Fragestellung und Hintergrund der Thesis
Die Betrachtung einer Multi-Media-Agentur aus betriebswirtschaftlicher Sicht hat zunehmend mit der Generierung von Wettbewerbsvorteilen und der Konzentration auf bestimmte Teilmärkte zu tun. Gesucht wird keine isolierte Dienstleistung, gesucht wird Kundenzufriedenheit, gemessen wird der Erfolg der erbrachten Dienstleistung im relevanten Markt des Auftraggebers. Agenturen sind ständig bestrebt, eine Professionalisierung ihrer Dienste im Sinne der Kundenanforderungen zu erzielen. Gleichzeitig bestimmen Wirtschaftlichkeitsfaktoren, sich auf die vom Kunden honorierten Mehrwerte zu konzentrieren.
Die zentrale Fragestellung zu dieser Ausarbeitung lautet daher: Gibt es standardisierbare Kriterien über die Qualität einer Leistung zwischen einer Multi-Media-Agentur und dem Agentur-Kunden welche zu Vereinbarungen über bestimmte Elemente der Leistungserbringung führen, die zu einem Wettbewerbsvorteil und nicht ausschließlich mit Produktivitätsenkung bezahlt werden?
Die Anforderung an eine schnelle Bearbeitung von Aufträgen macht die Komponente Zeit zum dominanten Ziel der Leistungserstellung in der Multi-Media-Branche. Die Multi-Media-Dienstleistung erfährt damit gegenüber klassischer Kommunikationsleistung eine vertikale Erweiterung, weil sie den Betrieb, die Pflege und eventuelle Veränderungen des Dienstes in einem bestimmten Zeitraum nach dessen Fertigstellung einschließt. Hierdurch entwickelt sich die Anforderung nach einer umfassenden Beratungskompetenz.
Die Simultanität, welche die Kooperationsbereitschaft des Dienstnehmers voraussetzt, erschwert eine klare Leistungsdefinition, da sich nicht sicherstellen lässt, dass der Dienstnehmer jederzeit den geforderten Einfluss auf die Leistungserstellung nimmt. Die Bewertung von Leistungen hingegen ist Teil eines übergreifenden Dienstleistungsmanagements, welches den Service-Gedanken als strategische Erfolgsposition definiert und damit zu einer entscheidenden Schlüsselposition im Dienstleistungs-Unternehmen macht. Demzufolge wird in dieser Arbeit untersucht, welche Qualitätsfaktoren unternehmensrelevant sind und wie eine systematische Erfassung und Nutzung dieser Daten erfolgen kann. Das Einholen von Feedback und die daraus geschlossenen notwendigen Anpassungen an das Service Level Agreement sind dafür von hoher Wichtigkeit.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Erforderliche Faktorkombination bei Einsatz von Service Level Agreements in Dienstleistungsunternehmen
2.1 Eigenschaft und Problematik einer Dienstleistung
2.1.1 Integration des externen Faktors
2.1.2 Immaterialität
2.1.3 Messung der Leistungsfähigkeit des Dienstleistungsanbieters
2.1.4 Dienstleistungscontrolling
2.2 Grundlagen zu Service Level Agreements
2.2.1 Bedingungen für den Einsatz von Service Level Agreements
2.2.2 Typisierung von Service Level Agreements
2.2.3 Aufbauschemata
2.3 Service Level Agreements als zentraler Baustein des Dienstleistungsmanagements
2.3.1 Identifikation der Kundenerwartungen
2.3.2 Messgrößen und Ressourcenallokation
3 Charakteristische Eigenschaften der Synap GmbH Neue Medien im Wettbewerbsumfeld von Multi-Media-Agenturen
3.1 Umfeldanalyse
3.1.1 Kategorisierung der Multi-Media-Branche
3.1.2 Zuliefererstrukturen
3.1.3 Kundenstrukturen
3.1.4 Anforderungskatalog an Multi-Media-Agenturen
3.2 Unternehmensanalyse
3.2.1 Aufbau- und Ablauforganisation
3.2.2 Unternehmenspositionierung
3.2.3 Kundenspezifisches Qualitätsmanagement
4 Entwicklung und Bewertung von Service Level Agreements für Multi-Media-Agenturen unter der speziellen Berücksichtigung der Synap GmbH Neue Medien
4.1 Planung eines Service Level Agreements für eine Multi-Media-Agentur
4.1.1 Effektivitäts- und Effizienzanalyse zur Identifikation zielfokussierter Service Level Agreements in Multi-Media-Agenturen
4.1.2 Kennzahlenbeschreibung des Service Level Agreement-Leistungskataloges auf Basis strategischer Erfolgsfaktoren
4.1.3 Synopsis der Anforderungen an ein Service Level Agreement für eine Multi-Media-Agentur
4.2 Umsetzung eines Service Level Agreements am Beispiel der Synap GmbH Neue Medien
4.2.1 Personalorganisatorische Maßnahmen
4.2.2 Informations- und Kommunikationsstrukturen
4.2.3 Implementierung von Dokumenten und Datenbankstrukturen
4.2.4 Einbindung von Partnern in das Service Level Agreement
4.3 Erfolgskontrolle eines Service Level Agreements im Sinne eines managementorientierten Controllings
4.4 Fazit
5 Kritische Würdigung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Diese Bachelorarbeit untersucht die Möglichkeiten und Konzeption von Service Level Agreements (SLAs) als Instrument zur Qualitätssicherung und Prozesssteuerung für Multi-Media-Agenturen am konkreten Praxisbeispiel der Synap GmbH Neue Medien. Das Ziel besteht darin, Kriterien zu definieren, die eine Standardisierung von Dienstleistungsqualitäten ermöglichen, ohne dabei die kreativen Freiräume zu gefährden oder die Produktivität zu senken.
- Analyse der theoretischen Grundlagen von Dienstleistungen und Service Level Agreements.
- Untersuchung der spezifischen Markt- und Wettbewerbssituation von Multi-Media-Agenturen.
- Erstellung eines anforderungsgerechten Konzepts für ein SLA am Beispiel der Synap GmbH.
- Diskussion von Instrumenten zur Erfolgskontrolle und Qualitätsmessung (z.B. Gap-Modell).
- Integration von Service Level Agreements in das strategische Management der Agentur.
Auszug aus dem Buch
4.1.1 Effektivitäts- und Effizienzanalyse zur Identifikation zielfokussierter Service Level Agreements in Multi-Media-Agenturen
Zur Optimierung der Dienstleistungsqualität bestehen unterschiedlich gelagerte Ansätze. In einigen Ansätzen wird die Kontaktorganisation (Mitwirkung, Technologieeinsatz, Automatisierungsgrad) in den Vordergrund gestellt, womit die Festlegung der kundeninduzierten Anwendungsinhalte dominiert.
Merkmalorientierte Methoden gehen davon aus, dass die Dienstleistungsqualität aus dem Zusammenwirken unterschiedlicher Qualitätsmerkmale besteht. Dazu gehören der SERVQUAL-Ansatz, dekompositionelle Verfahren, die Vingette-Methode, das Penalty-Reward-Verfahren sowie der Willingness-to-pay-Ansatz. Der genannte SERVQUAL-Ansatz von Berry und Parasuraman eignet sich besonders, auf elektronische Dienstleistungen übertragen zu werden. Die 22 identifizierten Kriterien zur Bestimmung der Dienstleistungsqualität bleiben in 5 Dimensionen klassifiziert und in drei theoretische Dienstleistungsphasen unterteilt:
Potenzialphase: Bereitstellung der Leistungsfähigkeit. Annehmlichkeit des tangiblen Umfeldes (Tangibles): Übertragen auf elektronische Dienstleistungen kann dies als die technische Potenzialqualität und somit die beobachtbaren Faktoren des Dienstleisters vor Vertragsabschluss bezeichnet werden. Vornehmlich wird dies die Online-Kommunikation (Webseiten-Aktualität und Design) sowie die technische Performance und IT-Ausstattung sein.
Kompetenz, Höflichkeit und Vertrauenswürdigkeit der Angestellten (Assurance): Neben dem Auftritt des Dienstleisters und dessen Präsentation bei der Bewerbung bestehen die Vertrauenseigenschaften in der Zusicherung von Sicherheitsstandards im Umgang mit sensiblen Benutzer-Daten. Eigentümer und Netzwerkpartner können Aufschluss über ein Interesse an diesen Daten geben.
Prozessphase: Leistungserstellungprozess. Einfühlungsvermögen und Verständnis der individuellen Kundenwünsche (Empathy): Die originär etwas verklärte Definition der Empathie kann bei elektronischen Dienstleistungen auf die hedonistische Komponente der Nutzung bezogen werden. Dieser Zustand emotionaler Aktivierung durch Vergnügen spielt ebenfalls in der Bewertung professioneller Services eine bedeutende Rolle.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die veränderte Wettbewerbssituation von Multi-Media-Agenturen ein und stellt die zentrale Forschungsfrage nach der Standardisierbarkeit von Qualitätskriterien für solche Dienstleistungen.
2 Erforderliche Faktorkombination bei Einsatz von Service Level Agreements in Dienstleistungsunternehmen: Dieses Kapitel erläutert die theoretischen Grundlagen der Dienstleistungsproduktion und die Funktion von SLAs als Instrument des Controllings und Qualitätsmanagements.
3 Charakteristische Eigenschaften der Synap GmbH Neue Medien im Wettbewerbsumfeld von Multi-Media-Agenturen: Hier erfolgt eine detaillierte Umfeld- und Unternehmensanalyse der Synap GmbH sowie die Identifikation der branchenspezifischen Herausforderungen für die Agentur.
4 Entwicklung und Bewertung von Service Level Agreements für Multi-Media-Agenturen unter der speziellen Berücksichtigung der Synap GmbH Neue Medien: Das Kernkapitel befasst sich mit der konkreten Planung und Implementierung eines SLA sowie der Messung und Erfolgskontrolle der Qualität am Beispiel der Synap GmbH.
5 Kritische Würdigung und Ausblick: Der abschließende Teil reflektiert die Übertragbarkeit der Ergebnisse auf die gesamte Branche und diskutiert zukünftige Potenziale wie den Einsatz einer Balanced Score Card.
Schlüsselwörter
Service Level Agreement, Dienstleistungsmanagement, Multi-Media-Agentur, Qualitätscontrolling, Prozessstandardisierung, Kundenzufriedenheit, Synap GmbH, Leistungsfähigkeit, SERVQUAL, Wettbewerbsvorteile, Digitale Kommunikation, Kundenintegration, Projektmanagement, Transaktionskosten, Strategische Erfolgsfaktoren
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, wie Service Level Agreements als Qualitätsinstrument in einer Multi-Media-Agentur eingesetzt werden können, um die Zusammenarbeit mit Kunden effizienter und transparenter zu gestalten.
Welches ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, ein maßgeschneidertes Konzept für Service Level Agreements für die Synap GmbH Neue Medien zu entwickeln, um die Qualität der Dienstleistung messbar zu machen und Wettbewerbsvorteile zu generieren.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Es wird eine Kombination aus Literaturanalyse zu Dienstleistungscontrolling und -management sowie eine unternehmensspezifische Analyse der Aufbau- und Ablauforganisation der Synap GmbH durchgeführt.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Themen sind Dienstleistungskontrolling, die Besonderheiten der Multi-Media-Branche, das Management von Kundenanforderungen und die Operationalisierung von Qualitätsmerkmalen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung von SLAs, die Analyse der Synap GmbH und die praktische Herleitung sowie Implementierung eines spezifischen SLA-Konzepts inklusive Bewertungsmethoden.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Begriffe sind Service Level Agreement (SLA), Dienstleistungscontrolling, Multi-Media-Agentur, Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit.
Welche Rolle spielt die Synap GmbH in dieser Arbeit?
Die Synap GmbH dient als konkretes Praxisbeispiel, an dem die theoretischen Ansätze der Service Level Agreements auf ihre Anwendbarkeit im Agenturalltag hin geprüft und angewendet werden.
Was ist das zentrale Ergebnis hinsichtlich der Messbarkeit von Kreativleistungen?
Die Arbeit kommt zu dem Schluss, dass Kreativleistungen zwar schwer quantifizierbar sind, aber durch definierte Prozessmerkmale, Feedbackschleifen und kundenorientierte Qualitätsskalen dennoch steuerbar und bewertbar gemacht werden können.
- Quote paper
- Henry Voßiek (Author), 2008, Bewertung und Konzeption von Service Level Agreements für eine Multi-Media-Agentur, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/202483
