Zu Beginn der neunziger Jahre wurde das Schlagwort Qualitätsmanagement in vielen Betrieben zu einem Schlüsselbegriff für den unternehmerischen Erfolg. In vielen Dienstleistungsunternehmen war dagegen Qualität noch kein großes Thema. Eine Vorreiterrolle im Festsetzen von Qualitätsstandards in der Dienstleistungsbranche übernahm die USA und Skandinavien. Auch in Deutschland wurde Qualität in der Dienstleitungsbranche immer wichtiger.
Es war jedoch nicht möglich die Gestaltung des Qualitätsmanagements einfach aus der Industrie zu kopieren, vielmehr galt es Erfahrungen aus der Industrie zu nutzen und auf die Besonderheiten in der Dienstleistungsindustrie einzugehen. Eindeutig ist, dass dem Faktor Mensch im Dienstleistungssektor ein noch viel größerer Stellenwert zukommt als in der Industrie.
Unübersehbar ist auch, dass auf die Mitarbeiter in den Dienstleistungsunternehmen eine große Aufgabe bei der Realisierung des Qualitätsmanagements zukommt. In dieser Seminararbeit wird gezeigt, wie die Einführung von Qualitätsmanagement in einem Unternehmen aussehen kann, und mit welchen Aufgaben und Pflichten dies verbunden ist. Weiter wird untersucht, welche Stellung die Mitarbeiter bei der Einführung einnehmen, und wie sie in die Einführung miteinbezogen werden sollten. Zuletzt wird dann untersucht wie sich eine solche Einrichtung auf die Motivation und die Stimmung im Unternehmen niederschlägt. Was ist Qualitätsmanagement?
Inhaltsverzeichnis
- Problemstellung
- Der Begriff des Qualitätsmanagement
- Der Begriff der Qualität
- Der Begriff des Qualitätsmanagement
- Die Bedeutung des Qualitätsmanagementsystems
- Ziele des Qualitätsmanagement
- Einrichtung eines Qualitätsmanagementsystems mit dem Blick auf die Mitarbeiter
- Struktur eines Qualitätsmanagementsystems
- Qualitätsplanung
- Qualitätslenkung
- Mitarbeiterbezogene Instrumente der Qualitätslenkung
- Kulturbezogene Instrumente
- Qualitätsbezogene Aufbau- und Ablauforganisation
- Qualitätsprüfung
- Qualitätsmanagementdarlegung
- Mitarbeiter als ein wichtiger Faktor für eine Erfolgreiche Einrichtung des Qualitätsmanagement
- Bedeutung der Motivation
- Möglichkeiten der Motivation der Mitarbeiter bei der Einführung des Qualitätsmanagement
- Die Theorie der Motivation
- Notwendigkeit der Einbindung der Mitarbeiter in das Qualitätsmanagement
- Einbindung der Mitarbeiter in Entscheidungsprozesse
- Motivation durch Schulungen
- Motivation der Mitarbeiter durch die Vorbildfunktion des Vorgesetzten
- Die Stimmung im Unternehmen als eine wichtige Grundlage bei der Einrichtung des Qualitätsmanagement
- Ein einheitliches Geschäftsklima
- Beschreibung von Mitarbeiterzufriedenheit
- Ermittlung der Zufriedenheit der Mitarbeiter
- Ablauf der Einrichtung einer organisierten Qualitätsorientierung in der LBS
- Beweggründe für die Einrichtung der Qualitätsorientierung
- Organisationsstruktur der Qualitätsorientierung
- Umsetzung von Projekten anhand von Beispielen
- Einrichtung des Servicetelefons
- Entstehung des Servicetelefons
- Umsetzung und Folgen für die Mitarbeiter
- Einführung der Qualitätsstandards
- Der Begriff Qualitätsstandards
- Entstehung der Qualitätsstandards
- Umsetzung der Qualitätsstandards
- Gründe für die nicht vollständige Umsetzung
- Einrichtung des Servicetelefons
- Einbeziehung der Mitarbeiter
- Einbeziehungen der Mitarbeiter in die Projektplanung
- Einbeziehungen der Mitarbeiter in die Projektumsetzung
- Einbeziehung der Mitarbeiter in die Kontrolle
- Auswirkungen auf die Stimmung und die Motivation der Mitarbeiter
- Der Vergleich von der „LBS Qualitätsorientierung“ zu dem Qualitätsmanagement bei großen Industrieunternehmen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit befasst sich mit der Einführung von Qualitätsmanagement in einem Unternehmen und den damit verbundenen Auswirkungen auf die Mitarbeiter. Ziel ist es, aufzuzeigen, wie die Einführung von Qualitätsmanagement in einem Unternehmen aussehen kann, welche Aufgaben und Pflichten damit verbunden sind und welche Rolle die Mitarbeiter bei diesem Prozess spielen. Dabei wird untersucht, wie die Mitarbeiter in die Einführung miteinbezogen werden sollten und wie sich eine solche Einrichtung auf die Motivation und die Stimmung im Unternehmen auswirkt.
- Bedeutung des Qualitätsmanagements im Dienstleistungssektor
- Rolle der Mitarbeiter bei der Einführung von Qualitätsmanagement
- Motivation und Einbindung von Mitarbeitern
- Auswirkungen von Qualitätsmanagement auf die Unternehmenskultur
- Vergleich von Qualitätsmanagement in der Dienstleistungsbranche und Industrie
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Die Problemstellung stellt den Hintergrund der Einführung von Qualitätsmanagement in der Dienstleistungsbranche dar und beleuchtet die besondere Bedeutung des Faktors Mensch in diesem Kontext.
- Kapitel 2: Hier werden die Begriffe Qualität und Qualitätsmanagement definiert und die Bedeutung eines Qualitätsmanagementsystems erläutert. Zudem werden die Ziele des Qualitätsmanagement beleuchtet.
- Kapitel 3: Dieses Kapitel behandelt die Einrichtung eines Qualitätsmanagementsystems mit Fokus auf die Mitarbeiter. Es werden die Struktur, die Qualitätsplanung und die Qualitätslenkung mit ihren verschiedenen Instrumenten sowie die Qualitätsprüfung und -darlegung behandelt.
- Kapitel 4: Dieses Kapitel untersucht die Bedeutung der Mitarbeiter als wichtiger Faktor für die erfolgreiche Einrichtung des Qualitätsmanagements. Es werden die Motivation der Mitarbeiter, die Einbindung in Entscheidungsprozesse und die Bedeutung eines einheitlichen Geschäftsklimas sowie die Vorbildfunktion des Vorgesetzten beleuchtet.
- Kapitel 5: Hier werden die Beweggründe für die Einrichtung der Qualitätsorientierung in der LBS erläutert und die Organisationsstruktur der Qualitätsorientierung vorgestellt.
- Kapitel 6: Dieses Kapitel zeigt anhand von Beispielen die Umsetzung von Projekten, wie die Einrichtung des Servicetelefons und die Einführung von Qualitätsstandards, und deren Auswirkungen auf die Mitarbeiter.
- Kapitel 7: Dieses Kapitel behandelt die Einbeziehung der Mitarbeiter in die Projektplanung, die Projektumsetzung und die Kontrolle.
- Kapitel 8: Dieses Kapitel betrachtet die Auswirkungen von Qualitätsmanagement auf die Stimmung und die Motivation der Mitarbeiter.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Dienstleistungsunternehmen, Mitarbeitermotivation, Unternehmenskultur, Qualitätsstandards, Einbindung der Mitarbeiter, Projektumsetzung, Qualitätsorientierung, LBS.
- Arbeit zitieren
- Oliver Winter (Autor:in), 2003, Die Einführung von Qualitätsmanagement und die damit verbundenen Auswirkungen auf die Mitarbeiter, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/19529
