Anreizsysteme stellen ein wichtiges Personalführungsinstrument dar. Besonders bei Dienstleistungsunternehmen ist durch die Integration des externen Faktors ein erhöhter Kundenkontakt vorhanden. Deshalb müssen Kundenkontaktmitarbeiter eine besonders hohe Leistungsbereitschaft haben. Die Motivation wird durch Anreizsysteme gezielt gesteigert, wobei auch Theorien wie die Bedürfnishierarchie nach Maslow, die Zwei-Faktoren-Theorie nach Herzberg und die Rückkopplungsmodell nach Porter und Lawler betrachtet werden. Neben der Anreizgestaltung wird auch auf die Planung und die Erfolgskontrolle eingegangen. Diese theoretischen Inhalte werden durch Experteninterviews aus der Dienstleistungsbranche ergänzt.
Incentive systems represent an important personnel management tool. In particular in companies in the service sector an enhanced customer contact exists due to the integration of the external factor. As a result, employees that are directly dealing with customers have to prove an extra high level of commitment and motivation. Motivation is being purposefully increased using incentive systems, whereas theories like Maslow’s hierarchy of needs, Herzberg’s two-factor theory and Porter and Lawler’s Feedback model are considered as well.
Besides dealing with incentive systems the planning and success monitoring will be broached. These theoretical contents are supplemented with interviews from expert that are working in the service sector.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen zu Anreizsystemen im Dienstleistungskontext
2.1 Begriffliche Abgrenzung relevanter Begriffe
2.1.1 Dienstleistung und Kundenkontaktmitarbeiter
2.1.2 Anreize
2.1.3 Anreizsysteme
2.2 Anforderungen an Anreizsysteme für Kundenkontaktmitarbeiter
2.3 Theoretischer Hintergrund zu Anreizsystemen
2.3.1 Principal-Agency-Theorie
2.3.1 Motivationstheorien
3. Umsetzung von Anreizsystemen für Kundenkontaktmitarbeiter in der Praxis
3.1 Planung von Anreizsystemen für Kundenkontaktmitarbeiter
3.1.1 Instrumentaldimension
3.1.2 Subjektdimension
3.1.3 Zeitdimension
3.1.4 Objektdimension
3.2 Anreizgestaltung für Kundenkontaktmitarbeiter
3.2.1 Materielle Anreize
3.2.2 Immaterielle Anreize
3.3 Erfolgskontrolle bei Anreizsystemen
4. Fazit
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Diese Seminararbeit untersucht, wie Anreizsysteme gestaltet sein müssen, um Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt in Dienstleistungsunternehmen effektiv zu motivieren, deren Leistungsbereitschaft zu erhöhen und gleichzeitig zur Erreichung der Unternehmensziele beizutragen.
- Theoretische Fundierung von Anreizsystemen (u.a. Principal-Agency-Theorie, Motivationstheorien nach Maslow, Herzberg, Porter/Lawler)
- Anforderungen an Anreizsysteme im spezifischen Dienstleistungskontext
- Strukturierung von Anreizsystemen anhand der vier Gestaltungsdimensionen (Instrumental-, Subjekt-, Zeit- und Objektdimension)
- Praktische Ausgestaltung materieller und immaterieller Anreize
- Methoden zur Erfolgskontrolle und Effizienzmessung von Anreizsystemen
Auszug aus dem Buch
3.1.1 Instrumentaldimension
In der Instrumentaldimension werden die materiellen und immateriellen Anreize konkretisiert. Durch diese Vielzahl an Anreizen, die ein Unternehmen für seine Mitarbeiter setzen kann, gibt es verschiedene Kriterien zur Unterteilung. In der Praxis wird hauptsächlich nur zwischen materiellen und immateriellen Anreizen unterschieden (Soumar, 2012, o.S.).
Unter materiellen Anreizen lassen sich alle Anreize einordnen, die monetär bewertbar sind. Wobei hier zwischen direkten, die sich unmittelbar und sofort auf die Gehaltshöhe des Mitarbeiters auswirken, und indirekten finanziellen Reizen unterschieden wird. Die direkten finanziellen Anreize beinhalten die fixen Lohn- und Gehaltszahlungen, variable Vergütungsbestandteile und monetäre Sozial- und Zusatzleistungen (Pepels, 1995, S. 163). Unter den indirekten finanziellen Anreizen werden Anreize zugeordnet, die zwar monetär bewertbar sind, jedoch sich nicht unmittelbar auf die Gehaltshöhe auswirken.
Immaterielle Anreize bieten ein größeres Spektrum. Jedoch sind sie für das Unternehmen nur schwierig steuerbar, da sie häufig einzigartig und situationsgeprägt sind und von den Mitarbeitern unterschiedlich wahrgenommen und bewertet werden (Wälchli, 1995, S.132). Für Dienstleistungsunternehmen geeignete immaterielle Anreize stellen der Arbeitsinhalt, persönliche Entwicklungs- und Aufstiegsmöglichkeiten, langfristige Beschäftigungsverhältnisse, die Unternehmenskultur und die innerbetriebliche Kommunikation dar (Hentze/Lindert, 1998, S.1022).
Eine zweite Möglichkeit bietet die Einteilung von Anreizen nach Anreizquellen: extrinsische und intrinsische Anreize. Extrinsische Anreize beeinflussen das Handeln von außen, wohingegen intrinsische Anreize von innen heraus motiviert sind (Hentze/Lindert, 1998, S.1017).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung erläutert die Relevanz von Anreizsystemen im Kontext der Finanzkrise und des demographischen Wandels und stellt die Forschungsfrage der Arbeit vor.
2. Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen zu Anreizsystemen im Dienstleistungskontext: Dieses Kapitel definiert zentrale Begriffe, spezifiziert die Anforderungen an Anreizsysteme und stellt theoretische Hintergründe wie die Principal-Agency-Theorie sowie verschiedene Motivationstheorien dar.
3. Umsetzung von Anreizsystemen für Kundenkontaktmitarbeiter in der Praxis: Der Hauptteil beschreibt den Planungsprozess von Anreizsystemen, die vier Gestaltungsdimensionen, die konkrete Gestaltung materieller und immaterieller Anreize sowie Ansätze zur Erfolgskontrolle.
4. Fazit: Das Fazit fasst die Erkenntnisse zusammen, bewertet die Herausforderungen bei der Effizienzmessung von Anreizsystemen in Dienstleistungsunternehmen und gibt einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen.
Schlüsselwörter
Anreizsysteme, Dienstleistungsunternehmen, Kundenkontaktmitarbeiter, Motivation, Personalmanagement, Principal-Agency-Theorie, materielle Anreize, immaterielle Anreize, extrinsische Motivation, intrinsische Motivation, Leistungsbeurteilung, Erfolgskontrolle, Personalmotivation, Personalattraktion, Cafeteria-System.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der theoretischen Konzeption und der praktischen Umsetzung von Anreizsystemen, die speziell darauf ausgerichtet sind, Mitarbeiter in Dienstleistungsunternehmen zu motivieren, die direkten Kundenkontakt haben.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Themenfelder umfassen die Definition von Anreizsystemen, die psychologischen Grundlagen der Mitarbeitermotivation, die methodische Planung von Anreizprogrammen sowie deren praktische Ausgestaltung und Erfolgskontrolle.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist es zu analysieren, wie Anreize innerhalb eines Anreizsystems ausgestaltet sein müssen, um einerseits die Mitarbeiter zu motivieren und andererseits die spezifischen Ziele des Unternehmens zu verfolgen.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine fundierte Literaturanalyse bestehender personalwirtschaftlicher und psychologischer Theorien sowie auf Experteninterviews mit Vertretern aus der Dienstleistungsbranche.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil wird der Prozess der Planung von Anreizsystemen detailliert, die vier Gestaltungsdimensionen werden erläutert, die Anwendung materieller und immaterieller Anreizformen wird aufgezeigt und die Schwierigkeiten der Erfolgskontrolle in Dienstleistungsunternehmen werden diskutiert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Schlüsselwörter sind Anreizsysteme, Dienstleistungsunternehmen, Kundenkontaktmitarbeiter, Personalmotivation, Anreizgestaltung und Erfolgskontrolle.
Warum ist der direkte Kundenkontakt für Anreizsysteme besonders herausfordernd?
Aufgrund der Integration des externen Faktors bei Dienstleistungen ist der Kundenkontakt schwer steuerbar, was hohe Anforderungen an die Leistungsbereitschaft der Mitarbeiter stellt und die objektive Messung des Arbeitserfolgs erschwert.
Was unterscheidet materielle von immateriellen Anreizen laut der Arbeit?
Materielle Anreize sind monetär bewertbar und beeinflussen direkt oder indirekt die Gehaltshöhe, während immaterielle Anreize, wie etwa der Arbeitsinhalt oder die Unternehmenskultur, schwerer steuerbar sind und von Mitarbeitern sehr individuell wahrgenommen werden.
Welche Rolle spielt die Principal-Agency-Theorie im Kontext dieser Arbeit?
Sie dient als theoretischer Rahmen, um das Delegationsproblem zwischen dem Unternehmen (Prinzipal) und dem Kundenkontaktmitarbeiter (Agent) zu beschreiben, insbesondere im Hinblick auf Informationsasymmetrien und das Risiko opportunistischen Verhaltens (Moral Hazard).
Warum ist die Erfolgskontrolle von Anreizsystemen in Dienstleistungsunternehmen schwierig?
Da Dienstleistungsqualität oft auf subjektiven Kundenwahrnehmungen beruht und nicht rein quantitativ messbar ist, gestaltet sich eine objektive Kosten-Nutzen-Analyse des Anreizsystems als komplex und schwierig.
- Quote paper
- Dharmveer Matta (Author), 2012, Anreizsysteme für Kundenkontaktmitarbeiter in Dienstleistungsunternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/203351
