Call Center sind mit der Entwicklung von der Industriegesellschaft über die Dienstleistungsgesellschaft bis hin zur Informationsgesellschaft sowohl eine Voraussetzung als auch ein Produkt des Informationszeitalters geworden. Dass die Call Center-Branche vom Wachstum geprägt ist, wird seit Beginn der neunziger Jahren immer öfter deklariert, und niemand würde angesichts der Vielzahl von Call Center-Gründungen und der Beschäftigtenentwicklung die Richtigkeit dieser Beobachtung anzweifeln. Dennoch stellt sich die Frage, wie genau dieser Boom aussieht und welche langfristigen Zukunftsaussichten sich mit dem derzeitigen Wachstum verbinden. Call Center vom alten Typ können der raschen Verbreitung des Internets nicht standhalten. Stattdessen ist Anpassung an neue Marktgegebenheiten der aktuelle Trend. Call Center entwickeln sich durch Erweiterungen neuer Kontaktarten wie Email, Internet und SMS zu multimedialen Call Centern der Zukunft.
Diese Arbeit befasst sich mit der Entwicklung, den Standorten und der funktionalen Bedeutung von Call Centern in Deutschland. Dazu wird nach einer Definition (Kapitel 2) des Call Center-Begriffs in Kapitel 3 zuerst die historische Sicht der Call Center näher beleuchtet, bevor auf die verschiedenen Ausprägungen der Anrufrichtung und der Angehörigkeit von Call Centern näher eingegangen wird. Die Entwicklung der Anzahl an Call Centern, deren sozialversicherungspflichtig Beschäftigten sowie des Umsatzvolumens und der Kernbranchen runden das Kapitel ab. Welche räumlichen Verteilungsmuster von Call Center-Standorten in Deutschland vorliegen und warum gerade die Call Center-Branche für Mecklenburg-Vorpommern und Hamburg so wichtig ist, wird in Kapitel 4 näher erläutert. Nach der funktionalen Bedeutung von Call Centern im Hinblick auf die technischen Komponenten, den Kontaktarten und der Arbeitsorganisation in Kapitel 5 wird im letzten Kapitel ein Fazit gezogen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Definition des Begriffs Call Center
- Entwicklung der Call Center
- Historische Entwicklung seit Anfang des 20. Jahrhunderts
- Inbound- und Outbound-Tätigkeiten
- Inhouse Call Center, Outsourcing-Lösungen und Offshoring
- Virtuelle Call Center
- Entwicklung der Anzahl an Call Centern, der SV-Beschäftigten, des Umsatzes und der Kernbranchen
- Standorte von Call Center
- Räumliche Verteilungsmuster von Call Centern in Deutschland
- Standortfaktoren für Call Center am Beispiel Mecklenburg-Vorpommerns
- Hamburg: eine Call Center-Hochburg?
- Funktionale Bedeutung von Call Centern
- Technische Module
- Arten der Kontaktaufnahme
- Arbeitsorganisation
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit untersucht die Entwicklung, die Standorte und die funktionale Bedeutung von Call Centern in Deutschland. Sie beleuchtet die historische Entwicklung, verschiedene Call Center-Modelle (Inhouse, Outsourcing, Offshoring, virtuelle Call Center), die räumliche Verteilung der Call Center in Deutschland, und die funktionalen Aspekte wie technische Module, Kontaktarten und Arbeitsorganisation.
- Historische Entwicklung und Wandel von Call Centern
- Räumliche Verteilungsmuster von Call Centern in Deutschland und Einflussfaktoren
- Verschiedene Organisationsmodelle von Call Centern (Inhouse, Outsourcing, Offshoring)
- Technische Infrastruktur und Kommunikationsmethoden in Call Centern
- Arbeitsorganisation und Personalmanagement in Call Centern
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 (Einleitung): Einführung in die Thematik der Call Center und deren Bedeutung im Kontext der Informationsgesellschaft. Vorstellung des Forschungsdesigns und der Struktur der Arbeit.
Kapitel 2 (Definition des Begriffs Call Center): Klärung des Begriffs Call Center und der zentralen Elemente (EDV-Technik, Telekommunikationsanlage, Kundenorientierung, Personal, Organisation).
Kapitel 3 (Entwicklung der Call Center): Detaillierte Darstellung der historischen Entwicklung von Call Centern vom frühen 20. Jahrhundert bis zur Gegenwart, inklusive der Unterscheidung zwischen Inbound und Outbound Tätigkeiten, sowie der verschiedenen Organisationsformen (Inhouse, Outsourcing, Offshoring, virtuelle Call Center). Analyse der Entwicklung der Anzahl an Call Centern, Beschäftigten und Umsatz.
Kapitel 4 (Standorte von Call Centern): Untersuchung der räumlichen Verteilungsmuster von Call Centern in Deutschland. Detaillierte Betrachtung der Standortfaktoren am Beispiel Mecklenburg-Vorpommern und Hamburg.
Kapitel 5 (Funktionale Bedeutung von Call Centern): Analyse der technischen Module (ACD, CTI, Predictive Dialing, IVR), Arten der Kontaktaufnahme (Telefon, E-Mail, Fax, Internet) und der Arbeitsorganisation in Call Centern.
Schlüsselwörter
Call Center, Inbound, Outbound, Outsourcing, Offshoring, Virtuelle Call Center, Standortfaktoren, räumliche Verteilung, Telekommunikationsinfrastruktur, Arbeitsorganisation, Kundenorientierung, Deutschland, Mecklenburg-Vorpommern, Hamburg.
- Arbeit zitieren
- Isabella Melchert (Autor:in), 2010, Call Center. Entwicklung, Standorte und funktionale Bedeutung in Deutschland, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/186960
