Nach einem grundlegenden Überblick über die Nachfragemotive und dem Wesen der LV sowie den verbreiteten LV-Arten, wird für das weitere Vorgehen der Schwerpunkt auf die Kapitallebensversicherung gelegt. Die Ausführungen in Kapitel 3 zeigen, dass Storni i. d. R. sowohl für VN als auch für VU erhebliche Nachteile mit sich bringen. Für den VN entstehen Verluste mit Auszahlung der Stornofallleistung, die sich überwiegend durch den Einfluss des gezillmerten Deckungskapitals auf die Höhe des Rückkaufwertes abzüglich eines Stornoabzug ergeben. Lassen sich zu Vertragsbeginn entstandene Kosten nicht mehr nachträglich einbringen, sind auch aus der Sicht des VU Verluste zu verzeichnen. Kamen in den letzten Jahren VU hier oftmals glimpflich davon, wird sich infolge den durch die VVG-Kommission in Aussicht gestellten Neuregelungen des Stornoabzugs und der Einführung festgelegter Rückkaufswerte für Frühstornofälle die finanzielle Belastung zu ungunsten der VU verändern. Zudem lassen sich in der Arbeit die Erhöhung des versicherungstechnischen Risikos wie auch der Kapitalanlagerisiken durch das Storno schlüssig begründen. Da die VN an dem Erfolg des VU zum Großteil partizipieren, gehen daraus entstandene Verluste über die Minderung der Überschussbeteiligung auch mit zu Lasten der noch übrigen im Bestand des VU befindlichen VN. Die zukünftige Herausforderung angesichts steigender Stornoquoten ist daher eindeutig in der Bestandserhaltung bestehender Kundenbeziehungen zu sehen. Im Darauffolgenden Kapitel wird eine Ursachenanalyse für das Storno in der LV geführt. Nach der Ermittlung von Einflussgrößen auf die Höhe der Stornowahrscheinlichkeit, lassen sich explizite Stornogründe in drei zusammenhängenden Kategorien aufzeigen. Bevor jedoch die gezielte Verhinderung von Kundenverlusten möglich ist, müssen die stornogefährdeten VN dem VU zunächst bekannt sein. Daher kommt der Identifizierung dieser Zielgruppe grundlegender Bedeutung zu, dessen Frühindikatoren gegen Ende des Kapitels 4 vorgestellt werden. Im Kapitel 5 kommt es ausführlich zur Behandlung langfristig bestandsfördernder sowie speziell zur Stornoverhinderung angelegter Maßnahmen. Um letztlich durch das Stornomanagement erfolgreich zu sein, werden in Kapitel 6 abschließend eine Reihe von Problemen diskutiert, die sich in der Implementierung, Gestaltung, Umsetzung und Kontrolle des Stornomanagements wiederfinden lassen. Kapitel 7 fasst alle gewonnenen Erkenntnisse und wesentlichen Ergebnisse zusammen.
Inhaltsverzeichnis
1. Problemstellung
2. Ausgewählte Aspekte der Lebensversicherung
2.1 Wesensmerkmale und Besonderheiten der Lebensversicherung
2.2 Nachfragemotive für den Abschluss einer Lebensversicherung
2.3 Produkte der Lebensversicherung und ihre Ausgestaltung
3. Stornomodalitäten in der Lebensversicherung und ihre Folgen
3.1 Stornierungsmöglichkeiten der Vertragsparteien
3.1.1 Stornierung auf Initiative des Versicherungskunden
3.1.2 Stornierung auf Initiative des Versicherungsunternehmens
3.2 Ausmaß der Stornofallleistung zum Zeitpunkt der Vertragsbeendigung
3.2.1 Gezillmertes Deckungskapital als Grundlage der Leistungsbestimmung
3.2.2 Zeitwert der Versicherung als Berechnungsmodell für die Stornofallleistung
3.2.3 Einfluss garantierter Rückkaufswerte auf die Stornofallleistung
3.3 Auswirkungen von Stornierungen auf das Versicherungsunternehmen
3.3.1 Entstehung und Begrenzung einzelvertraglicher Stornoverluste
3.3.2 Risiken aus dem unternehmenseigenen Stornoergebnis
3.3.3 Konsequenzen für den verbleibenden Versichertenbestand
3.4 Relevanz des Stornomanagements zur gezielten Verhinderung von Storni
4. Stornoanalyse als Ausgangspunkt für eine erfolgreiche Stornobekämpfung
4.1 Identifikation allgemeiner Einflussfaktoren auf die Stornowahrscheinlichkeit
4.1.1 Art der Lebensversicherung
4.1.2 Höhe der Versicherungs- und Stornofallleistung
4.1.3 Zeitpunkt der Vertragslaufzeit
4.1.4 Merkmale des Versicherungsnehmers
4.1.5 Vermittlungsqualität und Bestandspflege
4.1.6 Gesamtwirtschaftliche Situation
4.1.7 Konkurrenz durch alternative Finanzprodukte
4.2 Konkretisierung von Stornogründen aus den ermittelten Einflussfaktoren
4.2.1 Kundenbezogene Stornogründe
4.2.2 Unternehmensbezogene Stornogründe
4.2.3 Wettbewerbsbezogene Stornogründe
4.3 Ableitung von Frühwarnindikatoren zur Erkennung gefährdeter Kundenbeziehungen
4.3.1 Anfragen zu Leistungs- und Vertragsmodalitäten
4.3.2 Aussetzung oder Veränderung der Beitragszahlungen
4.3.3 Auftretende Konfliktformen und Unmutsäußerungen
4.4 Implikationen der gewonnenen Erkenntnisse für das weitere Vorgehen
5. Gestaltung und Umsetzung eines Stornomanagementansatzes
5.1 Voraussetzungen für die Umsetzung des Stornomanagements
5.1.1 Festlegung der Ziele und Strategien des Stornomanagements
5.1.2 Bestandsaufnahme und Bewertung der unternehmenseigenen Stornosituation
5.1.3 Aufbau eines Monitoringsystems zur Identifizierung stornogefährdeter Kunden
5.1.4 Veränderungen im Vertriebsmanagement als begleitende Grundlage für die erfolgreiche Umsetzung stornoreduzierender Maßnahmen
5.2 Maßnahmen zur generellen Stornoprävention während der Kundenbeziehung
5.2.1 Aufbau und Erhaltung eines Vertrauensverhältnisses zum Versicherungsnehmer
5.2.2 Beratungs- und Informationsleistungen während der Kundenbeziehung
5.3.3 Zugängliche Beschwerdekanäle und kundengerechte Beschwerdebehandlung
5.3 Maßnahmen zur Bestandserhaltung bei Finanzierungsproblemen des Kunden
5.3.1 Ansätze zur Veränderung der Zahlungsfristen
5.3.2 Möglichkeiten zur Reduzierung der Zahlungsleistungen
5.3.3 Einstellung der Beitragszahlungen
5.3.4 Bereitstellung finanzieller Mittel zur Deckung des Kapitalbedarfs
5.3.5 Vermittlung der stornogefährdeten Lebensversicherung an einen Investor
6. Kritische Würdigung des Stornomanagementansatzes
6.1 Schwierigkeiten bei der Implementierung des Stornomanagements
6.2 Beurteilung der Gestaltung und Umsetzung stornoreduzierender Maßnahmen
6.3 Aspekte der Erfolgswirksamkeit stornoreduzierender Maßnahmen
7. Zusammenfassung und Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit analysiert die Ursachen und Auswirkungen von Stornierungen in Lebensversicherungsunternehmen und entwickelt daraus einen systematischen Stornomanagementansatz. Im Fokus steht die Identifikation von stornogefährdeten Kunden, um frühzeitig durch gezielte Maßnahmen zur Bestandserhaltung die Stornoquote zu senken und die langfristige Kundenbeziehung zu sichern.
- Stornoanalyse und Identifikation von Einflussfaktoren
- Finanzielle Auswirkungen auf Unternehmen und Versicherungsnehmer
- Methoden der Früherkennung gefährdeter Kundenbeziehungen
- Vertriebsmanagement als Hebel zur Stornosenkung
- Strategien zur Bestandserhaltung bei finanziellen Problemen
Auszug aus dem Buch
3.1.1 Stornierung auf Initiative des Versicherungskunden
Je nach Ausgangssituation ergeben sich für den VN mehrere Optionen zur Vertragsstornierung. Bereits nach Vertragsabschluss besteht die Möglichkeit, ab Vorliegen aller relevanten Versicherungsbedingungen und Verbraucherinformationen binnen 30 Tagen, bei unvollständiger Unterrichtung spätestens nach einem Jahr, vom Vertrag je nach Ausgestaltung zurückzutreten oder diesen zu widersprechen. Da in der Versicherungswirtschaft das sog. Policenmodell vorherrscht, bei dem der VN erst nach Vertragsabschluss mit Aushändigung des Versicherungsscheins die Gelegenheit bekommt, sich mit den vollständigen Vertragsunterlagen vertraut machen zu können, hat so in der Praxis nur das Widerspruchsrecht eine Bedeutungsrelevanz erhalten.
Da sich die Lebensverhältnisse des VN während der langen Dauer von LV-Verträgen grundlegend ändern können, braucht er aber auch während der Laufzeit die Möglichkeit, sich von seinen Vertragspflichten zu lösen. Der Gesetzgeber schreibt ihm daher während der gesamten Laufzeit ein gesetzliches Kündigungsrecht zu, sodass er jederzeit nach § 165 VVG ohne Angaben von Gründen für den Schluss des laufenden Versicherungsjahres, bei Vereinbarung von unterjährigen Zahlungen auch mit Frist von einem Monat zum Ende eines jeden Zahlungsabschnittes, frühestens jedoch nach Ablauf des ersten Versicherungsjahres, seine LV ganz oder teilweise kündigen kann. Will der VN nicht vollständig auf seinen Versicherungsschutz verzichten, kommt der Stornierung auch dem Erlöschen der vorgesehenen Beitragspflicht bis zum Vertragsende gleich, falls er seine LV in eine beitragsfreie Versicherung umwandeln lässt, sofern nach § 174 Abs. 1 VVG eine dafür vereinbarte Versicherungssumme oder -rente mindestens erreicht werden kann.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Problemstellung: Dieses Kapitel erläutert die zunehmende Problematik von Stornierungen in deutschen Lebensversicherungsunternehmen und definiert den Storno-Begriff im Kontext vorzeitiger Vertragsbeendigungen.
2. Ausgewählte Aspekte der Lebensversicherung: Hier werden die Grundlagen der Lebensversicherung, insbesondere die Motive für den Abschluss und die verschiedenen Produktarten, dargestellt.
3. Stornomodalitäten in der Lebensversicherung und ihre Folgen: Dieses Kapitel behandelt die rechtlichen und vertraglichen Möglichkeiten zur Stornierung sowie die massiven finanziellen Auswirkungen von Storni auf Versicherer und Versicherungsnehmer.
4. Stornoanalyse als Ausgangspunkt für eine erfolgreiche Stornobekämpfung: Der Fokus liegt hier auf der Identifikation allgemeiner Storno-Einflussfaktoren, der Konkretisierung von Stornogründen und der Ableitung von Frühwarnindikatoren.
5. Gestaltung und Umsetzung eines Stornomanagementansatzes: Dieses Kapitel bildet den Kern der Arbeit und beschreibt praxisnahe Maßnahmen zur Stornoprävention sowie Strategien zur Bestandserhaltung.
6. Kritische Würdigung des Stornomanagementansatzes: Hier werden die Schwierigkeiten bei der Implementierung eines Stornomanagements diskutiert und Ansätze zur Erfolgsmessung bewertet.
7. Zusammenfassung und Fazit: Das Kapitel fasst die zentralen Ergebnisse der Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf die zukünftige Bedeutung der Bestandserhaltung.
Schlüsselwörter
Lebensversicherung, Storno, Stornomanagement, Kündigung, Rückkaufswert, Deckungskapital, Bestandserhaltung, Kundenbindung, Versicherungsnehmer, Stornoanalyse, Frühwarnindikatoren, Zillmerung, Stornogefährdung, Vertriebssteuerung, Überschussbeteiligung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Hintergründe für vorzeitige Kündigungen (Storni) von Lebensversicherungen und entwirft ein Managementkonzept, um diese Stornierungen zu vermeiden und Kunden langfristig zu binden.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Zentral sind die Untersuchung der Stornierungsursachen, die finanziellen Folgen für Versicherungsunternehmen, die Bedeutung der Vermittlerqualität sowie die Entwicklung von Präventions- und Bestandserhaltungsmaßnahmen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Hauptziel ist die Entwicklung eines effektiven Stornomanagementansatzes, der es Unternehmen ermöglicht, durch gezielte Maßnahmen Stornierungen zu reduzieren und somit die Profitabilität und Stabilität des Versichertenbestands zu erhöhen.
Welche wissenschaftliche Methode wird primär verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse bestehender betriebswirtschaftlicher und rechtlicher Erkenntnisse zum Versicherungswesen sowie der systematischen Auswertung von Storno-Einflussfaktoren und Kennzahlen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine detaillierte Stornoanalyse (Kapitel 4), die Gestaltung und Umsetzung eines konkreten Managementansatzes (Kapitel 5) und eine kritische Würdigung der Implementierungshürden (Kapitel 6).
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Die zentralen Schlagworte umfassen Stornomanagement, Bestandserhaltung, Lebensversicherung, Kundenbindung und Frühwarnindikatoren.
Warum ist die Zillmerung für Stornierungen so relevant?
Die Zillmerung ist ein buchhalterisches Verfahren, bei dem Abschlusskosten zu Vertragsbeginn verrechnet werden. Dies führt dazu, dass in den ersten Jahren kaum ein Rückkaufswert vorhanden ist, was den Kunden bei einer Kündigung benachteiligt.
Welche Rolle spielen Vermittler beim Stornomanagement?
Vermittler haben eine Schlüsselfunktion, da sie den direkten Kundenkontakt halten. Ein bestandsorientiertes Vergütungssystem soll sie motivieren, nicht nur den Abschluss zu suchen, sondern den Kunden langfristig kompetent zu betreuen.
- Arbeit zitieren
- Andreas Prestele (Autor:in), 2005, Analyse von Storni und Implikationen für die Gestaltung eines Stornomanagements in Lebensversicherungsunternehmen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/186081
