Die Einführung von Qualitätsmanagement und die damit verbundenen Auswirkungen auf die Mitarbeiter

Inhaltsverzeichnis

1. Problemstellung

2.Der Begriff des Qualitätsmanagement
2.1 Der Begriff der Qualität
2.2 Der Begriff des Qualitätsmanagement
2.3 Die Bedeutung des Qualitätsmanagementsystems
2.4 Ziele des Qualitätsmanagement

3.Einrichtung eines Qualitätsmanagementsystems mit dem Blick auf die Mitarbeiter
3.1 Struktur eines Qualitätsmanagementsystems
3.2 Qualitätsplanung
3.3 Qualitätslenkung
3.3.1 Mitarbeiterbezogene Instrumente der Qualitätslenkung
3.3.2 Kulturbezogene Instrumente
3.3.3 Qualitätsbezogene Aufbau- und Abblauforganisation
3.4 Qualitätsprüfung
3.5 Qualitätsmanagementdarlegung

4. Mitarbeiter als ein wichtiger Faktor für eine Erfolgreiche Einrichtung des Qualitätsmanagement
4.1 Bedeutung der Motivation
4.2 Möglichkeiten der Motivation der Mitarbeiter bei der Einführung des Qualitätsmanagement
4.2.1 Die Theorie der Motivation
4.2.2 Notwendigkeit der Einbindung der Mitarbeiter
in das Qualitätsmanagement
4.2.3 Einbindung der Mitarbeiter in Entscheidungsprozesse
4.2.4 Motivation durch Schulungen
4.2.5 Motivation der Mitarbeiter durch die
Vorbildfunktion des Vorgesetzten
4.3 Die Stimmung im Unternehmen als eine wichtige Grundlage bei
der Einrichtung des Qualitätsmanagement
4.3.1 Ein einheitliches Geschäftsklima
4.3.2 Beschreibung von Mitarbeiterzufriedenheit
4.3.3 Ermittlung der Zufriedenheit der Mitarbeiter

5. Ablauf der Einrichtung einer organisierten Qualitätsorientierung in der LBS
5.1 Beweggründe für die Einrichtung der Qualitätsorientierung
5.2 Organisationsstruktur der Qualitätsorientierung

6. Umsetzung von Projekten anhand von Beispielen
6.1 Einrichtung des Servicetelefons
6.1.1 Entstehung des Servicetelefons
6.1.2 Umsetzung und Folgen für die Mitarbeiter
6.2 Einführung der Qualitätsstandards
6.2.1 Der Begriff Qualitätsstandards
6.2.2 Entstehung der Qualitätsstandards
6.2.3 Umsetzung der Qualitätsstandards
6.2.4 Gründe für die nicht vollständige Umsetzung

7. Einbeziehung der Mitarbeiter
7.1 Einbeziehungen der Mitarbeiter in die Projektplanung
7.2 Einbeziehungen der Mitarbeiter in die Projektumsetzung
7.3 Einbeziehung der Mitarbeiter in die Kontrolle

8. Auswirkungen auf die Stimmung und die Motivation der Mitarbeiter

9. Der Vergleich von der „LBS Qualitätsorientierung“ zu dem Qualitätsmanagement bei großen Industrieunternehmen

10. Zusammenfassung und Ausblick

11. Literaturverzeichnis

12. Abbildungsverzeichnis

1. Problemstellung

Zu Beginn der neunziger Jahre wurde das Schlagwort Qualitätsmanagement in vielen Betrieben zu einem Schlüsselbegriff für den unternehmerischen Erfolg. In vielen Dienstleistungsunternehmen war dagegen Qualität noch kein großes Thema.

Eine Vorreiterrolle im Festsetzen von Qualitätsstandards in der Dienstleistungsbranche übernahm die USA und Skandinavien. Auch in Deutschland wurde Qualität in der Dienstleitungsbranche immer wichtiger.

Es war jedoch nicht möglich die Gestaltung des Qualitätsmanagements einfach aus der Industrie zu kopieren, vielmehr galt es Erfahrungen aus der Industrie zu nutzen und auf die Besonderheiten in der Dienstleistungsindustrie einzugehen.

Eindeutig ist, dass dem Faktor Mensch im Dienstleistungssektor ein noch viel größerer Stellenwert zukommt als in der Industrie.

Unübersehbar ist auch, dass auf die Mitarbeiter in den Dienstleistungsunternehmen eine große Aufgabe bei der Realisierung des Qualitätsmanagements zukommt.

In dieser Seminararbeit wird gezeigt, wie die Einführung von Qualitätsmanagement in einem Unternehmen aussehen kann, und mit welchen Aufgaben und Pflichten dies verbunden ist. Weiter wird untersucht, welche Stellung die Mitarbeiter bei der Einführung einnehmen, und wie sie in die Einführung miteinbezogen werden sollten. Zuletzt wird dann untersucht wie sich eine solche Einrichtung auf die Motivation und die Stimmung im Unternehmen niederschlägt.

2. Was ist Qualitätsmanagement

2.1 Der Begriff der Qualität

Bevor man sich mit dem Qualitätsmanagement beschäftigt, sollte man zuerst einmal feststellen, was Qualität in einem Unternehmen eigentlich bedeutet.

Das Wort Qualität hat seinen Ursprung im Lateinischen („qualis“ = wie beschaffen) und beschreibt nach allgemeinsprachlicher Auffassung die Beschaffenheit, Güte oder den Wert eines Objekts.

In der Unternehmenswelt definierte die I nternational O rganisation for S tandardization (ISO) Qualität folgendermaßen:

„Qualität ist die Beschaffenheit einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, die Qualitätsforderungen zu erfüllen.“

Man kann Qualität also als Erfüllung der geforderten Eigenschaften definieren. Dadurch werden, besonders im Bezug auf Dienstleistungsunternehmen zwei Sachen deutlich (Zink 1995):

„Die Anforderungen der Kunden sind das Maß aller Dinge. Dabei ist zu berücksichtigen, dass es in diesem Zusammenhang nicht nur um externe Abnehmer von Leistungen (einschließlich Informationen) geht, sondern genauso um alle internen Kunden.

Wenn eine Kundenorientierung im Vordergrund der Betrachtung steht, folgt daraus zwingend, dass es ohne Spezifizierung der Anforderungen keine Qualität gibt“.

Zink bringt den Begriff Qualität so auf den Punkt: „Qualität ist die Erfüllung von (vereinbarten) Anforderungen zur dauerhaften Kundenzufriedenheit“.

Qualität wird heute in direkten Zusammenhang mit Zufriedenheit des Kunden gebracht. Dabei betrachtet man jedoch nicht nur den externen Abnehmer als Leistungsempfänger. Vielmehr wird in der Prozesskette bei der Erstellung eines Produktes oder Dienstleistung, jeder einzelne Mitarbeiter als Kunde gesehen, wodurch das Bewusstsein für die Qualität auch schon bei internen Aufgaben vorrausgesetzt wird.

Bruhn (2001) unterscheidet hierbei zwei Qualitätsbegriffe.

Zum einen dem produktbezogenen Qualitätsbegriff(„product- based“), einer objektiven Betrachtung der vorhandenen Eigenschaften eines Produktes oder einer Dienstleistung.

Zum anderen den Kundenbezogenen („user-based“) Qualitätsbegriff, welcher auf die Wahrnehmung der Produkteigenschaften durch den Kunden fokussiert ist.

Letztlich entscheidet sich nach Bruhn (2001) der Erfolg eher an dem subjektiven Urteil, also dem Urteil des Kunden.

2.2 Der Begriff des Qualitätsmanagement

Um die Qualität in einem Unternehmen zu verbessern bedarf es eines ganzheitlichen Konzeptes, welches die gewünschten Qualitätsstandards festlegt.

Das Qualitätsmanagement beschreibt nach der Deutschen Gesellschaft für Qualität alle Tätigkeiten, die zur Planung, Erfassung, Messung, Sicherstellung und Verbesserung der Qualität der geleisteten Arbeit dienen. Dies beinhaltet die Qualitätspolitik, Qualitätsziele und Verantwortungen sowie deren Verwirklichung durch Mittel wie Qualitätsplanung, -sicherung, und -prüfung.

Leonhard definiert Qualitätsmanagement als „aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich Qualität“.

Da die Qualität der Arbeit, die zu einem Produkt führt, das Produkt wesentlich beeinflusst, liegt die Hauptaufgabe des Qualitätsmanagements in der Ist- Analyse, der verbindlichen Prozessbeschreibung. und der Verbesserung der Qualität der Arbeitsprozesse.

2.3 Der Begriff des Qualitätsmanagementsystem

Um das Qualitätsmanagement in einem Unternehmen umzusetzen, benötigt man ein Führungsinstrument, das eindeutig feststellt, welche Mittel, Methoden und Instrumente zur Zielfindung, Planung, Sicherung, Prüfung, Dokumentation und Verbesserung der Qualität eingesetzt werden. Genau dies beschreibt das Qualitätsmanagementsystem. Es zeigt außerdem eindeutig auf, welche Strukturen und Verfahrensweisen zu dessen Umsetzung verwendet wurden (Deutsche Gesellschaft für Qualität 1995).

2.4 Ziele des Qualitätsmanagement

Durch den immer größer werdenden Markt und die damit verbundenen Möglichkeiten für den Kunden, Leistungen und Produkte aus einer Vielzahl konkurrierender Unternehmen zu beziehen, wurden die Unternehmen nach Adams und Rademacher gezwungen Wege zu finden, ihre Produkte und Dienstleitungen auf einem hohen Qualitativen Niveau zu produzieren, um sich damit von anderen Unternehmen abzuheben oder womöglich auch Kunden an das Unternehmen zu binden.

Diese Wege und Ziele lehnen sich zumeist an die Wünsche und Forderungen der Kunden an. Das Zufriedenstellen von Wünschen des Kunden geht meist mit dem unternehmerischen Erfolg einher.

Die Ziele des Qualitätsmanagement, lassen sich nach dem Schema von Manfred Bruhn (2001) inmarktgerichtete Ziele undunternehmensgerichtete Ziele unterteilen. Diese kann man dann nochmals inpsychographische undökonomische Ziele unterteilen.

Nach Festlegung der verschiedenen Qualitäts-Ziele sind die konkreten markt- und unternehmensgerichteten Aufgaben abzuleiten, die der Erreichung der zuvor bestimmten Ziele dienen (Meffert/ Bruhn 2000).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Ziele des Qualitätsmanagement von Dienstleistungsunternehmen

Quelle: Manfred Bruhn (2001)

Als konkrete Ziele des Qualitätsmanagements werden also prinzipiell die im Unternehmenskonzept gesetzten Imperative (Vorzugszustände) gekennzeichnet, die durch den Einsatz qualitätsbezogener Instrumente erreicht werden sollen.

3. Einrichtung eines Qualitätsmanagementsystems mit dem Blick auf die Mitarbeiter

3.1 Struktur eines Qualitätsmanagementsystems

Um die Einführung des Qualitätsmanagement eindeutig zu gliedern ist es notwenig, die einzelnen Phasen der Umsetzung zu unterteilen. Obwohl sich Unternehmen in der Vergangenheit oft ein eigenes System nach ihren speziellen Bedürfnissen aufgebaut haben orientierte man sich nach Bruhn (2001) an den klassischen Managementfunktionen, Planung, Durchführung und Kontrolle.

Meistens wird beim Qualitätsmanagementsystem von einem „ Regelkreis des Qualitätsmanagements“ gesprochen. Dieser besteht aus Qualitätsplanung, Qualitätslenkung Qualitätsprüfung und Qualitätsmanagementdarlegung.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: Regelkreis des Qualitätsmanagements

Quelle: Heribert Meffert/ Manfred Bruhn (2000),

3.2 Qualitätsplanung

Qualitätsplanung beschreibt das Planen und Weiterentwickeln von Qualitätsanforderungen für die Produkte, Dienstleistungen und Prozesse. Dieses Feststellen von gewünschten Qualitätsanforderungen, muss immer in das Verhältnis zum Leitbild des Unternehmens gebracht werden, da die Umstellung von Produkten und Dienstleitungen einen großen Einfluss auf die Philosophie des Unternehmens haben kann (Manfred Bruhn 2001).

Es wird also nicht die Qualität geplant, vielmehr werden Anforderungen an die Qualität festgelegt. Im Rahmen der Qualitätsplanung können strategische und operative Instrumente Unterschieden werden. Auf strategischer Ebene wird der Handlungsrahmen des Qualitätsmanagement festgelegt. Dabei fällt beim Qualitätsmanagement die Auswahl der Instrumente in den Aufgabenbereich der Geschäftsführung.

Auf operativer Ebene werden durch verschiedene Instrumente die Dienstleistungsqualität sowohl aus Kundensicht, als auch aus Dienstleistungssicht untersucht (Meffert/ Bruhn 2000).

3.3 Qualitätslenkung

Die Qualitätslenkung beinhaltet laut Deutscher Gesellschaft für Qualität sämtliche „vorbeugende, überwachende und korrigierende Tätigkeiten bei der Realisierung einer Einheit mit dem Ziel, unter Einsatz von Qualitätstechnik die Qualitätsforderungen zu erfüllen“. Öfters wird die Qualitätslenkung auch als Qualitätssicherung bezeichnet.

Bei der Qualitätslenkung, entscheiden die Führungskräfte, welche Mittel wie eingesetzt werden, um die Qualitätsziele zu erreichen.

Man kann diese in drei Instrumentengruppen einteilen:

- Mitarbeiterbezogene Instrumente
- Kulturbezogene Instrumente
- Organisationsbezogene Instrumente

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Instrumente der Qualitätslenkung von Dienstleistungsunternehmen

Quelle: Bruhn (2001)

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