Zu Beginn der neunziger Jahre wurde das Schlagwort Qualitätsmanagement in vielen Betrieben zu einem Schlüsselbegriff für den unternehmerischen Erfolg. In vielen Dienstleistungsunternehmen war dagegen Qualität noch kein großes Thema. Eine Vorreiterrolle im Festsetzen von Qualitätsstandards in der Dienstleistungsbranche übernahm die USA und Skandinavien. Auch in Deutschland wurde Qualität in der Dienstleitungsbranche immer wichtiger.
Es war jedoch nicht möglich die Gestaltung des Qualitätsmanagements einfach aus der Industrie zu kopieren, vielmehr galt es Erfahrungen aus der Industrie zu nutzen und auf die Besonderheiten in der Dienstleistungsindustrie einzugehen. Eindeutig ist, dass dem Faktor Mensch im Dienstleistungssektor ein noch viel größerer Stellenwert zukommt als in der Industrie.
Unübersehbar ist auch, dass auf die Mitarbeiter in den Dienstleistungsunternehmen eine große Aufgabe bei der Realisierung des Qualitätsmanagements zukommt. In dieser Seminararbeit wird gezeigt, wie die Einführung von Qualitätsmanagement in einem Unternehmen aussehen kann, und mit welchen Aufgaben und Pflichten dies verbunden ist. Weiter wird untersucht, welche Stellung die Mitarbeiter bei der Einführung einnehmen, und wie sie in die Einführung miteinbezogen werden sollten. Zuletzt wird dann untersucht wie sich eine solche Einrichtung auf die Motivation und die Stimmung im Unternehmen niederschlägt. Was ist Qualitätsmanagement?
Inhaltsverzeichnis
1. Problemstellung
2.Der Begriff des Qualitätsmanagement
2.1 Der Begriff der Qualität
2.2 Der Begriff des Qualitätsmanagement
2.3 Die Bedeutung des Qualitätsmanagementsystems
2.4 Ziele des Qualitätsmanagement
3.Einrichtung eines Qualitätsmanagementsystems mit dem Blick auf die Mitarbeiter
3.1 Struktur eines Qualitätsmanagementsystems
3.2 Qualitätsplanung
3.3 Qualitätslenkung
3.3.1 Mitarbeiterbezogene Instrumente der Qualitätslenkung
3.3.2 Kulturbezogene Instrumente
3.3.3 Qualitätsbezogene Aufbau- und Abblauforganisation
3.4 Qualitätsprüfung
3.5 Qualitätsmanagementdarlegung
4. Mitarbeiter als ein wichtiger Faktor für eine Erfolgreiche Einrichtung des Qualitätsmanagement
4.1 Bedeutung der Motivation
4.2 Möglichkeiten der Motivation der Mitarbeiter bei der Einführung des Qualitätsmanagement
4.2.1 Die Theorie der Motivation
4.2.2 Notwendigkeit der Einbindung der Mitarbeiter in das Qualitätsmanagement
4.2.3 Einbindung der Mitarbeiter in Entscheidungsprozesse
4.2.4 Motivation durch Schulungen
4.2.5 Motivation der Mitarbeiter durch die Vorbildfunktion des Vorgesetzten
4.3 Die Stimmung im Unternehmen als eine wichtige Grundlage bei der Einrichtung des Qualitätsmanagement
4.3.1 Ein einheitliches Geschäftsklima
4.3.2 Beschreibung von Mitarbeiterzufriedenheit
4.3.3 Ermittlung der Zufriedenheit der Mitarbeiter
5. Ablauf der Einrichtung einer organisierten Qualitätsorientierung in der LBS
5.1 Beweggründe für die Einrichtung der Qualitätsorientierung
5.2 Organisationsstruktur der Qualitätsorientierung
6. Umsetzung von Projekten anhand von Beispielen
6.1 Einrichtung des Servicetelefons
6.1.1 Entstehung des Servicetelefons
6.1.2 Umsetzung und Folgen für die Mitarbeiter
6.2 Einführung der Qualitätsstandards
6.2.1 Der Begriff Qualitätsstandards
6.2.2 Entstehung der Qualitätsstandards
6.2.3 Umsetzung der Qualitätsstandards
6.2.4 Gründe für die nicht vollständige Umsetzung
7. Einbeziehung der Mitarbeiter
7.1 Einbeziehungen der Mitarbeiter in die Projektplanung
7.2 Einbeziehungen der Mitarbeiter in die Projektumsetzung
7.3 Einbeziehung der Mitarbeiter in die Kontrolle
8. Auswirkungen auf die Stimmung und die Motivation der Mitarbeiter
9. Der Vergleich von der „LBS Qualitätsorientierung“ zu dem Qualitätsmanagement bei großen Industrieunternehmen
10. Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Die Arbeit untersucht die Herausforderungen bei der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems in Dienstleistungsunternehmen mit besonderem Fokus auf den Faktor Mensch. Ziel ist es aufzuzeigen, wie Mitarbeiter aktiv in den Implementierungsprozess einbezogen werden können, um Motivation und Stimmung im Unternehmen nachhaltig positiv zu beeinflussen.
- Bedeutung und Definition von Qualitätsmanagement in der Dienstleistungsbranche.
- Die zentrale Rolle der Mitarbeiterzufriedenheit und Motivation bei der Qualitätssicherung.
- Methoden und Instrumente der Mitarbeitereinbindung (z.B. Servicetelefon, Qualitätszirkel).
- Analyse der Erfolgsfaktoren und Barrieren anhand des Praxisbeispiels der LBS Hessen-Thüringen.
- Vergleichende Betrachtung der Qualitätsmanagement-Ansätze in der Industrie und im Dienstleistungssektor.
Auszug aus dem Buch
6.1.2 Umsetzung und Folgen für die Mitarbeiter
Nach der Einrichtung des Servicetelefons zeigte sich schnell, dass es auf sehr positive Resonanz sowohl bei den Kunden wie auch bei den Mitarbeitern stieß.
Den Kunden kann zu 90% der Fälle direkt geholfen werden. So fallen die ewigen Weiterleitungsketten weg. Des weiteren werden die Kunden mit Mitarbeitern verbunden, die für Gespräche mit den Kunden geschult sind, und somit mehr Kundenfreundlichkeit übermitteln können.
Auch bei den Mitarbeitern im Außendienst und den Verkäufern von LBS Produkten in den Sparkassen, ist die Resonanz positiv.
Der LBS ist es also gelungen, die Serviceleistung für den Kunden zu verbessern. Außerdem hat sie auch den Service für die Mitarbeiter im Außendienst verbessert.
Auf genauso positive Resonanz stößt das Servicetelefon bei den Mitarbeitern im Innendienst. Durch den Wegfall der Anrufe von Kunden und des Außendienstes, hatten die Mitarbeiter mehr Zeit, sich um ihre eigentlichen Aufgaben zu kümmern. Auch werden Beschwerden nicht mehr an die Mitarbeiter gerichtet. Dies hatte zuvor, besonders von „genervten“ Kunden negative Auswirkungen auf die Stimmung der Mitarbeiter. Nun war es den Mitarbeitern im Innendienst auch wieder möglich ungestört ihrer Arbeit nachzugehen, ohne durch Anrufe aus dieser gerissen zu werden, um dann für Kunden in Unterlagen ihre speziellen Fragen zu beantworten.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Problemstellung: Einführung in die wachsende Bedeutung von Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen und die zentrale Rolle der Mitarbeiter.
2. Der Begriff des Qualitätsmanagement: Theoretische Definitionen und Ziele von Qualitätsmanagementsystemen im Kontext von Dienstleistungen.
3. Einrichtung eines Qualitätsmanagementsystems mit dem Blick auf die Mitarbeiter: Vorstellung der Phasen und Instrumente zur Steuerung und Prüfung von Qualität.
4. Mitarbeiter als ein wichtiger Faktor für eine Erfolgreiche Einrichtung des Qualitätsmanagement: Analyse der Motivationsfaktoren und der Notwendigkeit zur Einbindung der Belegschaft.
5. Ablauf der Einrichtung einer organisierten Qualitätsorientierung in der LBS: Vorstellung der Beweggründe und der Organisationsstruktur bei der LBS Hessen-Thüringen.
6. Umsetzung von Projekten anhand von Beispielen: Konkrete Implementierung von Servicetelefon und Qualitätsstandards sowie deren Erfolgsanalyse.
7. Einbeziehung der Mitarbeiter: Strategien zur Partizipation der Mitarbeiter in Planung, Umsetzung und Kontrolle.
8. Auswirkungen auf die Stimmung und die Motivation der Mitarbeiter: Reflexion über den Einfluss der getroffenen Maßnahmen auf die Arbeitsmoral.
9. Der Vergleich von der „LBS Qualitätsorientierung“ zu dem Qualitätsmanagement bei großen Industrieunternehmen: Gegenüberstellung von Vorgehensweisen und Konsequenzen zwischen Dienstleistung und Industrie.
10. Zusammenfassung und Ausblick: Resümee des Implementierungsprozesses und Ausblick auf zukünftige Herausforderungen.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Dienstleistungsbranche, Mitarbeitermotivation, Kundenorientierung, Servicequalität, LBS Hessen-Thüringen, Unternehmenskultur, Qualitätsstandards, Qualitätszirkel, Mitarbeiterzufriedenheit, Prozessoptimierung, Qualitätsprüfung, Total Quality Management, Personalentwicklung, Servicetelefon.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Implementierung von Qualitätsmanagementsystemen in Dienstleistungsunternehmen und untersucht dabei besonders den Einfluss auf die Mitarbeiter und deren Motivation.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind das Qualitätsmanagement in der Dienstleistungsbranche, die psychologische Bedeutung der Mitarbeitereinbindung, Methoden zur Prozessverbesserung und der Vergleich zwischen Dienstleistungs- und Industriekultur.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist aufzuzeigen, wie Mitarbeiter erfolgreich in den Wandel zur Qualitätsorientierung eingebunden werden können, um sowohl Kundenbindung als auch Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine praxisorientierte Seminararbeit, die auf Basis von Literaturanalysen, Umfrageergebnissen und einer Fallstudie der LBS Hessen-Thüringen erarbeitet wurde.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die theoretischen Grundlagen des Qualitätsmanagements, die spezifischen Instrumente der Mitarbeitereinbindung, die praktischen Erfahrungen der LBS sowie Gründe für das Gelingen oder Scheitern einzelner Qualitätsprojekte.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Qualitätsmanagement, Dienstleistungssektor, Mitarbeiterzufriedenheit, Servicequalität, Motivation und Unternehmenskultur charakterisiert.
Wie bewertet der Autor die Rolle des Vorgesetzten?
Der Autor betont, dass Vorgesetzte eine entscheidende Vorbildfunktion haben. Wenn Führungskräfte die Serviceorientierung nicht selbst vorleben, sinkt die Motivation der Mitarbeiter, die neuen Qualitätsstandards umzusetzen.
Warum scheiterten manche Maßnahmen bei der LBS?
Einige Maßnahmen litten unter mangelnder Verbindlichkeit, fehlender Konsequenzen bei Nichteinhaltung, unzureichender Informationspolitik durch Führungskräfte oder einer zu hohen Projektbelastung der Belegschaft.
- Quote paper
- Oliver Winter (Author), 2003, Die Einführung von Qualitätsmanagement und die damit verbundenen Auswirkungen auf die Mitarbeiter, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/19529
