„Everyone knows what satisfaction is, until asked to give a definition. Then it seems, nobody knows.” ( Beverley Fehr and James A. Russell ) Mit diesem angeführten Zitat soll darauf aufmerksam gemacht werden, dass es innerhalb des Bereichs der Kundenzufriedenheit trotz der breiten und tiefen Ansammlung verschiedener Beiträge Uneinigkeit bezüglich der Begriffsdefinition und den spezifischen Fragestellungen vorherrscht. Die „Methoden zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit im Freizeit- und Tourismusbereich“ stellt eine spezielle Problematik dar, die in der Forschung viele unterschiedliche Konzepte hervorgerufen hat. Dennoch ist es ein Thema aus dem richtigen Leben, denn jeder von uns möchte in jeglichem Servicebereich zufriedengestellt werden und wir, als zukünftig zu erwartende Jungunternehmer sind besonders an der Zufriedenheit unserer Kunden interessiert. Um herauszufinden, welche Wege und Möglichkeiten zur Steigerung und Sicherstellung der Kundenzufriedenheit existieren, haben wir uns für diese Thema entschieden. Die Kundenzufriedenheit ist das zentrale Element zur Sicherung des Unternehmenserfolges und auch ein wichtiger Maßstab für Erfolg oder Misserfolg von Marketingaktivitäten. Was ist unter dem Begriff Kundenzufriedenheit zu verstehen? Welche Maßnahmen sind zu ihrer Steigerung und Erhaltung nötig? Diese und noch detailliertere Fragen stehen im Mittelpunkt dieser Arbeit. Einleitend erhält der Leser Einblick in die Problematik der Begriffsdefinition, um ein besseres Verständnis für die nachfolgenden Abhandlungen zu haben. Im nächsten Abschnitt wird er über die Messung der Kundenzufriedenheit informiert. Die vorgestellten Verfahren basieren auf den Ansätzen zur Messung, und anschließend wird das deutsche Kundenbarometer als Messlatte der Kundenzufriedenheit auf nationaler und internationaler Ebene erklärt. Vertiefend betrachtet werden dann einige Methoden zur Steigerung und Sicherstellung der Zufriedenheit durch den Problemkonkretisierenden Verbesserungsprozess, das Total Quality Management und das Controlling. Als Praxisbeispiel dient zum Abschluss der Arbeit das Management der Kundenzufriedenheit bei der Deutschen Lufthansa AG. Die Arbeit schließt mit einem Ausblick und damit weiterführenden Ansatzpunkten ab.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Definition und Abgrenzung der Kundenzufriedenheit
3. Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit
3.1 Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit
3.2 Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
3.3 Das deutsche Kundenbarometer
4. Methoden zur Steigerung und Sicherstellung der Kundenzufriedenheit
4.1 Problemkonkretisierender Verbesserungsprozess
4.2 Total Quality Management
4.3 Customer Relationship Management
5. Management von Kundenzufriedenheit bei der Deutschen Lufthansa AG
5.1 Aufgabe und Bedeutung des Qualitätsmanagements
5.2 Qualität in der Wertschöpfungskette einer Airline
5.3 Erfolgsfaktor Kundendialog im Qualitätsmanagement
5.3.1 Kundendialog als Voraussetzung für Qualitätsentwicklung
5.3.2 Kundendialog als Instrument der Qualitätssicherung
5.3.3 Qualität als Erlebnisfaktor
6. Schlussbetrachtung
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Das Hauptziel dieser Arbeit ist es, die zentralen Herausforderungen und Methoden zur effektiven Sicherstellung und Steigerung der Kundenzufriedenheit im Freizeit- und Tourismussektor zu analysieren und anhand der Deutschen Lufthansa AG praxisnah aufzuzeigen.
- Theoretische Fundierung des Begriffs der Kundenzufriedenheit
- Vergleichende Analyse verschiedener Messverfahren
- Strategische Ansätze zur Prozessoptimierung und Qualitätssicherung
- Bedeutung des Kundendialogs als Erfolgsfaktor im Service-Marketing
Auszug aus dem Buch
3.1 Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit
Die Kundenzufriedenheit ist ein Schlüssel zum Aufbau dauerhafter Geschäftsbeziehungen, da zufriedene Kunden zum Wiederkauf oder auch zur Weiterempfehlung neigen. Ziel der Messung ist somit, ein Feedback der Unternehmensleistung zu schaffen, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Um die Zufriedenheit der Kunden effektiv steigern zu können, bedarf es geeigneter Methoden zur Ermittlung von Kundenwünschen und Kundenproblemen.
Demnach ist zwischen objektiven und subjektiven Verfahren zu unterscheiden. Die Idee der objektiven Theorie besteht darin, die Zufriedenheit durch bestimmte Indikatoren zu messen, von denen man das Maß der Kundenzufriedenheit ableiten zu können glaubt. Die objektiven Verfahren stützen sich auf Indikatoren wie Umsatz, Marktanteil, Gewinn oder Wiederkaufrate, um zu sehen, ob durch Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit Kundentreue bzw. Abwanderung verursacht wurde. Da diese jedoch zeitlich verzögert auftreten und durch eine Vielzahl anderer Wettbewerbsfaktoren beeinflusst werden, ist die Aussagekraft in Bezug auf die Kundenzufriedenheit fraglich.
Die subjektiven Verfahren erfassen hingegen die individuell psychisch ausgeprägten Sachverhalte und die damit verbundenen Verhaltensweisen. Es werden dabei keine direkt beobachtbaren Größen, sondern die zufriedenheitsrelevanten Aspekte aus der Kundenperspektive erhoben. Es lassen sich merkmalsorientierte und erlebnisorientierte Verfahren unterscheiden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Einführung in die Problematik der Begriffsdefinition von Kundenzufriedenheit und Darstellung der Zielsetzung sowie des Aufbaus der Arbeit.
2. Definition und Abgrenzung der Kundenzufriedenheit: Erläuterung verschiedener wissenschaftlicher Definitionen und Verdeutlichung der Bedeutung als Maßstab für wahrgenommene Qualität.
3. Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit: Detaillierte Betrachtung von objektiven und subjektiven Messansätzen sowie des deutschen Kundenbarometers.
4. Methoden zur Steigerung und Sicherstellung der Kundenzufriedenheit: Vorstellung von Strategien wie dem Verbesserungsprozess, TQM und CRM zur aktiven Gestaltung der Kundenzufriedenheit.
5. Management von Kundenzufriedenheit bei der Deutschen Lufthansa AG: Analyse des Qualitätsmanagements bei der Lufthansa unter besonderer Berücksichtigung des Kundendialogs und der Wertschöpfungskette.
6. Schlussbetrachtung: Zusammenfassende Bewertung der Relevanz von Kundenzufriedenheit und Ausblick auf zukünftige Anforderungen an Unternehmen.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Servicemarketing, Qualitätsmanagement, Kundenbindung, Messverfahren, Soll-Ist-Vergleich, Beschwerdemanagement, Tourismusbereich, Lufthansa, Total Quality Management, Kundendialog, Kundenorientierung, Wertschöpfungskette, Servicequalität, Unternehmensführung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht Methoden, mit denen Unternehmen im Freizeit- und Tourismussektor die Zufriedenheit ihrer Kunden systematisch messen, sichern und langfristig steigern können.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die zentralen Schwerpunkte liegen auf der Messbarkeit von Kundenzufriedenheit, der Implementierung von Qualitätsmanagement-Systemen und der strategischen Bedeutung des Kundendialogs.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, Wege aufzuzeigen, wie Unternehmen durch eine kundenorientierte Ausrichtung den Unternehmenserfolg sichern und durch gezielte Maßnahmen bestehende Kunden binden können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine literaturbasierte Analyse verschiedener Marketing-Konzepte sowie eine Fallstudie zum Qualitätsmanagement-System der Deutschen Lufthansa AG.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden sowohl theoretische Ansätze zur Messung als auch praktische Strategien zur Steigerung der Zufriedenheit, wie das Total Quality Management, detailliert erläutert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Besonders prägend sind Begriffe wie Kundenzufriedenheit, Servicequalität, Kundenbindung und Prozessoptimierung im Kontext des modernen Servicemarketings.
Wie integriert die Lufthansa den Kundendialog in ihr Qualitätsmanagement?
Die Lufthansa nutzt den Kundendialog als zentrales Instrument zur Qualitätssicherung und Produktentwicklung, etwa durch systematische Befragungen und Flugsimulationen, um das Angebot an Kundenbedürfnisse anzupassen.
Warum ist das Total Quality Management für die Kundenzufriedenheit relevant?
Das TQM ermöglicht durch ein integriertes System von Prinzipien eine kontinuierliche Verbesserung interner Prozesse, was direkt die Qualität der Dienstleistung und damit die Kundenzufriedenheit positiv beeinflusst.
- Quote paper
- Beate Pehlchen (Author), 2002, Methoden zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit im Freizeit- und Tourismusbereich, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/18901
