Anreizsysteme stellen ein wichtiges Personalführungsinstrument dar. Besonders bei Dienstleistungsunternehmen ist durch die Integration des externen Faktors ein erhöhter Kundenkontakt vorhanden. Deshalb müssen Kundenkontaktmitarbeiter eine besonders hohe Leistungsbereitschaft haben. Die Motivation wird durch Anreizsysteme gezielt gesteigert, wobei auch Theorien wie die Bedürfnishierarchie nach Maslow, die Zwei-Faktoren-Theorie nach Herzberg und die Rückkopplungsmodell nach Porter und Lawler betrachtet werden. Neben der Anreizgestaltung wird auch auf die Planung und die Erfolgskontrolle eingegangen. Diese theoretischen Inhalte werden durch Experteninterviews aus der Dienstleistungsbranche ergänzt.
Incentive systems represent an important personnel management tool. In particular in companies in the service sector an enhanced customer contact exists due to the integration of the external factor. As a result, employees that are directly dealing with customers have to prove an extra high level of commitment and motivation. Motivation is being purposefully increased using incentive systems, whereas theories like Maslow’s hierarchy of needs, Herzberg’s two-factor theory and Porter and Lawler’s Feedback model are considered as well.
Besides dealing with incentive systems the planning and success monitoring will be broached. These theoretical contents are supplemented with interviews from expert that are working in the service sector.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen zu Anreizsystemen im Dienstleistungskontext
- 2.1 Begriffliche Abgrenzung relevanter Begriffe
- 2.1.1 Dienstleistung und Kundenkontaktmitarbeiter
- 2.1.2 Anreize
- 2.1.3 Anreizsysteme
- 2.2 Anforderungen an Anreizsysteme für Kundenkontaktmitarbeiter
- 2.3 Theoretischer Hintergrund zu Anreizsystemen
- 2.3.1 Principal-Agency-Theorie
- 2.3.1 Motivationstheorien
- 3. Umsetzung von Anreizsystemen für Kundenkontaktmitarbeiter in der Praxis
- 3.1 Planung von Anreizsystemen für Kundenkontaktmitarbeiter
- 3.1.1 Instrumentaldimension
- 3.1.2 Subjektdimension
- 3.1.3 Zeitdimension
- 3.1.4 Objektdimension
- 3.2 Anreizgestaltung für Kundenkontaktmitarbeiter
- 3.2.1 Materielle Anreize
- 3.2.2 Immaterielle Anreize
- 3.3 Erfolgskontrolle bei Anreizsystemen
- 4. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit untersucht die Rolle von Anreizsystemen in der Personalführung, insbesondere im Kontext von Dienstleistungsunternehmen. Der Fokus liegt darauf, wie Anreizsysteme eingesetzt werden können, um die Motivation von Kundenkontaktmitarbeiter zu steigern und so eine hohe Leistungsbereitschaft zu fördern.
- Analyse der Bedeutung von Anreizsystemen in der Personalführung
- Untersuchung der spezifischen Anforderungen an Anreizsysteme für Kundenkontaktmitarbeiter
- Behandlung relevanter Motivationstheorien im Kontext von Anreizsystemen
- Praxisbezogene Betrachtung der Planung und Gestaltung von Anreizsystemen
- Einbezug von Experteninterviews aus der Dienstleistungsbranche
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einleitung
- Kapitel 2: Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen zu Anreizsystemen im Dienstleistungskontext
- Kapitel 3: Umsetzung von Anreizsystemen für Kundenkontaktmitarbeiter in der Praxis
Die Einleitung stellt die Relevanz von Anreizsystemen im Dienstleistungskontext dar und skizziert die Themengebiete, die in der Seminararbeit behandelt werden.
Dieses Kapitel definiert und erläutert zentrale Begriffe wie Dienstleistung, Kundenkontaktmitarbeiter, Anreize und Anreizsysteme. Es beleuchtet die spezifischen Anforderungen, die an Anreizsysteme im Dienstleistungsbereich gestellt werden, und betrachtet relevante Motivationstheorien.
Dieses Kapitel widmet sich der praktischen Umsetzung von Anreizsystemen. Es behandelt die Planung von Anreizsystemen, die Gestaltung von Anreizformen und die Bedeutung der Erfolgskontrolle.
Schlüsselwörter
Anreizsysteme, Kundenkontaktmitarbeiter, Dienstleistungsunternehmen, Motivation, Personalführung, Motivationstheorien, Planung, Gestaltung, Erfolgskontrolle, Experteninterviews, Dienstleistungsbranche.
- Arbeit zitieren
- Dharmveer Matta (Autor:in), 2012, Anreizsysteme für Kundenkontaktmitarbeiter in Dienstleistungsunternehmen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/203351
