Psychologisches Konfliktmanagement

Inhaltsverzeichnis:

1. Einleitung

2. Die Aufgabe des Konfliktmanagements

3. Die Notwendigkeit des psychologischen Konfliktmanagements
3.1 Die Folgen nicht aufgearbeiteter Konflikte.

4. Bedingungen um psychologisches Konfliktmanagement richtig anwenden zu können

5. Beschreibung des psychologischen Konfliktmanagements an Hand von Beispielen einiger Situationen, Verhaltensweisen und Lösungsvorschlägen

6. Instrumente des psychologischen Konfliktmanagements

7. Handlungsentwürfe für verschiedenartige Konflikte
7.1 Handlungsentwürfe für spontane Konflikte und solche mit Vorgeschichte
7.2 Handlungsentwürfe für Situationen in denen man durch eigene Fehler angegriffen wird.
7.3 Handlungsentwürfe für Situationen in denen Konflikte mit Menschen, die man lange kennt, scheinbar unlösbar sind
7.4 Verhalten bei Konflikten mit langer Vorgeschichte

8. Fazit.

Literaturverzeichnis

1. Einleitung

In dieser Hausarbeit habe ich mich mit dem Thema „Konfliktmanagement“ befasst und habe den Teilaspekt „psychologisches Konfliktmanagement“ herausgearbeitet. Dieser Aspekt des Konfliktmanagements ist Meiner Meinung nach der wichtigste. Psychologisches Konfliktmanagement hat zum Ziel, in Konflikten einen gerechten Ausgleich zwischen zwei Parteien zu bewirken. Ist man bereit Konflikte effizient meistern zu wollen, ist das psychologische Konfliktmanagement und seine Herangehensweisen an beispielsweise zwischenmenschliche und organisatorische Probleme, ein gutes Mittel, um zu den angestrebten Zielsetzungen zu gelangen.

Andere richtig einschätzen zu können, um z.B. auf sie eingehen zu können ist dabei sehr wichtig.

Konflikte werden so gelöst, dass jeder Teilnehmer des Konflikts sich in dem Ergebnis der Konfliktlösung mit Teilen seiner Vorstellung dieser wieder findet.

Menschen, die es beherrschen sich auf diesem Gebiet des Konfliktmanagements zu bewegen, gehen aus fast jeden Konflikt nicht nur zufrieden, sondern auch mit dem Bewusstsein, jemand anderen etwas näher kennen gelernt zu haben heraus.

2. Die Aufgabe des Konfliktmanagements

Das Konfliktmanagement ist eine Form der Managementlehre, die verhindert, dass Konflikte zu Krisen werden oder hilft, eine Krise zu entschärfen¹. Das Konfliktmanagement bedient sich der so genannten „Win-Win-Strategie“, die den gerechten Ausgleich zwischen zwei Parteien als Ziel verfolgt. Dies besagt, dass beide Parteien als Gewinner aus dem Konflikt herausgehen und haben so die Möglichkeit, ihre Beziehungen zu verbessern, anstatt zu verschlechtern. Das Konfliktmanagement gibt somit die Möglichkeit, Konflikten nicht aus dem Weg zu gehen, sondern sie als Chance zu sehen, um die eigene Konfliktfähigkeit und die der anderen zu verbessern.

3. Die Notwendigkeit des psychologischen Konfliktmanagements

Das psychologische Konfliktmanagement ist die wohl effizienteste Art, Konflikte zu meistern. Es gibt uns Möglichkeiten, andere einzuschätzen und z. B. mit ihren Aggressionen, Vorwürfen und Verhaltensweisen, nicht nur im Berufsleben, sondern auch in vielen anderen Lebensbereichen umzugehen, um Konflikte in die richtige Richtung zu steuern und nicht eskalieren zu lassen. Psychologisches Konfliktmanagement kann im Idealfall verhindern, dass beispielsweise die Folgen nicht aufgearbeiteter Konflikte gar nicht entstehen.

3.1. Die Folgen nicht aufgearbeiteter Konflikte

Die Folgen nicht aufgearbeiteter Konflikte können z. B. im Extremfall eine Neurose sein, dessen Symptome beispielsweise Diebstahl oder ständige Erschöpfung (keine Belastbarkeit) sein können. Resultat eines nicht aufgearbeiteten oder ungelösten Konflikts sind die Symptome. Folgen derer sind beispielsweise Angstzustände, Depressionen, Unschlüssigkeit, Teilnahmslosigkeit, extreme Introvertiertheit (in sich zurückgezogen sein)².

Des Weiteren sollte man wissen, dass ungelöste Konflikte Verwüstung, z. B. in der eigenen Persönlichkeit, verursachen. Dies führt dazu, dass man Energie verschwendet, wenn man täglich mit ungelösten Konflikten leben muss und wenn Lösungsversuche permanent scheitern³. Wenn man nicht in der Lage ist, eigene Konflikte, insbesondere innere Konflikte, zu lösen, ist es sehr schwer, wenn nicht gar unmöglich, Konflikte im Laufe der Interaktion mit anderen zu lösen. Eine Folge kann dann z. B. eine Verarmung der Persönlichkeit⁴, welche dann wiederum eine Verminderung der moralischen Integrität mit sich bringt, sein⁵.

4. Bedingungen, um psychologisches

Konfliktmanagement richtig anwenden zu können Es ist von großem Vorteil, wenn nicht sogar ein Muss, ein Grundwissen in Tiefenpsychologie zu besitzen, um somit eine gewisse Menschenkenntnis zu erlangen⁶. Des Weiteren ist es wichtig, dass die Kontrahenten wertneutral miteinander umgehen⁷.

5. Beschreibung des psychologischen

Konfliktmanagements an Hand von Beispielen einiger Situationen, Verhaltensweisen und Lösungsvorschlägen Der wohl am häufigsten erscheinende psychische Prozess beim Auftreten eines Konflikts ist es, dass jeder diesen gewinnen will und z. B. Gefühle der Unterlegenheit und der Unterdrückung los werden möchte. Der Kontrahent wird abgewertet und die negativen Erfahrungen mit ihm überwiegen, obwohl es auch positive Erfahrungen mit ihm gibt. Das Gefühl des Unterlegenen wird somit immer schlechter.

Oft ist es dann hilfreich, erst einmal nach zu denken und sowohl positive, als auch negative Erfahrungen zu sammeln. Am Besten fängt man mit den negativen Erfahrungen an, zählt sie und sammelt genauso viele positive. Dann kann man prüfen, ob sich das Gefühl zu seinem Kontrahenten verändert hat und versuchen, den Konflikt weiter zu führen, mit dem Bewusstsein, dass der andere durchaus auch positive Eigenschaften mit bringt und man auch positive Erfahrungen mit ihm verbindet. Dies funktioniert nur, wenn man vorher miteinander auskam⁸. Wenn man anfängt, die Verantwortung über seinen Anteil des Konflikts zu tragen, ist es schon ein großer Schritt in Richtung Konfliktlösung⁹. Daraus sollten dann Lösungsansätze resultieren.

Das Ziel des Konfliktmanagements ist es, einen gerechten Ausgleich zwischen den Konfliktparteien herzustellen, um vom Sieg- oder Niederlageprinzip weg zu kommen. Die „Win-Win-Strategie“ eignet sich dazu hervorragend. Demnach sind dann beide Parteien auf der Gewinnerseite. So können sie voneinander profitieren und die Beziehung wird nicht beschädigt, sondern verbessert sich im Idealfall. Man sollte Probleme so aus dem Weg räumen, dass niemand sein Gesicht verlieren muss¹⁰.

Konfliktf ä higkeit besteht aus der F ä higkeit

- auch unter schwierigen Bedingungen eine realistische
Wahrnehmung der Situation zu behalten, die zum Konflikt gef ü hrt hat,
- somit das Sachproblem nicht aus dem Auge zu verlieren,
- die Folgen des eigenen Handelns richtig einzusch ä tzen,
- die eigene Person wie den Kontrahenten mit St ä rken und Schw ä chen liebensw ü rdigen und unfreundlichen Verhaltensweisen wahrzunehmen, wodurch beiden Seiten Gerechtigkeit widerf ä hrt,
- Wesentliches von Unwesentlichem zu unterscheiden,
- sich zu einigen,
- die eigene Haltung zu ä ndern, anstatt den anderen ä ndern zu wollen (wodurch beim Gegen ü ber ebenfalls eine andere Haltung erzeugt wird),
- die Verantwortung f ü r die eigenen Anteile am Konflikt zu ü bernehmen,
- nach einem gerechten Ausgleich zu suchen,
- auch in scheinbar ausweglosen Situationen
Handlungsf ä higkeit zu behalten oder wieder zu gewinnen,
- Techniken zu erlernen und anzuwenden, die es erm ö glichen, eigene W ü nsche, Bed ü rfnisse oder gegenteilige Standpunkte zu vertreten, ohne das Gegen ü ber anzugreifen¹¹

Im Umgang mit anderen Menschen gerät man fast zwangsläufig immer wieder in einen Konflikt. Deshalb ist es wichtig, einen Konflikt als Lernprozess, bzw. als Chance zu sehen. Wenn man lernt, mit Konflikten, sei es auf der Sachebene oder auf der psycho-sozialen Ebene umzugehen, kann man sich viel gelassener der Interaktion mit anderen stellen. Man wird auch erkennen, dass wenn man sich anders verhält, man ganz neue Seiten an sich selbst erkennt. Bei Verabredungen oder Absprachen, die immer wieder nicht eingehalten werden, kann man beispielsweise, um dem Gegenüber zu zeigen, wie er sich verhält, sein Verhalten nachahmen. Natürlich nur dann, wenn nichts anderes mehr funktioniert. Man wird merken, dass dieser Spiegeleffekt den anderen wach rüttelt und er sein Verhalten überdenken, bzw. im Idealfall einsehen wird und sein Gegenüber verstehen wird. Besser ist es jedoch, wenn es nicht dazu kommen muss, sondern man z. B. erst einmal versucht, zu verstehen, womit der andere ein Problem hat, wenn er sich nicht an Abmachungen oder Verabredungen hält. Wenn man seine eigene Frustration, Aggression oder Wut äußert, sollte man es so machen, dass man sein Gegenüber nicht angreift, sondern bei sich bleibt. Sich richtig zu artikulieren ist dabei sehr wichtig. Es ist somit angebracht, keine „Du- Botschaften“ zu senden, sondern „Ich-Botschaften“ zu vermitteln. Dann kann man anfangen, sich gegenseitig zu verstehen, um anschließend verhandeln zu können. Außerdem ist es sinnvoll, einen geeigneten Moment zu wählen, um Probleme anzusprechen. In Situationen, in denen man sich über andere ärgert, z. B. weil man grundlos angegriffen wurde und darüber sehr wütend ist oder man beleidigt wurde, ist es ratsam, dem Ärger nur einen bestimmten Raum zu geben, um sich von ihm nicht bestimmen zu lassen. So vermiest eine ärgerliche Erfahrung nicht den ganzen Tag und die Laune anderer¹². Wenn man ein bestimmtes Verhalten von einem Menschen erwartet, sollte man wissen, dass übergestülpte Entscheidungen und erwartete Verhaltensweisen großes Konfliktpotential in sich bergen. Denn wenn ein Mensch sich und seine Vorstellungen, z. B. bei Vereinbarungen, nicht wieder findet, ist es ihm nicht möglich, sich daran zu halten. Daraus folgt, dass ein bestimmter Verhandlungsbedarf anschließen muss. Das Auffinden eigener Handlungsspielräume ist enorm wichtig, wenn man z. B. eines bestimmten Verhaltens beschuldigt wird und das auch noch grundlos. Hier ein Beispiel: Eine Mitarbeiterin wird von ihrem Chef beschuldigt, nicht die geforderte Arbeitszeit einzuhalten. Allerdings macht sie häufig Überstunden und erwartet somit keine grundlosen Beschuldigungen, sondern Anerkennung für ihre Leistung. Diese Situation wiederholte sich mehrmals. Die Frage ist, was kann diese Mitarbeiterin tun? Sie sollte z. B. einen Zeiterfassungsbogen anfertigen, den sie über zwei Wochen führen kann, um so bei wiederholter Beschuldigung, dass sie sich nicht an die geforderte Arbeitszeit halten würde, etwas in der Hand zu haben, was diese Vorwürfe entkräftet¹³.

Man sollte Fehler, die man gemacht hat, nicht überbewerten und sich somit selbst nicht angreifen oder fertig machen, sondern man kann sich überlegen, wie man diese Fehler wieder gut machen oder korrigieren kann. Dann geht die Energie in die richtige Richtung. Man kann sich neue Handlungsweisen selbst antrainieren, um Fehler nicht mehrmals machen zu müssen¹⁴. Man kann sich überlegen, was man selbst zur Konfliktlösung beitragen kann¹⁵.Ich denke, dass man diese Überlegung bei vielen Konflikten berücksichtigen sollte, was allerdings erfordert, dass man eine gewisse Offenheit mit bringt. Dies ist besonders auf der psycho-sozialen Ebene sehr schwierig, weil subjektive Erfahrungen, z. B. Kindheitsneurosen, nur schwer gesteuert und von anderen nachempfunden werden können.

6. Instrumente des psychologischen Konfliktmanagements

Ich-Botschaft:

Ich-Botschaft bedeutet, dass jemand, der verletzt wurde, dem

Verursacher seine Wunde zeigt und ihm somit die Möglichkeit gibt, darauf einzugehen und die Verantwortung für sein Handeln zu übernehmen.

Dieses Instrument ist nur dann erfolgreich einsetzbar, wenn die Situation nicht schon zugespitzt ist¹⁶.Wenn man seine Verletzungen verbalisiert, macht man sich sehr angreifbar, so dass andere die Möglichkeit hätten, in diese Wunde zu greifen, um sie weiter auf zu reißen. Daran denken wahrscheinlich auch die Meisten und genau aus dieser Angst heraus sind viele nicht in der Lage, z. B. weil sie schlechte Erfahrungen mit anderen

Menschen gemacht haben, sich zu öffnen. Leider verhärten sich dann die Fronten, und der Konflikt spitzt sich zu.

Abkühlphase:

In der Abkühlphase, die bei zugespitzten Konflikten meist die einzige Hoffnung ist, trennen sich beide Konfliktparteien für einen gewissen Zeitraum. In der Zwischenzeit überlegt sich jeder, wie man das Problem lösen kann, um danach alle Vorschläge zur Lösung des Konflikts durch zu gehen, um die besten Vorschläge zu filtern (sog. „Top-Ten“- Listen erstellen). Danach verhandelt man so, dass beide Parteien eine zufrieden stellende Lösung des Konflikts heraus arbeiten können. Der Vorteil ist, wie auch bei den „Ich-Botschaften“, dass man das Streitthema wieder auf eine Sachebene zurückholt.

Alternativen im Sinne logischer Konsequenzen:

Hierzu ein Beispiel: Ein Kunde der Telekom will zu seinem Sachbearbeiter. Vor dem Zimmer sitzen viele Leute und warten, bis sie aufgerufen werden. Der Kunde hat jedoch keine Zeit und drängelt sich vor und geht in das Zimmer des Sachbearbeiters mit dem Vorwand, er Habe keine Zeit. Der Kunde ist sehr aggressiv, doch der Sachbearbeiter sagt ganz ruhig, dass der Kunde seinen Antrag dort lassen könne, aber er dann gehen müsse und Fragen oder Probleme bezüglich des Antrags somit nicht besprochen werden könnten, es sei denn, er würde noch warten wollen. Stattdessen hätte der Sachbearbeiter sagen können, dass der Kunde, wie alle anderen, draußen warten muss. Dieses Verhalten hätte die Situation zur Eskalation und zu einem Machtkampf kommen lassen. So konnte er dem Kunden den Wind aus den Segeln nehmen und einen Konflikt vermeiden.

Mit den Folgen eigenen Handelns wird man durch andere Menschen konfrontiert und muss dann unfreiwillig die Verantwortung dafür tragen. Handlungsentwürfe derjenigen, die die Folgen ihres Handelns bis zu Ende durchdenken und Entscheidungen fällen, übernehmen freiwillig die Verantwortung für ihr Handeln und/oder ihr Unterlassen¹⁷.

Einigungen bei gleichem Ziel und unterschiedlicher Realisierungsvorstellung:

Bei einem Konflikt, in dem es darum geht, wie eine Sache realisiert werden soll, erstellen beide Beteiligten eine Liste, in der jeder seine Wünsche und seine Befürchtungen darstellt, auf. Dann lesen beide jeweils ihre Liste dem anderen vor, der dies erst einmal kommentarlos hinnimmt. Danach tragen beide Vorschläge zur Lösung des Problems zusammen, treffen eine Auswahl und finden eine Lösung mit gerechtem Ausgleich für die Realisierung der angestrebten Zielsetzung¹⁸.

[...]

¹ www.phil.uni.passau.de (Definition: Konfliktmanagement)

² Karen Horney: „Unsere inneren Konflikte“ - Neurosen unserer Zeit-Entstehung, Entwicklung und Lösung; München, 1973, Kindler-Verlag; S.28

³ s. o. S.133f

⁴ s. o. S.133ff

⁵ s. o. S.140

⁶ Annegret Hugo-Becker und Henning Becker: „Psychologisches Konfliktmanagement“ - Menschenkenntnis-Konfliktfähigkeit-Kooperation; München, 2000, Deutscher Taschenbuch Verlag GmbH & Co. KG. 3. Auflage; S. 139ff

⁷ www.phil.uni.passau.de (Definition: Konfliktmanagement)

⁸ siehe Fußnote 6; S. 314ff

⁹ siehe Fußnote 6; S. 315

¹⁰ siehe Fußnote 6; S. 316

¹¹ Annegret Hugo-Becker und Henning Becker: „Psychologisches Konfliktmanagement“ - Menschenkenntnis-Konfliktfähigkeit-Kooperation; München, Deutscher Taschenbuch Verlag GmbH & Co. KG., 3. Auflage, 2000; S. 316f

¹² Annegret Hugo-Becker und Henning Becker: „Psychologisches Konfliktmanagement“ - Menschenkenntnis-Konfliktfähigkeit-Kooperation; München, 3. Auflage, 2000; Deutscher Taschenbuch Verlag GmbH & Co. KG; S. 320

¹³ s. o., S. 332

¹⁴ s. o., S. 322

¹⁵ s. o., S. 325

¹⁶ Annegret Hugo-Becker und Henning Becker: „Psychologisches Konfliktmanagement” - Menschenkenntnis-Konfliktfähigkeit-Kooperation; 3. Auflage, 2000, DTV; S. 330f

¹⁷ s. o., S.332f

¹⁸ Annegret Hugo-Becker und Henning Becker: „Psychologisches Konfliktmanagement“ - Menschenkenntnis-Konfliktfähigkeit-Kooperation; 3. Auflage 2000, DTV; S. 334f