Nach der Einleitung in das Thema erfolgt in Kapitel 2 eine Einführung in die Kundenbindungsinstrumente. Es werden neben den klassischen Kundenbindungsinstrumenten, wie Kundenclubs und Kundenkarten, auch die Erscheinungsformen der sozialen Medien betrachtet und wie diese als moderne Kundenbindungsinstrumente durch Unternehmen genutzt werden. Die verschiedenen Erscheinungsformen der sozialen Medien wie Blogs, Microblogs, Foto- und Video-Communities, Podcasts und soziale Netzwerke werden vorgestellt und die grundsätzlichen Funktionen und Strategien zur möglichen Steigerung der Kundenbindung aus Sicht der Unternehmen erläutert.
In Kapitel 3 erfolgt die Darstellung der verschiedenen Sichten der Kundenbindung. Es wird erklärt, wie Kundenbindung durch die Förderung von Kundenzufriedenheit entsteht. Danach werden Methoden dargestellt, die die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit bewerten und messen können. Es wird erläutert, welche Methoden von Unternehmen bereits heute genutzt werden, um die sozialen Medien im Rahmen der Kundenorientierung einzusetzen. Folgend wird dargestellt, welche Methoden es gibt, um zu entscheiden, ob der Einsatz der sozialen Medien sinnvoll sein kann, wie der Wert eines Kunden dargestellt wird und welche Nutzer in den sozialen Medien besonders wichtig sind. Am Ende des Kapitels wird dargestellt, ob sich die sozialen Medien dazu einsetzen lassen, Kundenfluktuation zu vermeiden und ob diese zur Kundenrückgewinnung eingesetzt werden können.
Kapitel 4 beinhaltet Methoden, um Ergebnisse wie Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Veränderungen des Bekanntheitsgrades durch den Einsatz von sozialen Medien zu messen. Es wird beschrieben, wie Unternehmen Rückschlüsse einer Social-Media-Marketing-Kampagne am Point of Sale messen können und wie letztendlich der Return on Investment (ROI) näherungsweise bestimmt werden kann.
Inhaltsverzeichnis
1. EINLEITUNG
1.1. PROBLEMSTELLUNG
1.2. ZIEL DER ARBEIT
1.3. GANG DER UNTERSUCHUNG
2. KUNDENBINDUNGSINSTRUMENTE IM VERGLEICH
2.1. KLASSISCHE KUNDENBINDUNGSINSTRUMENTE DER KOMMUNIKATIONSPOLITIK
2.2. MODERNE KUNDENBINDUNGSINSTRUMENTE: SOZIALE MEDIEN
2.2.1. BLOGS
2.2.2. MICROBLOGS
2.2.3. FOTO- UND VIDEO-COMMUNITIES
2.2.4. PODCASTS
2.2.5. SOZIALE NETZWERKE
3. KUNDENBINDUNG: VOM KUNDEN ZUM FAN
3.1. KUNDENLOYALITÄT
3.1.1. KUNDENZUFRIEDENHEIT
3.1.2. KUNDENORIENTIERUNG
3.2. KUNDENWERT
3.3. KUNDENFLUKTUATION & KUNDENRÜCKGEWINNUNG
4. SOCIAL-MEDIA-MARKETING: UNTERNEHMENSZIELE UND KENNZAHLEN
4.1. ROI VON SOCIAL-MEDIA-KAMPAGNEN
5. FAZIT
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht, ob und wie Unternehmen soziale Medien einsetzen können, um die Kundenbindung zu steigern und Kundenzufriedenheit messbar zu machen. Im Fokus steht dabei die Analyse von Methoden zur Messung von Kundenaktivität und die Bestimmung des Return on Investment (ROI) von Social-Media-Marketing-Kampagnen.
- Vergleich klassischer und moderner Kundenbindungsinstrumente
- Analyse der verschiedenen Erscheinungsformen sozialer Medien
- Definition und Messung von Kundenloyalität und Kundenwert
- Bestimmung von Kennzahlen (KPIs) für Social-Media-Marketing
- Bewertung der ökonomischen Wirksamkeit (ROI) von Social-Media-Kampagnen
Auszug aus dem Buch
2.2.1. Blogs
Die Bezeichnung Blog ist die Abkürzung für Weblog und ist eine typische Anwendung des Web 2.0.44 Blogs existieren schon mehr als 14 Jahre.45 Der Blog ist im Gegensatz zur Homepage eine Art elektronisches Tagebuch des Betreibers.46 Der chronologische Aufbau dient zur Sortierung der Beiträge. Der neuste Beitrag steht im Blog an oberster Stelle, danach folgen die älteren Beiträge.47
Der Blog wird in der Regel ständig durch den Betreiber aktualisiert und gibt den Besuchern die Möglichkeit, Einträge zu kommentieren. Durch die RSS-Technologie (RSS) können die Einträge wie eine Zeitschrift abonniert werden und in lokale Anwendungen des Abonnenten oder auf anderen Webseiten eingebunden werden.48 RSS steht für Realy Simple Syndication und ist ein Dienst, welcher den Blog regelmäßig auf Aktualisierungen überprüft und dem Abonnenten durch den RSS-Feed die neuesten Einträge des Blogs anzeigt.49 Der Blog wird heute als Online Relation Werkzeug gesehen und wird durch Unternehmen unter anderem zur Verbreitung von Produkt-, Dienstleistungs- und Unternehmensneuigkeiten genutzt. Das Ziel ist es, kurze Statements, Informationen oder Ankündigungen zu verfassen und dient somit der modernen Public Relations (PR). Zur Publikation werden nicht nur Texte angeboten, sondern auch Bilder und Videos. Auch die Verknüpfung externer Inhalte in den Blog ist realisierbar, so dass auch andere soziale Medien in den Blog integriert werden können. In der Literatur wird der Blog aus den genannten Gründen als Social-Media-Zentrale gesehen, da er alle elektronischen Medien zusammenführen kann.50
Zusammenfassung der Kapitel
1. EINLEITUNG: Hinführung zum Thema Web 2.0 und soziale Medien als Marketingwerkzeug zur Neukundengewinnung und Bestandskundenpflege.
2. KUNDENBINDUNGSINSTRUMENTE IM VERGLEICH: Gegenüberstellung klassischer Instrumente mit modernen Ansätzen wie Blogs, Microblogs und sozialen Netzwerken.
3. KUNDENBINDUNG: VOM KUNDEN ZUM FAN: Theoretische Grundlagen zu Kundenloyalität, Kundenzufriedenheit, Kundenwert und Fluktuationsmanagement.
4. SOCIAL-MEDIA-MARKETING: UNTERNEHMENSZIELE UND KENNZAHLEN: Untersuchung von Strategien zur Messung von Erfolg, Kennzahlen (KPIs) und dem ROI in sozialen Medien.
5. FAZIT: Zusammenfassende Bewertung der Potenziale und Hürden bei der Nutzung sozialer Medien für die langfristige Kundenbindung.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Kundenloyalität, Social Media Marketing, Kundenzufriedenheit, Kundenwert, Social Media KPIs, ROI, Web 2.0, Churn Management, Kundenorientierung, Kundenrückgewinnung, Social Media Monitoring, Kundenclubs, Kundenkarten, Customer Lifetime Value.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelor-Thesis grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Frage, inwiefern soziale Medien als moderne Instrumente zur Steigerung der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit von Unternehmen eingesetzt werden können.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Zentral sind der Vergleich traditioneller Kundenbindungsinstrumente (z.B. Kundenkarten) mit digitalen Ansätzen, die Definition von Kundenwert und -loyalität sowie die Messbarkeit dieser Aktivitäten.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist es zu prüfen, ob durch soziale Medien eine messbar höhere Kundenbindung erzielt werden kann und ob sich der Einsatz dieser Kanäle ökonomisch (ROI) rechtfertigen lässt.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und nutzt betriebswirtschaftliche Konzepte wie die Balanced Scorecard und Kennzahlensysteme zur Bewertung des Social-Media-Erfolgs.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert verschiedene Social-Media-Formate, diskutiert Modelle zur Kundenzufriedenheitsmessung und führt spezifische Kennzahlen (KPIs) zur Erfolgsbewertung ein.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Kundenbindung, Kundenloyalität, Social Media Marketing, ROI, Kundenwert, Kundenzufriedenheit und Churn Management sind die zentralen Begriffe der Untersuchung.
Welche Rolle spielt die "Social Media Balanced Scorecard" in der Arbeit?
Sie dient als strategisches Führungsinstrument, um Social-Media-Marketing mit messbaren Kennzahlen zu verknüpfen und so Unternehmensziele operativ steuerbar zu machen.
Warum ist das Churn-Management im Kontext der sozialen Medien relevant?
Es wird aufgezeigt, dass soziale Medien als Frühwarnindikatoren für Kundenabwanderung dienen und die Möglichkeit bieten, kritische Stimmen öffentlich zu bearbeiten und Kunden zurückzugewinnen.
- Citar trabajo
- Marcel Ammann (Autor), 2012, Einfluss der Kundenloyalität im Social Media Marketing, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/200667
