Thema dieser Hausarbeit sind die Messmöglichkeiten der Kundenzufriedenheit. Es wird
zunächst ein Überblick über die Bedeutung der Kundenzufriedenheit und deren
Auswirkungen im Unternehmen gegeben. Hieraus leitet sich die Notwendigkeit zur
Messung der Zufriedenheit ab.
Anschließend erfolgt die Darstellung des Confirmation/Disconfirmation-Paradigmas als
Basiskonzept zur Erklärung der Entstehung von Kundenzufriedenheit. Gleichwohl
werden weitere verhaltenstheoretische Erklärungsansätze nicht erläutert. Hier scheint
sich ein eigenständiger Themenkomplex zu eröffnen.
Nach diesen grundlegenden Bemerkungen zur Kundenzufriedenheit werden zunächst
die Messansätze systematisiert. Dieser Systematik folgend werden die einzelnen
Messverfahren erläutert und durch Beispiele veranschaulicht.
Eine Betrachtung der Messansätze SERVQUAL (Service Quality Approach),
SERVPERF (Service Performance Approach) und SERVIMPERF (Service Importance
Performance Approach) erfolgt im Rahmen dieser Hausarbeit nicht. Diese
Messverfahren dienen hauptsächlichen der Messung der Dienstleistungsqualität und
sind daher in der Sonderform des Dienstleistungsmarketing zu nennen.1
1 vgl. Töpfer, A., Messung der Kundenzufriedenheit, 1999, in: Töpfer, A. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit,
1999, S. 314
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Bedeutung und Auswirkungen der Kundenzufriedenheit
- 3. Entstehung von Kundenzufriedenheit
- 4. Systematik der Messverfahren
- 5. Objektive Verfahren der Kundenzufriedenheitsmessung
- 6. Subjektive Verfahren der Kundenzufriedenheitsmessung
- 6.1. Ereignisorientierte Messverfahren
- 6.1.1. Blueprinting
- 6.1.2. Critical Incident Technique
- 6.1.3. Sequentielle Ereignismethode
- 6.2. Problemorientierte Messverfahren
- 6.2.1. Problem Detecting-Method
- 6.2.2. Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP)
- 6.3. Merkmalsorientierte Messverfahren
- 6.3.1. Implizite Kundenzufriedenheitsmessung
- 6.3.2. Explizite, eindimensionale Kundenzufriedenheitsmessung
- 6.3.3. Explizite, mehrdimensionale Kundenzufriedenheitsmessung
- 7. Schlussbemerkungen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit analysiert die Möglichkeiten zur Messung der Kundenzufriedenheit. Zunächst wird die Bedeutung von Kundenzufriedenheit für Unternehmen und deren Auswirkungen auf das unternehmerische Handeln beleuchtet, um die Notwendigkeit der Messung zu verdeutlichen. Anschließend wird das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma als grundlegendes Konzept zur Erklärung der Entstehung von Kundenzufriedenheit vorgestellt. Die Arbeit konzentriert sich dann auf die Systematisierung und Beschreibung verschiedener Messverfahren, wobei sowohl objektive als auch subjektive Methoden behandelt werden.
- Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit für unternehmerischen Erfolg
- Die Entstehung von Kundenzufriedenheit anhand des Confirmation/Disconfirmation-Paradigmas
- Die Systematisierung von Messverfahren der Kundenzufriedenheit
- Die Beschreibung verschiedener Messverfahren mit Beispielen
- Die Abgrenzung von Messansätzen wie SERVQUAL, SERVPERF und SERVIMPERF, die hauptsächlich der Messung von Dienstleistungsqualität dienen.
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel führt in die Thematik der Kundenzufriedenheit ein und erklärt, warum die Messung von Kundenzufriedenheit in der heutigen Zeit von großer Bedeutung ist. Das zweite Kapitel befasst sich mit den Auswirkungen von Kundenzufriedenheit auf das Unternehmen. Es wird deutlich, dass Kundenzufriedenheit zu einem wichtigen Erfolgsfaktor für Unternehmen geworden ist. Das dritte Kapitel geht auf die Entstehung von Kundenzufriedenheit ein und beleuchtet das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma. Im vierten Kapitel werden die verschiedenen Messverfahren systematisch dargestellt und in objektive und subjektive Methoden unterteilt. Die Kapitel 5 und 6 behandeln verschiedene Messverfahren, die auf unterschiedlichen Ansätzen beruhen. Hierzu zählen ereignisorientierte, problemorientierte und merkmalsorientierte Methoden. Die Arbeit beschränkt sich dabei auf Messverfahren, die nicht explizit für Dienstleistungsqualität konzipiert wurden.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Messmethoden, Confirmation/Disconfirmation-Paradigma, Objektive Messverfahren, Subjektive Messverfahren, Ereignisorientierte Messverfahren, Problemorientierte Messverfahren, Merkmalsorientierte Messverfahren, Blueprinting, Critical Incident Technique, Sequentielle Ereignismethode, Problem Detecting-Method, Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP), Implizite Kundenzufriedenheitsmessung, Explizite Kundenzufriedenheitsmessung.
- Quote paper
- Gerd Heinssen (Author), 2003, Messmöglichkeiten der Kundenzufriedenheit, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/18621
