Die sich ändernden Bedingungen für die Herstellung von Gütern und Dienstleistungen, die nicht zuletzt aus dem zunehmenden globalen Wettbewerb resultieren, ebenso wie der nun alle Länder durchdringende Wandel von der Industrie- zur Informationsgesellschaft stellt Unternehmen vor die Herausforderung, sich diesen Veränderungsprozessen anzupassen, um im Wettbewerb bestehen zu können. Auch die zunehmende, technisch gestützte Vernetzung zwischen den Marktteilnehmern führt zu Veränderungen wie auch zu einer größeren Informationsflut. Kürzere Produkt- und Serviceeinführungszeiten erfordern höhere Flexibilität bei den Marktteilnehmern sowie schnellere Reaktionen auf die identifizierten Kundenbedürfnisse. Flankiert werden diese Veränderungen von einer zunehmenden Kooperation zwischen den Marktteilnehmern, was wiederum innerhalb der Organisationen zu einer Erhöhung des Koordinationsaufwands führt, der ggf. sogar mit einem erhöhten Abstimmungsbedarf auch über mehrere Prozessstufen hinweg verbunden sein kann.
Der zunehmende Wettbewerbsdruck zwingt die Unternehmen, nicht nur auf die Prozesse zu schauen, sondern verschiebt die Betrachtungsperspektive der Unternehmen dahingehend, dass auch darauf zu achten ist, wie die Dienstleistungen bzw. Services erbracht werden.
Hinzu kommt, dass das Ersetzen von vertikalen Funktionsorganisationen durch horizontale Geschäftsprozesse die Abläufe und Kommunikationsprozesse einschließlich ihrer technischen Vernetzung in den Unternehmen beeinflusst.
Durch die Gestaltung, Steuerung und Optimierung der Geschäftsprozesse können Unternehmen auf die Erhöhung ihrer Effektivität und Effizienz einwirken und den genannten Einflussfaktoren und Veränderungen begegnen.
Inhaltsverzeichnis:
1 Einleitung
2 Begriffliche Grundlagen
darin u.a.: Unterscheidung von Prozess und Geschäftsprozess sowie Prozesstypen
3 Begriffliche und methodische Grundlagen zu Lean Six Sigma
4 Kurzübersicht zu ITIL®v3 und seinen Kernprozessen
darin u.a. : Kernbegriffe des ITIL®v3-Konzepts sowie Überblick über ITIL®v3-Prozesse und ausgewählte Metriken zu ITIL®v3-Prozessen
5 Einsatzfelder für die Kombination von Lean Six Sigma und ITIL®v3
darin u.a.: Messung von Service Validation and Testing (ITIL®v3) sowie Incident, Availability, Capacity sowie Service Level Management (ITIL®v3)
6 Fazit und Ausblick
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Problemstellung
- 1.2 Ansätze zur Erhöhung der Servicequalität in IT-Organisationen
- 1.3 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
- 2 Begriffliche Grundlagen
- 2.1 Unterscheidung von Prozess und Geschäftsprozess
- 2.2 Unterscheidung von Prozesstypen
- 2.3 Definition und Abgrenzung des Begriffs Qualität
- 2.4 Einordnung des Begriffs „Metrik“
- 3 Begriffliche und methodische Grundlagen zu Lean Six Sigma
- 3.1 Begriffliche Eingrenzung von Six Sigma und Lean Six Sigma
- 3.2 Methodische Grundlagen des Lean Six Sigma-Konzepts
- 3.3 Elemente und Instrumente von Lean Six Sigma
- 4 Kurzübersicht zu ITIL®v3 und seinen Kernprozessen
- 4.1 Entwicklung zum ITIL®v3-Rahmenwerk
- 4.2 Kernbegriffe des ITIL®v3-Konzepts
- 4.3 Überblick über ITIL®v3-Prozesse
- 4.4 Abgrenzung von ITIL®v2 zu ITIL®v3
- 4.5 Ausgewählte Metriken zu ITIL®v3-Prozessen
- 5 Einsatzfelder für die Kombination von Lean Six Sigma und ITIL®v3
- 5.1 Vorüberlegungen zur Integration von Lean Six Sigma und ITIL®v3
- 5.2 Verbindung von ITIL®v3- und der Lean Six Sigma-Vorgehen zur Messung der Prozesseffizienz
- 5.3 Ausgewählte Metriken bei der Integration von Lean Six Sigma und ITIL®v3
- 5.3.1 Messung von Service Validation and Testing (ITIL®v3)
- 5.3.2 Messung von Incident, Availability, Capacity sowie Service Level Management (ITIL®v3)
- 5.3.3 Messung der ITIL®v3-Phase „Continual Service Improvement (CSI)“
- 6 Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit untersucht die Verbindung der Frameworks „Lean Six Sigma“ und „ITIL®“ zur Messung von ITIL®-Prozessen. Ziel ist es, mögliche Ansatzpunkte für eine Integration aufzuzeigen und geeignete Metriken zu identifizieren. Die Arbeit vergleicht die Vorgehensweisen beider Modelle und skizziert, wie eine Verschmelzung von Instrumenten und Methoden in der Praxis umgesetzt werden kann.
- Vergleich der Frameworks „Lean Six Sigma“ und „ITIL®“
- Analyse der jeweiligen Methoden und Instrumente
- Identifizierung geeigneter Metriken für die Prozessmessung
- Potenziale und Herausforderungen der Integration beider Frameworks
- Praktische Anwendung und Beispiele
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung führt in die Thematik ein, beschreibt die Problemstellung der Servicequalitätsverbesserung in IT-Organisationen und benennt die Zielsetzung der Arbeit. Sie skizziert den Aufbau und die Struktur der folgenden Kapitel.
2 Begriffliche Grundlagen: Dieses Kapitel klärt grundlegende Begriffe wie Prozess, Geschäftsprozess, Qualität und Metrik. Es liefert die notwendigen Definitionen und Abgrenzungen für das Verständnis der folgenden Kapitel, die sich mit der Anwendung von Lean Six Sigma und ITIL® befassen. Die Unterscheidung verschiedener Prozesstypen wird ebenfalls erläutert.
3 Begriffliche und methodische Grundlagen zu Lean Six Sigma: Dieses Kapitel erläutert das Lean Six Sigma Konzept, seine methodischen Grundlagen und die verwendeten Instrumente. Der DMAIC-Zyklus wird detailliert beschrieben, ebenso wie die Elemente und Werkzeuge, die innerhalb dieses Zyklus zum Einsatz kommen. Der Fokus liegt auf dem Verständnis der Methodik und ihrer Anwendbarkeit im Kontext von ITIL®.
4 Kurzübersicht zu ITIL®v3 und seinen Kernprozessen: Dieses Kapitel bietet einen Überblick über das ITIL®v3-Rahmenwerk, seine Kernbegriffe und die wichtigsten Prozesse. Es beschreibt die Entwicklung des Frameworks und grenzt ITIL®v2 von ITIL®v3 ab. Besonderes Augenmerk liegt auf der Darstellung ausgewählter Metriken, die für die spätere Integration mit Lean Six Sigma relevant sind.
5 Einsatzfelder für die Kombination von Lean Six Sigma und ITIL®v3: Dieser zentrale Teil der Arbeit erörtert die Möglichkeiten der Integration von Lean Six Sigma und ITIL®v3. Es werden konkrete Ansatzpunkte für die Verbindung beider Vorgehensweisen zur Messung der Prozesseffizienz vorgestellt und ausgewählte Metriken für verschiedene ITIL®v3-Prozesse detailliert beschrieben. Der Fokus liegt auf der praktischen Umsetzung und der Darstellung möglicher Synergien.
Schlüsselwörter
Lean Six Sigma, ITIL®v3, Prozessmessung, Prozesseffizienz, Servicequalität, DMAIC, PDCA, Metriken, Integration, IT-Organisationen, Service Management.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Seminararbeit: Integration von Lean Six Sigma und ITIL®v3 zur Messung der Prozesseffizienz
Was ist der zentrale Gegenstand dieser Seminararbeit?
Die Seminararbeit untersucht die Verbindung der Frameworks „Lean Six Sigma“ und „ITIL®“ zur Messung von ITIL®-Prozessen. Das Hauptziel ist es, Ansatzpunkte für eine Integration aufzuzeigen und geeignete Metriken zu identifizieren.
Welche Frameworks werden verglichen?
Die Arbeit vergleicht die Vorgehensweisen der Frameworks „Lean Six Sigma“ und „ITIL®v3“. Der Vergleich umfasst Methoden, Instrumente und die jeweiligen Stärken und Schwächen im Kontext der Prozessmessung in IT-Organisationen.
Welche Themen werden in der Seminararbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt folgende Themen: Vergleich der Frameworks, Analyse der Methoden und Instrumente, Identifizierung geeigneter Metriken, Potenziale und Herausforderungen der Integration, sowie praktische Anwendung und Beispiele. Es werden außerdem die begrifflichen Grundlagen zu Prozess, Geschäftsprozess, Qualität und Metrik geklärt.
Wie ist die Seminararbeit strukturiert?
Die Arbeit gliedert sich in sechs Kapitel: Einleitung, Begriffliche Grundlagen, Begriffliche und methodische Grundlagen zu Lean Six Sigma, Kurzübersicht zu ITIL®v3 und seinen Kernprozessen, Einsatzfelder für die Kombination von Lean Six Sigma und ITIL®v3, und Fazit und Ausblick. Jedes Kapitel baut auf dem vorherigen auf und trägt zum Verständnis der Integration beider Frameworks bei.
Welche Metriken werden betrachtet?
Die Arbeit identifiziert und beschreibt geeignete Metriken für die Prozessmessung, insbesondere im Kontext von ITIL®v3-Prozessen. Es werden Metriken zu Service Validation and Testing, Incident, Availability, Capacity, Service Level Management und Continual Service Improvement (CSI) untersucht und deren Integration mit Lean Six Sigma-Methoden erläutert.
Welche praktischen Aspekte werden behandelt?
Die Seminararbeit geht über theoretische Überlegungen hinaus und zeigt konkrete Ansatzpunkte für die praktische Umsetzung der Integration von Lean Six Sigma und ITIL®v3 auf. Es werden Beispiele und mögliche Synergien dargestellt, um die Anwendbarkeit der vorgestellten Konzepte zu verdeutlichen.
Was ist das Fazit der Arbeit?
(Das Fazit wird im letzten Kapitel der Seminararbeit detailliert dargestellt. Es fasst die Ergebnisse zusammen und gibt einen Ausblick auf weitere Forschungsfragen.)
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Seminararbeit?
Die wichtigsten Schlüsselwörter sind: Lean Six Sigma, ITIL®v3, Prozessmessung, Prozesseffizienz, Servicequalität, DMAIC, PDCA, Metriken, Integration, IT-Organisationen, Service Management.
- Quote paper
- Dipl.-Kauffrau (univ.) Anja Theisen (Author), 2012, Lean Six Sigma als Instrument für die Messung von ITIL®-Prozessen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/201013
