Leseprobe
Inhalt
1 Einleitung
2 Qualitätsmanagement
2.1 Qualitätsmanagement – Begriffsumriss
2.2 Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9000-9004
2.3 Qualitätsmanagement nach EFQM
3 Profession und professionelles Handeln
3.1 Professionen in Abgrenzung zu anderen Berufen
3.2 Professionelles Handeln als Handeln durch Professionelle
4 Qualitätsmanagement in der professionellen Behindertenhilfe
4.1 Zur Qualitätsdiskussion in der professionellen Behindertenhilfe
4.2 Qualitätsmerkmale in der professionellen Behindertenhilfe
4.3 Auswirkungen von Qualitätsmanagement auf die professionelle Arbeit mit behinderten Menschen
5 Fazit
Quellenverzeichnis
1 Einleitung
Die folgende Arbeit befasst sich mit Qualitätsmanagement und Professionalisierung sowie dem Zusammenspiel dieser beiden Faktoren in der Arbeit mit behinderten Menschen.
Zunächst soll der Themenbereich "Qualitätsmanagement" dargestellt werden, wobei zu Beginn eine Begriffsbestimmung vorgenommen wird. Anschließend werden zwei gängige Qualitätsmanagementmodelle vorgestellt, die einen Eindruck davon verschaffen sollen, wie Qualitätsmanagement in einem Unternehmen umgesetzt werden kann. Hierzu werden exemplarisch das Modell DIN EN ISO 9000-9004 und das Modell TQM der EFQM verwendet.
Der darauf folgende Teil der Arbeit umfasst den Themenbereich "Profession und professionelles Handeln" und dient dazu, im Kontext dieser Ausführungen eine einheitliche Bestimmung des Professionsbegriffs zu erzielen. Diese Begriffsbestimmung erfolgt in zwei Schritten: zunächst werden Unterschiede zwischen Professionen und anderen Berufen erarbeitet. Anschließend wird professionelles Handeln daraufhin untersucht, ob es von der handelnden Person oder von der Handlung selbst her bestimmt werden muss.
Der letzte Abschnitt der vorliegenden Arbeit befasst sich mit dem Hineinwirken von Qualität und Qualitätsmanagement in die professionelle Arbeit mit behinderten Menschen. Hierzu wird zunächst ein kurzer Überblick über die Qualitätsdiskussion in der Behindertenhilfe geliefert, woraufhin die Auswirkungen dieser auf das Qualitätsverständnis der professionellen Behindertenhilfe erläutert werden. Im Anschluss daran wird dargestellt, inwiefern die Einführung von Qualitätsmanagement die Ausübung professioneller Arbeit mit behinderten Menschen beeinflusst.
2 Qualitätsmanagement
Das folgende Kapitel dient einer definitorischen Annäherung an den Begriff „Qualitätsmanagement“. Nach einem kurzen Begriffsumriss werden exemplarisch zwei gängige Qualitätsmanagementmodelle vorgestellt.
2.1 Qualitätsmanagement – Begriffsumriss
Qualitätsmanagement ist ein ursprünglich aus der Industrie entlehnter Begriff, der eine Methode zur Gewährleistung von Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung bezeichnet.[1] Der Prozess des Qualitätsmanagements umfasst sowohl die Qualitätsentwicklung, in deren Rahmen konkrete Vorgehensweisen zur Sicherstellung von Qualität konstruiert werden als auch Maßnahmen der Qualitätssicherung, durch welche Umsetzung und Erfolg der konstruierten Methoden kontrolliert werden sollen.[2]
Der Begriff „Qualitätsmanagement“ umfasst objektive Inhalte wie etwa physikalische Gegebenheiten sowie subjektive Inhalte wie Kunden- oder Mitarbeiterzufriedenheit. Es haben sich zahlreiche spezifische Qualitätsmodelle herausgebildet (Vgl. Kapitel 2.2 und 2.3), denen drei Qualitätsprinzipien zugrunde liegen, mit dem Ziel, auf praktisch jede Organisation anwendbar zu sein:
Als Erstes ist das Prinzip der Strukturqualität zu nennen, das situationsunabhängige, zeitlich stabile Rahmenbedingungen bezeichnet, wie etwa Räumlichkeiten oder Öffnungszeiten einer Organisation. Im zweiten Qualitätsprinzip, der Durchführungs- oder Prozessqualität, spiegelt sich der dynamische Aspekt eines Unternehmens wider, denn es bezeichnet alle Interaktionen mit den Kunden. Das dritte Qualitätsprinzip ist die Ergebnisqualität, in der die erarbeiteten Standards schriftlich in einem Qualitätshandbuch festgehalten werden.[3]
2.2 Qualitätsmanagement nach DIN EN ISO 9000-9004
Die Bezeichnung „DIN EN ISO“ umfasst folgende Elemente: „Deutsche Industrienorm, Europa Norm, International Organization for Standardization“.[4] Dabei handelt es sich um eine Normenreihe, die eine internationale Abgleichung von Qualitätsanforderungen sowie die Standardisierung von Systemen der Qualitätssicherung in Einrichtungen ermöglichen soll.[5]
Die DIN EN ISO 9000-9004 setzt sich aus mehreren Normen zusammen, wobei die erste Norm, die DIN EN ISO 9000, einen Leitfaden für die Anwendung der Normen 9001 bis 9003 darstellt.[6] Die Norm DIN EN ISO 9001 beschreibt zwanzig Normenelemente, die zur Bestimmung von Qualität genutzt werden. Diese setzen sich folgendermaßen zusammen:
1. Verantwortung der Leitung
2.Qualitätsmanagementsystem
3. Vertragsprüfung
4. Designlenkung
5. Lenkung der Dokumente und Daten
6. Beschaffung
7. Lenkung der von Kunden bereitgestellten Produkte
8. Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit von Produkten
9. Prozesslenkung
10. Prüfungen
11. Prüfmittelüberwachung
12. Prüfstatus
13. Lenkung fehlerhafter Produkte
14. Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
15. Handhabung, Lagerung, Verpackung, Konservierung, Versand
16. Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen
17. Interne Qualitätsaudits
18. Schulung
19. Kundendienst
20. Statistische Methoden[7]
Die Norm DIN EN ISO 9002 ist auf die Produktion, Montage und Wartung von Produkten bezogen, während die DIN EN ISO 9003 die Normen für die Endprüfung konkretisiert.[8]
Von besonderem Interesse für die vorliegende Betrachtung ist die DIN EN ISO 9004, die aus vier Teilen besteht. Diese beschreibt Vorgaben, mit denen Organisationen ein Qualitätsmanagementsystem einführen können und markiert den Transfer der grundlegenden Annahmen der Normenfamilie auf den Dienstleistungsbereich.[9] Im zweiten Teil der DIN EN ISO 9004 sind Schlüsselaspekte eines Qualitätsmanagementsystems aufgeführt, die notwendig sind, um ihr elementares Ziel, die Kundenzufriedenheit, zu erreichen. Diese umfassen die Verantwortung der Leitung, das Personal und die materiellen Mittel sowie die Struktur des Qualitätsmanagementsystems. Im Idealfall soll in der Wechselwirkung zwischen allen Schlüsselaspekten ein Gleichgewicht bestehen.[10]
Im zweiten Teil der Norm wird der Ablauf eines Qualitätsmanagementprozesses dargestellt, bei dem zu Beginn der Marketingprozess steht. Dieser dient dazu, die Nachfrage und die Kundenerwartungen an eine Dienstleistung zu klären sowie dazu, sich einen Überblick über die Gesetzgebung zu verschaffen. Darauf folgt der Design- bzw. Entwicklungsprozess, im Zuge dessen die zu erbringende Dienstleistung und die dazu notwendigen Methoden festgelegt werden. Im Prozess des Erbringens der Dienstleistung wird die tatsächliche Dienstleistung kontrolliert, und es werden gegebenenfalls Korrekturmaßnahmen erarbeitet. Am Schluss des Qualitätsmanagementprozesses steht der Prozess der Analyse und Verbesserung der Dienstleistung und die Dokumentation der Ergebnisse in einem Qualitätsmanagementhandbuch.[11]
[...]
[1] Vgl. Doherr (2007), S.50
[2] Vgl. Glöckner-Hertle; Wünsche (2000), S.20f
[3] Vgl. Groß, Knon, Lobinger (2005), S.13 f
[4] Vgl. Glöckner-Hertle; Wünsche (2000), S.39
[5] Vgl. Greving; Niehoff (2004), S.21
[6] Vgl. Greving; Niehoff (2004), S.22
[7] Vgl. Glöckner-Hertle; Wünsche (2000), S.40f
[8] Vgl. Greving; Niehoff (2003), S.22
[9] Vgl. ebenda
[10] Vgl. Glöckner-Hertle; Wünsche (2000), S.44f
[11] Vgl. Glöckner-Hertle; Wünsche (2000), S.46f