Kommunikation im Vertrieb

Inhalt:

1. Prolog
1.1. Drei Arten von Menschen
1.2. Das Gleichnis mit dem Koffer und dem Schrank

2. Ausstrahlung, Charisma, Persönlichkeit

3. Grundlagen
3.1. Das positive Denken und Handeln
3.2. Nicht in Problemen denken, sondern in Lösungen!
3.3. Die Kraft der Gedanken, das Gesetz der sich selbst erfüllenden Prophezeiung
3.4. Die wichtigen Regeln der Kommunikation
3.5. Die Eisbergtheorie
3.6. Beziehung, Beziehung, Beziehung!!!! - Kooperation statt Verkauf
3.7. Meine Einstellung – Identifikation mit mir und dem Produkt Der Grid – Ansatz
3.8. Das partnerorientierte Kommunizieren
3.8.1. Dabei sein
3.8.2. Das Vier-Ohren-Modell
3.8.3. Das Teufelskreis-Modell
3.8.4. Informationsverlust, Informationsverfälschung
3.8.5. Unterschiedliche – und immer BERECHTIGTE Sichtweisen
3.9. Die Sprache
3.10. Richtig (!) zuhören
3.12.1. Aussprechen lassen!
3.12.2. Schweigen ist Gold!
3.11. Das Paraphrasieren und Reflektieren
3.12. Die Macht des Wortes
3.12.1. Gedanken sind Macht
3.12.2. Wertschätzend formulieren
3.13. Verständliche Ausdrücke, Betonung
3.14. Artikulierung
3.15. Konzentration
3.16. Selbstsicherheit
3.17. Haltung des Verkäufers
3.18. Innere Einstellung des Verkäufers
3.19. Machen Sie Fehler!
3.20. Innere Widersprüchlichkeit
3.20.1. „Wer bin ich, und wenn ja, wie viele?“
3.20.2. Probleme sind Lösungen
3.20.3. Selbstgespräche

4. Non – Verbale Kommunikation
4.1. Einleitung
4.2. Die Entwicklung des Menschen und der Sprache
4.3. Anteil der nonverbalen Kommunikation
4.4. Der erste Eindruck
4.5. Kleidung, Schuhe, Haare, Bart, Brille und co
4.4.1. Kleidung
4.4.2. Haare, Bart
4.4.3. Brille
4.6. Klopfen
4.7. Händedruck
4.8. Erfolgssignale
4.9. Allgemeine Regeln
4.10. Lachen und Lächeln – „die Königinnen der Körpersprache“
4.11. Blickkontakt
4.12. Die Sitzordnung
4.13. Deutung
4.12.1. Körperhaltung
4.12.2. Mimik
4.12.3. Gestik
4.12.4. Distanzzonen

5. Die Fragetechnik – Die Königin der Rhetorik
5.1. 12 Gründe, warum Sie mehr fragen sollten
5.2. Einige Fragearten
5.2.1. Offene Fragen
5.2.2. Präzisierungsfragen
5.2.3. Problematisierungsfragen
5.2.4. Hypothetische Fragen
5.2.5. Alternativ-Fragen
5.2.6. Rückmeldungsfragen
5.2.7. Beweisfragen
5.2.8. Gegenfragen
5.2.9. Geschlossene Fragen
5.2.10. Rhetorische Fragen
5.2.11. Suggestiv-Fragen
5.2.12. Verhör-Fragen
5.2.13. Skalierungs-Fragen

6. Was sonst noch gut zu wissen ist
6.1. Ihr Name zur Begrüßung
6.2. Wichtige Eigenschaften
6.3. Neugier und Interesse
6.4. Aufnahmeintensität der Gesprächspartner
6.5. Aufnahmefähigkeit der Gesprächspartner
6.5.1. Nach Tageszeit
6.5.2. Nach Wochentagen

7. Technik & Tipps
7.1. Rechtschreibung und Grammatik
7.2. Ziel-Setzung / Gesprächs-Vorbereitung
7.3. Termin-Vereinbarung
7.4. Termin-Vereinbarung per Telefon
7.5. Kauf-Motive
7.5.1. Motive
7.5.2. Aspekte
7.6. Argumentation im Preisgespräch
7.7. Sieben Regeln für eine professionelle Präsentation
7.8. Kunden-Bedenken beantworten 10 Regeln
7.9. Kaufsignale

8. Zum Schluss

9. Anhang
9.1. Hilfestellung zum Begreifen und Umsetzen Positiven Denkens (1)
9.2. Hilfestellung zum Begreifen und Umsetzen Positiven Denkens (2)
9.3. Weitere Forschungsbeispiele „selbsterfüllende Prophezeiung“
9.4. Zungenbrecher (zum Üben)

Der Einfachheit halber wird hier in der männlichen Form geschrieben (so zum Beispiel „der Gesprächspartner“) und nicht in der auch zum Lesen anstrengenden Form beider Geschlechter („der/die Gesprächspartner/in“).

Es sollte sich erübrigen zu erwähnen, dass wertschätzend immer beide Geschlechter gemeint sind.

Alle Inhalte beziehen sich auf den mitteleuropäischen Kulturkreis und können in anderen Regionen deshalb anders beurteilt werden.

Zu guter Letzt sei erwähnt, dass ich mich nur stellenweise an die neue deutsche Rechtschreibung halte.

Düsseldorf, im Sommer 2012

Christopher T. Welwert

Die Bedeutung der Botschaft bestimmt der Empfänger.

1. Prolog

1.1. Drei Arten von Menschen

Es gibt drei Arten von Menschen auf dieser Welt:

- ganz, ganz wenige, die etwas Drehen und Bewegen,
- sehr viele, die denen zusehen, wie und was die wenigen drehen und bewegen
- und die absolute und große Masse, die noch nicht einmal mitbekommt, dass sich irgendwo was dreht und bewegt.

Zu welcher Gruppe wollen Sie gehören?

1.2. Das Gleichnis mit dem Koffer und dem Schrank

Ein Kunde sitzt in seinem Büro; hinter ihm steht ein Schrank. Darin liegt ein Auftrag.

Auf diesem Auftrag liegt ein riesengroßer Stapel an Problemen, Sorgen, Nöten, Ängsten, Freuden, Gelüsten – also alles, was den Kunden derzeit so bewegt.

Da kommt ein Verkäufer mit seinem Pilotenkoffer – der voll gepackt ist mit Argumenten – herein, setzt sich vor dem Kunden hin und holt sein erstes Argument aus seinem Koffer. Wie toll sein Unternehmen ist.

Und dann das zweite. Wie toll doch die Produkte sind. Und das Dritte, wie toll doch der Service ist. Usw., usw..

Als der Koffer nun leer ist, wundert sich der Verkäufer, dass der Kunde sich bedankt und ihn verabschiedet, und nicht den Auftrag gibt.

Was ist passiert?

Der Verkäufer hatte seine eigenen Ziele, Wünsche, Sorgen (Gefühle) vordergründig im Kopf, war also verkaufs- und sachorientiert.

Deshalb blieb der Schrank des Kunden zu, der Auftrag blieb dort drin.

Machen Sie erst einmal „den Schrank auf“, packen Sie erst einmal den „Stapel an Problemen, Sorgen, Nöten, Ängsten, Freuden, Gelüsten“ an, indem Sie dem Kunden durch tiefes Interesse zeigen, dass Sie sich für Ihn interessieren.

Hören Sie ihm aufmerksam zu, gehen Sie auf ihn ein, indem Sie sich in ihm hinein denken, spiegeln Sie ihn und seine „Bauchwelt“ – dann wird der Kunde bereit sein, Ihnen den Auftrag „aus seinem Schrank“ zu holen.

2. Ausstrahlung, Charisma, Persönlichkeit

Ein Thema, welches in Seminaren und Workshops immer zu beschäftigen scheint:

Diese Aura, die manch einen umgibt. Begehrt, geliebt und bewundert werden.

Genau jene Menschen, die Ihre Kollegen aus Nichtigkeiten heraus anmotzen oder ihre Kinder nutzlos anschreien. Oder mit Ihrem Ehepartner streiten, weil der den Müll nicht hinaus brachte.

Genau DIE wollen mehr Charisma haben.

Wenn Sie die Handlungsanweisungen aus diesem Seminar und Workshop umsetzen, wenn Sie in einen inneren Dialog gehen, wenn Sie Ihr Unterbewusstes bewusster machen, wenn Sie anfangen, positiv zu denken und zu handeln, wenn Sie dabei sind, Ihre Konzentration nicht auf sich selbst, sondern auf Andere zu lenken – dann haben Sie begonnen, Charisma, Ausstrahlung und Persönlichkeit zu erwerben.

Die hier erworbenen Kenntnisse werden Ihnen das Gefühl vermitteln: „Ich kann mich auf mich verlassen!“. Das Anwenden hilft zur Steigerung der Kontaktfähigkeit. Sie können begeistern, fesseln und „entzünden“.

Dies führt zu Charisma und Ausstrahlung! Charisma kommt von innen!

Die Persönlichkeit entscheidet – in jeglicher Lebenssituation, sei es im Beruf oder privat.

Nikolaus B. Enkelmann, ein deutscher Rhetoriktrainer, behauptet, dass der größte Teil des Erfolges auf Persönlichkeit und nicht auf Fachwissen beruht.

Nach seiner Meinung sind maximal 35% des Erfolgs auf Fachwissen beruhend und 65% kommen durch Persönlichkeit – gemessen an meinen eigenen Erfahrungen, macht der Anteil an Persönlichkeit sogar 80 – 90 % aus!

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

3. Grundlagen

3.1. Das positive Denken und Handeln

Tagtäglich – zu jedem Zeitpunkt – ist es unsere eigene Entscheidung, wie wir zu Dingen, Menschen, Sachverhalten, Situationen oder zum Leben stehen.

Wir können also zu jeder Zeit frei entscheiden, ob wir gut oder schlecht gelaunt sind, ob wir optimistisch oder pessimistisch sein wollen.

WIR entscheiden.

Und damit begründen wir, ob wir Erfolg haben werden oder nicht.

Wer positiv denkt und handelt, hat in seinen Gedanken eine dauerhaft konstruktive und optimistische Grundhaltung erreicht und infolgedessen eine höhere Zufriedenheit und Lebensqualität erzielt.

Ob wir glücklich und zufrieden sind, liegt an unserem persönlichen Denken.

Gedanken lösen Gefühle aus und wer will sich nicht wohl und glücklich fühlen?

Sind Sie schon mal auf Grund eines einzigen Gedanken rot geworden, sind vor Wut übergeschäumt oder haben geschaudert oder gelacht?

Wie gesagt nur der Gedanke war dafür verantwortlich!

Jede einzelne Zelle und jedes Organ unseres Körpers regiert auf das Denken, ja das ganze Immunsystem und die Hormonausschüttung reagieren darauf, warum also dies nicht nutzen?

Positives Denken lässt sich trainieren durch ständiges Wiederholen!

Prof. Gunter Schmidt^[1] berichtet von zahlreichen wissenschaftlichen Erhebungen, die belegen, dass alle notwendigen Ressourcen in uns bereits vorhanden sind.

Wir müssen diese nur aktivieren.

Unsere Sprache und Körpersprache spiegelt das wieder, was wir fühlen und denken. Sind wir „positive Menschen“, so strahlen wir DAS durch Sprache und Körpersprache aus – und schaffen damit ein hervorragendes Gesprächsklima und zufriedene Gesprächspartner.

Was bedeutet eigentlich positives Denken?

Positives Denken heißt dem Grunde nach, seine Umwelt und seine Mitmenschen in einem positiven Licht zu sehen. Positives Denken heißt auch, eine positive Erwartungshaltung gegenüber den zukünftigen Geschehnissen einzunehmen.

Vergessen wir nicht: Ist uns das positive Denken nicht in die Wiege gelegt, so werden wir nicht innerhalb weniger Tage wirklich positiv denken können. Erst wenn dieses positive Denken in unserem Unterbewusstsein verankert ist und von positiven Erlebnissen ständig genährt wird, denken wir unwillkürlich positiv.

Das positive Denken kann man nur leben. Alles andere ist nicht das wirklich positive Denken.

- Wir ernten, was wir säen.
- Gefühle, egal ob negativ oder positiv verstärken sich! Alles, was wir pflegen, verstärkt sich. Unser Gehirn und damit unsere Gefühle lassen sich tatsächlich trainieren wie ein Muskel.
- Durch wiederholtes Erleben eines Gefühles, verstärkt sich dieses, wird tiefer und festigt sich schließlich.
- So erleben wir die Welt als Spiegel unserer selbst. Wir finden schließlich im Außen das, was wir im Inneren fühlen.
- Wenn ich also Liebe, Glück und Freude in mir pflege und erlebe, verstärken sich diese Gefühle in mir. Ich erlebe die Welt als liebevoll und glücklich. Die Menschen um mich reagieren auf mich mit Liebe und voller Freude.
- Wenn ich voller Groll, Hass und Aggression bin, diese Gefühle in mir immer wieder neu aufleben lasse, verstärken sich auch diese Gefühle. Ich erlebe tatsächlich die Welt voller Hass, Elend und Aggression.
- Ich kann also nicht Blumen ernten, wenn ich Unkraut gesät habe.
- Man kann tatsächlich das Glück oder Unglück regelrecht trainieren!!

Hilfestellung zur Erlangung Positiven Denkens finden Sie im Anhang ab Seite 95.

3.2. Nicht in Problemen denken, sondern in Lösungen!

Diesen Spruch hatte ich fast in jedem Büro über meinem Schreibtisch hängen, in dem ich als Geschäftsführer, Vorstand oder in sonstiger Leitungsfunktion tätig war.

Hintergrund war, dass meine Mitarbeiter meist zu mir kamen, unter dem Motto: „Du, Chef, ich hab´ da ein Problem!“ – und auf diese Art ihr eigenes zu meinem Problem machten.

Mehrmaliges Verweisen auf den über meinem Schreibtisch hängenden Spruch führte letztendlich dazu, dass die Mitarbeiter später kamen, von Ihrem Problem sprachen, jedoch gleichzeitig auch alternative Problemlösungen anboten.

Versetzen Sie sich doch einmal in die Lage der Menschen, mit denen Sie kommunizieren: wer kommt besser an, der „Problemerzähler“ oder der „Lösungsanbieter“?

3.3. Die Kraft der Gedanken, das Gesetz der sich selbst erfüllenden Prophezeiung

Die Gedanken besitzen eine Eigendynamik. Jeder Gedanke hat die Tendenz, sich zu verwirklichen.

Jeder Gegenstand, der hergestellt worden ist, war vorher bereits in Form eines Gedankens vorhanden.

Alles, was Menschen jemals geschaffen und getan haben, existierte zuvor bereits in der menschlichen Vorstellungswelt.

Der Gedanke daran, Nahrungsmittel länger frisch zu halten, führte zur Erfindung des Kühlschrankes.

Die Idee, eine Lichtquelle zu schaffen, die abends leuchtet, war die Triebfeder Edisons zur Erfindung der Glühlampe.

DEFINITION DES BEGRIFFS "SELBSTERFÜLLENDE PROPHEZEIUNG":

„Eine sich selbst erfüllende Prophezeiung ist eine Annahme oder Voraussage, die rein aus der Tatsache heraus, dass sie gemacht wurde, das angenommene, erwartete, oder vorhergesagte Ereignis zur Wirklichkeit werden lässt und so ihre eigene 'Richtigkeit' bestätigt.“^[2]

Vereinfacht zum Ausdruck gebracht:

- Wenn ich nicht an mich glaube und mir nichts zutraue, so ist die Wahrscheinlichkeit, etwas nicht zu erreichen oder zu schaffen, höher, als wenn ich an mich und meine Möglichkeiten glaube.
- Umgekehrt ist es so, dass wenn ich an mich glaube und ein wertschätzendes Selbstwertgefühl habe, die Wahrscheinlichkeit höher ist, das was ich mir vornehme, auch zu erreichen oder zu schaffen.

Das mag ja nun tatsächlich für den ein oder anderen „spinnert“ klingen.

Tatsächlich aber ist dies mittlerweile mannigfaltig wissenschaftlich nachgewiesen.

- Schüler einer Eingangsklasse wurden einem Intelligenz-Test unterzogen. Anschließend wählte man 20 Prozent der Schüler unter dem Gesichtspunkt der reinen Zufälligkeit aus und teilte dem Lehrerkollegium mit, es handle sich bei diesen Schülern um besonders viel versprechende Talente. Nach einem Jahr wurden alle Schüler noch einmal getestet, und siehe da: Jene 20 Prozent zufällig ausgewählter Schüler hatten den Erwartungen der Lehrer - die ja annahmen, in ihnen besonders intelligente Schüler vor sich sitzen zu haben - voll entsprochen. Ihre Schulleistungen lagen deutlich über dem Durchschnitt, und ihr Intelligenz-Quotient hatte sich in stärkerem Maße verbessert als der ihrer Mitschüler.
- Aber nicht nur bei Menschen ist der Effekt der „sich selbst erfüllenden Prophezeiung“ wirksam. Einer Gruppe von Biologie-Studenten wurde erzählt, es seien Versuche unternommen worden, eine intelligentere Art von Ratten zu züchten. Die Stundenten-Gruppe wurde aufgeteilt: Einer Hälfte gab man eine Anzahl von Ratten, die angeblich aus dem Stamm der intelligenteren kamen. Die Vergleichsgruppe erhielt „normale“ Ratten. Die Studenten sollten feststellen, wie schnell die Ratten lernten, ein Labyrinth zu durchlaufen. Das schier Unglaubliche trat ein: Die als intelligenter vorgestellten Ratten durchliefen das Labyrinth wesentlich schneller als die Ratten der Vergleichsgruppe.
- um nur 2 Beispiele zu nennen. Im Anhang unter Weitere Forschungsbeispiele „selbsterfüllende Prophezeiung“ auf Seite 98 finden Sie weitere Forschungsbeispiele dazu.

Es gibt mehrere mögliche Erklärungen, die entweder gemeinsam oder auch jede für sich allein ausschlaggebend für den Effekt der „sich selbst erfüllenden Prophezeiung“ sein können.

Menschen, die eine positive Erwartung in Bezug auf ihre Mitmenschen, Kinder, Kunden (oder wen auch immer) vermittelt bekommen haben, ...

- ... erzeugen gegenüber diesen Menschen ein wärmeres sozial-emotionales Klima (sie verteilen mehr „Streicheleinheiten“, geben mehr Zuwendung, hören besser zu, beschäftigen sich intensiver mit ihrem Gegenüber, geben mehr Lob, interessieren sich mehr für ihre Gesprächspartner)
- ... geben diesen Menschen mehr Informationen und stellen höhere Anforderungen und Erwartungen an sie; (sie trauen anderen mehr zu)
- ... verhalten sich und handeln also unterbewusst diesen Lebewesen gegenüber positiv!

Im Falle des Beispiels aus dem Rattenlabor heißt das: Die als intelligenter vorgestellten Ratten wurden wahrscheinlich behutsamer angefasst und häufiger gestreichelt, während Misserfolge der „dummen“ Ratten von Beschimpfungen und roher Behandlung begleitet waren.

Wenn selbst im Vergleich zum Menschen „unsensible“ Ratten so stark auf Erwartungen reagieren, die an sie gestellt werden, wie sehr wird sich dieses Phänomen dann erst bei unseren Kunden bemerkbar machen! Unter dem Einfluss der allmächtigen „Sich selbst erfüllenden Prophezeiung“ werden unsere Kunden sich oft genauso verhalten, wie wir es von ihnen erwarten. Das Problem bei der „Sich selbst erfüllenden Prophezeiungen“ ist, dass es sich dabei oft um negative Erwartungen handelt. Selbstverständlich wirkt der Effekt aber auch bei positiven Erwartungen.

Die Gesetze der sich selbst erfüllenden Prophezeiung im Verkauf:

Wenn wir ein positives Vorurteil gegenüber Kunden haben, ...

- schenken wir ihnen mehr Aufmerksamkeit (Blickkontakt, Lächeln, Platz anbieten, freundliche Stimmlage, Fragen, Zuhören)
- geben wir ihnen mehr Informationen
- machen wir ihnen höherwertige Angebote
- bieten wir ihnen mehr Service-Leistungen an
- verhalten wir uns offensiver in Bezug auf den Abschluss.

Beispiele aus dem realen Leben:

Beispiel 1: (negative Erwartung)

Heute ist kurz vor Monatsende. Da kommen doch nur die „Sehleute“, die sowieso kein Geld in der Tasche haben.

Verkäuferin beschäftigt sich lieber mit ihren „Nebentätigkeiten“ und nimmt kaum Blickkontakt zum Kunden auf.

Kunde findet niemanden, der auf ihn zugeht. Er denkt: „Typisch - mal wieder kein Mensch zu sehen. Die haben’s wohl nicht nötig.“

(Kunde verstärkt so seine eigene „sich selbst erfüllende Prophezeiung“)

Beispiel 2: (positive Erwartung)

Heute ist ein schöner Tag. Da werden die Kunden bestimmt „gut drauf sein“. Mal sehen, was heute passiert. Mein Motto heißt: „Neues Spiel - neues Glück“.

Verkäuferin strahlt den Kunden an.

Kunde strahlt zurück - er ist wirklich „gut drauf“.

Beispiel 3: (negative Erwartung)

Ich bin doch nur eine kleine Verkäuferin.

Verkäuferin signalisiert dem Kunden durch ihre Körpersprache (hängende Schultern, gebeugte Körperhaltung) und durch ihre Wortwahl („weiß ich nicht“, „tut mir leid, führen wir nicht“, „da muss ich mal nachfragen“ ...), dass sie sich klein fühlt.

Kunde erlebt das unbewusst als Aufforderung, der Verkäuferin gegenüber „die Sau rauszulassen“. Kunde ist arrogant, überheblich, aggressiv.

Beispiel 4: (positive Erwartung)

Dieses Produkt findet bestimmt jeder Kunde toll, auch wenn er es vielleicht nicht für sich selbst kaufen möchte oder kann.

Verkäuferin stellt das Produkt mit Begeisterung vor - einfach mal „als Alternative“.

Beispiel 5: (negative Erwartung)

Diese "TopScene"-Klamotten: alles Plastik. Das will doch kein Mensch tragen. Die Leute wollen Markenware - und nicht so eine Billigmarke, die sowieso kein Mensch kennt.

Was ist wohl der Effekt?

Beispiel 6: (negative Erwartung)

Alles, was sich früher gut verkaufte, haben sie uns rausgeschmissen. Kein Wunder, dass unsere Umsätze stagnieren, wenn wir nicht mehr die richtige Ware führen.

Was ist wohl der Effekt?

Beispiel 7: (positive Erwartung)

Wir führen in unserem Geschäft zwar nicht alle Produkte, aber wir haben eine Auswahl, die den Kunden bestimmt zufrieden stellt.

Was ist wohl der Effekt?

Dies verdeutlicht Ihnen die Wichtig- und Richtigkeit Ihrer positiven Einstellung!

3.4. Die wichtigen Regeln der Kommunikation

Man kann nicht nicht kommunizieren

Das stammt, wie Sie richtig erkannten, natürlich von Paul Watzlawick. Dieser kommt mit Beavin und Jackson in umfangreichen Untersuchungen zu fünf pragmatischen Grundsätzen der Kommunikation. Zwei davon werden hier aufgezeigt:

In einer sozialen Situation kann man nicht nicht kommunizieren.

Sobald zwei Personen sich gegenseitig wahrnehmen können, kommunizieren sie miteinander, da jedes Verhalten kommunikativen Charakter hat. Watzlawick versteht Verhalten jeder Art als Kommunikation. Da Verhalten kein Gegenteil hat, man sich also nicht nicht verhalten kann, ist es auch unmöglich, nicht zu kommunizieren.

Insofern und mit dieser Erkenntnis verweise ich insbesondre auch auf den Abschnitt „Nonverbale Kommunikation“, also der Körpersprache!

Inhalts- und Beziehungsaspekt

„Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und Beziehungsaspekt derart, dass letzterer den ersten bestimmt und daher eine Metakommunikation ist.“

Vereinfacht zum Ausdruck gebracht: insbesondere in Verhandlungen und Verkaufgesprächen ist das vorrangige Ziel, Sachinformationen zu vermitteln (Größe, Preis, Gewicht, Vertragsdauer, etc.).

Gleichzeitig übermittelt man jedoch wesentlich mehr Informationen (z.B. über sich selbst) bzw. offenbart sich dem Gesprächspartner in einer bestimmten Art und Weise.

Dies führt dazu, dass stets eine bestimmte Art von Beziehung zwischen den Gesprächspartnern aufgebaut wird, die die Kommunikation beherrscht – sprich: unterbewusst über dem Sachinhalt gewertet wird!

3.5. Die Eisbergtheorie

Die Eisbergtheorie ist eine Theorie Sigmund Freuds^[3]. Nach Freud gleicht die menschliche Bewusstseinsbildung einem Eisberg, dessen direkt wahrnehmbarer Bereich ca. 10 - 20 Prozent ausmacht. 80 - 90 Prozent liegen "unter Wasser", so wie die verborgenen menschlichen Bewusstseinsbereiche der Gefühle und Triebe.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Das „bewusste Ich“, mit dem wir uns verstandesmäßig beschäftigen, transportiert demnach die Daten, oberflächlichen Sachverhalte und vordergründigen Argumente, welche aber tatsächlich auf emotionalen (Ur-) Erfahrungen und Erwartungen basieren.

Angst, Vertrauen, Sympathie und Antipathie sowie der Fortpflanzungstrieb stellen nach Freud die Grundlage menschlichen Handelns dar.

Hierbei unterscheidet er das Bewusste (sichtbar) vom Unbewussten (verdeckt). Das „Es“ bildet demnach das triebhafte Element der Psyche, das weder Negation, noch Zeit oder Widerspruch kennt. Die verdrängenden Auffassungen werden von Freud dem „Über-Ich“ zugeschrieben, welches die Gedanken, Gefühle und Handlungen des Ichs beeinflussen. Das „Ich“ und das „Über-Ich“ entstehen demnach aus dem „Es“.

Die „Wasseroberfläche“, als Schwelle zwischen Bewusstem und Unbewusstem, verhindert den direkten Blick in den emotionalen Bereich. Sie bildet nach Freud eine Art Zensur und kann entweder durch analytische Verfahren (Entspannung, Trance, Hypnose), oder mit heutigen Verfahren, z.B. durch nonverbale Gesprächsführung erarbeitet werden.

Kommunikationsmodelle verdeutlichen, dass auch in der menschlichen Interaktion die wörtliche Bedeutung der Botschaften etwa "die Spitze des Eisbergs" sind. Unterschwellig teilt der Sprecher (Sender einer Botschaft) viel mehr über sich selbst mit, richtet z.B. einen Appell an den Zuhörer oder sagt (nonverbal) etwas über seine Gefühle aus

3.6. Beziehung, Beziehung, Beziehung!!!! - Kooperation statt Verkauf

Akquirieren Sie nicht Kunden, sondern Freunde - und damit besondere Menschen.

Am Anfang meiner Vertriebslaufbahn akquirierte ich auf „Teufel komm raus“. Nicht nur, das Akquisition eine anspruchsvolle aber auch sehr anstrengende Tätigkeit ist – auf diesem Weg war ein Kunde für mich nur „irgend ein“ Mensch, quasi eine „Sache“. Der bestellte oder tat es nicht, der zahlte oder tat es nicht, usw..

Bis ich irgendwann einmal ausprobierte, wie es denn so wäre, den ein oder anderen dieser Kunden einmal näher zu betrachten. Ich begann mich also für einige persönlich zu interessieren:

- was ist das für ein Mensch?
- was ist ihm wichtig?
- wofür interessiert er sich?
- was bewegt ihn?
- welche Probleme hat er?
- in welchem sozialen Netzwerk (z.B. Familie) steht er?
- welche Sorgen hat er in seiner Funktion? u.s.w..

Dieses – anfangs nur bei ganz wenigen Kunden angebrachte – aber tief ehrliche Interesse, führte sofort zu einem ganz neuen Standing!

Die selektierten Kunden zeigten sich viel offener, gaben mir viel Vertrauen und Vertrauensvorschuss und erkannten meine Kompetenz auch dort an, wo ich gar keine hatte.

Was war passiert?

Begründet durch meine positive Einstellung, konnte ich wahres Interesse am Menschen und seinen Sorgen zeigen. dafür musste ich gar nichts tun, denn mein Unterbewusstsein steuerte dies bereits: ich fragte an den richtigen Stellen und zum gegebenen Zeitpunkt nach, ebenfalls orientierte sich meine Körpersprache und Rhetorik danach – alles andere ergab sich quasi von selbst.

Der Kunde akzeptierte mich nicht nur als kompetenten und vertrauenswürdigen Gesprächspartner sondern war in allen Fällen ein langfristiger Geschäftsfreund, manche sogar 10 Jahre und länger!

Schritt für Schritt wandelte ich meine Kundschaften in Freundschaften um. Mit dem Erfolg, deutlich weniger akquirieren zu müssen und auch bei Konzernen oft an erster Stelle der Lieferantenlisten zu stehen.

TIPP: preisen Sie bereits bei der Akquisition nicht Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt an und outen sich damit, „nur“ etwas verkaufen zu wollen. Verwenden Sie bereits zu diesem Zeitpunkt das Wort Kooperation, statt Verkauf – Sie werden sehen, es wird Wunder wirken!

[...]

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^[1] Schmidt, Gunter Dr.med. Dipl.rer.pol. Dr.med. Dipl.-Volkswirt, Facharzt für psychotherapeutische Medizin. Leiter des Milton- Erickson-Instituts Heidelberg, Mitbegründer der Intern. Gesellschaft für Systemische Therapie, Mitbegründer und Lehrtherapeut des Helm-Stierlin-Instituts für systemische Therapie, Beratung und Forschung; Mitbegründer und Senior Coach des Deutschen Bundesverbands Coaching (DBVC); Ausbilder und ehemaliger 2. Vorsitzender der Milton- Erickson-Gesellschaft für klinische Hypnose. Selbst in Führungsverantwortung als Leiter der Abt. systemisch-hypnotherapeutische Psychosomatik der Fachklinik am Hardberg, Siedelsbrunn und der SysTelios-Klinik für psychosomatische Gesundheitsentwicklung, Siedelsbrunn.

^[2] Paul Watzlawick (* 25. Juli 1921 in Villach/Kärnten, Österreich; † 31. März 2007 in Palo Alto, Kalifornien) war ein Kommunikationswissenschaftler, Psychotherapeut, Psychoanalytiker, Soziologe, Autor und Philosoph. Seine Arbeiten haben auch Einfluss auf die Familientherapie und allgemeine Psychotherapie. In Deutschland wurde der aus Österreich stammende Soziologe auch durch seine populärwissenschaftlichen Veröffentlichungen zur Kommunikationstheorie und über den radikalen Konstruktivismus bekannt. Er lebte und arbeitete in seiner Wahlheimat Kalifornien.

^[3] Sigmund Freud (* 6. Mai 1856 in Freiberg (Mähren) (tschechisch Příbor); † 23. September 1939 in London), ursprünglich Sigismund Schlomo Freud, war ein bedeutender österreichischer Arzt und Tiefenpsychologe, der als Begründer der Psychoanalyse und als Religionskritiker Bekanntheit erlangte.