„Angesichts der wirtschaftlichen Entwicklung wird die Qualität eines Angebotsproduktes als wettbewerbsentscheidendes Kriterium unter Fachleuten nicht mehr in Frage gestellt.“
Konsumenten bewerten Produkte und Dienstleistungen vielfach durch einen Vergleich, des damit verbundenen Nutzens (Problemlösung) mit den Kosten (Preis + sonstige Aufwendungen), die mit dessen Erwerb einhergehen. Ein Unternehmen ist also auf Dauer nur dann erfolgreich, wenn es Produkte anbieten kann, die bei potentiellen Kunden durch Preis, Lieferzeit und Beschaffenheit genügend Kaufanreize auslösen. Allerdings ist in heutiger Zeit die Gleichheit (Preis, Beschaffenheit etc.) bzw. die Substituierbarkeit von Produkten und Dienstleistungen am Markt kaum noch zu überbieten und die Kaufentscheidung eines Konsumenten wird demnach daraus resultieren, welches Produkt den größeren qualitativen Nutzen zur Verfügung stellt und deren Beurteilung wird zum unternehmerischen Erfolgsmaßstab. Die Bereitstellung einer hohen Produkt- und Dienstleistungsqualität kann also unter anderem nur durch die Steigerung der Kundenorientierung im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems erreicht werden. Diese Entwicklung wir überlagert von einem „Umdenkungsprozess“, der eine konsequente Orientierung an die Forderungen des Kunden notwendig macht. Diese Kundenausrichtung impliziert eine Erweiterung des Qualitätsdenkens innerhalb der gesamten Organisation.
In den Vereinigten Staaten oder auch in Japan ist der Einsatz von systematischen Qualitätsmanagementsystemen in Unternehmen bereits sehr weit fortgeschritten, wobei die meisten europäischen Unternehmen noch in der Analysephase der spezifischen Qualitätsdefizite bzw. in der Planungsphase konkreter Qualitätskonzepte befinden.
Inhaltsverzeichnis
1. Ausgangssituation
2. Begriffliche Abgrenzung
2.1 Unternehmerischer Erfolg
2.2 Qualitätsmanagement
2.3 Strategische Ansatzpunkte des Qualitätsmanagements
2.3.1 Total Qualtity Management
2.3.2 Regelkreis des Qualitätsmanagements
3. Qualität messbar machen
3.1 Das EFQM - Modell für Excellence
3.2 Kennzahlensysteme
3.3 Relevante Kennzahlen im Unternehmenskontext
3.3.1 Kennzahlen zur Bestimmung der Führungsqualität
3.3.2 Kennzahlen zur Ermittlung der Mitarbeiterqualität
3.3.3 Kundenbezogene Kennzahlen zur Ermittlung der Zufriedenheit
4. Qualitätsmanagement und die praktische Umsetzung
4.1 Kosten des Qualitätsmanagements
4.2 Zertifizierung eines Qualitätsmanagementsystems
4.3 Studie: Excellence Barometer weist unternehmerische Erfolgsfaktoren nach
5. Qualitätsmanagement als Erfolgsgarant – Realität oder Utopie?
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die Arbeit untersucht den Zusammenhang zwischen systematischem Qualitätsmanagement und dem langfristigen unternehmerischen Erfolg. Dabei steht die Forschungsfrage im Mittelpunkt, ob moderne Managementkonzepte wie TQM oder das EFQM-Modell tatsächlich einen direkten Erfolgsgaranten darstellen oder ob andere Faktoren, wie die soziale Kompetenz der Führungskräfte und eine konsequente Kundenorientierung, von größerer Bedeutung sind.
- Analyse von Kennzahlensystemen zur Steuerung der Unternehmensqualität.
- Untersuchung der Mitarbeiter- und Führungsqualität als Erfolgsfaktoren.
- Kritische Würdigung des EFQM-Modells für Excellence.
- Auswertung von Studien zur praktischen Relevanz von Qualitätsmanagementsystemen.
- Diskussion der Diskrepanz zwischen Anspruch und Realität bei der Kundenorientierung.
Auszug aus dem Buch
3.3.1 Kennzahlen zu Ermittlung der Führungsqualität
Die Aufgabe der Führungskräfte liegt im weitesten Sinne darin, die unternehmerischen Ziele zusammen mit den Mitarbeitern zu erreichen. Eine Führungskraft muss die Ziele definieren und die Rahmenbedingungen für jeden einzelnen Mitarbeiter festlegen. Oft versucht man die Kriterien zur Bewertung der Führung anhand eines Soll-/Ist-Profil darzustellen, indem z.B. Fachkompetenz, Entscheidungsverhalten, Arbeitsergebnis und Vorbildfunktion beschrieben werden. Die Skala reicht von „nicht ausgeprägt“ bis hin zu „sehr stark ausgeprägt“ und zeigt gewisse Pufferzonen auf (Soll-Bandbreite) in welchem Bereich sich die jeweiligen Kompetenzen der Führungskraft bewegen sollte bzw. muss. Diese Profile werden meist in Selbstbeurteilungsbögen ermittelt und appellieren somit an die Ehrlichkeit der Führungskräfte. Das Engagement der Führungskräfte kann aber auch objektiv durch Kennzahlen ausgedrückt werden, allerdings ist die Übertragbarkeit und die Wichtigkeit dieser Zahlen für die Realität fraglich. Kennzahlen wären im folgenden:
- Zeitanteil der Führungskräfte für Verbesserungsprojekte (Zeit für Verbesserungsprojekte sowie Schulungen mit Beteiligung der Führungskraft / Gesamtarbeitszeit) z.B. 6 Stunden pro Monat / 200 Stunden Arbeitszeit pro Monat * 100 = 3%.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Ausgangssituation: Es wird dargelegt, dass Qualität heute ein wettbewerbsentscheidendes Kriterium ist und ein Umdenkungsprozess hin zur konsequenten Kundenorientierung stattfindet.
2. Begriffliche Abgrenzung: Dieses Kapitel definiert unternehmerischen Erfolg sowie das Qualitätsmanagement und beleuchtet strategische Ansätze wie das Total Quality Management.
3. Qualität messbar machen: Hier werden das EFQM-Modell und verschiedene Kennzahlensysteme zur Messung von Führungs-, Mitarbeiter- und Kundenqualität vorgestellt.
4. Qualitätsmanagement und die praktische Umsetzung: Die Kosten des Qualitätsmanagements, Zertifizierungsprozesse und Studienergebnisse zu unternehmerischen Erfolgsfaktoren bilden den Kern dieses Kapitels.
5. Qualitätsmanagement als Erfolgsgarant – Realität oder Utopie?: Das Fazit kritisiert den oft fehlenden Zusammenhang zwischen QM-Systemen und Erfolg und betont die Bedeutung von Führungskompetenz.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Unternehmerischer Erfolg, EFQM-Modell, Total Quality Management, Kennzahlensysteme, Kundenorientierung, Mitarbeiterqualität, Führungsqualität, Servicegrad, Prozessoptimierung, Unternehmensführung, Leistungsbeurteilung, Excellence Barometer, Servicequalität, Unternehmensstrategie.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der vorliegenden Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Bedeutung von Qualitätsmanagement für den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen und hinterfragt, ob eingeführte Managementsysteme tatsächlich den gewünschten Nutzen bringen.
Welche zentralen Themenfelder werden abgedeckt?
Die Schwerpunkte liegen auf der begrifflichen Klärung von Qualität, der Messbarkeit durch Kennzahlen, der Rolle der Führungskräfte sowie der praktischen Umsetzung und Zertifizierung in Unternehmen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, die Erfolgswirksamkeit von Qualitätsmanagementkonzepten wie dem EFQM-Modell zu bewerten und aufzuzeigen, welche Faktoren den unternehmerischen Erfolg nachhaltig beeinflussen.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Es erfolgt eine theoretische Herleitung der Konzepte durch Literaturanalyse sowie die Einbeziehung empirischer Studienergebnisse, insbesondere des "Excellence Barometers".
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil befasst sich detailliert mit der operationalen Messbarkeit von Qualität durch Kennzahlen sowie mit den Kosten und der praktischen Anwendung von QM-Systemen im Unternehmensalltag.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Qualitätsmanagement, Kennzahlen, Kundenorientierung, Mitarbeiterzufriedenheit und Führungskompetenz.
Warum ist die Messung der Führungsqualität laut dem Autor so schwierig?
Die Messung basiert oft auf subjektiven Selbstbeurteilungen der Führungskräfte, deren Objektivität fragwürdig ist, während rein quantitative Kennzahlen die Komplexität von Führungsaufgaben nur teilweise abbilden können.
Was ist das Fazit der Arbeit bezüglich der Einführung von QM-Systemen?
Der Autor kommt zu dem Schluss, dass die Einführung von TQM oder EFQM-Modellen allein keine Erfolgsgarantie bietet; entscheidender sind eine konsequente Unternehmenskultur, soziale Kompetenz und echter Fokus auf Kunden- sowie Mitarbeiterbedürfnisse.
- Quote paper
- Holger Lepper (Author), 2003, Unternehmerischer Erfolg und Qualitätsmanagement, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/19203
