Für viele Unternehmer/Verkäufer ist die Verkaufstätigkeit abgeschlossen, wenn der Auftrag unterschrieben ist. Anschließend wird die Arbeit ausgeführt und der Auftrag abgeschlossen. Damit ist die Chance, Zusatzverkäufe zu generieren, weitgehend vertan. Besser ist es, bei jedem Auftrag zu überlegen, welche sachlichen und individuellen Ergänzungsleistungen vor, während oder nach der Auftragsverhandlung noch angeboten werden können. Voraussetzung für ein derartiges Vorgehen ist, möglichst genau und umfassend zu wissen, was der Kunde sich wünscht.
Inhaltsverzeichnis
Wer weiß, was die Kunden wollen, gewinnt
Neuer Umsatz durch Ausbau der (Individual-)Leistungen
Wünsche identifizieren, analysieren, realisieren
Beispiel:
1. Fachliche und qualitative Erweiterungen und Ergänzungen
2. Statusorientierte Erweiterungen
3. Ökologisch orientierte Lösungen
4. Betriebswirtschaftliche Aspekte (Folgekosten)
5. Komfortorientierte Angebote
6. Nebenarbeiten
Zu 1. Fachliche und qualitative Erweiterungen und Ergänzungen
Zu 2. Statusorientierte Erweiterungen
Zu 3. Ökologisch orientierte Lösungen
Zu 4. Betriebswirtschaftliche Ausrichtung (Folgekosten)
Zu 5. Ausführungsorientierte Abläufe
Zu 6. Nebenarbeiten
Entscheidend ist, was der Kunde will
Was sonst noch zu beachten ist
Fazit:
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, aufzuzeigen, wie Unternehmen durch eine konsequente Ausrichtung auf individuelle Kundenbedürfnisse und die Erschließung von Zusatzleistungen ihre Wettbewerbsposition nachhaltig stärken und neue Umsatzpotenziale realisieren können.
- Identifikation und systematische Analyse von Kundenwünschen
- Strategien zur Entwicklung individualisierter Zusatzangebote
- Differenzierung vom Wettbewerb durch maßgeschneiderte Serviceleistungen
- Integration der Kundenperspektive in die Produkt- und Dienstleistungsentwicklung
- Bedeutung der Kundenbindung durch direkte Kommunikation und Prozessbegleitung
Auszug aus dem Buch
Wünsche identifizieren, analysieren, realisieren
In der Nähe von Frankfurt gründete vor längerer Zeit ein junger Ingenieur ein Entwicklungs- und Konstruktionsbüro. Bereits nach Abschluss des 1. Auftrages fragte er den Auftraggeber detailliert:
• Was ihm gefallen hat. (Beratung, Angebot, Abwicklung, Leistung, Schnelligkeit, Betreuung, Qualität der Arbeit, Verhalten der einzelnen Mitarbeiter, Übergabe, Nachbetreuung)
• Was ihm nicht gefallen hat.
• Was er beim nächsten Auftrag besser machen könne.
• Welche Sonderwünsche er beim nächsten Auftrag erfüllen könne?
Der Fragebogen war so aufgebaut, dass die einzelnen Beurteilungen im Schulnotensystem bewertet werden mussten. Sämtliche Leistungen, die nicht mit sehr gut oder gut bewertet wurden, wurden Schritt für Schritt mit der Frage rekonstruiert: „Was haben wir wo falsch gemacht und wie können wir diesen Fehler in der Zukunft generell vermeiden?“ Die gefundenen Verbesserungsmöglichkeiten wurden dann sofort zu verbindlichen Arbeits- und Verhaltensvorgaben.
Mitarbeiter, die ebenfalls nicht mit sehr gut oder gut bewertet wurden, wurde der direkte Kontakt zum Kunden untersagt. Mit anderen Worten, es wurde alles Erdenkbare getan, um die individuellen Anforderungen bzw. Wünsche der Kunden bestmöglich zu erfüllen. Mit diesem Wissen besitzt er bei zukünftigen Anfragen gegenüber seinen Wettbewerbern fast schon eine Monopolstellung und muss nicht zwangsläufig der billigste Anbieter sein.
Zusammenfassung der Kapitel
Wer weiß, was die Kunden wollen, gewinnt: Einführung in die Notwendigkeit, das gesamte Potenzial von Kundenbeziehungen durch individualisierte Zusatzleistungen auszuschöpfen.
Neuer Umsatz durch Ausbau der (Individual-)Leistungen: Erläuterung, warum die Verkaufstätigkeit nicht mit dem Vertragsabschluss endet und wie Zusatzverkäufe systematisch generiert werden können.
Wünsche identifizieren, analysieren, realisieren: Praxisbeispiel eines Ingenieurbüros zur systematischen Qualitätssicherung und Fehlervermeidung durch Kundenfeedback.
Beispiel: Aufzählung der sechs Kategorien für mögliche Zusatzverkäufe bei einem Handwerksbetrieb.
Zu 1. Fachliche und qualitative Erweiterungen und Ergänzungen: Darstellung, wie Beratung zur Identifikation individueller Kundenbedürfnisse und zur Angebotsdifferenzierung genutzt werden kann.
Zu 2. Statusorientierte Erweiterungen: Hinweis auf das Umsatzpotenzial von Luxusvarianten, da Kunden über Material und Qualität oft ihren Status demonstrieren möchten.
Zu 3. Ökologisch orientierte Lösungen: Bedeutung der Erkennung ökologischer Ausrichtungen von Kunden für eine zielgerichtete Argumentation und Wettbewerbsfähigkeit.
Zu 4. Betriebswirtschaftliche Ausrichtung (Folgekosten): Erläuterung der Differenzierung durch die Analyse von Investitions- im Vergleich zu Folgekosten.
Zu 5. Ausführungsorientierte Abläufe: Bedeutung der Art und Weise der Leistungserbringung (das „Wie“) gegenüber dem reinen Leistungsumfang.
Zu 6. Nebenarbeiten: Empfehlung, das vorhandene Gerüst oder die Anwesenheit vor Ort für ergänzende Dienstleistungen optimal zu nutzen.
Entscheidend ist, was der Kunde will: Zusammenfassung des Vorteils kleiner Unternehmen durch Nähe zum Kunden und Appell zur aktiven Bedarfsermittlung.
Was sonst noch zu beachten ist: Einführung des Begriffs „Accompany-Sales-Service“ als notwendige Ergänzung zu Pre- und After-Sales-Leistungen.
Fazit: Abschließendes Plädoyer für ein Marketing, das eng mit den Kunden abgestimmt ist.
Schlüsselwörter
Individualisierung, Zusatzleistungen, Kundenwünsche, Kundenbeziehung, Wettbewerbsvorteil, Servicequalität, Accompany-Sales-Service, Kundenbindung, Umsatzpotenzial, Bedarfsanalyse, Kundenorientierung, Prozessmanagement, Differenzierung, Marktstrategie, Unternehmensführung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Strategie, durch eine konsequente Identifikation und Erfüllung individueller Kundenwünsche den Umsatz zu steigern und sich als Unternehmen unverwechselbar am Markt zu positionieren.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zu den zentralen Themen gehören die systematische Kundenbefragung, die Entwicklung von Zusatzangeboten (fachlich, ökologisch, komfortorientiert) sowie die Bedeutung von exzellentem Service über den gesamten Projektablauf hinweg.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, Unternehmern aufzuzeigen, wie sie ihre Nähe zum Kunden nutzen können, um nicht mehr über den Preis, sondern über individuelle, maßgeschneiderte Leistungen vergleichbar zu sein.
Welche wissenschaftliche bzw. methodische Vorgehensweise wird empfohlen?
Es wird eine prozessorientierte Methode empfohlen, bei der durch gezielte Fragestellung vor, während und nach der Auftragsabwicklung Wünsche erkannt und diese Erkenntnisse direkt in verbindliche Arbeits- und Verhaltensvorgaben übersetzt werden.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in verschiedene Kategorien von Zusatzverkäufen, wie fachliche Erweiterungen, ökologische Lösungen oder die betriebswirtschaftliche Betrachtung von Folgekosten, ergänzt durch praktische Beispiele.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Individualisierung, Kundenorientierung, Zusatzleistungen, Differenzierung, Service-Exzellenz und Kundenbindung sind die zentralen Begriffe.
Was versteht der Autor unter dem „Accompany-Sales-Service“?
Dies ist eine Serviceleistung, welche die Betreuung des Kunden während der gesamten Phase zwischen Auftragserteilung und Projektabschluss umfasst – eine entscheidende Erweiterung zum klassischen Pre- und After-Sales-Modell.
Warum sollten Unternehmen Luxusvarianten in ihre Angebote aufnehmen?
Der Autor argumentiert, dass die Zahl der Kunden, die ihren Status über Materialwahl und Sonderleistungen demonstrieren möchten, unterschätzt wird und dies ein wichtiges Differenzierungsmerkmal darstellt.
Wie sollten Unternehmen bei unbekannten Kundenwünschen im Erstkontakt vorgehen?
Es wird dazu geraten, im Rahmen der Erstberatung möglichst viel zu erfragen, um die Bedürfnisse des Kunden präzise zu erfassen und darauf aufbauend relevante Alternativen und Vorteile zu präsentieren.
- Citar trabajo
- Hans-Jürgen Borchardt (Autor), 2012, Wer weiß, was die Kunden wollen, gewinnt, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/193471
