Krankenkassen müssen ihre Wettbewerbsfähigkeit tagtäglich unter Beweis
stellen, um auf dem Markt der gesetzlichen Krankenversicherung bestehen zu
können.
41,3 Millionen Menschen sind in der Bundesrepublik Deutschland gesetzlich
oder freiwillig krankenversichert. Dieses riesige Potential an Mitgliedern und
Versicherten verteilt sich auf über 400 Krankenkassen.
Die Handlungsspielräume der einzelnen Krankenkassen sind wegen restriktiver
Rahmenbedingungen, vor allem im Beitrags- und Leistungsrecht, stark
begrenzt. Wettbewerbsvorteile sind vor allem durch eine kundenorientierte
Optimierung der Dienstleistungsqualität zu erzielen. In der Praxis wird die
Dienstleistungsqualität zunehmend als eine wesentliche Erfolgsursache erkannt.
Serviceleistungen sind ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Diese gilt es
nach außen so zu verkaufen, dass der Kunde sie wahrnimmt und diesen Nutzen
auch für seine Treue oder späteren Kaufentscheidungen mit einbezieht.
Die aktuelle Situation der gesetzlichen Krankenversicherung begründet
nicht unbedingt überschwänglichen Optimismus.
Die Krankenkassen haben immer mehr mit hohen Mitgliederverlusten zu
günstigeren Anbietern, sowie steigendem Kostendruck und sinkenden Einnahmen
durch die schwache Konjunktur zu kämpfen.
Ein krankenkassenspezifisches Qualitätsmanagement-Konzept soll die Zufriedenheit
der Kunden erhöhen und unter den restriktiven rechtlichen Wettbewerbsbedingungen
für Wachstum sorgen.
Mit dieser Studienarbeit möchte ich verdeutlichen, wie wichtig Qualitätsmanagement
und Dienstleistungsmarketing für eine gesetzliche Krankenkasse
sind, um den Markterfolg zu optimieren.
Inhaltsverzeichnis
I. Einleitung
II. Geschichtliche Entwicklung
2.1. Entwicklung der gesetzlichen Krankenversicherung bis zur Gesundheitsreform
2.2. Die Gesundheitsreform
2.3. Einführung des Wahlrechts am 1.1.1997 und Veränderungen bis zum heutigen Tage
III. Der Markt der Krankenversicherung
3.1. Marktstruktur und -entwicklung nach Krankenversicherungsträgern
3.1.1. Die Krankenversicherungsträger
3.1.1.1. Übersicht
3.1.1.2. Ortskrankenkassen
3.1.1.3. Betriebskrankenkassen
3.1.1.4. Innungskrankenkassen
3.1.1.5. Ersatzkassen
3.1.1.6. Sonderformen der gesetzlichen Krankenversicherung
3.2. Ökonomische Entwicklung der Krankenkassen
3.3. Notwendigkeit einer marktorientierten Geschäftspolitik von Krankenkassen
IV. Dienstleistungsmarketing von Krankenkassen
4.1. Begriff und Besonderheit
4.1.1. Begriff
4.1.2. Besonderheiten der Dienstleistung gesetzlicher Krankenkassen
4.2. Grundzüge und Ziele der Geschäftspolitik gesetzlicher Krankenkassen
4.3. Strategisches und operatives Dienstleistungsmarketing
4.3.1. Strategisches Dienstleistungsmarketing
4.3.2. Operatives Dienstleistungsmarketing
V. Entwurf eines Qualitätsmanagement-Konzepts unter den aktuellen Rahmenbedingungen
5.1 Definition und Abgrenzung
5.2 Qualitätsmanagement-Prinzipien
5.2.1. Kundenorientierung
5.2.2. Prozessorientierung
5.2.3. Management-Verpflichtung
5.2.4. Mitarbeiterorientierung und –fortbildung
5.2.5. Kontiuierliche Verbesserung
5.2.6. Übertragbarkeit in die Realität
5.3. Ziele des Qualitätsmanagements
5.3.1. Kundenorientierung
5.3.2. Kassenwahlentscheidung der Mitglieder
5.3.3. Kundenerwartungen
5.3.4. Kundenwahrnehmungen
5.3.5. Kundenzufriedenheit
5.3.6. Image
VI. Maßnahmen zur Erreichung der Ziele
6.1. Kundenorientierung durch Optimierung der Dienstleistungsqualität
6.2. Optimierung der Organisationsstruktur
6.2.1. Geringer Spezialisierungsgrad
6.2.2. Kombination verschiedener Koordinationsinstrumente
6.2.3. Kundenorientierte, flache Stablinien-Konfiguration
6.2.4. Institutionelle Verankerung des Qualitätsmanagements
6.3. Stärkung der Qualitätsstruktur
6.3.1. Gestaltung von Artefakten
6.3.2. Situativ austariertes Führungsverhalten
6.3.3. Schaffung von Anreizen
6.3.4. Flexibles Arbeitszeitsystem
6.4. Schließung der Kompetenzlücke
6.4.1. Kompetenztransfers durch Seminare
6.4.2. Einzel-Coaching für Führungskräfte
6.4.3. Training sozialer Kompetenzen durch Gruppen-Coaching
6.4.4. Kompetenztransfer durch Vorgesetzte
VII. Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist es zu verdeutlichen, wie essenziell ein spezifisches Qualitätsmanagement-Konzept und Dienstleistungsmarketing für gesetzliche Krankenkassen sind, um sich im Wettbewerb zu behaupten und die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu erhöhen. Die Forschungsfrage untersucht, wie unter restriktiven rechtlichen Rahmenbedingungen Markterfolge optimiert werden können.
- Analyse der gesetzlichen Rahmenbedingungen und der Entwicklung des Krankenversicherungsmarktes
- Grundlagen des Dienstleistungsmarketings im Kontext von Krankenkassen
- Konzeption eines spezifischen Qualitätsmanagements unter aktuellen Bedingungen
- Strategien zur Organisationsentwicklung und Stärkung der Qualitätsstruktur
- Maßnahmen zur Kompetenzentwicklung und Mitarbeiterführung in Krankenkassen
Auszug aus dem Buch
Besonderheiten der Dienstleistung gesetzlicher Krankenkassen
Die Dienstleistung der gesetzlichen Krankenkassen wird gekennzeichnet durch die Differenzierung zwischen privaten und öffentlichen Anbietern. Die gesetzlichen Krankenkassen sind Körperschaften des öffentlichen Rechts und gehören zum Bereich der öffentlichen Anbieter. Öffentliche Institutionen, wie die gesetzlichen Krankenkassen, sind sowohl eigenwirtschaftlich, als auch gemeinwirtschaftlich tätig. Der Markt der gesetzlichen Krankenversicherung definiert diese Situation, da die Krankenversicherungen als Körperschaften des öffentlichen Rechts, untereinander konkurrieren und im ständigen Verdrängungswettbewerb stehen. Es ist durchaus möglich, dass eine Krankenkasse den aktuellen Anforderungen des Marktes nicht mehr gewachsen ist und entweder innerhalb einer Fusion verschwindet, oder sich komplett auflöst.
Zusammenfassung der Kapitel
I. Einleitung: Diese Einleitung beschreibt den Verdrängungswettbewerb unter Krankenkassen und die Notwendigkeit, durch Qualitätsmanagement und Dienstleistungsmarketing Wettbewerbsvorteile zu generieren.
II. Geschichtliche Entwicklung: Das Kapitel zeichnet den historischen Weg von kleinen Selbsthilfeorganisationen hin zur modernen gesetzlichen Krankenversicherung und die Auswirkungen der Gesundheitsreformen nach.
III. Der Markt der Krankenversicherung: Hier wird die Marktstruktur analysiert und aufgezeigt, wie der Wettbewerb durch die freie Kassenwahl und ökonomische Faktoren unter den verschiedenen Kassenarten forciert wurde.
IV. Dienstleistungsmarketing von Krankenkassen: Dieses Kapitel erläutert den Begriff des Dienstleistungsmarketings und dessen spezifische Bedeutung und Herausforderungen bei der Vermarktung von Versicherungsleistungen.
V. Entwurf eines Qualitätsmanagement-Konzepts unter den aktuellen Rahmenbedingungen: Es wird ein Konzept entworfen, das Qualitätsmanagement-Prinzipien definiert, um die Ziele der Kundenzufriedenheit und Mitgliederbindung in einer schwierigen Marktlage zu erreichen.
VI. Maßnahmen zur Erreichung der Ziele: Dieses Kapitel liefert konkrete Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Organisationsstruktur, Stärkung der Qualitätsstruktur sowie zur Schließung von Kompetenzlücken bei den Mitarbeitern.
VII. Zusammenfassung: Das Fazit fasst die zentrale Erkenntnis zusammen, dass Krankenkassen als moderne Dienstleister in einem dynamischen Umfeld agieren und kontinuierliche Anpassungen durch Qualitätsmanagement zwingend erforderlich sind.
Schlüsselwörter
Krankenkassen, gesetzliche Krankenversicherung, Qualitätsmanagement, Dienstleistungsmarketing, Kundenorientierung, Wettbewerb, Kassenwahl, Dienstleistungsqualität, Gesundheitsreform, Organisationsstruktur, Mitarbeiterführung, Kundenzufriedenheit, Versicherte, Marktentwicklung, Servicemanagement
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert die Notwendigkeit von modernem Marketing und Qualitätsmanagement für gesetzliche Krankenkassen, um im verschärften Wettbewerb bestehen zu können.
Welche zentralen Themenfelder deckt die Arbeit ab?
Zu den Schwerpunkten gehören die Marktanalyse, das Dienstleistungsmarketing, Konzepte für das Qualitätsmanagement sowie Maßnahmen zur Organisations- und Personalentwicklung.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, Wege aufzuzeigen, wie Krankenkassen trotz restriktiver gesetzlicher Vorgaben kundenorientiert agieren können, um den Markterfolg zu optimieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Der Autor stützt sich auf eine tiefgehende Literaturanalyse sowie die Untersuchung von Geschäftsberichten führender Krankenkassen, um praxisnahe Strategien abzuleiten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil befasst sich mit den theoretischen Grundlagen des Dienstleistungsmarketings, der Definition von Qualitätsmanagement-Prinzipien für Krankenkassen sowie spezifischen Umsetzungsmaßnahmen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren das Werk?
Wesentliche Begriffe sind Qualitätsmanagement, Dienstleistungsmarketing, Wettbewerb, Kundenorientierung und gesetzliche Krankenversicherung.
Warum ist die Unterscheidung zwischen dem internen und externen Marketing für Krankenkassen so wichtig?
Da Mitarbeiter die Dienstleistung direkt am Kunden erbringen, ist internes Marketing zur Motivation und Qualifizierung essenziell, um externe Marketingziele überhaupt erreichen zu können.
Welche Rolle spielen die "Artefakte" bei der Gestaltung der Qualitätsstruktur?
Artefakte wie die Ausstattung der Geschäftsstellen oder das Erscheinungsbild der Mitarbeiter dienen als äußeres Qualitätsmerkmal, das maßgeblich zum Image und zur Kundenwahrnehmung beiträgt.
- Quote paper
- Marco Pramann (Author), 2003, Qualitätsmanagement unter Marketinggesichtspunkten am Beispiel einer gesetzlichen Krankenversicherung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/19051
