Unternehmerischer Erfolg und Qualitätsmanagement

Inhaltsverzeichnis

1. Ausgangssituation

2. Begriffliche Abgrenzung
2.1 Unternehmerischer Erfolg
2.2 Qualitätsmanagement
2.3 Strategische Ansatzpunkte des Qualitätsmanagements
2.3.1 Total Qualtity Management
2.3.2 Regelkreis des Qualitätsmanagements

3. Qualität messbar machen
3.1 Das EFQM - Modell für Excellence
3.2 Kennzahlensysteme
3.3 Relevante Kennzahlen im Unternehmenskontext
3.3.1 Kennzahlen zur Bestimmung der Führungsqualität
3.3.2 Kennzahlen zur Ermittlung der Mitarbeiterqualität
3.3.3 Kundenbezogene Kennzahlen zur Ermittlung der Zufriedenheit

4. Qualitätsmanagement und die praktische Umsetzung
4.1 Kosten des Qualitätsmanagements
4.2 Zertifizierung eines Qualitätsmanagementsystems
4.3 Studie: Excellence Barometer weist unternehmerische Erfolgsfaktoren nach

5. Qualitätsmanagement als Erfolgsgarant – Realität oder Utopie?

1. Ausgangsituation

„Angesichts der wirtschaftlichen Entwicklung wird die Qualität eines Angebotsproduktes als wettbewerbsentscheidendes Kriterium unter Fachleuten nicht mehr in Frage gestellt^[1].“

Konsumenten bewerten Produkte und Dienstleistungen vielfach durch einen Vergleich, des damit verbundenen Nutzens (Problemlösung) mit den Kosten (Preis + sonstige Aufwendungen), die mit dessen Erwerb einhergehen. Ein Unternehmen ist also auf Dauer nur dann erfolgreich, wenn es Produkte anbieten kann, die bei potentiellen Kunden durch Preis, Lieferzeit und Beschaffenheit genügend Kaufanreize auslösen. Allerdings ist in heutiger Zeit die Gleichheit (Preis, Beschaffenheit etc.) bzw. die Substituierbarkeit von Produkten und Dienstleistungen am Markt kaum noch zu überbieten und die Kaufentscheidung eines Konsumenten wird demnach daraus resultieren, welches Produkt den größeren qualitativen Nutzen zur Verfügung stellt und deren Beurteilung wird zum unternehmerischen Erfolgsmaßstab. Die Bereitstellung einer hohen Produkt- und Dienstleistungsqualität kann also unter anderem nur durch die Steigerung der Kundenorientierung im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems erreicht werden. Diese Entwicklung wir überlagert von einem „Umdenkungsprozess“, der eine konsequente Orientierung an die Forderungen des Kunden notwendig macht. Diese Kundenausrichtung impliziert eine Erweiterung des Qualitätsdenkens innerhalb der gesamten Organisation.

In den Vereinigten Staaten oder auch in Japan ist der Einsatz von systematischen Qualitätsmanagementsystemen in Unternehmen bereits sehr weit fortgeschritten, wobei die meisten europäischen Unternehmen noch in der Analysephase der spezifischen Qualitätsdefizite bzw. in der Planungsphase konkreter Qualitätskonzepte befinden^[2].

2. Begriffliche Abgrenzung

2.1 Unternehmerischer Erfolg

Langfristiger wirtschaftlicher Erfolg ist die zentrale unternehmerische Zielsetzung. Dieser lässt sich nur dann erreichen, wenn das Unternehmen für Kunden wirtschaftliche Problemlösungen erbringt und den gesellschaftlichen Wertevorstellungen und Erwartungen entspricht. Dazu muss die Unternehmung in der Lage sein, ihre gesamte Unternehmensprozesse auf dieses Ziel hin zu planen, zugleich aber auch für deren ökonomische Realisierbarkeit zu sorgen^[3].

Der effektive Erfolg eines Unternehmens wird anhand der Kennzahlen bestimmt. Es genügt allerdings nicht, sich nach bestimmten Vorgaben, Budget-, Umsatz- und Gewinnkennzahlen zu orientieren, vielmehr ist es notwenig, Handlungsbedarf frühzeitig zu erkennen und sich Ziele zu setzten, welche die Geschäftsprozesse und die Unternehmenskultur nachhaltig verbessern (z.B. durch Kundenorientierung). Neben den monetären Kennzahlen ist es für eine Unternehmung zunehmend wichtig, die nichtmonetäre Kennzahlen zu analysieren, die unter anderem Mitarbeiter- bzw. Kundenzufriedenheit oder auch Prozessabläufe messen.

Kann man diese Kennzahlen verbessern, so ist der Erfolg eines Unternehmens auch langfristig gesichert, da diese Verbesserung auf direktem Weg zur Gewinn- oder auch Kostenoptimierung führen wird.

2.2 Qualitätsmanagement

Die Ziele des Qualitätsmanagement sind die Hierarchie der Unternehmensziele von übergeordneten Unternehmenszielen wie Gewinn, Rentabilität und Sicherung von Wettbewerbsvorteilen abzuleiten. Diesen Zusammenhang beschreibt Abbildung 1 am deutlichsten.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1: Ziele und Aufgaben des Qualitätsmanagements

Eine Effizienzsteigerung der Dienstleistungsprozesse sowie eine generelle Kostenreduzierung können nur realisiert werden, wenn eine entsprechende qualitätsbezogene Voraussetzungen im Unternehmen gegeben sind. In diesem Zusammenhang sind sachliche, organisatorische und personelle Voraussetzungen zu schaffen. Ferner ist die Installation qualitätsorientierter Kommunikations- und Kontrollsysteme erforderlich^[4].

Qualitätsmanagement wird demnach als Führungsprozess verstanden, der die gezielte Planung, Steuerung und Kontrolle aller Qualitätsaspekte und –dimensionen der Unternehmung umfasst. Am Anfang eines Qualitätsmanagementprozesses steht daher die genaue Kenntnis der Kunden und ihrer Erwartungen hinsichtlich der Produkt- oder Dienstleistungsqualität.

2.3 Strategische Ansatzpunkte des Qualitätsmanagements

2.3.1 Total Quality Management

Das Prinzip des Total Quality Management (TQM) bildet die strategische Grundlage zur Umsetzung eines Qualitätsmanagements im Unternehmen^[5]. Unter Total Quality Management ist eine auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruhende Führungsmethode einer Unternehmung zu verstehen, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenheit der Kunden auf den langfristigen Geschäftserfolg, sowie auf den Nutzen für Mitglieder der Unternehmung zielt. Entscheidend ist die einheitliche Unternehmenskultur die sämtliche Aktivitäten der Unternehmung dominiert. Die inhaltlichen Schwerpunkte des TQM sind wie folgt gegliedert:

- Total: Im Rahmen des TQM werden Mitarbeiter des Unternehmens, alle Kundengruppen, Lieferanten etc. die bei der Leistungserstellung mitwirken (besonders bei Dienstleistungsunternehmen) in den Qualitätsprozess einbezogen.
- Quality: Konsequente Orientierung aller Aktivitäten des Unternehmens an die Qualitätsanforderungen der Kundengruppen, sowie auch der internen Kundengruppen.
- Management: Die oberste Führungsebene des Unternehmens trägt die Verantwortung und Initiative für die Qualitätsüberzeugung, sowie die Qualitätssicherung allem unternehmerischen Handelns^[6].

Der Unterschied zum Qualitätsmanagement ist die strategische Ausrichtung des Unternehmens, welche alle qualitätsorientierten Aktivitäten beinhaltet.

[...]

^[1] QDG – Band 14 – 18, 1995, S.5

^[2] vgl. Bruhn, M., 1999, S. 20

^[3] vgl. QDG – Band 14 – 18, 1995, S.9

^[4] vgl. Bruhn, M. / 2000 / S. 42f.

^[5] Bruhn, M., 1999, S. 23

^[6] Bruhn, M. 1999, S. 24