Call Center. Entwicklung, Standorte und funktionale Bedeutung in Deutschland


Hausarbeit (Hauptseminar), 2010

34 Seiten, Note: 1,7


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Abbildungs-, Diagramm-, Karten- und Tabellenverzeichnis 2

Abkürzungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Definition des Begriffs Call Center

3 Entwicklung der Call Center
3.1 Historische Entwicklung seit Anfang des 20. Jahrhunderts
3.2 Inbound- und Outbound-Tätigkeiten
3.3 Inhouse Call Center, Outsourcing-Lösungen und Offshoring
3.4 Virtuelle Call Center
3.5 Entwicklung der Anzahl an Call Centern, der SV-Beschäftigten, des Umsatzes und der Kernbranchen

4 Standorte von Call Center
4.1 Räumliche Verteilungsmuster von Call Centern in Deutschland
4.2 Standortfaktoren für Call Center am Beispiel Mecklenburg-Vorpommerns
4.3 Hamburg: eine Call Center-Hochburg?

5 Funktionale Bedeutung von Call Centern
5.1 Technische Module
5.2 Arten der Kontaktaufnahme
5.3 Arbeitsorganisation

6 Fazit

Summary

Literaturverzeichnis

Abbildungs-, Diagramm-, Karten- und Tabellenverzeichnis

Abbildung 1: Die fünf Kernelemente des Call Centers

Abbildung 2: Arbeitsorganisation im Call Center

Diagramm 1: Entwicklung der Inbound-Outbound-Relation (2005 bis 2009)

Diagramm 2: Entwicklung der Anzahl an Call Center und deren SV-Beschäftigte in Deutschland (2004 bis 2007)

Diagramm 3: Call Center-Kernbranchen im Jahr 2000

Diagramm 4: Call Center-Kernbranchen in den Jahren 2009 und 2010

Diagramm 5: Anzahl der Call Center nach Bundesländern (2007)

Diagramm 6+7: Call Center-Unternehmen und SV-Beschäftigte in Call Centern in Mecklenburg-Vorpommern nach Beschäftigtengrößenklassen (2007)

Diagramm 8: Entwicklung der Anzahl an Call Centern in Hamburg nach Beschäftigtengrößenklassen (2006 bis 2008)

Karte 1+2: SV-Beschäftigung insgesamt, in den Wirtschaftsabschnitten M und N und in Call Centern nach Bundesland

Karte 3: Standorte deutscher Call Center-Hauptverwaltungen 1999

Karte 4: Standorte deutscher Call Center 2010

Tabelle 1: Umsatzentwicklung aller deutschen Call Center, aufgeteilt nach Betriebsgrößenklassen (2004 bis 2007)

Tabelle 2: Anteil der SV-Beschäftigten in der Call Center-Branche an allen SV-Beschäftigten nach Bundesland (2007)

Tabelle 3: Entwicklung des Anteils der SV-Beschäftigten, aufgeteilt nach Betriebsgrößenklassen (2006 bis 2008)

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

Call Center sind mit der Entwicklung von der Industriegesellschaft über die Dienstleistungs­gesellschaft bis hin zur Informationsgesellschaft sowohl eine Voraussetzung als auch ein Produkt des Informationszeitalters geworden. Dass die Call Center-Branche vom Wachstum geprägt ist, wird seit Beginn der neunziger Jahren immer öfter deklariert, und niemand würde angesichts der Vielzahl von Call Center-Gründungen und der Beschäftigtenentwicklung die Richtigkeit dieser Beobachtung anzweifeln.

Dennoch stellt sich die Frage, wie genau dieser Boom aussieht und welche langfristigen Zu­kunftsaussichten sich mit dem derzeitigen Wachstum verbinden. Call Center vom alten Typ können der raschen Verbreitung des Internets nicht standhalten. Stattdessen ist Anpassung an neue Marktgegebenheiten der aktuelle Trend. Call Center entwickeln sich durch Erweite­rungen neuer Kontaktarten wie Email, Internet und SMS zu multimedialen Call Centern der Zukunft.

Die folgende Arbeit befasst sich mit der Entwicklung, den Standorten und der funktionalen Bedeutung von Call Centern in Deutschland. Dazu wird nach einer Definition (Kapitel 2) des Call Center-Begriffs in Kapitel 3 zuerst die historische Sicht der Call Center näher beleuchtet, bevor auf die verschiedenen Ausprägungen der Anrufrichtung und der Angehörigkeit von Call Centern näher eingegangen wird. Die Entwicklung der Anzahl an Call Centern, deren sozialversicherungspflichtig Beschäftigten sowie des Umsatzvolumens und der Kernbran­chen runden das Kapitel ab. Welche räumlichen Verteilungsmuster von Call Center­Standorten in Deutschland vorliegen und warum gerade die Call Center-Branche für Meck­lenburg-Vorpommern und Hamburg so wichtig ist, wird in Kapitel 4 näher erläutert. Nach der funktionalen Bedeutung von Call Centern im Hinblick auf die technischen Komponenten, den Kontaktarten und der Arbeitsorganisation in Kapitel 5 wird im letzten Kapitel ein Fazit gezo­gen.

2. Definition des Begriffs Call Center

Die Durchsetzung der Anglizismen lässt sich auch in der Begrifflichkeit der Call Center wie­derfinden. Telefonzentrale oder Anrufzentrale als deutsche Bezeichnungen konnten sich aufgrund mangelndem innovativen Charakter nicht durchsetzen.

Ein Call Center ist nach Fojut (2008:44) „[e]in Ort, von dem aus Anrufe in großer Menge ge­tätigt beziehungsweise entgegengenommen werden“. Call Center dienen als Anlaufstellen, in denen Kommunikation von und zu Kunden zusammengefasst und im Idealfall effizient orga­nisiert ist. Dabei findet Kommunikation vordergründig auf Basis der Telefonie statt, kann aber beiderseits auch auf Basis von Email, Fax, Internet oder Brief erfolgen. Ziele von Call Center liegen in der Führung von serviceorientierten und effizienten Dialogen zwischen den Unter­nehmen und deren Kunden, Interessenten und Lieferanten sowie in der wirtschaftlichen Op­timierung mit Einsatz modernster Telekommunikationstechniken (Thieme/Steffen 1999:39).

Als Kernpunkt aller Definitionen lassen sich die Begriffe EDV-Technik, Telekommunikations­anlage, Kundenorientierung, Personal und Organisation ableiten (Abb. 1). Ein Call Center ist fest in die Ablauforganisation seines Unternehmens eingebunden. Für die hohen kommuni­kativen Anforderungen ist ein entsprechend geschultes und motiviertes Personal angestellt, welches sich für ein kundenorientiertes Verhalten verpflichtet. Servicekonzepte und Zielset­zungen wirken auf den Call Center-Kreislauf ebenso wie Kundenzufriedenheit ein (Thie­me/Steffen 1999:39)

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1 : Die fünf Kernelemente des Call Center (eigene Darstellung nach Thieme/Steffen 1999:38).

3 Entwicklung der Call Center

Das frühe 20. Jahrhundert ist geprägt von Prozessen: die Erfindung der mit Dampf betriebe­nen Lokomotive ermöglichte es, Kontinente in nur wenigen Tagen zu durchreisen. Dank Henry Ford ist automobile Fortbewegung kein Menschheitstraum mehr, und auch fliegen ist seit dem Jahr 1903 nichts mehr Unmögliches (Cleveland 2008:3).

Auch Call Center haben eine durchaus interessante Entwicklung seit den frühen siebziger Jahren durchlebt. Neben der Anrufrichtung (Inbound und Outbound, Punkt 3.2) entwickelte sich auch die Angehörigkeit von Call Centern (Inhouse, Outsourcing und Offshoring, Punkt 3.3). Und der neue Trend hin zu virtuellen Standorten (Punkt 3.4) ist mit Sicherheit nicht der letzte. Mit einhergehend ist eine Entwicklung bei der Anzahl an Call Centern, deren sozial­versicherungspflichtig Beschäftigten, des Umsatzvolumens und der Kernbranchen (Punkt 3.5) festzustellen.

3.1 Historische Entwicklung seit Anfang des 20. Jahrhunderts

Geschwindigkeit wuchs zu einem einflussreichen wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Mit­tel heran. Hinter diesem Hintergrund gewann das Telefon, das in 1876 erstmals seine prakti­sche Anwendung durch Alexander Graham Bell und Thomas A. Watson erlebte, an großer Bedeutung. „As fast as an airplane could fly between two points, the telephone could ‘get you there’ even faster” (Cleveland 2008:3). Schon bald folgten erste Errichtungen von Telefon­zentralen, Telefonvermittlungen und später auch Auskunfts- und Ansagedienste. Doch die Geburtsstunde der Call Center als Zentralen der computergestützten Telekommunikation mit Kunden lässt sich nicht exakt datieren. Einige Autoren legen sich hier auf die späten Sechzi­ger Jahre und die USA als ,Geburtsland‘ der Call Center fest. Aufgrund eines Gerichtsurteils musste Henry Ford damals eine kostenlose Telefonnummer für Kundenreklamationen ein­richten. Daraufhin wurde die erste 0800er-Nummer der Welt durch den nordamerikanischen Telekommunikationskonzern AT&T eingeführt (Oberlindober 2001:25). Das US- amerikanische Unternehmen Rockwell Electronic Commerce realisierte 1973 für die US- Fluglinie Continental Airlines das weltweit erste Call Center mit Hauptverwendungszweck in den Bereichen Ticketreservierung und Fluginformation (Emde/Wissdorf 2001:131).

Die Kombination von Telefonie und PC-Arbeit lag nach Einführung der Computer und Micro- soft-Programmen in den achtziger Jahren nahe (Oberlindober 2001:25). Laut einer im Inter­net veröffentlichten Studie geht die Entstehung der Call Center auf eine Phase der Rezessi­on in den USA zwischen 1987 und 1991 zurück: „It was the restructure of corporate America which lead to the current Call Centre boom, in fact prior to 1990 the term ‘Call Center’ didn’t exist“ (Kjellerup 1999:Abs. 2). Die Unternehmen waren aufgrund der anhaltenden Rezession mit hoher Arbeitslosigkeit gezwungen, zu rationalisieren, die Arbeit zu verbilligen und parallel die Kundenwerbung und den Verkauf zu intensivieren. Die ersten Call Center wurden folglich als Betriebsstätten des Massenvertriebs und der Telekommunikation mit den Kunden für den Niedriglohnsektor konzipiert (Oberlindober 2001:25).

Der Bedarf an Telekommunikation ist in Europa, speziell in Deutschland, erst viel später ent­standen. In den USA waren vor allem die stark zentralistisch ausgerichteten Großunterneh­men darauf angewiesen, mit ihren Kunden über Medien in Dialog zu treten. In Deutschland war die Struktur der Unternehmen viel stärker mittelständisch geprägt und der Kundenkon­takt wurde zum großen Teil über Außendienstmitarbeiter und Filialen sichergestellt. Nach dem Zweiten Weltkrieg musste der Aufbau der Netzstrukturen neu begonnen werden, was gerade für Deutschland ein Vorteil war, denn das Bundesgebiet verfügt bis heute über ein nahezu hundertprozentig flächendeckendes digitales Telefonnetz, während die USA vorerst weitgehend analog blieb (Menzler-Trott 1999:178-179).

Die Einführung des ersten Call Centers in Deutschland ist auf die Citibank (heute Targobank) zu Beginn der neunziger Jahre zurückzuführen, als diese aus der Kundenkreditbank KKB mit einem eher schlechten Image hervorging. Die Implementierung eines Call Centers sollte vor­dergründig zur Umverteilung der Face-to-Face-Geschäfte auf Geschäfte per Telefon dienen, um rationalisieren zu können. Doch schon bald erkannte man auch anderen Nutzen an Call Centern (Oberlindober 2001:32). „Noch heute werden Call-Center häufig mit Telefonsexzent­ralen verwechselt“ (Oberlindober 2001:33).

Die klassischen Call Center, bei denen der telefonische Kontakt und der Kontakt per Fax zum Kunden dominieren, erweitern ihre Kommunikationsbasis immer öfter durch Email, Chat und Click-to-Call. Bei letzterem handelt es sich um eine Möglichkeit des Einleitens eines Te­lefongespräches direkt aus einer Internetseite heraus via Klick auf einen Button oder einer Zeichenfolge, die mit einem Hyperlink versehen sind und zur direkten Telefonnummernwahl weiterleiten. Aufgrund dieser telekommunikativen Entwicklung entstehen fortlaufend zeitge­mäße Bezeichnungen für die einst klassischen Call Center: Contact Center, Interaction Cen­ter, Customer Care Center, Customer Service Center und Help Desk seien hier nur am Ran­de erwähnt (Cleveland 2008:16).

„Von Beginn der 90er Jahre bis heute prägen sich unterschiedliche Gattungen von Call­Centern aus“ (Oberlindober 2001:26): Outbound und Inbound Call Center, interne und exter­ne sowie virtuelle Call Center. Diese Formen werden im Folgenden näher erläutert.

3.2 Inbound- und Outbound-Tätigkeiten

Ein wesentliches Kriterium für die Arbeit von Call Centern ist die Differenzierung nach In­bound- und Outbound-Tätigkeiten. Handelt es sich um Call Center, die beide Aktivitäten an­bieten, dann werden diese oft als Blended Call Center betitelt (Bergevin 2007:34).

Inbound Call Center sind solche, die von den Kunden angerufen werden („inbound“: englisch für „eingehend“), um beispielsweise Reisetickets zu erwerben, um technischen Support für ihren PC oder allgemein, um Antworten auf Fragen jeglicher Art zu erhalten (Bergevin 2007:33). Da die Entscheidungen der Anrufgeschehen bei den Anrufern liegen, kann darauf kaum Einfluss genommen werden. Die Anrufer definieren den Anspruch an die Erreichbar­keit, „was den Charakter von Inbound Call Centern als reagierende Organisationseinheit un­terstreicht“ (Schümann 2002:19). Die Kunden verstehen Inbound Call Center als einen spe­ziellen Service und erwarten folglich, dass ihr Anruf in akzeptabler Zeit angenommen und ihr Anliegen professionell gelöst wird.

Änderungswünsche, Anfragen, Aufträge, Bestellungen, Informationswünsche und Reklama­tionen sind abhängig von der Kundengruppe (Geschäfts- oder Privatkunden), dem spezifi­schen Markt (Massen- oder Nischenmarkt) und der Produktart (Konsum- oder Investitionsgut oder erklärungsbedürftiges technisches Produkt). Da folglich Kundenansprüche erheblich variieren, differenziert Florl (2001:31-32) bei Inbound Call Centern zwischen fünf verschie­denen Arten von Hotlines: Bestellannahme, Info-Hotline, Direktservice (z.B. bei Direktban­ken), Technische Hotline und Notdienste. Bei allen Hotline-Aktivitäten müssen die Call Cen­ter Agents in der Lage sein mit Hilfe von Informationssystemen (technische Komponenten siehe Punkt 5.1) die Kundenwünsche zu bearbeiten. Die Organisation und Koordination der Aufgaben innerhalb eines Inbound Call Centers verlangen sehr gute Kenntnisse des spezifi­schen Marktes und der Kunden, um vor allem den Bedarf an Mitarbeitern den zu erwarten­den Kundenanfragen anzupassen.

Bei Outbound Call Center handelt es sich um solche, bei denen die Anrufe aktiv seitens des Unternehmens zum Kunden getätigt werden („outbound“: englisch für „ausgehend“), was auch der Grund dafür ist, warum man diese oft mit aktivem Telefonmarketing in Verbindung bringt (Fojut 2008:129). Die Vorteile von Outbound Call Center liegen in der aktiven Gestal­tung des Marktes (durch Umfragen, Vertriebsgespräche usw.), indem mit dem Kunden einen Dialog eingegangen wird. Kleinere Geschäftskunden können auf diese Weise intensiv be­treut und Terminvereinbarungen gebündelt bearbeitet werden (Florl 2001:33).

Nach Cleveland (2008:131-132) liegen drei Grundtypen bei der Kontaktaufnahme in Out­bound Call Centern vor. Zum einen zählt er Outbound-Aktivitäten auf, die als Teil zum In- bound-Arbeitspensum gehören. Beispielsweise ruft ein Fahrer eines Pannenfahrzeugs einen Abschlepp-Service zur Hilfe, der Service wiederrum ruft per Outbound Call seinen nächstge­legenen Abschleppdienst vor Ort an und vermittelt den Notruf weiter. Des Weiteren nennt Cleveland Outbound Contacts, die zeitlich geplant sind, um folgendermaßen dem Kunden Komfort zu bieten oder um mit höchster Wahrscheinlichkeit einen erfolgreichen Kontakt zum Kunden aufzubauen. Zuletzt beschreibt er Outbound-Tätigkeiten, die weder ein Teil des In­bounds noch zeitlich geplant sind.

Parallel zu Inbound- können auch Outbound-Aktivitäten anhand ihrer Zielgruppen und Pro­dukte differenziert werden. Florl (2001:33-34) unterscheidet demnach zwischen Vertriebs­unterstützung, Telefonverkauf, Adressqualifizierung, Kundenrückgewinnung, Kundenbindung und Marktforschung. Findet Outbound im Bereich der Geschäftskunden statt, so wird von Business-to-Business (B2B) gesprochen.

Blended Call Center haben die Möglichkeit von Inbound- auf Outbound-Verkehr umzuschal­ten. Dieses Umschalten wird Call Blending genannt und bietet den Vorteil, dass die Restzeit (Zeit, in der die Agents unausgelastet sind) im Inbound-Verkehr sinnvo]ll durch Outbound- Aktivitäten genutzt werden kann. Auf diese Weise werden kostspielige Minuten für das Call Center Unternehmen gesenkt (Mindermann et al. 1999:346).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Diagramm 1: Entwicklung der Inbound-Outbound-Relation (2005 bis 2009)
(eigene Darstellung nach Aspect 2009:8).

Im Rahmen der Marktstudie „Contact Center-Trends 2009“ der Aspect Software GmbH, die bereits zum siebten Mal in Folge durchgeführt wurde, wurden 150 deutsche Call Center nach ihrer Kommunikationsrichtung gefragt. In den Jahren 2005 bis 2007 kann eine Verschiebung zugunsten des Outbound-Geschäftes festgestellt werden, was in Diagramm 1 visualisiert ist. Dieser Trend scheint im Jahr 2009 mit einem Rückgang von 2,6 Prozent erstmalig gebro­chen. Entscheidend ist jedoch, dass in den letzten fünf untersuchten Jahren Inbound Call Center mit mehr als zwei Drittel überwiegen.

3.3 Inhouse Call Center, Outsourcing-Lösungen und Offshoring

Call Center-Aktivitäten können Abteilungen oder Gesellschaften sein, die einem Unterneh­men angehören, dessen Hauptzweck aber nicht im Betreiben eines Call Centers besteht (Inhouse) (Fojut 2008:104). Gleichermaßen können diese Aufgabenbereiche an externe spezialisierte Dienstleister beziehungsweise Agenturen abgegeben werden (Outsourcing) (Fojut 2008:130). Befinden sich diese Dienstleister in einem anderen Land, dann wird von Offshore Call Centern gesprochen (DeHaan 2010a:Abs. 2)

Bei der Inhouse-Variante baut ein Unternehmen ein eigenes Call Center mit entsprechender Infrastruktur und allen technischen Voraussetzungen auf. Eine Alternative besteht in der Partnerschaft mit anderen Call Centern, indem die bestehende Infrastruktur von verschiede­nen Unternehmen gemeinsam genutzt wird (Florl 2001:35).

Ein eigenes Call Center stellte eine wichtige Schnittstelle zum Kunden dar, jedoch bringt es auch einige Risiken gerade in der Etablierungsphase mit sich, wie zum Beispiel die Notwen­digkeit einer aufwendigen Knowhow-Aneignung, denn Call Center-Knowhow ist meist nicht Kern-Knowhow des Unternehmens. Umfassende technische Voraussetzungen verändern sich schnell und sind nur bedingt anpassungsfähig. Kurzfristige Schwankungen können in Bezug auf Ressourcen, Technik und Personal nur sehr schlecht abgefangen werden (Florl 2001:35-36). „Andererseits hat das interne Call Center in dem Moment, in dem es einen rela­tiv großen Stellenwert im Unternehmen einnimmt, die Möglichkeit, auf [...] Marketing­Aktionen aus der Perspektive des Kundenservice Einfluss zu nehmen“ (Florl 2001:36-37).

Bei der Outsourcing-Lösung können beispielsweise Telemarketing-Aktionen eines Unter­nehmens komplett oder teilweise ausgelagert werden (Fojut 2008:130). Outsourcing bietet viele Vorteile, wie zum Beispiel die Möglichkeit einer kurzfristigen Einbindung von Call Cen­ter Services. Die Agenturen, die Outsourcing-Dienstleistungen anbieten, verfügen über die aktuellsten Technologien und Kernkompetenzen (Florl 2001:37).

Bei solchen Kooperationen ist zu berücksichtigen, dass es sich um strategische Partner­schaften handelt, das heißt, dass schlechte Leistungen unmittelbaren Image-Schaden des Unternehmens bedeuten und damit dessen Stellung am Markt negativ beeinträchtigt werden kann. Folglich muss die Partnerauswahl mit großer Sorgfalt erfolgen und eine langfristige Kooperation etabliert werden. Bei der Outsourcing-Variante ist das Call Center zwar nicht unmittelbar in der Entscheidungsfindung des Unternehmens eingebunden, dafür können kurzfristige Ressourcenschwankungen aber leichter ausgeglichen werden (Florl 2001:37).

Der aktuelle Trend zeigt eine Verlagerung der Call Center-Aktivitäten in andere Länder, vor­zugsweise Südostasien, wo eine stabile technische Infrastruktur und qualifizierte Niedrig­lohnarbeiter angeboten werden. Mit Offshore Outsourcing wird diese Auslagerung betitelt und immer öfter fälschlicherweise mit Outsourcing abgekürzt (DeHaan 2010a:Abs. 2). Indien und die Philippinen haben sich zu beliebten Offshore-Standorten etabliert. Während einige Einheimische tagsüber einfache Inder oder Filipinos sind, fungieren sie in der Nacht als Deutsche. Sie müssen ihren Lebensrhythmus an die westlichen Kundendienstzeiten anpas­sen und oft vorgeben, sie sprächen von Deutschland aus. In German Trainings wird ver­sucht, ihnen perfektes Hochdeutsch beizubringen, um den Kunden ein Gefühl der Nähe zu vermitteln. Die Offshore Agents müssen ihre Auftragsregion besser kennen als die eigene, und das Wichtigste: sie müssen ständig Up-to-Date sein, um so durch einen Smalltalk eine angenehme Gesprächsatmosphäre erzeugen zu können (Reese 2009:22).

Seit der EU-Ost-Erweiterung und den damit reduzierten Marktbarrieren hat sich das Bild noch weiter gewandelt. Die für Deutschland interessanten Offshore-Standorte, oder besser gesagt Nearshore-Standorte (Orte, die direkt an ein Land angrenzen oder sich maximal in einer Entfernung von bis zu drei Flugstunden vom Heimatstandort befinden) liegen in Osteu­ropa aufgrund der „örtlichen und kulturellen Nähe wie auch der Möglichkeit zur Erschließung neuer Märkte“ (Grasemann 2005:16). Beliebt sind dabei die beiden Länder Polen und Tschechien, da die Verfügbarkeit von deutschsprachigen Agenten dort am höchsten ist. In Polen haben sich neben IBM bereits General Electric und Motorola angesiedelt, in Tsche­chien Dell und DHL, um nur einige wenige Unternehmen beim Namen zu nennen (Grase­mann 2005:17).

In der Call Center-Funktion selber lassen sich einige Ähnlichkeiten bei Inhouse und Outsour­cing aufzeigen. Es gibt allerdings zwei nennenswerte Unterschiede. Inhouse Call Center können gewinnorientiert oder nichtertragsorientiert wirtschaften, während bei Outsourcing- Agenturen der Profit immer im Vordergrund steht. Des Weiteren sind diese Agenturen dauerhaft auf der Suche nach neuen Kunden, um die Economies of Scale (Kostenminderung als Folge der Fixkostenaufteilung durch die Unternehmen, die Leistungen der Agenturen für Call Center-Aktivitäten in Anspruch nehmen) bestmöglich auszunutzen (DeHaan 2010b:Abs. 2).

[...]

Ende der Leseprobe aus 34 Seiten

Details

Titel
Call Center. Entwicklung, Standorte und funktionale Bedeutung in Deutschland
Hochschule
Rheinisch-Westfälische Technische Hochschule Aachen  (Geographie)
Veranstaltung
Hauptseminar: Zukunftspfade moderner Telekommunikation
Note
1,7
Autor
Jahr
2010
Seiten
34
Katalognummer
V186960
ISBN (eBook)
9783656101628
ISBN (Buch)
9783656105824
Dateigröße
18295 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Call Center, Telefonzentrale, Inbound, Outbound, Telekommunikation
Arbeit zitieren
Isabella Melchert (Autor), 2010, Call Center. Entwicklung, Standorte und funktionale Bedeutung in Deutschland, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/186960

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