Zur Qualität standardisierter Befragungen

Inhaltsverzeichnis

I - Qualitätsmanagement
Einleitung
1. Definitionen relevanter Begriffe
2. Historie des Qualitätsmanagements und das TQM
3. Beispiele
3.1 Die REWE-Group
3.2 Das Klinikum der Ruprecht-Karls-Universität Heidelberg
Fazit

II - Erkenntnisziele und Qualitätsansprüche verschiedener empirischer Untersuchungsansätze
Einleitung
1. Erkenntnisziele empirischer Untersuchungen
2. Qualitätsansprüche der o.g. Untersuchungsansätze
3. Beispiele
3.1 Wahlumfragen zur Landtagswahl in Baden-Württemberg 2011
3.2 Mitarbeiterbefragungen am Beispiel von MARKON
Fazit

III - Qualitätsansprüche bei der Fragestellung
Einleitung
1. Qualitätsanspruch der Fragestellung
2. Beispiel des Qualitätsanspruchs bei der Hochschulevaluation
Fazit

IV - Die Operationalisierung
Einleitung
1. Definition
2. Wann oprationalisieren? Und warum?
3. Beispiel

V - Die Wahl des Erhebungsmodus
Einleitung
1. Die Erhebungsmodi
2. Die Auswahlkriterien
3. Beispiel
Fazit

VI - Die Instrumentenentwicklung
Einleitung
1. Die Nominalskala
2. Die Ordinalskala
3. Die Intervallskala
4. Die Ration-/ Verhältnisskala
5. Beispiel

VII - Die Auswahlstrategien
Einleitung
1. Verortung im Untersuchungsablauf
2. Zufallsauswahl
3. Bewusste Auswahl
4. Willkürliche Auswahl
Fazit

VIII - Die Pretests
Einleitung
1. Der Pretest im Allgemeinen
2. Kognitive Verfahren beim Pretest
Fazit

IX - Die Bewertung qualitativer Kriterien von extern durchgeführter Feldarbeit
Einleitung
1. Die Feldarbeit im Allgemeinen
2. Die Qualitätsüberprüfung
Fazit

X - Der Datenschutz
Einleitung
1. Die „Entstehung“ des Datenschutzes
2. Allgemeine Informationen zum Datenschutz in Deutschland
3. Beispiel
Fazit

XI - Die Datenaufbereitung
Einleitung
1. Die Digitalisierung der Rohdaten
2. Die Fehlerkorrektur
3. Die Bearbeitung der Variablen
Fazit

XII - Die Dokumentation
Einleitung
1. Die Dokumentation aus der Forscherperspektive
2. Die Dokumentation aus der Betrachterperspektive
Fazit

Literaturverzeichnis

I - Qualitätsmanagement

Einleitung

Die vorliegende Arbeit hat zum Ziel, den Begriff des Qualitätsmanagements zu erläutern und die Herkunft, sowie Umsetzung und Ziele darzulegen. Außerdem sollen 2 kurze Beispiele gegeben werden, durch die der Gebrauch des Qualitätsmanagements ersichtlich wird. Dazu wurden je eine Organisation aus dem staatlichen, sowie dem privaten Bereich gewählt um zu zeigen, dass Qualitätsmanagements nahezu überall vorzufinden ist.

1. Definitionen relevanter Begriffe

Zunächst einmal ist der Begriff der Qualität ein sehr zentraler; Da dieser sehr weitgreifend und intradisziplinär gefasst ist soll hier der Fokus auf dem wirtschaftlichen Aspekt liegen. Eine ISO-Norm-Reihe, auf die später auch noch näher eingegangen wird gibt hierzu eine passende Definition, nämlich, dass „Qualität […] das Vermögen der Gesamtheit an Merkmalen eines Produkts, Systems oder Prozessen zur Erfüllung von Forderungen von Kunden“¹ ist.

Weiterhin steht der Begriff des Managements im Raum. Dieser bezeichnet in einem Unternehmen sämtliche Führungs-, Planungs-, Steuerungs- und Überwachungsaktivitäten. Hierbei hat speziell die Führungsaktivität ausübende Unternehmensebene zum einen die Vorgabe, Qualität als Ziel in den Fokus zu rücken und zum anderen, um der Belegschaft vorbildlich zu erscheinen, selbst durch Qualität in Erscheinung zu treten.²

Fügt man diese beiden Begriffe nun zusammen so erhält man das im Titel erwähnte Qualitätsmanagement. Dieses ist definiert durch die oben genannte ISO-Norm-Reihe DIN EN ISO 9000 ff. Zutreffend für den Begriff des Qualitätsmanagements ist Nummer 9001, welche die die acht Grundsätze³ des Qualitätsmanagements beschreibt. Qualitätsmanagement ist für ein Unternehmen also die Möglichkeit, nach bestimmten Vorgaben, welche durch die ISO-Normen definiert sind, ihr wirtschaftliches Potenzial effizienter auszuschöpfen mit Hilfe von Verbesserungen im allgemeinen Unternehmensablauf.

2. Historie des Qualitätsmanagements und das TQM

Man war sich quasi schon immer bewusst, dass die Qualität der hergestellten Waren großen Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens hat. Auch war bekannt, dass Fehler passieren, aus dem einfachen Grund, dass der Hersteller eines Produkts oder ‚Leister‘ eines Dienstes ein Mensch ist und somit die Möglichkeit von Fehlern besteht. In den 1960er Jahren prägte Crosby den Begriff des „Zero Defects“, welcher den des „Acceptable Quality Levels“ ablöste. Man wollte also von den Fehlern abrücken und positionierte den Mitarbeiter, bzw. dessen geistige Fähigkeiten wie bspw. Konzentration, im Fokus der Qualitätsüberwachung, um optimale Ergebnisse zu erzielen, da somit direkt die Hauptfehlerquelle in Angriff genommen wurde.⁴

Durch eine stetige Weiterentwicklung des Qualitätsmanagements kam man später hin zum TQM, dem „Total Quality Management“⁵, welches eine unternehmensweite Strategie darstellt. Diese fordert Qualität als oberstes Unternehmensziel sowie die Einbindung des gesamten Mitarbeiterstabes bei der Aufrechterhaltung der Unternehmensqualität.

Um zu zeigen, wie weit Qualitätsmanagement in verschiedenen Unternehmen verbreitet ist, folgen nun zwei Beispiele, eine private Firma und eine staatliche Institution.

3 Beispiel

3.1: Die REWE-Group

In ihrer Eigendarstellung⁶ beschreibt die REWE-Group ihr Qualitätsmanagement in sieben Schritten, von der Prävention bis in den Kühlschrank. Es wird beschrieben wie schon vor der Produktion Trend erkannt werden sollen, um dem Kunden so schnell wie möglich die gewünschten Artikel zu liefern. Über die weiteren „Stationen“ Landwirtschaft, Produzent, Lager und Transport, bei denen alle die Mitarbeiter an erster Stelle auf Frische der Waren achten, gelangen diese in den Markt. Diese sind deklariert als die Schnittstelle zum Kunden und sind somit der wichtigste Faktor in der „Qualitätsmanagement-Reihe“. Bei der letzten Station - „Kühlschrank“ - wird zudem der Kunde (neben Verbrauchertestern) eingeladen, sich an der Qualitätssicherung durch Feedback zu beteiligen.

Auch im staatlichen Bereich gibt es vielerorts Qualitätsmanagement; Und dies nicht nur in produzierenden Unternehmen, wie dieses Beispiel zeigen soll. In der Zusammenfassung der wichtigsten Punkte ihres Qualitätsmanagements beschreibt das Universitäts-Klinikum Heidelberg vier zentrale Punkte, die es einzuhalten gilt, um bestmögliche Qualität abzuliefern, Auffällig ist zunächst, dass auch in diesem Bereich von Kunden gesprochen wird, womit die behandelten Patienten gemeint sind. Zum einen gilt es, Störungen zu vermeiden und diese bei Auftreten zu erkennen, dokumentieren und schließlich vorzubeugen. Weiterhin wird die deutsche Spitzenposition herausgestellt und deklariert diese halten zu wollen. Ebenfalls die Steigerung der Wirtschaftlichkeit wird genannt und zuletzt - als wichtigsten Punkt - wird ebenso die Einbeziehung aller Mitarbeiter in den Vordergrund gestellt.⁷

Fazit

Es ist zu erkennen: Das Qualitätsmanagement ist also eine allumfassende Unternehmensstrategie, welche in allen Bereichen, staatlich wie privat, ihren Teil dazu beiträgt, dem Kunden Bestmögliches bieten zu können; Und dass hierfür eine Einbeziehung aller Mitarbeiter des gesamten Unternehmens unerlässlich ist.

II - Erkenntnisziele und Qualitätsansprüche verschiedener empirischer Untersuchungsansätze

Einleitung

Empirische Untersuchungen haben je nach Branche, welcher sie dienen diverse Erkenntnisziele und somit auch andere Qualitätsansprüche. Diese Arbeit soll nun beleuchten wie und warum diese sich voneinander unterscheiden und welchen Nutzen man daraus ziehen will. Nach einigen allgemeinen Anmerkungen sollen abschließend zwei Beispiele aus der Demoskopie sowie Unternehmensinterna an Hand von Mitarbeiterbefragungen zur Veranschaulichung folgen.

1. Erkenntnisziele empirischer Untersuchungen

Wie eingangs bereits erwähnt gibt es unterschiedliche empirische Forschungsansätze. Möchte man beispielsweise Informationen über die aktuelle politische Einstellung der Bevölkerung vor anstehenden Wahlen erlangen, so legt man seinen Fokus auf Wahlumfragen, wie sie z. B. Forsa, Emnid, oder auch die Forschungsgruppe Wahlen anbietet. Somit wird also klar, dass politische Umfragen zum einen der Politik dabei hilft, den „aktuellen Stand“ zu erfassen, und zum anderen die Bevölkerung darüber zu informieren wie möglicherweise die neue Regierung aussehen wird.

Eine weitere Sparte, in welcher empirische Untersuchungen einen Nutzen mit sich bringen ist die Wirtschaft. Durch Mitarbeiterbefragungen beispielsweise ist es Unternehmen möglich, ihre Effektivität zu steigern und nachzuvollziehen, in welchen Bereichen es eventuell Probleme im Unternehmen gibt. Verallgemeinert lassen sich sieben Tendenzen⁸ (Vgl. Domsch / Ladwig 2000 S. 23 f.) feststellen. Die Mitarbeiterbefragung ist in gewisser Weise ein Instrument, welches ein Intervenieren bei Bedarf ermöglicht. (Vgl. Liebig 2006 S. 23)

Eine weitere Kategorie der verschiedenen Untersuchungsansätze ist die Unterhaltungsbranche. Oft sind in diversen Zeitschriften oder Magazinen Zielsetzungen; Sie dienen eben zur Unterhaltung der Leserschaft.

2. Qualitätsansprüche der o. g. Untersuchungsansätze

Bei demoskopischen Untersuchungen herrscht ein sehr hoher Qualitätsanspruch vor. Dieser ist dadurch fundeiert, dass ein „Zwang“ zur möglichst realitätsgetreuen Rekonstruktion besteht. Durch das gegebene Ziel der Informationsverbreitung ist eine hohe Qualität der Daten unerlässlich. Außerdem muss in jedem Fall darauf geachtet werden, dass die erlangten Ergebnisse repräsentativ sind. Ähnlich äußert sich die Situation bei der Erforschung von Routineproblemen wie beispielsweise Mitarbeiterbefragungen. Auch hier möchte man eine hohe Qualität der Daten, da diese eine große Wichtigkeit besitzen, um das untersuchte Unternehmen effizient weiterzubringen. Die Repräsentativität ist hier in der Regel schon gegeben, da zumeist alle, oder zumindest alle betroffenen, und somit für die Datenauswertung wichtigen Mitarbeiter befragt werden - es wird also für einen bestimmten Bereich⁹ eine Totalerhebung durchgeführt.

In der „Unterhaltungsbranche“ lässt sich hingegen kein pauschaler Qualitätsanspruch feststellen. So gibt es in den oben erwähnten Leserumfragen, welche der Unterhaltung der Leserschaft dienen, gewisse Unterschiede. Vergleicht man z. B. den „Spiegel“ mit der „Brigitte“ so lässt sich feststellen, dass die Ansprüche unterschiedlich sind. Während der „Spiegel“ noch den Informationsanspruch hat und somit auf eine gewisse Qualität der Daten bestehen muss, so ist dies in der „Brigitte“ nicht der Fall. Ob der abgebildete status quo nun repräsentativ ist oder nicht ist nicht von bedeutender Relevanz.

3 Beispiel

3.1: Wahlumfragen zu Landtagswahl in Baden-Württemberg 2011

Studiert man die Seiten zu den Wahlumfragen (Vgl. http://www.landtagswahl- bw.de/wahlumfragen.html) der „Landeszentrale für politische Bildung Baden Württemberg“ in Bezug auf die Wahlumfragen zur vergangenen Landtagswahl 2011, so ist zu erkennen, dass sämtliche aufgezählten renommierten Umfrageinstitute wie Forsa u. a. in etwa die gleichen Ergebnisse abgeliefert haben. Wie ist dies zu Institute. Dadurch, dass alle einen repräsentatives Abbild der Gegenwart geben wollen und somit streng auf die Qualität ihrer Daten achten, kommen sie nahezu auf die gleichen und auch verlässlichen Ergebnisse. Die geringen Abweichungen der einzelnen Ergebnisse untereinander lassen sich natürlich nicht vermeiden;

Zum einen, weil sie tagesaktuell sind und an verschiedenen Tagen ausgewertet wurden und zum anderen durch regionale Unterschiede.

3.2 Beispiel 2: Mitarbeiterbefragungen am Beispiel von MARKON

Das Unternehmen MARKON hat sich speziell auf Mitarbeiterbefragungen spezialisiert. Auch hier gibt es einen hohen Qualitätsanspruch, um den Grundsatz der Firma einzuhalten.¹⁰ Erkenntnisziel ist es, unternehmensinterne Abläufe zu dokumentieren, untersuchen, mit denen anderen Firmen vergleichen und schlussendlich zu verbessern. Insbesondere durch den angestrebten Vergleich mit den Daten von Drittpartnern ist eine ausreichend hohe Datenqualität unerlässlich.

Fazit

Abschließend lässt sich also feststellen, dass die verschiedenen empirischen Untersuchungsansätze auch verschiedene Erkenntnisziele und Qualitätsansprüche haben. Jedoch ist eine Tendenz zu erkennen, dass, je seriöser die Untersuchung ist, desto größer ist v. a. der Qualitätsanspruch an die Daten und die Untersuchung selbst.

III - Qualitätsansprüche bei der Fragestellung

Einleitung

Bei Umfragen ist ein wichtiges Kriterium die Fragestellung - diese muss gewissen Qualitätsansprüchen genügen. Diese Hausarbeit soll nun im Folgenden genau diese Ansprüche näher betrachten und über ein Beispiel schlussendlich zu einem Fazit kommen.

1. Qualitätsanspruch der Fragestellung

Betrachtet man zunächst einmal allgemein die Qualitätsansprüche einer kompletten Umfrage, so schieben sich vier Dimensionen¹¹ in den Fokus der Betrachtung (vgl. Weichbold 2009 S. 553). Es lässt sich erkennen, dass die Qualitätssicherung in der Umfrageforschung sehr komplex ist und sich nicht auf eine Definition von Qualität zurückgreifen lässt. Vielmehr bedarf jeder Schritt der Durchführung einer Umfrage einer eigenen Qualitätsdiskussion. Somit hat auch die Fragestellung spezielle Qualitätskriterien sowie -ansprüche. Fragestellungen sind einer der Schlüssel zur erfolgreichen Durchführung einer Umfrage, weshalb sich die Umfrageforschung ausgiebig damit auseinandersetzt. Fragestellungen müssen zu aller erst verständlich sein. Weiterhin ist es von Bedeutung, Fragestellungen so zu formulieren, dass sie den Interviewten interessiert stimmen, auch eine Antwort zu geben. Die Satzstellung darf ferner auch nicht zu verschachtelt sein, da dies ebenfalls zu Unverständlichkeit führen könnte. Würde man für das Streben nach einer qualitativ guten Umfrage nach der „Total-Design-Method“ von Dilman (vgl. Dillman 1978 S. 12 f.) gehen, so lässt sich im Vergleich damit deutlich erkennen, dass diese noch lange nicht alle Faktoren berücksichtigt. Gerade die einzelnen Schritte der Umfragedurchführung und deren differierenden Qualitätsansprüche machen das hochwertigen Umfrage“ so komplex.

2. Beispiel des Qualitätsanspruchs bei der Hochschulevaluation

Ein interessant zu betrachtendes Beispiel ist Die Lehrevaluation an deutschen Hochschulen. Ausgerichtet an der Denkschrift „Qualitätskriterien der Umfrageforschung“ des DFG (DFG 1998) schreibt Kromrey, dass auch in der Evaluation der Lehre die Qualität der Fragen „stimmen muss“, um ein Ergebnis zu erlangen, welches auch Rückschlüsse zulässt. Der Qualitätsanspruch richtet sich nach den oben genannten Aspekten aus.

Fazit

Für die erfolgreiche Gestaltung einer Umfrage ist es unerlässlich, die Fragestellungen nach den genannten Kriterien zu beurteilen und auszurichten. Nur eine Umfrage, deren Fragestellung den geforderten Qualitätsansprüchen genügt kann erfolgreich durchgeführt werden.

[...]

¹ DIN EN ISO 9000, 2000

² Vgl. Pfeifer 6

³ Diese sind: Kundenorientierung, Verantwortlichkeit der Führung, Einbeziehung der beteiligten Personen, prozessorientierter Ansatz, systemorientierter Managementansatz, kontinuierliche Verbesserung, sachbezogener Entscheidungsfindungsansatz, Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen

⁴ Vgl. Crosby 1994 S. 6 ff.

⁵ Vgl. Pfeifer 2001 S. 9 f.

⁶ http://www.qualitaet.rewe-group.com/startseite.html

⁷ http://www.klinikum.uni-heidelberg.de/Unser-Ziel-ist-Verbesserung.4092.0.html?&FS=0&L=

⁸ Diese sind kurz zusammengefasst: Erfassung von „corporate culture“ durch internationale Nutzung von Fragebögen, konkrete Verbindung zum Qualitätsmanagement des Unternehmens, häufiger spezielle Befragungen zu Einzelaspekten, großer Fokus auf die unternehmensinterne Zielsetzung, speziell ausgebildete Moderatoren zur Analyse, Verknüpfung zu internen Kundenzufriedenheitsumfragen, immer häufiger online durchgeführt

⁹ Vgl.¹: die sieben Tendenzen

¹⁰ Dieser lautet: „Wir wollen einen sehr professionellen Ansatz, keine vermeidbaren Fehler machen und die Anonymität w ahren. Zudem sollen die Ergebnisse mit denen anderer Unternehmen verglichen werden können.“ von: http://mitarbeiterbefragung-markon.de/mitarbeiterbefragung_markon.html

¹¹ Diese sind: Produkt, Prozess, Organisation und Person