Dienstleistungen gelten seit den 80-er Jahren als der größte Wirtschaftssektor in Deutschland. Viele Beobachter gehen davon aus, dass die Dienstleistungswirtschaft hierzulande derzeit noch weit hinter ihren Möglichkeiten zurückbleibt. Besonders im Bereich der Tourismusdienstleistungen, in welchem Deutschland seit Jahren eine hohe Dienstleistungsnachfrage exportiert, wird großes Wachstumspotenzial gesehen. Durch dessen Nutzung könnte die einheimische Wirtschaft zusätzlich unterstützt werden und gleichzeitig zum Abbau des Außenhandelsdefizits im Bereich Dienstleistungen beitragen.
Allerdings muss sich der Tourismusmarkt in den letzten Jahren auch mit zunehmenden gesättigten Märkten auseinandersetzen, welches eine Anpassung des Angebots an die Kauf- und Konsumentenverhaltensweisen erfordert. Neben dem erhöhten Druck der Spezialisierung, der innovativen Gestaltung von Dienstleistungen und der Bildung von Marken erhöhen sich zudem bei gleichzeitigem Kostendruck die Erwartungen und Qualitätsanforderungen der Kunden an den touristischen Leistungen. Für Unternehmen der Tourismusbranche wird es daher immer wichtiger, neben dem eigentlichen Grundnutzen, dem Kunden vor allem verstärkt Zusatznutzen bzw. -leistungen anbieten zu können, um für die Zukunft wettbewerbsfähig aufgestellt zu sein.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Vorgehensweise
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Definition von Dienstleistungen und Einordnung des Tourismus
2.2 Grundlagen der Produktpolitik im Tourismus
2.3 Der Qualitätsbegriff im Tourismus
3 Leistungsebenen der Produktpolitik
4 Phasenbezogene Produktpolitik unter Berücksichtigung des Qualitätsaspekts
4.1 Potenzialphase
4.1.1 Potenzialorientierte Produktpolitik
4.1.2 Potenzialqualität
4.2 Prozessphase
4.2.1 Prozessorientierte Produktpolitik
4.2.2 Prozessqualität
4.3 Ergebnisphase
4.3.1 Ergebnisorientierte Produktpolitik
4.3.2 Ergebnisqualität
5 Grenzen der Produktpolitik im Tourismus
6 Fazit
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit besteht darin, einen fundierten Einblick in die Aufgaben der Produktpolitik und deren Zusammenspiel mit der Qualitätspolitik in der Tourismusbranche zu geben, wobei die theoretische Basis das 3-Phasen-Modell der Dienstleistungserstellung bildet.
- Strukturelle Analyse der touristischen Dienstleistungserstellung (Potenzial-, Prozess- und Ergebnisphase).
- Untersuchung der Produktpolitik als zentrales Marketinginstrument im Tourismus.
- Verknüpfung von Produktpolitik und Qualitätspolitik in den jeweiligen Phasen.
- Differenzierung zwischen Kern- und Zusatzleistungen zur Kundenbindung und Wettbewerbsdifferenzierung.
- Aufzeigen der Grenzen der touristischen Produktpolitik bei Destinationen und Pauschalreisen.
Auszug aus dem Buch
2.1 Definition von Dienstleistungen und Einordnung des Tourismus
Der Begriff Dienstleistung wird überwiegend über konstitutive Merkmale in der Literatur definiert. Nach Haller verfügen Dienstleistungen über drei gemeinsame Charakteristika. Die erste wird als Immaterialität oder auch Intangibilität bezeichnet. Sie zielt auf die Unsichtbarkeit der Leistungserbringung (das Ergebnis) zum Zeitpunkt des Kaufes durch den Kunden ab. Für ihn ist es fast unmöglich, die zu erbringende Leistung im Vorfeld zu bewerten. Allerdings bestehen die Leistungen i. d. R. aus materiellen und immateriellen Komponenten (z. B. das Hotel bei der Übernachtung oder das Essen bei einem Restaurantbesuch), so dass eine vorherige Meinungsbildung durch den Kunden nicht ausgeschlossen ist.
Die zweite Eigenschaft, das „uno-actu-Prinzip“, besagt, dass bei einer Dienstleistung sowohl die Leistungserstellung und -abgabe zu einem und demselben Zeitpunkt geschieht. Dies bedeutet für den Kunden, dass die Leistung erst in dem Moment produziert werden kann, in dem er sie auch konsumiert (der Prozess). Hierbei wird auch von einer Synchronisation von Produktion und Absatz gesprochen. Wichtig dabei ist, dass zu keiner Zeit ein Produkt existiert, welches vom Anbieter zum Nachfrager wechselt.
Die dritte Charaktereigenschaft einer Dienstleistung bildet die Integration eines externen Faktors, den der Kunde (das Potenzial) darstellt. Ohne dessen Integration kann die Dienstleistung und somit der Produktionsprozess einer Dienstleistung nicht erfolgen.
Burr und Stephan ergänzen zudem noch eine vierte Charaktereigenschaft, die der Nichtlagerbarkeit einer Dienstleistung. Sie bedeutet, dass eine Vorratsproduktion von Dienstleistungen (Ergebnisse) nicht möglich ist.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einführung erläutert die zunehmende Bedeutung der Dienstleistungswirtschaft im Tourismus sowie die Relevanz der phasenbezogenen Produktpolitik.
2 Theoretische Grundlagen: Hier werden die wesentlichen Merkmale von Dienstleistungen definiert und der Tourismus in ein theoretisches 3-Phasen-Modell eingeordnet.
3 Leistungsebenen der Produktpolitik: Das Kapitel differenziert zwischen Kern- und Zusatzleistungen und verdeutlicht deren Bedeutung für die Wettbewerbsfähigkeit.
4 Phasenbezogene Produktpolitik unter Berücksichtigung des Qualitätsaspekts: Dieser Kernbereich analysiert die spezifischen Aufgaben der Produkt- und Qualitätspolitik in der Potenzial-, Prozess- und Ergebnisphase.
5 Grenzen der Produktpolitik im Tourismus: Es werden Limitationen bei der Gestaltung von touristischen Angeboten durch Faktoren wie Klima oder organisatorische Strukturen diskutiert.
6 Fazit: Die Arbeit schließt mit einer Zusammenfassung der Erkenntnisse zur zentralen Rolle der Qualitätserfahrung durch den Kunden für den Unternehmenserfolg.
Schlüsselwörter
Tourismusmarketing, Produktpolitik, Dienstleistungsqualität, Potenzialphase, Prozessphase, Ergebnisphase, Kernleistung, Zusatzleistung, Qualitätspolitik, uno-actu-Prinzip, Kundenzufriedenheit, Leistungskette, Marketingmanagement, Dienstleistung, Kundenbindung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Seminararbeit befasst sich mit der Gestaltung der Produktpolitik im Tourismus und deren enger Verknüpfung mit der Qualitätspolitik über alle Phasen der touristischen Leistungskette hinweg.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind die Definition touristischer Dienstleistungen, die Phasen der Leistungserstellung, die Unterteilung in Kern- und Zusatzleistungen sowie Strategien zur Sicherung der Qualität.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, einen Einblick in die vielfältigen Aufgaben der touristischen Produktpolitik zu geben und zu zeigen, wie Unternehmen durch Qualitätsmanagement in den verschiedenen Phasen langfristig erfolgreich sein können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Analyse, die sich auf das 3-Phasen-Modell der Dienstleistungserstellung stützt und verschiedene Fachliteraturansätze miteinander verknüpft.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert detailliert die drei Phasen der Dienstleistungserstellung – Potenzial-, Prozess- und Ergebnisphase – und leitet daraus konkrete Aufgaben für die Produkt- und Qualitätspolitik ab.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen Tourismusmarketing, Produktpolitik, Leistungskette, Qualitätssicherung, uno-actu-Prinzip und Kundenzufriedenheit.
Wie unterscheidet sich die Qualitätspolitik in der Potenzial- von der Ergebnisphase?
In der Potenzialphase stehen vertrauensbildende Maßnahmen und die Planung auf Basis fiktiver Erwartungen im Fokus, während in der Ergebnisphase der tatsächliche Vergleich der Leistung mit der Kundenerwartung und das Beschwerdemanagement entscheiden.
Warum ist das Binnen-Marketing im Tourismus so wichtig?
Binnen-Marketing ist entscheidend, um Mitarbeiter sowie externe Partner vor Ort in den Prozess einzubinden, damit sie als Teil der Leistungserstellung zur Zufriedenheit der Gäste beitragen können.
- Citation du texte
- B.A. Miriam Schön (Auteur), 2011, Phasenbezogene Produktpolitik im Tourismus – in Verbindung mit der Qualitätspolitik, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/189792
