Die Entwicklung moderner IT-Systeme hat neben der Globalisierung und Liberalisierung von Absatzmärkten, den Veränderungen individueller Kundenbedürfnisse und -erwartungen, dem Übergang von Verkäufer- zu Käufermarkten in vielen Branchen und vielfältigen weiteren Faktoren wesentlich dazu beigetragen, dass das Marketing in den vergangenen zwei Jahrzehnten einen Wandel von der kurzfristigen Absatz- zur langfristigen Beziehungsorientierung erfahren hat. Das klassische Transaktionsmarketing, das auf den Dimensionen Produkt, Preis, Kommunikation und Vertrieb basiert, ist um die Perspektive des Bezie- hungsmarketings, welches das Management und den Erhalt von langfristigen und dialogbasierten Beziehungen zu Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern fo- kussiert, ergänzt worden.
Das Management kundenorientierter Beziehungen wird in der Literatur über den Begriff Customer Relationship Management (CRM) thematisiert. Payne und Frow definieren CRM i. w. S. als „(...) strategic approach that is concerned with creating (..) shareholder and customer value through (...) appropriate relationships with key customers (...). CRM unites (...) marketing strategies and IT to create profitable, long-term relationships (...).“. Der Einsatz von Informations- technologien erhält im CRM somit eine taktisch-instrumentelle Perspektive zur umfassenden Integration kundenorientierter Prozesse und Abteilungen, wie z.B. Marketing, Vertrieb und Service. Das Risiko der fehlerhaften Auswahl und intensive Kosten machen das CRM-System zu einem kritischen Erfolgsfaktor.
Diese Seminararbeit befasst sich mit der Selektion von CRM-Systemen und ihre Bedeutung als Erfolgsfaktor bei der CRM-Implementierung. Darüber hinaus wird ermittelt zu welchem Zeitpunkt und in welchen Teilschritten die Technologieauswahl in einem idealtypischen CRM-Prozess entscheidungsrelevant wird. Des weiteren werden kritische Faktoren des internen Wandels bei der Systemauswahl dargestellt. Die Seminararbeit schließt mit einer Zusammenfassung der Erkenntnisse und gibt einen Ausblick auf weiteren Untersuchungsbedarf.
Inhaltsverzeichnis
1 Marketingwandel im Licht von Informationstechnologien
2 Relevanz, Selektionsprozess und Architektur von CRM-Systemen
2.1 Informationstechnologien als Enabler von CRM-Strategien
2.2 Der Selektionsprozess von CRM-Systemen
2.2.1 Bedarfsanalyse und Ist-Zustand
2.2.2 Planung der detaillierten Systemanforderungen
2.2.3 Evaluation potenziell geeigneter IT-Lösungen
2.2.4 Abschließende Auswahlentscheidung
2.3 Die Architektur eines CRM-Systems
2.4 CRM-Systeme - Arten, Produkte und Lieferanten
3 Faktoren des internen Wandels bei der Auswahl von CRM-Systemen
3.1 Der Einfluss der Prozessorganisation auf die Systemauswahl
3.2 Personelle Aspekte bei der Auswahl von CRM-Systemen
3.2.1 Die Rolle des Managements
3.2.2 Beziehungen innerhalb des Projektteams
3.2.3 Buying Center-Prozesse
3.3 Change Management zur Steuerung der Handlungsfelder
4 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die systematische Auswahl von CRM-Systemen und deren Bedeutung als kritischer Erfolgsfaktor bei der Implementierung, wobei technologische, prozessuale und personelle Faktoren analysiert werden.
- Systematik der CRM-Systemauswahl und deren Prozessphasen
- Bedeutung der IT-Architektur für CRM-Strategien
- Einfluss der internen Prozessorganisation auf die Systemwahl
- Personelle Aspekte und Buying Center-Strukturen
- Rolle des Change Managements zur Steuerung von Widerständen
Auszug aus dem Buch
2.2.3 Evaluation potenziell geeigneter IT-Lösungen
In der vorletzten Phase werden potenziell geeignete Anbieter von IT-Lösungen zur Produktpräsentation eingeladen. Anhand des Pflichtenheftes wird der Leistungsumfang der vorgestellten Systeme abgeglichen und bewertet. Einzelne Bewertungskriterien können je nach Relevanz zusätzlich gewichtet werden. Ziel der Bewertung ist die Vorausauswahl der Anbieter bzw. IT-Lösungen, mit der höchsten Übereinstimmung bzgl. der Anforderungen. Neben den funktionalen Anforderungen sind auch Kosten- (Installation, Wartung etc.) und Qualitätskriterien (Sicherheit, Erweiterung etc.) mit in die Bewertung einzubeziehen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Marketingwandel im Licht von Informationstechnologien: Dieses Kapitel beschreibt den Wandel vom Transaktions- zum Beziehungsmarketing und die Rolle von CRM-Systemen als taktisch-instrumentelle Unterstützung.
2 Relevanz, Selektionsprozess und Architektur von CRM-Systemen: Hier werden der systematische Auswahlprozess, die IT-Architektur eines CRM-Systems sowie verschiedene Arten von CRM-Produkten und deren Marktbedeutung erläutert.
3 Faktoren des internen Wandels bei der Auswahl von CRM-Systemen: Dieses Kapitel fokussiert auf die nicht-technologischen Erfolgsfaktoren wie Prozessorganisation, personelle Aspekte, das Buying Center und die Bedeutung des Change Managements.
4 Fazit und Ausblick: Eine Zusammenfassung der Ergebnisse, die unterstreicht, dass CRM-Auswahl kein intuitiver, sondern ein systematischer, fortlaufender Prozess sein muss, der technologische und soziotechnische Faktoren integriert.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Systemauswahl, Selektionsprozess, IT-Architektur, Pflichtenheft, Buying Center, Change Management, Prozessorganisation, CRM-Implementierung, Erfolgsfaktoren, Kundenbindung, Software as a Service, On-Premise, Kundenorientierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die systematische Auswahl von CRM-Systemen und Technologiepartnern im Kontext von unternehmerischen Herausforderungen und Erfolgsfaktoren.
Welche zentralen Themenfelder werden abgedeckt?
Die zentralen Themen umfassen den CRM-Selektionsprozess, die CRM-Systemarchitektur sowie die personellen und organisatorischen Faktoren des internen Wandels.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, die Bedeutung einer systematischen Systemauswahl für den Erfolg der CRM-Implementierung aufzuzeigen und die kritischen Phasen des Auswahlprozesses zu identifizieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse, die verschiedene theoretische Modelle und Konzepte zur CRM-Systemeinführung strukturiert und zusammenführt.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden der Ablauf des Selektionsprozesses in vier Phasen sowie die Einflussfaktoren der Prozessorganisation und das Change Management detailliert erörtert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen gehören Customer Relationship Management, Systemauswahl, Buying Center, Change Management und CRM-Architektur.
Was bedeutet der Begriff "closed loop architecture" in diesem Kontext?
Es beschreibt einen geschlossenen Kreislauf, bei dem durch die Kundeninteraktion gewonnene Daten systematisch in das System zurückgeführt werden, um kontinuierliches Lernen zu ermöglichen.
Warum ist das Buying Center für die Systemauswahl so relevant?
Da die CRM-Einführung eine risikoreiche Entscheidung mit abteilungsübergreifenden Auswirkungen ist, sind verschiedene Akteure mit divergierenden Interessen eingebunden, die durch das Buying Center koordiniert werden müssen.
Welchen Stellenwert nimmt das Change Management ein?
Es fungiert als kritischer Erfolgsfaktor, um Akzeptanzprobleme und Widerstände bei den betroffenen Mitarbeitern durch eine transparente und partizipative Vorgehensweise abzubauen.
- Quote paper
- Bachelor in Business Administration Daniel Beye (Author), 2011, Auswahl von CRM-Systemen und Technologiepartnern - Kriterien, Prozesse und Erfolgsfaktoren, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/190325
