Die Bedeutung der verhaltenstypologischen Komponente, ihr Einfluss auf eine positive Kommunikation zwischen Verkäufern und Einkäufern und die hieraus resultierende Ausgestaltung des persönlichen Verkaufs des Vertriebsinnendienstes der X GmbH sollen in dieser Arbeit analysiert werden.
Neben den vier klassischen Marketinginstrumenten Produkt-, Preis-, Kommunikations- und Distributionspolitik gewinnen soziale Beziehungen zwischen Ein- und Verkäufern zunehmend an Bedeutung für den Absatzerfolg.
Innerhalb erprobter Marketingstrategien findet zur effektiven und effizienten Marktbearbeitung eine Segmentierung statt.
Eine so vorgenommene Segmentierung gibt ziel-strategische Vorgaben für den Einsatz von allen Marketinginstrumenten. „Die Bearbeitung spezifischer Marktsegmente bzw. die Gewinnung der jeweils dahinter stehenden Zielgruppen gelingt umgekehrt nur dann, wenn ein die besonderen Bedürfnisse und Erwartungen dieser Zielgruppen berücksichtigender Marketingmix realisiert wird.“
Es findet also aufgrund strategischer Entscheidungen eine Ausrichtung der Unternehmensressourcen statt, um den Markterfolg zu maximieren. Kriterien zu Marktsegmentierung sind im klassischen Sinne soziodemographisch-, geographisch- oder volumenorientiert. Verhaltenstypologien von Verkäufern und Einkäufern bleiben dabei unberücksichtigt. Hier findet also die Strategie des Massenmarketings statt.
Mittels verhaltenspsychologischer Ansätze können jedoch ebenfalls homogene Verhaltenstypologien identifiziert werden. Aus diesen kann eine Segmentierung und damit eine Empfehlungen für positive Kommunikation und Detailgestaltung einzelner Marketinginstrumente abgeleitet werden.
Zahlreiche Publikationen, Modelle und Programme von Unternehmensberatungen fokussieren bisher verhaltenstypologische Ansätze des persönlichen Verkaufs im Außendienst, bei dem sich Käufer und Verkäufer unmittelbar gegenüberstehen. Im Informationszeitalter gewinnen jedoch auch andere Formen des persönlichen Verkaufes an Bedeutung. So sind beispielsweise der Telefonkontakt, der Kontakt per E-Mail und anderer elektronischer Medien wesentlich effektiver. Hier werden Informationen in unterschiedlicher Form ausgetauscht und können vom Empfänger mit Zeitverzug rezipiert werden, was für alle Kommunikationspartner eine verbesserte Zeitplanung ermöglicht und somit auch Kostenvorteile bietet.
Inhaltsverzeichnis
1. EINLEITUNG
1.1. Aufgabenstellung und Zielsetzung
1.2. Bedeutung für das Unternehmen X
1.3. Aufbau der Arbeit
2. GRUNDLAGEN DER VERHALTENSFORSCHUNG
2.1. Stimulus – Response – Ansatz
2.1.1. Reinform des Stimulus – Response – Ansatzes
2.1.2. Stufen – Formel – Ansätze des Stimulus – Response – Ansatzes
2.1.3. Bedürfnisbefriedigungs- und Problemlösungsmodell des Stimulus – Response – Ansatzes
2.1.4. zusammenfassende Bemerkungen zum Stimulus – Response – Ansatz
2.2. Verhaltenspsychologie in interaktiver Kommunikation
2.2.1. Dyadische Interaktion in empirischen Untersuchungen
2.2.2. Segmentierung mittels Personengebundener Eigenschaften
2.2.3. Verhaltensattribute und faktorielle Persönlichkeitstypolgien
2.2.4. Zusammenfassende Bemerkungen zur Verhaltenspsychologie in interaktiver Kommunikation
3. MODELLE ZUR TYPISIERUNG VON VERHALTEN
3.1. Verhaltensgitter nach Blake und Mouton
3.1.1. Historische Entwicklung des GRID Verhaltensgitters
3.1.2. Die Grundinteressen im Verkaufsgespräch
3.1.3. Die Verkaufsstile im GRID – Verhaltensgitter
3.1.4. Die verhaltenscharakteristischen Grundinteressen
3.1.5. Effektivere Gestaltung der Kommunikation im persönlichen Verkauf mittels der Ergebnisse des GRID - Verhaltensgitters
3.2. INSIGHTS – Methode®
3.2.1. Einführung in die Methodik und Zielsetzung
3.2.2. Historische Entwicklung der INSIGHTS – Methode®
3.2.3. Verhalten und Temperamente in der INSIGHTS – Methode®
3.2.4. Verhaltenscharakteristische Merkmale in der INSIGHTS – Methode®
3.2.5. Effektivere Gestaltung der Kommunikation im persönlichen Verkauf mit der INSIGHTS – Methode®
4. PERSÖNLICHER VERKAUF IN DER X GMBH
4.1. Einordnung des persönlichen Verkaufs im Marketingmix
4.2. Die Bedeutung des persönlichen Verkaufs im Vertriebsinnendienst der X GmbH
4.3. Phasen des persönlichen Verkaufs im Vertriebsinnendienst der X GmbH
4.3.1. Die Vorbereitungsphase im persönlichen Verkauf
4.3.2. Die Gesprächseröffnungsphase im persönlichen Verkauf
4.3.3. Die Kernphase im persönlichen Verkauf
4.3.4. Die Gesprächsabschlussphase im persönlichen Verkauf
4.4. Zusammenfassende Bemerkung zu einem effektiveren persönlichen Verkauf des Vertriebsinnendienstes
5. KONZEPTION IM VERTRIEBSINNENDIENST DER X GMBH
5.1. Hintergrund der Unternehmung
5.2. Status Quo der Organisation des Vertriebsinnendienstes
5.3. Instrumente zur Erhebung, Analyse und Darstellung der Verkäufer und Einkäufer
5.3.1. Fragebogen und Analyse zur INSIGHTS – Methode®
5.3.2. Fragebogen und Analyse zum GRID – Verhaltensgitter
5.3.3. Darstellung der Analyse zur INSIGHTS – Methode® und zum GRID - Verhaltensgitter
5.3.4. Statistische Grundlagen zu den Fragebogenentwürfen
5.3.5. Ergebnisse aus der Erhebung – Analyse und Darstellung
5.4. Konzeptionelle Umsetzung der typologischen Kundenansprache im Vertriebsinnendienst
5.4.1. KIM – Software zur Unterstützung des Kunden Information Management in der X GmbH
5.4.2. Gestaltung des persönlichen Verkaufs in der X GmbH mit der Software KIM
5.5. Konzeption zur Organisation der Akquisition durch optimale Einkäufer / Verkäufer Paarbildung
5.6. Konzeption zur Personalrekrutierung unter Berücksichtigung der Verhaltenstypologien
5.7. Abschließende Betrachtung der verhaltenstypologischen Prozessgestaltung im Vertriebsinnendienst
6. PROJEKTPLANUNG ZUR EINFÜHRUNG UND ZUSAMMENFASSUNG
6.1. Einordnung der Arbeit in einen Projektstrukturplan
6.2. Weitere erforderliche Schritte im Balkendiagramm
6.3. Zusammensetzung des Projektteams
6.4. Zusammenfassung und Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht, wie Verhaltenstypologien von Verkäufern und Einkäufern genutzt werden können, um die Kommunikation im Vertriebsinnendienst der Firma X zu optimieren, die Kundenbindung zu stärken und die Effizienz in Verkaufsprozessen zu steigern.
- Analyse verhaltenspsychologischer Grundlagen für den persönlichen Verkauf.
- Einführung und Anwendung der GRID-Verhaltensgitter-Methode und der INSIGHTS-Methode®.
- Konzeptionelle Umsetzung typologischer Ansätze in der CRM-Software KIM.
- Entwicklung von Kriterien zur optimalen Paarbildung von Einkäufern und Verkäufern.
- Projektplanung zur Implementierung der verhaltenstypologischen Prozessgestaltung.
Auszug aus dem Buch
3.1.1. Historische Entwicklung des GRID Verhaltensgitters
Blake und Mouton haben anfänglich mit Hilfe eines Verhaltensgitters unterschiedliche Führungsstile eingeordnet. „Im GRID - Konzept werden Wege aufgewiesen, verschiedene Führungsstile kennen zu lernen.“ Anhand der Kriterien „Aufgabenorientierung“ und „Mitarbeiterorientierung“ und deren Ausprägung im Verhalten des Vorgesetzten werden Führungsstile charakterisiert, wobei es „dem Vorgesetzten überlassen wird, welche Führungsstrategie er als die für ihn und die betreffende Situation zweckmäßige ansieht.“
In späteren Arbeiten haben Blake und Mouton diese Methode des Verhaltensgitters auf die Beziehungen zwischen Kunden und Verkäufern angewandt. Wobei der persönliche Verkauf, die Kommunikation mit dem Kunden und das Verkaufsgespräch besondere Beachtung finden: „Dieses Buch handelt also vom Verkauf und seinen zwischenmenschlichen Beziehungen.“
Auch hier findet ein GRID Verhaltensgitter Anwendung, welches anhand unterschiedlicher Grundinteressen das Verhalten von Käufern und Verkäufern in Typologien einordnet.
Zusammenfassung der Kapitel
1. EINLEITUNG: Definiert die Aufgabenstellung und Zielsetzung der Arbeit sowie die Bedeutung der verhaltenstypologischen Komponente für das Unternehmen X.
2. GRUNDLAGEN DER VERHALTENSFORSCHUNG: Vermittelt theoretische Grundlagen, angefangen bei Stimulus-Response-Modellen bis hin zur dyadischen Kommunikation zwischen Verkäufer und Käufer.
3. MODELLE ZUR TYPISIERUNG VON VERHALTEN: Stellt die praktischen Modelle "GRID Verhaltensgitter" und "INSIGHTS-Methode®" zur Typisierung und Analyse vor.
4. PERSÖNLICHER VERKAUF IN DER X GMBH: Analysiert die Bedeutung des persönlichen Verkaufs im Vertriebsinnendienst und wendet die vorgestellten Typologien auf die Phasen des Verkaufsgesprächs an.
5. KONZEPTION IM VERTRIEBSINNENDIENST DER X GMBH: Beschreibt die praktische Umsetzung, die Verwendung von Fragebögen und die Integration der Ergebnisse in die Software KIM.
6. PROJEKTPLANUNG ZUR EINFÜHRUNG UND ZUSAMMENFASSUNG: Liefert einen strukturierten Projektplan zur Implementierung der Konzepte und fasst die Ergebnisse der Arbeit zusammen.
Schlüsselwörter
Verhaltenstypologien, Vertriebsinnendienst, persönlicher Verkauf, Kundenbindung, GRID-Verhaltensgitter, INSIGHTS-Methode®, CRM-Software, Kommunikation, Paarbildung, Kundenansprache, Verhaltensadaption, Verkaufsgespräch, Absatzförderung, Persönlichkeitsmodell, Unternehmenserfolg.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Optimierung des Vertriebsinnendienstes der Firma X durch die Anwendung verhaltenstypologischer Modelle auf den persönlichen Verkauf.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Themen sind Verhaltenspsychologie, Kommunikationstheorie, Typisierung von Verkäufer- und Einkäuferverhalten sowie deren Anwendung in operativen Vertriebsprozessen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, durch die Identifikation von Verhaltenstypologien die Kommunikation zwischen Ein- und Verkäufern zu verbessern, um eine höhere Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit zu erreichen.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Die Arbeit nutzt faktoranalytische Modelle zur Persönlichkeitstypisierung, insbesondere das GRID-Verhaltensgitter und die INSIGHTS-Methode®, kombiniert mit empirischen Ansätzen zur dyadischen Interaktion.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil analysiert die Relevanz der Verhaltenstypologien für die Phasen eines Verkaufsgesprächs und konzipiert deren operative Umsetzung in der CRM-Software KIM.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Verhaltenstypologien, Kundenbindung, persönlicher Verkauf, GRID-Modell, INSIGHTS-Methode® und Prozessoptimierung.
Wie werden die ermittelten Typologien im Unternehmen X eingesetzt?
Die Typologien dienen zur zielgerichteten Kommunikation in Verkaufsgesprächen, zur optimalen Zuordnung von Einkäufern zu Verkäufern und unterstützen die Personalrekrutierung.
Welche Rolle spielt die Software KIM bei der Umsetzung?
KIM dient als zentrales Instrument, um die identifizierten Typologien und spezifischen Verhaltensempfehlungen direkt am Arbeitsplatz für jeden Kundenkontakt bereitzustellen.
Warum ist die Paarbildung zwischen Einkäufer und Verkäufer wichtig?
Eine hohe Ähnlichkeit oder Übereinstimmung der Verhaltenstypen fördert eine störfreie Kommunikation, was die Erfolgswahrscheinlichkeit bei Verkaufsabschlüssen signifikant erhöht.
Wird die Datenerhebung in der Arbeit selbst durchgeführt?
Nein, die Arbeit stellt das notwendige Instrumentarium (Fragebögen) zur Verfügung, die tatsächliche Datenerhebung ist jedoch nicht Bestandteil dieser Diplomarbeit.
- Citation du texte
- Hendrik Friedrichs (Auteur), 2005, Verhaltenstypologien im Vertriebsinnendienst. Erstellung eines Konzepts, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/196031
