Ergebnisorientierung durch Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit – Was trägt der Ansatz des EFQM - Modells dazu bei?


Hausarbeit, 2010

25 Seiten, Note: 1,3


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Der Begriff „Qualität“ in der Sozialen Arbeit

3 Qualitätsmanagement und seine Verankerung in der Sozialen Arbeit
3.1 Steuerung und Kontrolle von Qualitätsdimensionen in der Sozialen Arbeit
3.2 Messen, Zählen und Vergleichen – Ergebnisqualität als Bestandteil sozialer Dienstleistungen im Qualitätsmanagement

4 Ergebnisorientierung im EFQM-Modell
4.1 Grundsätzliches
4.2 Ergebnisorientierung in den Grundkonzepten der Excellence
4.3 Ergebnisorientierung im EFQM-Exccellence-Modell
4.4 Ergebnisorientierung in der Anwendung der Radar-Logik des EFQM-Modells

5 Mit der Balanced Scorecard zu mehr Ergebnisorientierung in der Sozialen Arbeit

6 Schlussbetrachtung

Literaturverzeichnis

1 Einleitung

Das Thema dieser Hausarbeit lautet: Ergebnisorientierung durch Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit – Was trägt der Ansatz des EFQM – Modells dazu bei? Die gesellschaftlichen Entwicklungen der vergangenen Jahre machen deutlich, dass auch Soziale Einrichtungen nicht mehr an der Konkretisierung dessen, was ihre Arbeit ausmacht vorbeikommen. Finanzielle und gesetzliche Rahmenbedingungen zwingen zu effektivem und effizientem Umgang mit den vorhandenen Ressourcen und der Darstellung der Ergebnisse in der Öffentlichkeit. Dies wird auch an der unendlich wirkenden Literaturfülle zum Thema Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit deutlich. Für diese Hausarbeit habe ich das EFQM-Modell als Referenzmodell gewählt, weil es sich meiner Ansicht nach durch seinen umfassenden Ansatz gut auf die Gegebenheiten in Sozialen Einrichtungen übertragen lässt. Es fördert und fordert in seinen definierten Maximalanforderungen Innovation und Weiterentwicklung auf allen relevanten Seiten einer Organisation und wird in der mehrdimensionalen Ausrichtung den spezifischen Gegebenheiten Sozialer Arbeit gerecht.

Wie einer Ergebnisorientierung durch Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit begegnet werden kann, soll in dieser Hausarbeit nachgegangen werden. Der Aufbau orientiert sich an den Gegebenheiten des Themas. So wird zu Beginn näher auf den Begriff „Qualität“ und „Qualitätsmanagement“ in der Sozialen Arbeit eingegangen, um ein grundlegendes Verständnis auszuarbeiten. Im Anschluss daran erfolgt die Positionierung von Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit, aufgrund der auf sie einwirkenden veränderten Anforderungen und der Schwierigkeit, die Ergebnisse in der Bereitstellung und Durchführung messbar und damit auch kontrollierbar zu machen. Darauf aufbauend werde ich das EFQM-Excellence-Modell als Referenzmodell für die Ergebnisorientierung in der Sozialen Arbeit vorstellen. Die Einbeziehung und Darstellung eines konkreten Controllingsystems in Form der Balanced Scorecard (BSC) für die Systematisierung, Messung und Ergebnisabfrage in der Sozialen Arbeit runden diese Hausarbeit ab. In einer abschließenden Schlussbetrachtung wird auf die Möglichkeiten und Grenzen dieser Qualitätskonzepte eingegangen.

2 Der Begriff „Qualität“ in der Sozialen Arbeit

Der Begriff „Qualität“ hat sich nicht nur in unserer Alltagssprache etabliert, er ist in den letzten Jahren auch zu einem zentralen Thema innerhalb der Sozialen Arbeit geworden. Der Wortursprung selbst lässt sich aus dem lateinischen „qualis“ ableiten und bedeutet soviel: wie beschaffen.

Verbinden wir im alltäglichen Umgang den Begriff „Qualität“ mit etwas Positivem, z.B. in der Beschreibung und Beschaffenheit eines Produktes, dass wir erstanden haben, begegnet man teilweise bis heute in der Sozialen Arbeit der Diskussion um das Thema „Qualität“ eher mit Skepsis. Die an die Fachkräfte gerichtete Aufforderung, die Qualität der eigenen Arbeit zu beschreiben, lässt die Vermutung zu, dass die vorher geleistete Arbeit für nicht qualitätsvoll gehalten wurde (vgl. Meinhold/Matul 2003:16). Diese Skepsis mag sinnvoll sein, wenn es z.B. darum geht Qualitätsmanagement in der eigenen Arbeit/Organisation zu installieren bzw. weiterzuentwickeln und diese Anwendung kritisch zu hinterfragen, aber letztendlich ignorieren kann man diesen Gestaltungsinhalt Sozialer Arbeit nicht. Längst zwingen leere öffentliche Kassen, der Wertewandel in unserer Gesellschaft und die rechtlichen Vorgaben in den Sozialgesetzen, die Verankerung von Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement in die Systeme Sozialer Arbeit, um Einbußen bei der Qualität von Leistungen zu verhindern. Und hier liegt auch der Vorteil bzw. die Möglichkeit die eigene Arbeit zu durchleuchten, zu beschreiben, transparent zu machen. Also konsequent die Inhalte und Leistungen nach innen und nach außen zu transportieren, deutlich zu machen, was geleitstet wird und wie diese Leistungen beim Empfänger bzw. Kunden ankommen, umgesetzt werden.

Laut Badelt (2007:533) ist der Begriff Qualität nicht eindeutig definiert, so dass diese begriffliche Unschärfe oft zu Unklarheiten führen kann. Wie Qualität bewertet wird, ist auch abhängig von der Sichtweise mit der man sich dem Begriff in der Praxis nähert. „Auf Unternehmerseite kann darunter etwa Fehlerlosigkeit verstanden werden, eine Übereinstimmung mit einer Vorgabe (…). Ein Kunde wiederum bewertet eine Leistung nicht immer nur nach objektiven Kriterien, sondern (…) eher aus der Sicht seiner subjektiven Wahrnehmung. Er ist zufrieden, wenn für ihn relevante Anforderungen (Erwartungen) an ein Produkt oder eine Leistung erfüllt werden“ (Badelt 2007:533).

Merchel (2010:39) geht in seiner Auslegung noch weiter und unterscheidet vier verschiedene Dimensionen und damit verbundene Sichtweisen des Qualitätsbegriffes. So geht es der deskriptiv-analytischen Dimension darum, gemäß dem Wortursprung, die Beschaffenheit eines Gutes zu beschreiben. Die normative Dimension gibt ein Urteil über eine Sache ab. Anhand von bestimmten Kriterien für den „Wert“ einer Sache oder einer Leistung wird eine Bewertung vorgenommen. Die evaluative Dimension schließt sich der normativen an, indem sie den Bewertungsvorgang über eine Sache oder Leistung initiiert und anhand von festgelegten Maßstäben zu einem Bewertungsurteil gelangt. Als letzte Dimension von Qualität führt Merchel (2010:39) die handlungsorientierte an, die wiederum an die evaluative Dimension anknüpft. Sie zieht entweder Aktivitäten zur Qualitätssicherung oder Maßnahmen zur Aufrechterhaltung einer bestimmten Leistung nach sich.

In diesem Zusammenhang sei auch auf die Verankerung dessen, was Qualität zu sein hat verwiesen. „Qualität ist ein Konstrukt, das außerhalb gesellschaftlicher und persönlicher Normen, Werte, Ziele und Erwartungen nicht denkbar ist“ (Merchel 2010:37).

So ist Qualität einerseits gemessen an den jetzigen Gegebenheiten eng an den Bedürfnissen der Nutzer bzw. Kunden orientiert und andererseits an festgelegten fachlichen Standards. Unter Kunden werden letztendlich nicht nur die Empfänger sozialer Dienstleistungen gezählt, sondern auch Kostenträger, gesetzliche Betreuer oder Angehörige (vgl. Vomberg 2010:14).

Zusammenfassend kann also bisher angemerkt werden, dass Qualität in der Sozialen Arbeit a) etwas über die Beschaffenheit eines Produktes oder Dienstleistung aussagen kann, b) aus unterschiedlichen Dimensionen heraus beschrieben werden kann und c) je nach Perspektive mit konkurrierenden Anforderungen und Erwartungen gekennzeichnet ist.

Das deutsche Institut für Normung fasst in seiner Definition die oben aufgeführten Aspekte zusammen. „Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen einer Dienstleistung, die dafür geeignet sind, festgesetzte und vorausgesetzte Erfordernisse (Ziele) zu erfüllen und eine Übereinstimmung zwischen Erwartung und der tatsächlich erbrachten Dienstleistung herzustellen“ (DIN EN ISO 9000:1994).

Die Besonderheit an der begrifflichen Bestimmung dessen, was Qualität sein kann und soll, orientiert sich in der Sozialen Arbeit an dem Produkt bzw. der Dienstleistung die erbracht wird. Diese soziale oder auch personenbezogene Dienstleistung unterscheidet sich von der Produktion und Bereitstellung von Sachgütern durch das sog. „Uno-actu-Prinzip“ (vgl. Finis-Siegler 2009:45). Diese aus der Betriebswirtschaftlehre stammende Begrifflichkeit gilt auch für die personenbezogene Dienstleistung in der Sozialen Arbeit. Es besagt, dass Produktion und Konsum dieser Dienstleistung zusammenfallen. „Zwischen Produktion und Konsum besteht ein räumlicher und zeitlicher Zusammenhang. Diese Art von Dienstleistung kann also nur erstellt werden, wenn der Konsument präsent ist“ (Finis Siegler 2009:44). Die personenbezogene Dienstleistung ist zudem nicht lagerfähig, nicht mit den Händen fassbar bzw. materiell und im Zusammenspiel mit dem Kunden immer einmalig (ebenda S. 31). Und gerade hier wird die Frage nach der Messbarkeit der Qualität Sozialer Arbeit besonders deutlich. Wie kann nachgewiesen bzw. belegt werden, ob der Erfolg und die Wirkung einer personenbezogenen Dienstleistung durch die handelnde Fachkraft erwirkt wurde? Mit dieser Fragestellung setzen sich die weiteren Ausführungen zum Thema Ergebnisorientierung durch Qualitätsmanagement auseinander.

3 Qualitätsmanagement und seine Verankerung in der Sozialen Arbeit

War bis in die 1980er Jahre hinein noch ein Ausbau sozialstaatlicher Angebote und Leistungen, aufgrund von zunehmenden und/oder neu aufkommenden sozialen Problemen zu verzeichnen, erfuhr diese Ausweitung in der Mitte der 1980er Jahre erste Konsequenzen bzw. Einschnitte. Eine unendliche Ressourcenausweitung war gerade im kommunalen Bereich durch steigende Finanzprobleme nicht mehr möglich. Durch Aufgabenverschiebungen von der Bundes- und Landesebene bis zu den Kommunen, spitzte sich die finanzielle Situation immer weiter zu.

Außerdem veränderten sich die gesamtgesellschaftlichen und gesamtwirtschaftlichen Rahmenbedingungen, wie z.B. Anstieg der Arbeitslosigkeit, hohe Belastung der Staatshaushalte durch die Wiedervereinigung, Auswirkungen der Umsetzung einer gemeinsamen europäischen Währung, der demografische Wandel in der Gesamtbevölkerung und deren Auswirkungen auf die Sozialsysteme.

Auf diesem Hintergrund sollte der Sozialstaat von überflüssigen Aufgaben befreit werden und die Verantwortung des einzelnen Bürgers für seine soziale Absicherung in den Fokus sozialstaatlichen Handelns lenken. „Festzuhalten ist somit eine Scherenentwicklung zwischen dem wachsenden Bedarf an sozialen Hilfeleistungen einerseits und der immer schwieriger werdenden Finanzsituation in den für viele Bereiche der Sozialen Arbeit zuständigen Kommunen andererseits“ (Merchel 2001:44). Der schlanke Staat, der sich in weiten Teilen von seinen Aufgaben zurückzieht, war und ist die Folge.

Als Konsequenz auf diese Entwicklung erfolgte ein Umbruch in der Legitimation der Sozialen Arbeit. Es kam auf der einen Seite zu einer stärkeren Gewichtung von Fragen zur ökonomischen Steuerung von Einrichtungen Sozialer Arbeit und auf der anderen Seite zu einer deutlicheren Auseinandersetzung in der Einbeziehung externer Einflussgrößen in diese Einrichtungen.

Die Auswirkungen der Mittelkürzungen im sozialen Bereich und der damit einhergehende Legitimations- und Wettbewerbsdruck, schoben neben der Fachlichkeit sozialarbeiterischen Handelns, nun auch ökonomische Denkweisen und Kompetenzen aus dem Managementbereich in den Mittelpunkt. Durch eine stärkere Hinwendung zu Handlungsfeldern aus Bereichen der Betriebswirtschaft und des Managements, versuchte man das Überleben der Einrichtung, mit all seinen Facetten in den Griff zu bekommen.

Verstärkt wurde diese Tendenz durch die Verwaltungsmodernisierung auf kommunaler Ebene und die Einführung des Neuen Steuerungsmodells „mit der Zielsetzung erarbeitet (…), Planung, Durchführung und Kontrolle des Verwaltungshandelns an den beabsichtigten und tatsächlichen Ergebnissen zu orientieren und damit Bürgernähe, Leistungsfähigkeit und Wirtschaftlichkeit der Kommunalverwaltungen zu gewährleisten“ (Finis-Siegler 2009:173). Nach Hofemann (2005:33) ist der Ausgangspunkt der neuen Steuerung die Formulierung von Zielen im politischen System. Darauf aufbauend soll das Verwaltungsgeschehen geplant und über Zielvereinbarungen geführt werden. Dabei sollen Planung, Durchführung und Kontrolle aller Dienstleistungsaktivitäten auf das zu erstellende Produkt ausgerichtet sein. „Die Produktbeschreibungen sind die Grundlage von Vereinbarungen, die die Steuerzentrale, z.B. Fachbereiche oder Ämter, mit den Dienstleistungsproduzenten schließen (…). Dies ermöglicht eine Steuerung und Kontrolle der Aufgabenerfüllung (…). Die jeweiligen Dienstleistungseinheiten (…) erhalten neben der Fach- jetzt auch die Ressourcenverwaltung“ (Hofemann 2005:34).

[...]

Ende der Leseprobe aus 25 Seiten

Details

Titel
Ergebnisorientierung durch Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit – Was trägt der Ansatz des EFQM - Modells dazu bei?
Hochschule
Hochschule Niederrhein in Mönchengladbach  (Sozialwesen)
Veranstaltung
Berufsbegleitender Studiengang Sozialmanagment
Note
1,3
Autor
Jahr
2010
Seiten
25
Katalognummer
V198069
ISBN (eBook)
9783656243199
ISBN (Buch)
9783656244141
Dateigröße
471 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
ergebnisorientierung, qualitätsmanagement, sozialen, arbeit, ansatz, efqm, modells
Arbeit zitieren
Dipl. Sozialpädagogin; Master of Arts Barbara Zenz (Autor), 2010, Ergebnisorientierung durch Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit – Was trägt der Ansatz des EFQM - Modells dazu bei?, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/198069

Kommentare

  • Noch keine Kommentare.
Im eBook lesen
Titel: Ergebnisorientierung durch Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit – Was trägt der Ansatz des EFQM - Modells dazu bei?



Ihre Arbeit hochladen

Ihre Hausarbeit / Abschlussarbeit:

- Publikation als eBook und Buch
- Hohes Honorar auf die Verkäufe
- Für Sie komplett kostenlos – mit ISBN
- Es dauert nur 5 Minuten
- Jede Arbeit findet Leser

Kostenlos Autor werden