Diese empirische Studie untersucht die Entwicklung des Wir-Gefühls als Gruppenbindungsmechanismus sowie dem daraus resultierenden Austausch informeller Machtstrukturen. Weiter liegt der Analysefokus dieser Einzelfallstudie in der Untersuchung von Interaktionsmustern zwischen Mensch und Computer in einem Callcenter der Telekommunikationsbranche aus mikrosoziologischer Perspektive. Das Callcenter wird als facettenreiche Grenzstellenorganisation exemplifiziert. Über die Methodentriade „ero-episches-Gespräch“, „freier teilnehmender Beobachtung“ und „freier Feldforschung“ wird das soziale Gefüge in der vorgestellten Milieustudie exemplifiziert. Eine Struktureigentümlichkeit der untersuchten Organisationseinheit ist der ambigue Spannungsbogen zwischen „rationaler Standardisierung“ und „funktionaler Differenzierung“. Es zeigt sich, dass diesbezüglich informelle Machtstrukturen, die ich „diffizile Devianz“ nenne, geschaffen werden und kontradiktorische Symmetrisierung der Machtbalance erzeugen. Soziologisch wesentlicher Charakter der hybriden Handlungsstrukturen im soziotechnischen System, als welches das untersuchte Callcenter interpretiert wird, ist die Anthropomorphisierung der Bedienungstechnik in der Mensch-Maschinen-Interaktion. Der Computer als evokatives Technikobjekt wird als sozialer Akteur verortet. Die empirischen Daten werden mit theoretischen Bezugspunkten trianguliert, um über diesen Bezugsrahmen hermeneutische Interpretation zu leisten.
Schlüsselwörter: Interaktion, Handlung, soziotechnisches System, Machtstrukturen, Gruppenbildungsprozesse
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Im Feld: epistemologisch-methodologische Darstellung
- Methode, Sample und Forschungsfragen
- Welche,,sozialen Akteure“ sind an der Interaktion beteiligt und welche spezifischen Interaktionsmuster entwickeln sich daraus?.
- Struktur und Funktionsweise des untersuchten Callcenter..
- Welche Gruppenmechanismen und welche informellen Machtmechanismen lassen sich festhalten? .
- Wie konstituiert sich Interaktion im Callcenter, welche „sozialen Akteure“ sind an der Interaktion beteiligt und welche Interaktionsmuster entwickeln sich daraus?.
- Zusammenfassung ..
- Literaturverzeichnis...
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese empirische Studie befasst sich mit der Entstehung des Wir-Gefühls als Gruppenbindungsmechanismus in einem Callcenter der Telekommunikationsbranche. Der Fokus liegt auf der Analyse informeller Machtstrukturen und der Interaktionsmuster zwischen Mensch und Computer in diesem soziotechnischen System.
- Entwicklung des Wir-Gefühls als Gruppenbindungsmechanismus
- Austausch informeller Machtstrukturen
- Interaktionsmuster zwischen Mensch und Computer
- Anthropomorphisierung der Bedienungstechnik
- Hybridisierung von Handlungsstrukturen
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung führt in die Thematik der Callcenter als moderne Dienstleistungsorganisationen ein und beleuchtet die Bedeutung dieses Forschungsfeldes für die Organisationssoziologie und Interaktionsforschung. Die Studie fokussiert auf die Entwicklung des Wir-Gefühls und die Interaktion zwischen Mensch und Computer in einem Inhouse-Callcenter der High-Road-Variante.
- Im Feld: epistemologisch-methodologische Darstellung: Dieser Abschnitt beschreibt die methodologischen Besonderheiten der Studie, insbesondere die Position des Autors als Berufsmitglied der untersuchten Organisation. Es werden die angewandten Methoden der „freien teilnehmenden Beobachtung“ und „freien Feldforschung“ erläutert, sowie die Herausforderungen der Objektivitätsfindung in dieser Konstellation.
- Methode, Sample und Forschungsfragen: Dieses Kapitel stellt die Forschungsfragen und die methodische Vorgehensweise der Studie dar. Es werden die spezifischen Interaktionsmuster zwischen Mensch und Computer sowie die Gruppenmechanismen und informellen Machtstrukturen untersucht.
Schlüsselwörter
Die Studie beschäftigt sich mit den Themen der Interaktion, Handlung, soziotechnischen Systemen, Machtstrukturen und Gruppenbildungsprozessen im Kontext von Callcentern. Besondere Aufmerksamkeit wird der Anthropomorphisierung von Technologie und der Entstehung hybrider Handlungsstrukturen in Mensch-Maschinen-Interaktionen geschenkt.
- Citar trabajo
- Roland K. Kobald (Autor), 2012, Interaktion im Callcenter - Zur Entwicklung des Wir-Gefühls und der Aneignung hybrider Handlungsstrukturen , Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/190602
