß auf die Tour: Ein Zustellbote wird, sofern er beide Tätigkeiten ausführt, frühmorgens von Entladungen der Fernverkehre, Sortierung auf Zustelltouren und Warten auf die Beladung zeitlich beeinflußt und abends durch den Fernverkehr, der die Pakete in die Nähe des Zustellers liefert. Wenn der Paketdienstleister keine Abholtätigkeiten übernimmt, unterliegt er nur morgens für die Beladung seines Fahrzeugs einer zeitlichen Reglementierung, was nach Ansicht von Lischak dem Zusteller einen zeitlichen Spielraum für die Auslieferung an die Kunden schafft, da die Empfänger oftmals erst nach Feierabend anzutreffen sind. Im umgekehrten Fall muß der Zusteller abends rechtzeitig ins Depot zurückkehren.^[168] Weiteren Einfluß auf die Tourenoptimierung üben die Anzahl der Tore zum Be- und Entladen und ihre effiziente Auslastung sowie die Fördertechnik im Depot aus, denn je nach Sortierrate^[169] wird die Abfahrtszeit der Zusteller mehr oder weniger stark beeinflußt.^[170]

 

3.6 Der Lieferservice der Paketdienste

 

Mit einem exzellenten Lieferservice als strategischem Wettbewerbsfaktor, wird eine Objektwertsteigerung der Güter erzielt. Lieferservicekomponenten spielen insbesondere bei Konsum- und Investitionsgütern mit hohem Substituierbarkeitsgrad eine wichtige Rolle, weil diese über die Verfügbarkeit der Güter entscheiden.^[171] In diesem Zusammenhang entscheidet ein schneller und zuverlässiger Lieferservice von Paketdiensten über die Zufriedenheit der Endkonsumenten mit ihrer bestellten Sendung.^[172] Lieferservice als ein Element des Kundenservice bewirkt Kundenzufriedenheit und nimmt auf diesem Wege Einfluß auf den Umsatz. ^[173]

 

Der Lieferservice setzt sich zusammen aus den Komponenten Lieferzeit, Lieferzuverlässigkeit, Lieferungsbeschaffenheit, Lieferflexibilität und Informationsfähigkeit.^[174] Die Lieferzeit umfaßt die Tätigkeiten: Auftragsbearbeitung, Kommissionierung, Verpackung der Ware, Verladung und Transport sowie die Ablieferung der Ware beim Kunden, also den Zeitraum zwischen Erteilung des Kundenauftrags und dem Empfang der Ware.^[175] Der Paketlogistiker nimmt durch den Transport der Pakete vom Versender zum Endkunden Einfluß auf die Lieferflexibilität. Kurze Lieferzeiten verursachen beim Kunden eine positive Einstellung gegenüber dem Einkauf im Distanzhandel, wovon letztlich auch der Paketdienstleister profitiert, weil sich für ihn die Umschlagshäufigkeit und der Absatz erhöhen.^[176] Allerdings muß zum einen bedacht werden, daß eine Verkürzung der Lieferzeit sehr kostenintensiv ist und zum anderen ist damit zu rechnen, daß zu lange Lieferzeiten zu einer niedrigeren Kundenzufriedenheit und somit auch zu Umsatzeinbußen führen.^[177]

 

Die Bewertung der Lieferflexibilität ist abhängig von der Fähigkeit des Paketdienstleisters auf Kundenwünsche einzugehen.^[178] Sendungsgröße, Sendungsvolumina und zeitliche Mobilität bei der Zustellung der Pakete sind Beispiele für die Flexibilität.^[179] So bietet u.a. der Hermes Versand seinen Kunden einen Samstagszustellservice als Standardleistung an. Die Informationsfähigkeit von Lieferanten gegenüber dem Kunden zählt heutzutage als Standardleistung. Gezielte Bereitstellung von Informationen bezüglich „...Transport- und Lieferstatus ermöglichen transparente Logistikketten und eine hohe Akzeptanz des logistischen Systems.“ bei den Kunden.^[180] Der Einsatz von Sendungsverfolgungssystemen erfordert moderne Informations- und Kommunikationstechniken und ein durchdachtes Logistikkonzept.^[181] Die Behandlung von Kundenbeschwerden zählt als ein weiterer Aspekt der Informationsfähigkeit. So sollte eine Beschwerde über den mangelhaften Lieferservice vom Paketdienstleistungsunternehmen ernsthaft geprüft werden, damit entsprechende Maßnahmen zur Beseitigung der Ursache ergriffen werden können.^[182] Merkmale der Lieferbeschaffenheit sind der Zustand der gelieferten Ware sowie der Faktor Liefergenauigkeit bezüglich Art und Menge. Die Paketlogistik kann die Lieferbeschaffenheit durch unbeabsichtigte Beschädigung der Ware beim Transport beeinflussen. Hat der Kunde Grund zur Beanstandung der Ware, wird das einen negativen Einfluß auf die Kundenzufriedenheit haben.^[183] Die letzte Komponente Lieferzuverlässigkeit (Termintreue) bezieht sich nicht nur auf die Zuverlässigkeit des Arbeitsablaufs, sondern auch auf die Lieferbereitschaft und wird heutzutage als selbstverständliche Eigenschaft aufgefaßt. Gemessen wird die Lieferzuverlässigkeit an der Lieferzeit. Da der Kunde wissen möchte, wann er seine Bestellung erhält, ist die Lieferzuverlässigkeit ein wesentliches Entscheidungskriterium für die Bewertung des Kaufs vom Distanzhändler. Hierbei ist nicht unbedingt die Schnelligkeit, sondern vielmehr die Einhaltung des vorgegebenen Zeitfensters vorrangig. ^[184]

 

Eine subjektive Beurteilung der Servicequalität durch den Endkunden basiert auf den Kriterien Verläßlichkeit bezüglich des Leistungsversprechens, Souveränität i.S.v. Höflichkeit und Kompetenz des Zustellers, Entgegenkommen des Paketdienstleisters z.B. durch flexibles Handeln, Einfühlungsvermögen (welches Aspekte wie Erreichbarkeit und Kommunikation umfaßt) und letztlich dem materiellen Umfeld, das durch das Erscheinungsbild des Paketdienstleisters, den Fahrzeugen, etc. beeinflußt wird.^[185]

 

3.7 Das Retourenmanagement

 

Die Retourenquote wird als ein Gradmesser für die Qualität der Auftragsabwicklung interpretiert und korreliert mit dem Zeitfaktor, denn je nach Schnelligkeit der Lieferung eines Pakets nimmt die Anzahl der Retouren zu.^[186] Für Internetbestellungen beträgt die Wahrscheinlichkeit der Rücksendung bei einer Lieferzeit von 48 Stunden 10%. Dauert die Lieferung vier Tage, steigt die Retourquote bereits auf 25%. Der Prozentsatz wächst kontinuierlich weiter und liegt bereits nach einer Woche bei 40%. Erfolgt dagegen eine Zustellung binnen 2 Stunden, tendiert die Rücklaufquote fast gegen 0. Die hohe Rücklaufquote, der sich der Distanzhandel zu stellen hat, läßt sich vermutlich damit begründen, daß mit einem schnellen Bestellprozeß über das Internet unbewußt auch ein schneller Lieferservice assoziiert wird. ^[187]

 

Mit Retouren sind Rücksendekosten für administrative und operative Aufwendungen verbunden, die der Distanzhändler ab einem Bestellwert von 40 Euro selber zu tragen hat, falls der Kunde die Ware unfrei zurückschickt. Zudem regelt das im Juni 2000 in Kraft getretene Fernabsatzgesetz die Rücksendung von bestellten Produkten. Dieses Gesetzes besagt, daß für alle Waren und Dienstleistungen, die per Telefon, Fax, Brief, Internet und anderen Fernkommunikationsmittel bestellt wurden, ein unbegründetes Rückgaberecht innerhalb einer Frist von zwei Wochen nach Aufklärung des Kunden vom Händler über Einzelheiten des Widerrufs- und Rückgaberechts in Form eines Briefes oder einer E-Mail besteht.^[188]

 

Der Distanzhandel kann auf einen besser kontrollier- und koordinierbaren Rücksendeprozeß Einfluß nehmen, indem Standardformulare bzw. Retouraufkleber mit Anlieferadresse der Sendung beigelegt oder sogar ein Abholdienst, der die Sendung zu einem entsprechenden Lagerort fährt, von Anfang an in die logistische Kette integriert wird. Dem Distanzhändler entstehen hierdurch zwar Zusatzkosten, die aber aufgrund eines verbesserten Waren- und Informationsflusses und der Möglichkeit weitere Bestellungen des zufriedenen Kunden zu erhalten, kompensiert werden.^[189]