Onlinekrisenkommunikation stellt Unternehmen im Zeitalter permanenten Online-Seins vor vollkommen neue Herausforderungen. Viele Unternehmen wissen vor allem im Krisenfall die mannigfaltigen Optionen des Internet nicht adäquat zu nutzen. Dies belegen zahlreiche Beispiele misslungener Krisenkommunikation. Wie Unternehmen es besser machen können, zeigt die vorliegende Arbeit „Krisenkommunikation 2.0“. Sie untersucht und bewertet sowohl aus wissenschaftlicher wie auch aus praktischer Sicht verschiedene Kanäle der Onlinekommunikation hinsichtlich deren Eignung zur externen Kommunikation im Krisenfalle.
Die Autorin analysiert und systematisiert dazu im ersten Schritt die Merkmale verschiedener Internetdienste (WWW, Email etc.) sowie der gängigsten Kommunikationsplattformen (Social Communities, Weblogs, Microblogs etc.) und entwirft auf Basis aggregierter wissenschaftlicher Erkenntnisse anschließend ein Bewertungsraster, mit dessen Hilfe diese einzelnen Tools der Onlinekommunikation hinsichtlich ihres Einsatzes in Krisen bewertet werden.
Einige Tools der Onlinekommunikation erweisen sich dabei als deutlich besser geeignet als andere. Im empirischen Teil der Arbeit wird das von der Autorin entwickelte Bewertungsraster mit Experten der Online- und Krisenkommunikation diskutiert und finalisiert. In einem weiteren Forschungsschritt werden verschiedenste Unternehmen (u.a. DAX, SDAX, MDAX, KMU) zu deren tatsächlicher Nutzung von Onlinetools im Krisenfalle befragt.
Die Synopsis der Arbeit bildet auf Basis der theoretischen und empirischen Erkenntnisse der Studie eine Zusammenstellung an Handlungsempfehlungen an Unternehmen zum Einsatz von Tools der Onlinekommunikation in Krisen ab.
Die vorliegende Arbeit leistet im Wesentlichen also Folgendes: Sie bewertet im theoretisch-konzeptionellen Teil in einer bis dato nicht vorliegenden Systematisierung einzelne Tools der Onlinekommunikation, ob diese im Krisenfall für die Kommunikation mit den Anspruchsgruppen geeignet sind. Diese Bewertungen werden im Folgeschritt mit dem tatsächlichen Einsatz von Onlinetools in der unternehmerischen Krisenkommunikation verglichen und entsprechend praxisrelevante Handlungsempfehlungen für Unternehmen abgeleitet.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1. Einführung in das Thema „Krisenkommunikation 2.0“
- 1.2. Problemstellung und Erkenntnisinteresse
- 1.3. Methodik und Aufbau der Arbeit
- 2. Theoretisch-konzeptioneller Bezugsrahmen der Onlinekrisenkommunikation
- 2.1. Grundlagen Krisenkommunikation
- 2.1.1. Krisenkommunikation - Disziplin der Unternehmenskommunikation
- 2.1.2. Krisen - Bedrohung oder Chance?
- 2.1.3. Krisenkommunikation - Kommunikation im Krisenkontext
- 2.1.3.1. Begriff und Wesen von Krisenkommunikation
- 2.1.3.2. Theorien und Modelle der Krisenkommunikation
- 2.1.3.2.1. Forschungsstand Krisenkommunikation
- 2.1.3.2.2. Modell exzellenter (Krisen-)PR
- 2.1.3.2.3. Situational Crisis Communication Theory
- 2.1.3.3. Aufgaben und Ziele der Krisenkommunikation
- 2.1.3.4. Fazit Krisenkommunikation
- 2.2. Grundlagen Onlinekommunikation
- 2.2.1. Definition und Begriffsbestimmung der Onlinekommunikation
- 2.2.2. Theorien und Modelle der Onlinekommunikation
- 2.2.3. Merkmale, Arten und Funktionen der Onlinekommunikation
- 2.2.4. Einfluss des Internet auf Unternehmenskommunikationsprozesse
- 2.2.5. Fazit Onlinekommunikation
- 3. Grundlagen der Onlinekrisenkommunikation
- 3.1. Definition der Onlinekrisenkommunikation
- 3.2. Relevanz von Onlinekommunikation im Krisenkontext
- 3.2.1. Das Internet als „Ausgangsort“ der Krise
- 3.2.2. Das Internet als Kommunikationsplattform in Krisen
- 3.3. Kommunikationsmodi der Onlinekommunikation in Krisen
- 3.3.1. Grundlagen der Kommunikationsmodi der Onlinekommunikation
- 3.3.2. Internetdienste in Krisen
- 3.3.3. Kommunikationsplattformen in Krisen
- 3.4. Systematisierung „Krisenkommunikation 2.0“
- 3.5. Fazit Onlinekrisenkommunikation
- 4. Empirische Untersuchung der Onlinekrisenkommunikation
- 4.1. Stand der empirischen Forschung
- 4.2. Ausgangslage, Ziele, Vorgehensweise der empirischen Studie
- 4.3. Forschungsfragen und Hypothesen
- 4.4. Methodik der empirischen Untersuchung
- 4.4.1. Leitfadeninterviews
- 4.4.2. Onlinebefragung deutscher Unternehmen
- 5. Auswertung des Rücklauf- und Abrufstatus der Onlinebefragung
- 5.1. „Krisenkommunikation 2.0“ - Rückblick
- 5.2. „Krisenkommunikation 2.0“ - Status Quo & Handlungsempfehlungen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Magisterarbeit untersucht die Onlinekommunikation von Unternehmen in Krisensituationen. Ziel ist es, den aktuellen Stand der Forschung darzulegen und durch Experteninterviews und eine Unternehmensbefragung praktische Erfahrungen und Strategien aufzuzeigen.
- Analyse bestehender Theorien und Modelle der Krisen- und Onlinekommunikation
- Untersuchung der Relevanz verschiedener Online-Kanäle in Krisensituationen
- Empirische Erhebung der Nutzung von Onlinekommunikationstools durch Unternehmen in Krisen
- Identifikation von Herausforderungen und Chancen der Onlinekrisenkommunikation
- Ableitung von Handlungsempfehlungen für Unternehmen
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in das Thema „Krisenkommunikation 2.0“ ein, beschreibt die Problemstellung und das Erkenntnisinteresse der Arbeit und skizziert die Methodik und den Aufbau der folgenden Kapitel. Es wird die Notwendigkeit einer umfassenden Betrachtung der Online-Kommunikation im Krisenmanagement betont und die Forschungslücke aufgezeigt, die diese Arbeit zu schließen versucht. Der Fokus liegt auf der Erforschung von Kommunikationsstrategien im digitalen Zeitalter.
2. Theoretisch-konzeptioneller Bezugsrahmen der Onlinekrisenkommunikation: Dieses Kapitel liefert die theoretischen Grundlagen für die empirische Untersuchung. Es werden sowohl die klassischen Theorien der Krisenkommunikation, wie das Modell exzellenter (Krisen-)PR und die Situational Crisis Communication Theory, als auch die relevanten Aspekte der Onlinekommunikation beleuchtet. Die Kapitel befassen sich mit Definitionen, Modellen und den Besonderheiten der Online-Kommunikation im Kontext von Unternehmen und Krisenmanagement. Der Zusammenhang zwischen traditionellen und neuen Medien wird analysiert.
3. Grundlagen der Onlinekrisenkommunikation: Hier wird der Begriff der Onlinekrisenkommunikation definiert und die Relevanz von Onlinekommunikation in Krisensituationen ausführlich dargelegt. Das Kapitel analysiert das Internet als „Ausgangsort“ und Kommunikationsplattform in Krisen. Es wird eine Systematisierung der relevanten Kommunikationsmodi und -plattformen vorgenommen, inklusive einer detaillierten Beschreibung von Diensten wie dem World Wide Web, E-Mail, Social Media und Blogs, und deren jeweilige Rolle in der Krisenkommunikation. Der Fokus liegt auf der Strukturierung der vielfältigen digitalen Kommunikationsmöglichkeiten.
4. Empirische Untersuchung der Onlinekrisenkommunikation: Dieses Kapitel beschreibt die Methodik und die Ergebnisse der empirischen Untersuchung, die aus Leitfadeninterviews mit Experten und einer Online-Befragung deutscher Unternehmen besteht. Es werden die Forschungsfragen und Hypothesen präsentiert, die methodische Vorgehensweise detailliert erläutert und die Ergebnisse der Datenerhebung und -auswertung präsentiert. Die Kapitel analysieren die Daten und stellen die Ergebnisse der Interviews und der Befragung gegenüber, um ein umfassendes Bild der Praxis der Onlinekrisenkommunikation zu zeichnen.
Schlüsselwörter
Krisenkommunikation, Onlinekommunikation, Social Media, Krisenmanagement, Unternehmenskommunikation, Internet, Kommunikationsplattformen, empirische Forschung, Leitfadeninterviews, Onlinebefragung, Digitalisierung.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zu "Krisenkommunikation 2.0"
Was ist der Gegenstand dieser Magisterarbeit?
Die Magisterarbeit untersucht die Onlinekommunikation von Unternehmen in Krisensituationen. Sie analysiert den aktuellen Forschungsstand und beleuchtet anhand von Experteninterviews und einer Unternehmensbefragung praktische Erfahrungen und Strategien im Umgang mit Online-Krisen.
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt die Analyse bestehender Theorien und Modelle der Krisen- und Onlinekommunikation, die Untersuchung der Relevanz verschiedener Online-Kanäle in Krisensituationen, die empirische Erhebung der Nutzung von Onlinekommunikationstools durch Unternehmen in Krisen, die Identifikation von Herausforderungen und Chancen der Onlinekrisenkommunikation sowie die Ableitung von Handlungsempfehlungen für Unternehmen.
Welche Kapitel umfasst die Arbeit?
Die Arbeit gliedert sich in fünf Kapitel: Einleitung, Theoretisch-konzeptioneller Bezugsrahmen der Onlinekrisenkommunikation, Grundlagen der Onlinekrisenkommunikation, Empirische Untersuchung der Onlinekrisenkommunikation und Auswertung des Rücklaufs und Abrufstatus der Onlinebefragung. Jedes Kapitel behandelt spezifische Aspekte der Krisen- und Onlinekommunikation, beginnend mit theoretischen Grundlagen und endend mit der Auswertung empirischer Daten.
Welche Theorien und Modelle werden untersucht?
Die Arbeit untersucht klassische Theorien der Krisenkommunikation wie das Modell exzellenter (Krisen-)PR und die Situational Crisis Communication Theory. Zusätzlich werden relevante Aspekte der Onlinekommunikation, inklusive Definitionen, Modelle und Besonderheiten im Kontext von Unternehmen und Krisenmanagement, analysiert. Der Zusammenhang zwischen traditionellen und neuen Medien wird ebenfalls beleuchtet.
Welche Methoden werden in der empirischen Untersuchung angewendet?
Die empirische Untersuchung basiert auf Leitfadeninterviews mit Experten und einer Online-Befragung deutscher Unternehmen. Die Methodik wird detailliert erläutert, und die Ergebnisse der Datenerhebung und -auswertung werden präsentiert und analysiert, um ein umfassendes Bild der Praxis der Onlinekrisenkommunikation zu zeichnen.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit?
Schlüsselwörter, die die Arbeit beschreiben, sind: Krisenkommunikation, Onlinekommunikation, Social Media, Krisenmanagement, Unternehmenskommunikation, Internet, Kommunikationsplattformen, empirische Forschung, Leitfadeninterviews, Onlinebefragung, Digitalisierung.
Welche Ergebnisse werden präsentiert?
Die Arbeit präsentiert Ergebnisse aus Experteninterviews und einer Online-Befragung deutscher Unternehmen zum Thema Onlinekrisenkommunikation. Diese Ergebnisse liefern ein aktuelles Bild der Praxis und ermöglichen die Ableitung von Handlungsempfehlungen für Unternehmen.
Für wen ist diese Arbeit relevant?
Diese Arbeit ist relevant für Unternehmen, die ihre Krisenkommunikation optimieren wollen, für Kommunikationsmanager, die sich mit der Digitalisierung des Krisenmanagements auseinandersetzen, und für Wissenschaftler, die sich mit den Themen Krisenkommunikation und Onlinekommunikation befassen.
Welche Handlungsempfehlungen werden gegeben?
Die Arbeit leitet aus den empirischen Ergebnissen Handlungsempfehlungen für Unternehmen ab, die ihre Online-Krisenkommunikation verbessern möchten. Diese Empfehlungen basieren auf den identifizierten Herausforderungen und Chancen der Onlinekrisenkommunikation.
Wo finde ich den vollständigen Text der Magisterarbeit?
Der vollständige Text der Magisterarbeit ist nicht in diesem FAQ enthalten. Diese FAQ bieten lediglich eine Zusammenfassung des Inhalts.
- Quote paper
- Janine Pentzold (Author), 2010, Krisenkommunikation 2.0. Dark Site, Twitter oder Facebook, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/188878
