Die Kommunalverwaltung zu Beginn der 1990er Jahre wurde als stark bürokratisch und wenig bürgerorientiert empfunden.
Im Zuge des Neuen Steuerungsmodells (NSM) wurde vor allem Wert auf eine verstärkte Orientierung am Bürger gelegt. Durch die angestrebte verstärkte marktwirtschaftliche Ausrichtung der Verwaltung wurde dafür oft der Begriff „Kundenorientierung“ verwandt. Es soll geklärt werden, inwiefern dieser Begriff tatsächlich zutreffend für die Beziehung zwischen Verwaltung und Bürger ist.
Gleichwohl wurden verstärkt Bürgerämter eingeführt. Diese sollten mehr Bürgernähe herbeiführen und die Verwaltung mehr und mehr zu einem „Dienstleistungsunternehmen“ machen, das für die Bedürfnisse des Bürgers da ist. Nach nun über 15 Jahren stellt sich die Frage ob sie diese Anforderungen erfüllen konnten.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Kundenorientierung und Bürgerämter
- Begriffsbestimmung Kundenorientierung bzw. Bürgernähe
- Charakteristik von Bürgerämtern
- Entstehung der ersten Bürgerämter
- Das Neue Steuerungsmodell als Mittel zur Verbesserung der Kundenorientierung in der Kommune
- Ausgangslage der Kommunalverwaltung um 1990
- Konzept des Neuen Steuerungsmodells (NSM)
- Konzept zur Verbesserung der „Kundenorientierung“ in der Kommunalverwaltung
- Entwicklungen der Kommunalverwaltung und Ergebnisse der Modernisierung
- Veränderungen in der Kommunalverwaltung (Statistik)
- Veränderungen der Kommunalverwaltung im Hinblick auf die „Kundenorientierung
- Fallbeispiel: Einführung von Bürgerämtern in der Stadt Heidelberg (Baden-Württemberg)
- Entstehung
- Organisation der Arbeit in den Bürgerämtern
- Aufgaben des Bürgeramtes
- Akzeptanz der Bürger
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit analysiert die Veränderung der „Kundenorientierung“ in Kommunalverwaltungen im Kontext des Neuen Steuerungsmodells (NSM). Der Fokus liegt dabei auf der Frage, inwiefern der Begriff „Kundenorientierung“ zutreffend ist, wenn es um die Beziehung zwischen Verwaltung und Bürgern geht. Die Arbeit untersucht die Entstehung und Entwicklung von Bürgerämtern als Mittel zur Verbesserung der Bürgernähe und stellt die Frage, ob diese Einrichtungen den Anforderungen gerecht werden.
- Begriffliche Klärung von „Kundenorientierung“ und „Bürgernähe“ im Kontext der öffentlichen Verwaltung
- Analyse des Neuen Steuerungsmodells (NSM) und seiner Auswirkungen auf die Kommunalverwaltung
- Bewertung der Einführung von Bürgerämtern als Instrument zur Verbesserung der Kundenorientierung
- Untersuchung der Veränderungen in der Kommunalverwaltung im Hinblick auf Bürgernähe
- Fallbeispiel: Die Einführung von Bürgerämtern in Heidelberg
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel stellt die Ausgangslage der Kommunalverwaltung zu Beginn der 1990er Jahre dar und beleuchtet die Einführung des Neuen Steuerungsmodells (NSM) als Reaktion auf die wahrgenommene Bürokratie und mangelnde Bürgerorientierung. Das zweite Kapitel beschäftigt sich mit der Begriffsbestimmung von „Kundenorientierung“ und „Bürgernähe“ im Kontext der öffentlichen Verwaltung und zeigt die Schwierigkeiten auf, die sich aus der Übertragung des Begriffs „Kunde“ auf die Bürger ergeben. Es werden verschiedene Aspekte von Bürgernähe untersucht, darunter das Größenwachstum der Verwaltung, die Zentralisierung und die durch Recht und Verfahren gesteuerte Problembarbeitung. Das dritte Kapitel beleuchtet das Neue Steuerungsmodell (NSM) als Mittel zur Verbesserung der Kundenorientierung in der Kommune. Es analysiert die Ausgangslage der Kommunalverwaltung um 1990, das Konzept des NSM und dessen Einfluss auf die „Kundenorientierung“. Das vierte Kapitel zeigt die Entwicklungen der Kommunalverwaltung und die Ergebnisse der Modernisierung im Hinblick auf die „Kundenorientierung“ auf. Es werden statistische Daten zur Veränderung der Kommunalverwaltung sowie die Veränderungen im Hinblick auf die „Kundenorientierung“ betrachtet. Das fünfte Kapitel präsentiert ein Fallbeispiel: Die Einführung von Bürgerämtern in der Stadt Heidelberg. Es beleuchtet die Entstehung, Organisation und Aufgaben der Bürgerämter sowie die Akzeptanz der Bürger gegenüber diesen Einrichtungen.
Schlüsselwörter
Die Arbeit beschäftigt sich mit den Schlüsselbegriffen „Kundenorientierung“, „Bürgernähe“, „Neues Steuerungsmodell“ (NSM), „Kommunalverwaltung“, „Bürgerämter“ und „Modernisierung“. Im Fokus stehen die Entwicklungen der Kommunalverwaltung im Hinblick auf die Verbesserung der Bürgerorientierung und die Analyse der Auswirkungen des Neuen Steuerungsmodells auf die Beziehungen zwischen Verwaltung und Bürgern.
- Arbeit zitieren
- Bianca Affeldt (Autor:in), 2009, Veränderungen der „Kundenorientierung“ in den Kommunalverwaltungen durch das Neue Steuerungsmodell, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/191027
