Nach der Einleitung in das Thema erfolgt in Kapitel 2 eine Einführung in die Kundenbindungsinstrumente. Es werden neben den klassischen Kundenbindungsinstrumenten, wie Kundenclubs und Kundenkarten, auch die Erscheinungsformen der sozialen Medien betrachtet und wie diese als moderne Kundenbindungsinstrumente durch Unternehmen genutzt werden. Die verschiedenen Erscheinungsformen der sozialen Medien wie Blogs, Microblogs, Foto- und Video-Communities, Podcasts und soziale Netzwerke werden vorgestellt und die grundsätzlichen Funktionen und Strategien zur möglichen Steigerung der Kundenbindung aus Sicht der Unternehmen erläutert.
In Kapitel 3 erfolgt die Darstellung der verschiedenen Sichten der Kundenbindung. Es wird erklärt, wie Kundenbindung durch die Förderung von Kundenzufriedenheit entsteht. Danach werden Methoden dargestellt, die die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit bewerten und messen können. Es wird erläutert, welche Methoden von Unternehmen bereits heute genutzt werden, um die sozialen Medien im Rahmen der Kundenorientierung einzusetzen. Folgend wird dargestellt, welche Methoden es gibt, um zu entscheiden, ob der Einsatz der sozialen Medien sinnvoll sein kann, wie der Wert eines Kunden dargestellt wird und welche Nutzer in den sozialen Medien besonders wichtig sind. Am Ende des Kapitels wird dargestellt, ob sich die sozialen Medien dazu einsetzen lassen, Kundenfluktuation zu vermeiden und ob diese zur Kundenrückgewinnung eingesetzt werden können.
Kapitel 4 beinhaltet Methoden, um Ergebnisse wie Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Veränderungen des Bekanntheitsgrades durch den Einsatz von sozialen Medien zu messen. Es wird beschrieben, wie Unternehmen Rückschlüsse einer Social-Media-Marketing-Kampagne am Point of Sale messen können und wie letztendlich der Return on Investment (ROI) näherungsweise bestimmt werden kann.
Inhaltsverzeichnis
- EINLEITUNG
- PROBLEMSTELLUNG
- ZIEL DER ARBEIT
- GANG DER UNTERSUCHUNG
- KUNDENBINDUNGSINSTRUMENTE IM VERGLEICH
- KLASSISCHE KUNDENBINDUNGSINSTRUMENTE DER KOMMUNIKATIONSPOLITIK
- MODERNE KUNDENBINDUNGSINSTRUMENTE: SOZIALE MEDIEN
- BLOGS
- MICROBLOGS
- FOTO- UND VIDEO-COMMUNITIES
- PODCASTS
- SOZIALE NETZWERKE
- KUNDENBINDUNG: VOM KUNDEN ZUM FAN
- KUNDENLOYALITÄT
- KUNDENZUFRIEDENHEIT
- KUNDENORIENTIERUNG
- KUNDENWERT
- KUNDENFLUKTUATION & KUNDENRÜCKGEWINNUNG
- SOCIAL-MEDIA-MARKETING: UNTERNEHMENSZIELE UND KENNZAHLEN
- ROI VON SOCIAL-MEDIA-KAMPAGNEN
- FAZIT
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht den Einfluss von Kundenloyalität im Social Media Marketing. Die Zielsetzung ist es, zu verstehen, wie Unternehmen die wachsende Bedeutung sozialer Medien für die Kundenbindung nutzen können und welche Erwartungen Kunden an Unternehmen in diesen Medien haben.
- Entwicklung des Social Media Marketings und dessen Einfluss auf Kundenbindung
- Untersuchung von Kundenloyalität, Kundenwert und Kundenfluktuation im Kontext von Social Media
- Analyse von Social Media Instrumenten und deren Einsatzmöglichkeiten für Unternehmen
- Bewertung der Erfolgsfaktoren von Social Media Marketing und die Bedeutung von Key Performance Indicators (KPIs)
- Ermittlung der Erwartungen von Kunden an Unternehmen im Bereich Social Media
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Thematik des Social Media Marketings und der Bedeutung von Kundenloyalität ein. Kapitel 2 gibt einen Überblick über klassische und moderne Kundenbindungsinstrumente, wobei der Schwerpunkt auf Social Media liegt. In Kapitel 3 wird die Kundenbindung aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet und die Bedeutung von Kundenloyalität, Kundenwert und Kundenfluktuation untersucht. Kapitel 4 beschäftigt sich mit Social Media Marketing und den Zielen, die Unternehmen mit diesem Instrument verfolgen können.
Schlüsselwörter
Die Arbeit beschäftigt sich mit dem Themenfeld Social Media Marketing, Kundenloyalität, Kundenbindung, Social Media Instrumente, Kundenwert, Kundenfluktuation, KPIs und ROI. Weitere wichtige Aspekte sind die Erwartungen von Kunden an Unternehmen im Bereich Social Media und die Analyse der Erfolgsfaktoren von Social Media Marketing-Kampagnen.
- Arbeit zitieren
- Marcel Ammann (Autor:in), 2012, Einfluss der Kundenloyalität im Social Media Marketing, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/200667
