„Everyone knows what satisfaction is, until asked to give a definition. Then it seems, nobody knows.” ( Beverley Fehr and James A. Russell ) Mit diesem angeführten Zitat soll darauf aufmerksam gemacht werden, dass es innerhalb des Bereichs der Kundenzufriedenheit trotz der breiten und tiefen Ansammlung verschiedener Beiträge Uneinigkeit bezüglich der Begriffsdefinition und den spezifischen Fragestellungen vorherrscht. Die „Methoden zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit im Freizeit- und Tourismusbereich“ stellt eine spezielle Problematik dar, die in der Forschung viele unterschiedliche Konzepte hervorgerufen hat. Dennoch ist es ein Thema aus dem richtigen Leben, denn jeder von uns möchte in jeglichem Servicebereich zufriedengestellt werden und wir, als zukünftig zu erwartende Jungunternehmer sind besonders an der Zufriedenheit unserer Kunden interessiert. Um herauszufinden, welche Wege und Möglichkeiten zur Steigerung und Sicherstellung der Kundenzufriedenheit existieren, haben wir uns für diese Thema entschieden. Die Kundenzufriedenheit ist das zentrale Element zur Sicherung des Unternehmenserfolges und auch ein wichtiger Maßstab für Erfolg oder Misserfolg von Marketingaktivitäten. Was ist unter dem Begriff Kundenzufriedenheit zu verstehen? Welche Maßnahmen sind zu ihrer Steigerung und Erhaltung nötig? Diese und noch detailliertere Fragen stehen im Mittelpunkt dieser Arbeit. Einleitend erhält der Leser Einblick in die Problematik der Begriffsdefinition, um ein besseres Verständnis für die nachfolgenden Abhandlungen zu haben. Im nächsten Abschnitt wird er über die Messung der Kundenzufriedenheit informiert. Die vorgestellten Verfahren basieren auf den Ansätzen zur Messung, und anschließend wird das deutsche Kundenbarometer als Messlatte der Kundenzufriedenheit auf nationaler und internationaler Ebene erklärt. Vertiefend betrachtet werden dann einige Methoden zur Steigerung und Sicherstellung der Zufriedenheit durch den Problemkonkretisierenden Verbesserungsprozess, das Total Quality Management und das Controlling. Als Praxisbeispiel dient zum Abschluss der Arbeit das Management der Kundenzufriedenheit bei der Deutschen Lufthansa AG. Die Arbeit schließt mit einem Ausblick und damit weiterführenden Ansatzpunkten ab.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Definition und Bedeutung der Kundenzufriedenheit
- 3. Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit
- 3.1 Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit
- 3.2 Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
- 3.3 Das deutsche Kundenbarometer
- 4. Methoden zur Steigerung und Sicherstellung der Kundenzufriedenheit
- 4.1 Problemkonkretisierender Verbesserungsprozess
- 4.2 Total Quality Management
- 4.3 Customer Relationship Management
- 5. Management von Kundenzufriedenheit bei der Deutschen Lufthansa AG
- 5.1 Aufgabe und Bedeutung des Qualitätsmanagements
- 5.2 Qualität in der Wertschöpfungskette einer Airline
- 5.3 Erfolgsfaktor Kundendialog im Qualitätsmanagement
- 5.3.1 Kundendialog als Voraussetzung für Qualitätsentwicklung
- 5.3.2 Kundendialog als Instrument der Qualitätssicherung
- 5.3.3 Qualität als Erlebnisfaktor
- 6. Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit den Methoden zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit im Freizeit- und Tourismusbereich. Das Ziel ist es, ein umfassendes Verständnis für die Bedeutung der Kundenzufriedenheit, verschiedene Messmethoden und Strategien zur Steigerung und Sicherung der Zufriedenheit zu vermitteln.
- Definition und Bedeutung der Kundenzufriedenheit
- Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Methoden zur Steigerung und Sicherstellung der Kundenzufriedenheit
- Praxisbeispiel: Management der Kundenzufriedenheit bei der Deutschen Lufthansa AG
- Schlussbetrachtung und Ausblick
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die auf die Bedeutung der Kundenzufriedenheit im Freizeit- und Tourismusbereich hinweist. Kapitel 2 beleuchtet die Definition und Bedeutung der Kundenzufriedenheit, indem es verschiedene Ansätze zur Begriffsdefinition diskutiert. Kapitel 3 widmet sich den Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit und präsentiert verschiedene Ansätze, Verfahren und das deutsche Kundenbarometer als Beispiel für eine nationale und internationale Messlatte. In Kapitel 4 werden verschiedene Methoden zur Steigerung und Sicherstellung der Kundenzufriedenheit vorgestellt, darunter der Problemkonkretisierende Verbesserungsprozess, Total Quality Management und Customer Relationship Management. Kapitel 5 analysiert das Management der Kundenzufriedenheit bei der Deutschen Lufthansa AG, wobei die Rolle des Qualitätsmanagements, die Bedeutung der Qualität in der Wertschöpfungskette und die Bedeutung des Kundendialogs im Qualitätsmanagement im Vordergrund stehen.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Freizeit- und Tourismusbereich, Messmethoden, Steigerung, Sicherstellung, Problemkonkretisierender Verbesserungsprozess, Total Quality Management, Customer Relationship Management, Qualitätsmanagement, Kundendialog, Deutsche Lufthansa AG
- Quote paper
- Beate Pehlchen (Author), 2002, Methoden zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit im Freizeit- und Tourismusbereich, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/18901
