The present bachelor thesis is called: “From the correct handling of complaints to
process optimisation“. The bachelor thesis is about an insurance company which
launches a complaint management system to optimize their processes. Complaints
are very valuable for companies. The complaint management shows in which cases
the customers are unsatisfied with the insurance company. The assessment of
causes is the next step. If the reasons for the dissatisfaction are analyzed, the
company is able to start the elimination of the reasons with different methods. One of
these methods is the complete process optimisation. Processes are very important
for companies. They can save money and a lot of time if they introduce effective
processes. Another reason is that the employees need an instruction for their work.
The bachelor thesis points out the reasons for the dissatisfaction of the customers
from the company and shows the way how to solve these problems through process
optimisation.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitendes Kapitel
2 Was ist ein Versicherungsunternehmen?
3 Wie sieht der Geschäftsprozess eines Versicherungsunternehmens aus?
3.1 Definition Geschäftsprozess
3.2 Definition Kernprozess
3.3 Beschreibung des Geschäftsprozesses
4 Was ist eine Beschwerde?
5 Wie werden Beschwerden in unsere Geschäftsprozesse integriert?
5.1 Vertrauen bei den Mitarbeitern/Mitarbeiterinnen schaffen
5.2 Daten erfragen: Beschwerden werden im System erfasst
5.3 Kategorisieren: Quantitative Auswertung der Beschwerden
5.4 Ursachen-Wirkungs-Analyse
5.5 Beschwerde Problem Deployment
6 Optimierung des Geschäftsprozesses durch Beschwerdemanagement
6.1 Prozesslogik optimieren
6.2 Fehlerfreie Prozesse gestalten
6.3 Schnelle Prozesse durch standardisierte Prozesse
6.4 Probleme mit Schnittstellen
6.5 Kundenorientierte Rundumbearbeitung
6.6 Segmentierung der Aufgaben nach Problemhaltigkeit
6.7 Segmentierung nach Kundengruppen
6.8 Ursachensuche und Problemlösung bei dem Unternehmen
6.8.1Fehlerhafte Policen
6.8.2Zu lange Bearbeitungszeit
6.8.3Risikoentscheidungen sind uneinheitlich
6.8.4Unfreundliche Beschwerdenannahme und Erreichbarkeit
7 Anwendungsgrenzen
8 Zusammenfassung
9 Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht, wie ein Versicherungsunternehmen durch die Einführung eines Beschwerdemanagementsystems Geschäftsprozesse analysieren, optimieren und die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern kann, wobei die Forschungsfrage darauf abzielt, durch Kundenbeschwerden Schwachstellen in den Prozessen zu identifizieren und zu beheben.
- Grundlagen des Geschäftsprozessmanagements in Versicherungen
- Etablierung eines Beschwerdemanagementsystems als Qualitätsinstrument
- Methoden der Ursachenanalyse und Prozessoptimierung
- Kundenorientierte Prozessgestaltung und Aufgabensegmentierung
- Herausforderungen und Grenzen bei der Optimierung operativer Abläufe
Auszug aus dem Buch
6.8.1 Fehlerhafte Policen
Die Fehler in den Policen waren zahlreich: falsche Geburtsdaten, falsche Vor- und/oder Nachnamen, falsche Tarife oder falsche gesetzliche Krankenkassen wurden policiert. Bei näherer Betrachtung der falsch policierten Vorgänge kristallisierte sich heraus, dass die Mehrzahl der Anträge nicht lesbar waren und daher falsch erfasst und verarbeitet wurden. Bisher wurden die Versicherungsanträge per Post, Fax oder Email übermittelt. Die schlechte Qualität der Anträge hatte zwei Gründe: zum einen waren die Anträge von Hand ausgefüllt und zum anderen war die Übermittlung per Fax ein Grund für die schlechte Lesbarkeit der Anträge. Um Nachfragen bei den Versicherungsmaklern/Versicherungsmaklerinnen zu vermeiden, wurden häufig die schlecht lesbaren Daten angenommen und somit falsch policiert.
Das Problem lag somit nur indirekt im Haus des Unternehmens. Nach der Durchführung einer Ursachen-Wirkungs-Analyse ergaben sich zwei Lösungsansätze, um dieses Problem zu lösen. Der erste Gedanke war, dass bei jedem nicht lesbaren Antrag eine Nachbearbeitung verfasst wird, mit der Bitte, den Antrag erneut per Email in besserer Qualität einzureichen. Dieser Lösungsansatz wurde jedoch nicht in die Realität umgesetzt, da diese Nachfragen sehr zeitaufwändig gewesen wären und auch für die Makler/Maklerinnen mit einem deutlichen Mehraufwand verbunden gewesen wären.
Der zweite Lösungsansatz war, dass zukünftig nur noch maschinell erfasste Anträge angenommen werden. Da die Makler/Maklerinnen nun die Daten selbst maschinell erfassen, gibt es keine falsche Erfassung mehr von Kundennamen oder Geburtsdaten. Der Beschwerdegrund der falschen Datenerfassung ist nun eher selten geworden. Dieser Vorschlag wurde mit dem Auftraggeber abgesprochen und diesem Vorgehen wurde zugestimmt. Die Information der geänderten Antragsannahme wurde über den Maklernewsletter der Auftraggeber kommuniziert und ab Juni 2010 weitestgehend umgesetzt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitendes Kapitel: Einführung in die Problematik unzufriedener Kunden in der Versicherungsbranche und die Notwendigkeit einer systematischen Beschwerdeanalyse.
2 Was ist ein Versicherungsunternehmen?: Definition des Versicherungsunternehmens und Erläuterung seiner Funktion als Sicherheitsanbieter sowie der operativen Struktur.
3 Wie sieht der Geschäftsprozess eines Versicherungsunternehmens aus?: Darstellung der Prozesslogik, Kernprozesse und die spezifischen Abläufe von der Antragstellung bis zur Policierung.
4 Was ist eine Beschwerde?: Theoretische Abgrenzung des Beschwerdebegriffs von Reklamationen und Einordnung der Bedeutung für Unternehmen.
5 Wie werden Beschwerden in unsere Geschäftsprozesse integriert?: Erläuterung der Einführung eines Beschwerdemanagementsystems zur Transparenzsteigerung sowie Methoden zur Erfassung und Analyse von Beschwerden.
6 Optimierung des Geschäftsprozesses durch Beschwerdemanagement: Detaillierte Maßnahmen zur Prozessoptimierung, inklusive Standardisierung, Segmentierung und konkreter Fallbeispiele zur Problemlösung.
7 Anwendungsgrenzen: Diskussion der Herausforderungen und Hindernisse bei der Implementierung optimierter Prozesse in der Praxis.
8 Zusammenfassung: Retrospektive Analyse der Situation vor und nach der Einführung der beschriebenen Prozessoptimierungen.
9 Ausblick: Überlegungen zur langfristigen Weiterentwicklung des Qualitätsmanagements und der kontinuierlichen Prozessanpassung.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Prozessoptimierung, Versicherungsbranche, Kundenzufriedenheit, Ursachen-Wirkungs-Analyse, Geschäftsprozess, Standardisierung, Policierung, Antragsbearbeitung, Segmentierung, Qualitätssicherung, First-Level-Support, Prozesslogik, Beschwerdeannahme, operative Exzellenz
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Einführung und Implementierung eines Beschwerdemanagementsystems innerhalb eines Versicherungsunternehmens, um durch die Analyse von Beschwerdegründen die internen Geschäftsprozesse zielgerichtet zu optimieren.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Themen umfassen Prozessmanagement, Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung durch Standardisierung sowie die Anwendung von Analysetools wie dem Ursache-Wirkungs-Diagramm.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das primäre Ziel ist es, Wege aufzuzeigen, wie Unternehmen durch systematisches Beschwerdemanagement Schwachstellen in ihren Geschäftsprozessen erkennen und durch entsprechende Optimierungsmaßnahmen die Kundenzufriedenheit erhöhen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird in der Arbeit verwendet?
Die Arbeit nutzt die Analyse operativer Beschwerdedaten aus einem spezifischen Zeitraum (2010), Methoden der Ursachen-Wirkungs-Analyse sowie Ansätze der Prozessstandardisierung und Segmentierung zur Problemlösung.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen des Beschwerde- und Prozessmanagements, die Beschreibung der IST-Prozesse, die Analyse spezifischer Schwachstellen wie fehlerhafte Policen oder lange Bearbeitungszeiten sowie die Ableitung konkreter Optimierungslösungen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit ist insbesondere durch Begriffe wie Beschwerdemanagement, Prozessoptimierung, Versicherungsmanagement, Ursachen-Wirkungs-Analyse und Kundenorientierung gekennzeichnet.
Warum wurde in der Arbeit die Bestandsabteilung nicht für die Problemlösung betrachtet?
Die quantitative Analyse der Beschwerdedaten ergab, dass 100 % der Beschwerden die Antragsabteilung betrafen, während die Bestandsabteilung keinerlei Beschwerden erhielt, weshalb der Fokus der Optimierung auf die Antragsabteilung gelegt wurde.
Welchen Einfluss hatte der "First-Level-Support" auf die Arbeit der Sachbearbeiter?
Durch die Einführung eines First-Level-Supports konnten einfache Anfragen bezüglich des Bearbeitungsstandes von den Sachbearbeitern ferngehalten werden, was diesen ein ungestörtes Arbeiten ermöglichte und die telefonische Erreichbarkeit sicherstellte.
- Arbeit zitieren
- Melanie Müller (Autor:in), 2011, Von der richtigen Beschwerdeannahme zur Prozessoptimierung , München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/189575
