Die Entwicklung moderner IT-Systeme hat neben der Globalisierung und Liberalisierung von Absatzmärkten, den Veränderungen individueller Kundenbedürfnisse und -erwartungen, dem Übergang von Verkäufer- zu Käufermarkten in vielen Branchen und vielfältigen weiteren Faktoren wesentlich dazu beigetragen, dass das Marketing in den vergangenen zwei Jahrzehnten einen Wandel von der kurzfristigen Absatz- zur langfristigen Beziehungsorientierung erfahren hat. Das klassische Transaktionsmarketing, das auf den Dimensionen Produkt, Preis, Kommunikation und Vertrieb basiert, ist um die Perspektive des Bezie- hungsmarketings, welches das Management und den Erhalt von langfristigen und dialogbasierten Beziehungen zu Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern fo- kussiert, ergänzt worden.
Das Management kundenorientierter Beziehungen wird in der Literatur über den Begriff Customer Relationship Management (CRM) thematisiert. Payne und Frow definieren CRM i. w. S. als „(...) strategic approach that is concerned with creating (..) shareholder and customer value through (...) appropriate relationships with key customers (...). CRM unites (...) marketing strategies and IT to create profitable, long-term relationships (...).“. Der Einsatz von Informations- technologien erhält im CRM somit eine taktisch-instrumentelle Perspektive zur umfassenden Integration kundenorientierter Prozesse und Abteilungen, wie z.B. Marketing, Vertrieb und Service. Das Risiko der fehlerhaften Auswahl und intensive Kosten machen das CRM-System zu einem kritischen Erfolgsfaktor.
Diese Seminararbeit befasst sich mit der Selektion von CRM-Systemen und ihre Bedeutung als Erfolgsfaktor bei der CRM-Implementierung. Darüber hinaus wird ermittelt zu welchem Zeitpunkt und in welchen Teilschritten die Technologieauswahl in einem idealtypischen CRM-Prozess entscheidungsrelevant wird. Des weiteren werden kritische Faktoren des internen Wandels bei der Systemauswahl dargestellt. Die Seminararbeit schließt mit einer Zusammenfassung der Erkenntnisse und gibt einen Ausblick auf weiteren Untersuchungsbedarf.
Inhaltsverzeichnis
- Relevanz, Selektionsprozess und Architektur von CRM-Systemen
- Informationstechnologien als Enabler von CRM-Strategien
- Der Selektionsprozess von CRM-Systemen
- Bedarfsanalyse und Ist-Zustand
- Planung der detaillierten Systemanforderungen
- Evaluation potenziell geeigneter IT-Lösungen
- Abschließende Auswahlentscheidung
- Die Architektur eines CRM-Systems
- CRM-Systeme - Arten, Produkte und Lieferanten
- Faktoren des internen Wandels bei der Auswahl von CRM-Systemen
- Der Einfluss der Prozessorganisation auf die Systemauswahl
- Personelle Aspekte bei der Auswahl von CRM-Systemen
- Die Rolle des Managements
- Beziehungen innerhalb des Projektteams
- Buying Center-Prozesse
- Change Management zur Steuerung der Handlungsfelder
- Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit befasst sich mit der Auswahl von CRM-Systemen und deren Bedeutung als Erfolgsfaktor bei der CRM-Implementierung. Die Arbeit untersucht, zu welchem Zeitpunkt und in welchen Teilschritten die Technologie-Auswahl in einem idealtypischen CRM-Prozess entscheidungsrelevant wird. Darüber hinaus werden kritische Faktoren des internen Wandels bei der System-Auswahl beleuchtet. Die Seminararbeit schließt mit einer Zusammenfassung der Erkenntnisse und gibt einen Ausblick auf weiteren Untersuchungsbedarf.
- Die Relevanz der Auswahl von CRM-Systemen für die erfolgreiche Implementierung von CRM-Strategien
- Die Integration von Informationstechnologien in CRM-Strategien
- Der Einfluss der Prozessorganisation und personeller Aspekte auf die Systemauswahl
- Die Rolle des Change Managements bei der Steuerung des internen Wandels
- Die Bedeutung der Auswahlentscheidung für die erfolgreiche CRM-Implementierung
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1: Relevanz, Selektionsprozess und Architektur von CRM-Systemen
Dieses Kapitel beleuchtet die Relevanz von CRM-Systemen im Kontext der Entwicklung von Informationstechnologien. Es beschreibt den Selektionsprozess von CRM-Systemen und die verschiedenen Phasen, die bei der Entscheidungsfindung eine Rolle spielen. Darüber hinaus geht das Kapitel auf die Architektur eines CRM-Systems und die verschiedenen Arten von CRM-Produkten und Lieferanten ein.
Kapitel 2: Faktoren des internen Wandels bei der Auswahl von CRM-Systemen
Dieses Kapitel untersucht die Bedeutung des internen Wandels bei der Auswahl von CRM-Systemen. Es analysiert den Einfluss der Prozessorganisation, personeller Aspekte wie der Rolle des Managements und des Projektteams sowie des Buying Center-Prozesses auf die Systemauswahl. Darüber hinaus werden die Herausforderungen des Change Managements im Kontext der System-Einführung beleuchtet.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Informationstechnologien, Selektionsprozess, Systemauswahl, Technologiepartner, interne Wandel, Change Management, CRM-Implementierung, CRM-Strategien, Erfolgsfaktoren, Bedarfsanalyse, Ist-Zustand, Systemanforderungen, Buying Center, Prozesse, Architektur, CRM-Systeme, Arten, Produkte, Lieferanten.
- Arbeit zitieren
- Bachelor in Business Administration Daniel Beye (Autor:in), 2011, Auswahl von CRM-Systemen und Technologiepartnern - Kriterien, Prozesse und Erfolgsfaktoren, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/190325
