Call Center sind mit der Entwicklung von der Industriegesellschaft über die Dienstleistungsgesellschaft bis hin zur Informationsgesellschaft sowohl eine Voraussetzung als auch ein Produkt des Informationszeitalters geworden. Dass die Call Center-Branche vom Wachstum geprägt ist, wird seit Beginn der neunziger Jahren immer öfter deklariert, und niemand würde angesichts der Vielzahl von Call Center-Gründungen und der Beschäftigtenentwicklung die Richtigkeit dieser Beobachtung anzweifeln. Dennoch stellt sich die Frage, wie genau dieser Boom aussieht und welche langfristigen Zukunftsaussichten sich mit dem derzeitigen Wachstum verbinden. Call Center vom alten Typ können der raschen Verbreitung des Internets nicht standhalten. Stattdessen ist Anpassung an neue Marktgegebenheiten der aktuelle Trend. Call Center entwickeln sich durch Erweiterungen neuer Kontaktarten wie Email, Internet und SMS zu multimedialen Call Centern der Zukunft.
Diese Arbeit befasst sich mit der Entwicklung, den Standorten und der funktionalen Bedeutung von Call Centern in Deutschland. Dazu wird nach einer Definition (Kapitel 2) des Call Center-Begriffs in Kapitel 3 zuerst die historische Sicht der Call Center näher beleuchtet, bevor auf die verschiedenen Ausprägungen der Anrufrichtung und der Angehörigkeit von Call Centern näher eingegangen wird. Die Entwicklung der Anzahl an Call Centern, deren sozialversicherungspflichtig Beschäftigten sowie des Umsatzvolumens und der Kernbranchen runden das Kapitel ab. Welche räumlichen Verteilungsmuster von Call Center-Standorten in Deutschland vorliegen und warum gerade die Call Center-Branche für Mecklenburg-Vorpommern und Hamburg so wichtig ist, wird in Kapitel 4 näher erläutert. Nach der funktionalen Bedeutung von Call Centern im Hinblick auf die technischen Komponenten, den Kontaktarten und der Arbeitsorganisation in Kapitel 5 wird im letzten Kapitel ein Fazit gezogen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Definition des Begriffs Call Center
3 Entwicklung der Call Center
3.1 Historische Entwicklung seit Anfang des 20. Jahrhunderts
3.2 Inbound- und Outbound-Tätigkeiten
3.3 Inhouse Call Center, Outsourcing-Lösungen und Offshoring
3.4 Virtuelle Call Center
3.5 Entwicklung der Anzahl an Call Centern, der SV-Beschäftigten, des Umsatzes und der Kernbranchen
4 Standorte von Call Center
4.1 Räumliche Verteilungsmuster von Call Centern in Deutschland
4.2 Standortfaktoren für Call Center am Beispiel Mecklenburg-Vorpommerns
4.3 Hamburg: eine Call Center-Hochburg?
5 Funktionale Bedeutung von Call Centern
5.1 Technische Module
5.2 Arten der Kontaktaufnahme
5.3 Arbeitsorganisation
6 Fazit
Zielsetzung & Themen der Arbeit
Diese Arbeit untersucht die historische Entwicklung, die räumliche Verteilung der Standorte sowie die funktionale Bedeutung der Call Center-Branche in Deutschland. Dabei wird analysiert, welche wirtschaftlichen Rahmenbedingungen, technologischen Trends und standortspezifischen Faktoren das Wachstum und die Ausprägung dieser Dienstleistungsform beeinflussen und wie sich Call Center zu multimedialen Kommunikationseinheiten weiterentwickeln.
- Historische Evolution der Call Center als zentrales Element des Informationszeitalters
- Differenzierung von Inbound-, Outbound- und virtuellen Call Center-Modellen
- Analyse der Standortfaktoren am Beispiel von Mecklenburg-Vorpommern und Hamburg
- Technologische Grundlagen wie ACD, IVR und CTI als Herzstück moderner Call Center
- Zusammenhang zwischen dem Wandel der Kontaktarten und der Arbeitsorganisation
Auszug aus dem Buch
3.3 Inhouse Call Center, Outsourcing-Lösungen und Offshoring
Call Center-Aktivitäten können Abteilungen oder Gesellschaften sein, die einem Unternehmen angehören, dessen Hauptzweck aber nicht im Betreiben eines Call Centers besteht (Inhouse) (Fojut 2008:104). Gleichermaßen können diese Aufgabenbereiche an externe spezialisierte Dienstleister beziehungsweise Agenturen abgegeben werden (Outsourcing) (Fojut 2008:130). Befinden sich diese Dienstleister in einem anderen Land, dann wird von Offshore Call Centern gesprochen (DeHaan 2010a:Abs. 2).
Bei der Inhouse-Variante baut ein Unternehmen ein eigenes Call Center mit entsprechender Infrastruktur und allen technischen Voraussetzungen auf. Eine Alternative besteht in der Partnerschaft mit anderen Call Centern, indem die bestehende Infrastruktur von verschiedenen Unternehmen gemeinsam genutzt wird (Florl 2001:35).
Ein eigenes Call Center stellte eine wichtige Schnittstelle zum Kunden dar, jedoch bringt es auch einige Risiken gerade in der Etablierungsphase mit sich, wie zum Beispiel die Notwendigkeit einer aufwendigen Knowhow-Aneignung, denn Call Center-Knowhow ist meist nicht Kern-Knowhow des Unternehmens. Umfassende technische Voraussetzungen verändern sich schnell und sind nur bedingt anpassungsfähig. Kurzfristige Schwankungen können in Bezug auf Ressourcen, Technik und Personal nur sehr schlecht abgefangen werden (Florl 2001:35-36). „Andererseits hat das interne Call Center in dem Moment, in dem es einen relativ großen Stellenwert im Unternehmen einnimmt, die Möglichkeit, auf […] Marketing-Aktionen aus der Perspektive des Kundenservice Einfluss zu nehmen“ (Florl 2001:36-37).
Bei der Outsourcing-Lösung können beispielsweise Telemarketing-Aktionen eines Unternehmens komplett oder teilweise ausgelagert werden (Fojut 2008:130). Outsourcing bietet viele Vorteile, wie zum Beispiel die Möglichkeit einer kurzfristigen Einbindung von Call Center-Services. Die Agenturen, die Outsourcing-Dienstleistungen anbieten, verfügen über die aktuellsten Technologien und Kernkompetenzen (Florl 2001:37).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Bedeutung der Call Center als Voraussetzung und Produkt des Informationszeitalters ein und skizziert den Aufbau der Untersuchung.
2 Definition des Begriffs Call Center: In diesem Kapitel wird das Call Center als Ort der Anrufabwicklung definiert und die wesentlichen Kernelemente wie Technik, Personal und Kundenorientierung herausgearbeitet.
3 Entwicklung der Call Center: Dieses Kapitel beleuchtet die historische Entstehung, die verschiedenen Betriebsformen wie Inhouse oder Outsourcing sowie die statistische Entwicklung der Branche.
4 Standorte von Call Center: Hier werden die räumlichen Verteilungsmuster in Deutschland analysiert und spezifische Fallbeispiele für erfolgreiche Standorte wie Mecklenburg-Vorpommern und Hamburg erörtert.
5 Funktionale Bedeutung von Call Centern: Dieses Kapitel widmet sich den technischen Komponenten, den vielfältigen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme und der internen Arbeitsorganisation.
6 Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und bewertet die zukünftige Bedeutung der Call Center-Branche im Kontext des wirtschaftlichen Strukturwandels.
Schlüsselwörter
Call Center, Inbound, Outbound, Outsourcing, Offshoring, Kundenservice, Telekommunikation, Standortfaktoren, Arbeitsorganisation, Technische Module, ACD, CTI, IVR, Dialogmarketing, Deutschland
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Entwicklung, die geografische Verteilung sowie die technische und organisatorische Bedeutung der Call Center-Branche in Deutschland.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Die zentralen Felder umfassen die Definition des Begriffs, die historische Einordnung, die betrieblichen Organisationsformen (Inhouse vs. Outsourcing), regionale Standortfaktoren sowie technische Aspekte der Kundeninteraktion.
Welches primäre Ziel verfolgt die Forschungsarbeit?
Das Ziel ist es, den Boom der Call Center-Branche wissenschaftlich zu hinterfragen, die standortbedingten Erfolgsfaktoren (z. B. am Beispiel Mecklenburg-Vorpommerns) zu identifizieren und die funktionale Rolle der Branche im Dienstleistungssektor darzustellen.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit stützt sich auf eine fundierte Literaturanalyse, die Auswertung statistischer Daten des Statistischen Bundesamtes und der Länder sowie die Analyse bestehender Branchenstudien und regionaler Fallbeispiele.
Was ist das zentrale Thema des Hauptteils?
Im Hauptteil werden die historischen Hintergründe, die verschiedenen Arten der Anrufbearbeitung, der Trend zur virtuellen Arbeitsweise sowie die detaillierte Untersuchung deutscher Standortschwerpunkte und technischer Module behandelt.
Durch welche Schlüsselwörter wird die Arbeit charakterisiert?
Die Arbeit wird durch Fachbegriffe wie Call Center, Inbound/Outbound, Outsourcing, Standortfaktoren, ACD und CTI sowie durch den regionalen Fokus auf Deutschland geprägt.
Warum wird Mecklenburg-Vorpommern als besonderer Standort hervorgehoben?
Das Bundesland konnte sich durch gezielte Wirtschaftsförderung, ein günstigeres Lohnniveau und die Verfügbarkeit von qualifiziertem Personal zu einem führenden "Call Center-Land" etablieren.
Welche Bedeutung haben technische Module wie ACD oder IVR?
Diese Module bilden das technische Rückgrat des Call Centers, indem sie Anrufe effizient steuern (ACD) oder durch automatisierte Dialoge (IVR) den Kundenservice ohne unmittelbaren Personaleinsatz rund um die Uhr ermöglichen.
- Arbeit zitieren
- Isabella Melchert (Autor:in), 2010, Call Center. Entwicklung, Standorte und funktionale Bedeutung in Deutschland, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/186960
