Im Laufe der letzten zwanzig Jahre durchlief die Informationstechnologie eine Evolution, die ihres gleichen sucht. Wo früher Computer lediglich für Spezialaufgaben und von einem sehr eingeschränkten Personenkreis eingesetzt wurden, ist IT heutzutage zu einem unverzichtbaren Faktor in nahezu allen Unternehmensgrößen und ?formen geworden.
Vor allem moderne Unternehmen mit komplexen IT Infrastrukturen benötigen Instrumente um IT Daten möglichst automatisiert zu bewerten und vorzufiltern, da das täglich entstehende Datenvolumen die Kapazitäten des IT Personals bei weitem übersteigen würde. Bedingt durch die Komplexität ist auch das Zusammenwirken der Systeme nicht mehr so klar nachvollziehbar wie noch vor einigen Jahren.
Unter der Bezeichnung Business Service Management (BSM) hat sich in den letzten Jahren eine besondere Disziplin der IT Datenverarbeitung entwickelt. Die übergeordnete Strategie von BSM liegt darin, IT Daten und Unternehmensprozesse nicht mehr getrennt voneinander zu betrachten, sondern dynamisch miteinander zu verknüpfen.
Die vorliegende Arbeit beleuchtet, inwiefern BSM als Unternehmensstrategie moderne Unternehmen in ihrer Wettbewerbsfähigkeit unterstützen kann. Dabei geht die Arbeit insbesondere auf folgende Fragestellungen ein:
1. Warum haben sich die Anforderungen an IT Dienstleistungen so rapide geändert und wie sehen diese heute aus?
2. Stellt Business Service Management eine probate Strategie dar um Komplexität zu reduzieren und Zusammenhänge zwischen Technik und Geschäft besser als bisher zu verstehen?
3. Übersteigt der Nutzen einer BSM Strategie die notwendige Investition?
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung der Arbeit
1.3 Aufbau der Arbeit
2 Anforderungen & Probleme moderner IT Unternehmen
2.1 Aufgaben der IT Unternehmensführung
2.2 Erwartungen der Geschäftsführung
3 Theorie der Entwicklung der Unternehmensorganisation
3.1 Funktionsorganisation
3.2 Prozessorganisation
3.3 Prozesse und Geschäftsprozesse
3.4 Die Entstehung von IT Services
3.5 IT gestützte Geschäftsprozesse
3.6 Die Verknüpfung von Technik und Prozess am Beispiel „Börsenorder“
4 Business Service Management als Strategie zur Verknüpfung von Technik und Prozess
4.1 BSM Philosophie: was ist Business Service Management?
4.1.1 Die Trennung des Wichtigen vom Unwichtigen
4.1.2 Die Abstraktion von Unternehmensdaten
4.1.2.1 IT Infrastruktur
4.1.2.2 Business- / IT-Services
4.1.2.3 Business Processes
4.2 Business Service Management im Unternehmen
4.2.1 BSM Software
4.2.2 Erfassung von Geschäftsprozessen und Unternehmenskennzahlen
4.2.3 Erfassung der relevanten Infrastruktur- und Unternehmensdaten
4.2.4 Aufbereitung und Korrelation: die Verbindung von Technik und Prozess
4.2.4.1 CMDB als Basis einer zentralisierten Datenhaltung
4.2.4.2 Die Abbildung von Wertschöpfungsketten durch Service Modelle
4.2.5 Das Dashboard
4.2.5.1 Rollenorientierte Darstellung
4.2.5.2 Bewusster Ausschluss von Elementen
4.2.5.3 Beispiel eines Executive Dashboards
4.2.5.4 Beispiel eines Service Level Management Dashboards
4.2.5.5 Beispiel eines Service Desk Dashboards
5 BSM als Unternehmensstrategie
5.1 Notwendige Voraussetzungen
5.1.1 IT-Service Management
5.1.2 ITIL
5.2 Nutzenbetrachtung: Quantitative Nutzen
5.2.1 Investitions- und Wirtschaftlichkeitsbetrachtung am Beispiel eines Unternehmens
5.2.1.1 Investitionskosten
5.2.1.2 Erwartetes Einsparpotential durch geringere Ausfallzeiten
5.2.1.3 Erwartetes Einsparpotential durch geringere Reaktion- und Instanthaltungszeiten
5.2.1.4 Statische Amortisationsbetrachtung
5.2.2 Erhöhung des Reifegrades der Service- und Prozessleistung
5.3 Nutzenbetrachtung: Qualitative Nutzen
5.3.1 Reduktion der Komplexität, Schaffung von Transparenz
5.3.2 Verbesserung bestehender Dienstleistungsprozesse
5.3.3 Gewährleistung zur Einhaltung von Compliance Vorgaben
5.3.4 Kommunikation des IT Mehrwertes: IT Value Management
5.4 Hindernisse und Misserfolgsfaktoren
5.5 Bewertung von BSM anhand des Gartner Decision Frameworks
6 Schlussbetrachtung
A. Leistungsvereinbarungen (SLA / OLA)
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist es zu untersuchen, inwiefern Business Service Management (BSM) als Unternehmensstrategie moderne Unternehmen dabei unterstützen kann, ihre Wettbewerbsfähigkeit durch die dynamische Verknüpfung von IT-Daten und Geschäftsprozessen zu steigern und gleichzeitig die Komplexität der IT-Infrastruktur zu beherrschen.
- Herausforderungen und Anforderungen an moderne IT-Abteilungen.
- Die Transformation von der Funktions- zur Prozessorganisation.
- Die BSM-Philosophie und die Abstraktion von IT-Daten für verschiedene Zielgruppen.
- Praktische Implementierung von BSM-Software und Dashboards.
- Quantitativer und qualitativer Nutzen einer BSM-Strategie sowie Amortisationsbetrachtung.
Auszug aus dem Buch
3.6 Die Verknüpfung von Technik und Prozess am Beispiel „Börsenorder“
Es ist Sonntag. Im IT Leitstand eines Online-Brokers zeigt ein Indikator der Überwachungskonsole ein gelbes Warnsignal. Betroffen ist der Geschäftsprozess der Börsenorder, über den Kunden 24/7 ihre Aktienorder an der Börse platzieren können. Während der Prozess selbst – der Kunde kann ordern - weiterhin funktionsfähig im grünen Bereich ist, zeigt die technische Überwachung ein Problem. Durch einen Indikator wird dieses als gelbes Ampelsignal im Dashboard visualisiert. Durch die implementierte Software zur Überwachung des Geschäftsprozesses werden alle eingehenden System und Prozessdaten gesammelt, korreliert und anhand festgelegter Prioritäten bewertet.
Anhand der Korrelation erkennt das System, dass einer der fünf Internet Webserver ausgefallen ist. Kunden können zwar weiterhin über die vier bestehenden Systeme Order platzieren, die Server werden jedoch bei Öffnung der Börse am Montag dem erwarteten Volumen nicht standhalten – es könnte zur langsameren Orderausführung oder gar zur Überlastung der Systeme kommen.
Bereits bei der Korrelation und der Suche nach der Ursache des Ausfalls, hat die Software automatisch ein Ticket eröffnet. Da der Ausfall am Sonntag, außerhalb der Servicezeit auftritt, wird über einen Bereitschaftskalender die aktuell für Internetsysteme verantwortliche Person gefunden und per SMS kontaktiert. Per Remote Control wählt sich der Spezialist direkt in das Überwachungssystem ein und öffnet das Ticket, in welchem alle relevanten Daten auf seine Fragen hinterlegt sind:
Welcher Server war wann betroffen? Wo ist der Server lokalisiert? Um welches Modell handelt es sich? Welchen Zweck erfüllt er?
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die Evolution der Informationstechnologie hin zu einem geschäftskritischen Faktor und definiert die Forschungsfragen bezüglich Komplexitätsbeherrschung und Nutzen von BSM.
2 Anforderungen & Probleme moderner IT Unternehmen: Dieses Kapitel analysiert die komplexen Aufgaben der IT-Unternehmensführung und die steigenden Erwartungen der Geschäftsführung an eine prozessorientierte IT-Unterstützung.
3 Theorie der Entwicklung der Unternehmensorganisation: Es wird der Wandel von der funktionsorientierten zur prozessorientierten Organisation beschrieben und die Notwendigkeit aufgezeigt, IT-Strukturen eng mit Geschäftsprozessen zu verzahnen.
4 Business Service Management als Strategie zur Verknüpfung von Technik und Prozess: Dieses zentrale Kapitel erläutert die BSM-Philosophie, die softwaregestützte Datenerfassung und Korrelation sowie die rollenorientierte Visualisierung durch Dashboards.
5 BSM als Unternehmensstrategie: Das Kapitel betrachtet die notwendigen Voraussetzungen (z. B. ITIL), analysiert den quantitativen und qualitativen Nutzen und bewertet Strategien mittels des Gartner Decision Frameworks.
6 Schlussbetrachtung: Die Schlussbetrachtung resümiert die Bedeutung von BSM für die Wettbewerbsfähigkeit und betont die Notwendigkeit einer strategischen Planung für den zukünftigen Erfolg.
Schlüsselwörter
Business Service Management, BSM, IT-Unternehmensführung, Prozessorganisation, ITIL, IT-Service Management, ITSM, Geschäftsprozessmanagement, CMDB, Dashboard, Wertschöpfungskette, Wirtschaftlichkeit, IT-Compliance, Performance-Kennzahlen, KPI.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Einführung von Business Service Management (BSM) als strategisches Ziel, um IT-Strukturen und Geschäftsprozesse dynamisch miteinander zu verknüpfen und so die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens zu steigern.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Zu den zentralen Themen gehören die Evolution der IT, der Wandel von der Funktions- zur Prozessorganisation, die technische Implementierung von BSM-Lösungen, die Rolle von ITIL sowie die betriebswirtschaftliche Nutzenbetrachtung.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Die Arbeit untersucht, wie BSM moderne Unternehmen bei der Komplexitätsreduktion unterstützt, ob Zusammenhänge zwischen Technik und Geschäft besser verstanden werden können und ob der Nutzen einer BSM-Strategie die Investition übersteigt.
Welche wissenschaftliche Methode verwendet der Autor?
Der Autor stützt sich auf eine Kombination aus aktueller Fachliteratur, Umfragen und Veröffentlichungen von Unternehmensberatungen sowie auf seine eigene mehrjährige Praxiserfahrung und Gespräche mit Stakeholdern.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil widmet sich der theoretischen Basis der Unternehmensorganisation, der BSM-Philosophie (Abstraktion, Modellierung, Dashboards), den Voraussetzungen für die Implementierung sowie der detaillierten wirtschaftlichen Analyse und Amortisationsbetrachtung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie BSM (Business Service Management), ITIL, IT-Service Management, Prozessorganisation, Dashboards und Wertschöpfungskette charakterisiert.
Was ist der Unterschied zwischen der Sicht der IT-Abteilung und der Geschäftsführung im BSM?
Die IT-Abteilung benötigt primär technische Daten (z. B. CPU-Last, Netzwerklatenz), während die Geschäftsführung betriebswirtschaftliche Metriken (z. B. Servicequalität, Kundenwartezeiten) benötigt; BSM fungiert hier als Bindeglied durch eine rollenspezifische Aufbereitung der Daten.
Warum ist eine CMDB für ein BSM-System essenziell?
Die Configuration Management Database (CMDB) verwaltet alle Betriebsmittel (Configuration Items) und deren Abhängigkeiten, was als zentrale Basis dient, um in Echtzeit zu erkennen, wie sich technische Störungen auf spezifische Geschäftsprozesse auswirken.
Welche Rolle spielt ITIL bei der Einführung von BSM?
ITIL bietet einen strukturierten Leitfaden und Best Practices, die den Aufwand für die Einführung von BSM erheblich reduzieren, da durch ITIL bereits Prozess- und Serviceverständnis im Unternehmen etabliert werden.
Wie amortisiert sich eine BSM-Strategie laut dem Autor?
Durch die Reduktion von Ausfallzeiten und effizientere Instandhaltungsprozesse entstehen Einsparpotenziale, die laut den Berechnungen des Autors an einem Beispielunternehmen eine Amortisation der Investitionen innerhalb von etwa elf Monaten ermöglichen.
- Citar trabajo
- Holger Köther (Autor), 2011, Die Einführung von Business Service Management als strategisches Ziel der IT-Unternehmensführung, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/186807
