The present bachelor thesis is called: “From the correct handling of complaints to
process optimisation“. The bachelor thesis is about an insurance company which
launches a complaint management system to optimize their processes. Complaints
are very valuable for companies. The complaint management shows in which cases
the customers are unsatisfied with the insurance company. The assessment of
causes is the next step. If the reasons for the dissatisfaction are analyzed, the
company is able to start the elimination of the reasons with different methods. One of
these methods is the complete process optimisation. Processes are very important
for companies. They can save money and a lot of time if they introduce effective
processes. Another reason is that the employees need an instruction for their work.
The bachelor thesis points out the reasons for the dissatisfaction of the customers
from the company and shows the way how to solve these problems through process
optimisation.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitendes Kapitel
- Was ist ein Versicherungsunternehmen?
- Wie sieht der Geschäftsprozess eines Versicherungsunternehmens aus?
- Definition Geschäftsprozess
- Definition Kernprozess
- Beschreibung des Geschäftsprozesses
- Was ist eine Beschwerde?
- Wie werden Beschwerden in unsere Geschäftsprozesse integriert?
- Vertrauen bei den Mitarbeitern/Mitarbeiterinnen schaffen
- Daten erfragen: Beschwerden werden im System erfasst
- Kategorisieren: Quantitative Auswertung der Beschwerden
- Ursachen-Wirkungs-Analyse
- Beschwerde Problem Deployment
- Optimierung des Geschäftsprozesses durch Beschwerdemanagement
- Prozesslogik optimieren
- Fehlerfreie Prozesse gestalten
- Schnelle Prozesse durch standardisierte Prozesse
- Probleme mit Schnittstellen
- Kundenorientierte Rundumbearbeitung
- Segmentierung der Aufgaben nach Problemhaltigkeit
- Segmentierung nach Kundengruppen
- Ursachensuche und Problemlösung bei dem Unternehmen
- Fehlerhafte Policen
- Zu lange Bearbeitungszeit
- Risikoentscheidungen sind uneinheitlich
- Unfreundliche Beschwerdenannahme und Erreichbarkeit
- Anwendungsgrenzen
- Zusammenfassung
- Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Bachelorarbeit analysiert die Einführung eines Beschwerdemanagementsystems in der Versicherungsbranche und dessen Auswirkungen auf die Prozessoptimierung. Die Arbeit untersucht, wie durch systematische Erfassung und Analyse von Kundenbeschwerden Verbesserungspotenziale identifiziert und durch gezielte Prozessanpassungen die Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann.
- Die Bedeutung von Kundenbeschwerden als wertvolle Quelle für die Verbesserung von Geschäftsprozessen
- Die Entwicklung eines effektiven Beschwerdemanagementsystems, das die systematische Erfassung und Auswertung von Beschwerden ermöglicht
- Die Identifizierung von Ursachen für Kundenunzufriedenheit und die Entwicklung von Lösungsstrategien durch Prozessoptimierung
- Die Implementierung von kundenorientierten Prozessen, die die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden im Fokus haben
- Die Bedeutung einer proaktiven Fehlervermeidung durch die frühzeitige Analyse von Beschwerdemustern
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel der Bachelorarbeit führt in das Thema ein und stellt die Relevanz von Beschwerdemanagement in der Versicherungsbranche dar. Es werden wichtige Grundbegriffe wie Geschäftsprozess und Beschwerde definiert und die Integration von Beschwerdemanagement in bestehende Geschäftsprozesse beleuchtet. Das dritte Kapitel beschreibt den Geschäftsprozess eines Versicherungsunternehmens im Detail. Anschließend werden die wichtigsten Aspekte der Beschwerdebehandlung im vierten Kapitel behandelt.
Im fünften Kapitel wird die Integration von Beschwerdemanagement in die Geschäftsprozesse anhand verschiedener Schritte erläutert, die von der Schaffung von Vertrauen bei den Mitarbeitern bis zur Analyse der Ursachen und dem Einsatz von Problemlösungsstrategien reichen. Das sechste Kapitel befasst sich mit der Optimierung des Geschäftsprozesses durch Beschwerdemanagement. Hier werden verschiedene Ansätze zur Prozessoptimierung wie die Verbesserung der Prozesslogik, die Gestaltung fehlerfreier Prozesse und die Steigerung der Prozessgeschwindigkeit durch Standardisierung behandelt. Außerdem werden die spezifischen Herausforderungen bei der Optimierung von Schnittstellen sowie die Bedeutung einer kundenorientierten Rundumbearbeitung von Beschwerden beleuchtet.
Das Kapitel widmet sich außerdem der Segmentierung von Aufgaben nach Problemhaltigkeit und Kundengruppen. Schließlich werden konkrete Beispiele für die Ursachensuche und Problemlösung in der Versicherungsbranche wie fehlerhafte Policen, zu lange Bearbeitungszeiten, uneinheitliche Risikoentscheidungen und unfreundliche Beschwerdenannahme untersucht. Das siebte Kapitel beleuchtet die Anwendungsgrenzen von Beschwerdemanagement und das achte Kapitel bietet eine Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse der Arbeit. Im neunten Kapitel werden schließlich die Chancen und Herausforderungen für die zukünftige Entwicklung von Beschwerdemanagement in der Versicherungsbranche dargestellt.
Schlüsselwörter
Die Arbeit beleuchtet die Themen Beschwerdemanagement, Prozessoptimierung, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Ursachenanalyse, Problemlösung, Geschäftsprozess, Versicherungsbranche, Fehlervermeidung, Prozessstandardisierung, Schnittstellenmanagement, Segmentierung.
- Citation du texte
- Melanie Müller (Auteur), 2011, Von der richtigen Beschwerdeannahme zur Prozessoptimierung , Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/189575
