Thema dieser Hausarbeit sind die Messmöglichkeiten der Kundenzufriedenheit. Es wird
zunächst ein Überblick über die Bedeutung der Kundenzufriedenheit und deren
Auswirkungen im Unternehmen gegeben. Hieraus leitet sich die Notwendigkeit zur
Messung der Zufriedenheit ab.
Anschließend erfolgt die Darstellung des Confirmation/Disconfirmation-Paradigmas als
Basiskonzept zur Erklärung der Entstehung von Kundenzufriedenheit. Gleichwohl
werden weitere verhaltenstheoretische Erklärungsansätze nicht erläutert. Hier scheint
sich ein eigenständiger Themenkomplex zu eröffnen.
Nach diesen grundlegenden Bemerkungen zur Kundenzufriedenheit werden zunächst
die Messansätze systematisiert. Dieser Systematik folgend werden die einzelnen
Messverfahren erläutert und durch Beispiele veranschaulicht.
Eine Betrachtung der Messansätze SERVQUAL (Service Quality Approach),
SERVPERF (Service Performance Approach) und SERVIMPERF (Service Importance
Performance Approach) erfolgt im Rahmen dieser Hausarbeit nicht. Diese
Messverfahren dienen hauptsächlichen der Messung der Dienstleistungsqualität und
sind daher in der Sonderform des Dienstleistungsmarketing zu nennen.1
1 vgl. Töpfer, A., Messung der Kundenzufriedenheit, 1999, in: Töpfer, A. (Hrsg.), Kundenzufriedenheit,
1999, S. 314
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Bedeutung und Auswirkungen der Kundenzufriedenheit
3. Entstehung von Kundenzufriedenheit
4. Systematik der Messverfahren
5. Objektive Verfahren der Kundenzufriedenheitsmessung
6. Subjektive Verfahren der Kundenzufriedenheitsmessung
6.1. Ereignisorientierte Messverfahren
6.1.1. Blueprinting
6.1.2. Critical Incident Technique
6.1.3. Sequentielle Ereignismethode
6.2. problemorientierte Messverfahren
6.2.1. Problem Detecting-Method
6.2.2. Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP)
6.3. Merkmalsorientierte Messverfahren
6.3.1. Implizite Kundenzufriedenheitsmessung
6.3.2. Explizite, eindimensionale Kundenzufriedenheitsmessung
6.3.3. Explizite, mehrdimensionale Kundenzufriedenheitsmessung
7. Schlussbemerkungen
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, einen systematischen Überblick über verschiedene Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit zu geben. Dabei steht die Untersuchung von objektiven und subjektiven Messansätzen im Vordergrund, um deren Anwendbarkeit und Aussagekraft für unternehmerische Entscheidungen zu bewerten.
- Bedeutung und Konsequenzen der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg
- Theoretische Grundlagen der Entstehung von Zufriedenheit
- Differenzierung zwischen objektiven Kennzahlen und subjektiven Befragungsmethoden
- Analyse spezifischer Messinstrumente wie Blueprinting, Critical Incident Technique und Frequenz-Relevanz-Analysen
Auszug aus dem Buch
6.1.1. Blueprinting
Das von Shostack entwickelte Verfahren des Blueprinting kann als Ausgangspunkt einer weiteren Messung der Kundenzufriedenheit angesehen werden. Ziel dieses Verfahren ist es, alle möglichen Kundenkontaktpunkte zu identifizieren und graphisch darzustellen. Es muss dabei unterschieden werden zwischen Kontaktpunkten, an denen der Kunde tatsächlich beteiligt ist und Kontaktpunkten, die für den Kunden relevant sind, an denen er aber selbst nicht beteiligt ist. Durch das Blueprinting kann somit die Interaktion mit dem Kunden in einzelne Schritte zerlegt werden. Insbesondere im Bereich der Dienstleistung, bei denen der Kunden am Erstellungsprozess charakteristischerweise beteiligt ist, findet dieses Verfahren Anwendung. Als Beispiel für ein Blueprinting ist in der nachfolgenden Graphik ein Restaurantbesuch dargestellt. Dabei ist der als „Line of Visibility“ gekennzeichnete Pfad, der für den Kunden sichtbare bzw. aktiv erlebte Teil der Dienstleistung.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung skizziert das Thema der Messbarkeit von Kundenzufriedenheit und begründet die Notwendigkeit einer methodischen Auseinandersetzung mit diesem Konstrukt.
2. Bedeutung und Auswirkungen der Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel erläutert, warum Kundenbindung und Zufriedenheit in gesättigten Märkten zentrale Wettbewerbsvorteile darstellen.
3. Entstehung von Kundenzufriedenheit: Es wird das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma als zentraler theoretischer Erklärungsansatz für die Entstehung von Zufriedenheit hergeleitet.
4. Systematik der Messverfahren: Dieses Kapitel ordnet verschiedene Messmethoden in objektive und subjektive Kategorien ein.
5. Objektive Verfahren der Kundenzufriedenheitsmessung: Der Fokus liegt auf der Analyse von Kennzahlen wie Umsatz, Marktanteilen oder dem Einsatz von Silent-Shoppern.
6. Subjektive Verfahren der Kundenzufriedenheitsmessung: Dieses umfangreiche Kapitel detailliert ereignis-, problem- und merkmalsorientierte Ansätze zur Messung von Kundenerfahrungen.
7. Schlussbemerkungen: Das Fazit fasst die Vor- und Nachteile der Verfahren zusammen und empfiehlt eine Kombination verschiedener Methoden für die Unternehmenspraxis.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Messverfahren, Dienstleistungsqualität, Kundenbindung, Confirmation/Disconfirmation-Paradigma, Blueprinting, Critical Incident Technique, Problem-Detecting-Method, Frequenz-Relevanz-Analyse, Beschwerdemanagement, Benchmarking, Service-Mapping, Marktforschung, Kundenbeziehung, Unternehmenssteuerung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit den verschiedenen Möglichkeiten, wie Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden messen und bewerten können, um daraus Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbeziehung abzuleiten.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen umfassen die Bedeutung der Kundenzufriedenheit, die theoretischen Entstehungsmodelle, die Klassifizierung von Messverfahren in objektive und subjektive Ansätze sowie spezifische Erhebungstechniken.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, dem Leser einen systematischen Überblick über die gängigen Messansätze zu verschaffen und aufzuzeigen, wie diese in der Praxis zur Identifikation von Schwachstellen eingesetzt werden können.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden behandelt?
Es werden unter anderem das Blueprinting, die Critical Incident Technique, die Problem-Detecting-Method, die Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP) sowie verschiedene explizite und implizite Befragungsmethoden analysiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Darstellung objektiver Kennzahlen und Beobachtungsverfahren sowie eine detaillierte Analyse subjektiver Verfahren, unterteilt in ereignis-, problem- und merkmalsorientierte Ansätze.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind unter anderem Kundenzufriedenheit, Messverfahren, Dienstleistungsqualität, Kundenbindung sowie spezifische Methoden wie das C/D-Paradigma und die Critical Incident Technique.
Welche Rolle spielt die "Line of Visibility" beim Blueprinting?
Sie dient als visuelle Grenze im Prozessmodell und trennt den für den Kunden direkt sichtbaren und erlebbaren Teil der Dienstleistung von den Prozessen, die im Hintergrund ablaufen.
Warum wird die Kombination verschiedener Verfahren empfohlen?
Da kein einzelnes Verfahren die Komplexität der Kundenzufriedenheit vollständig abbilden kann, empfiehlt die Arbeit einen mehrstufigen Ansatz, der die Stärken verschiedener Methoden synergetisch kombiniert.
- Quote paper
- Gerd Heinssen (Author), 2003, Messmöglichkeiten der Kundenzufriedenheit, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/18621
