Für viele Kunden nimmt die Bedeutung an Serviceleistung und Betreuung der Unternehmen stetig zu. Ihnen geht es also nicht mehr nur um das Produkt, sondern zunehmend um die Beziehung zum Unternehmen. Wissenschaftler nutzen deshalb Erkenntnisse aus Untersuchungen der zwischenmenschlichen Beziehungen und versuchen diese auf die strategischen Maßnahmen für Kundenbeziehungen anzuwenden. In dieser Arbeit werden die beiden Forschungsgebiete, die sozialpsychologische Paar- und Beziehungsforschung und das Kundenbeziehungsmanagement, in jeweils drei kongruente Bereiche aufgeteilt, um im zweiten Teil Parallelen ziehen und Potentiale entdecken zu können. Das Ergebnis dieser Arbeit zeigt, dass insbesondere die Relevanz von Kommunikation, Zufriedenheit, Vertrauen, physischer Attraktivität sowie die Dauer einer interpersonellen Beziehung auf eine Kundenbeziehung adaptierbar sind. Weiteres Potential steckt in den Erkenntnissen der unterschiedlichen Anreize für Mann und Frau, sowie den Machtverhältnissen und unterschiedlichen Arten des Verzeihens. Ein Fazit sowie Implikationen für Forschung und Praxis runden diese Arbeit ab.
Inhaltsverzeichnis
1.Einleitung
1.1. Relevanz der Thematik
1.2. Problemstellung
1.3. Gang der Arbeit
2. Theoretische und konzeptionelle Grundlagen
2.1. Kundenbeziehungsmanagement
2.1.1. Kundenakquisition
2.1.2. Kundenbindung
2.1.3. Kundenabwanderung und -rückgewinnung
2.2. Sozialwissenschaftliche Paar- und Beziehungsforschung
2.2.1. Beziehungsinitiierung
2.2.2. Beziehungsintensivierung
2.2.3. Beziehungsabbruch und -wiederaufnahme
3. Forschungsstand und relevante Studien
3.1. Kundenbeziehungsmanagement
3.1.1. Kundenakquisition
3.1.2. Kundenbindung
3.1.3. Kundenabwanderung und –rückgewinnung
3.2. Paar- und Beziehungsforschung
3.2.1. Beziehungsinitiierung
3.2.2. Beziehungsintensivierung
3.2.3. Beziehungsabbruch und Wiederaufnahme von Beziehungen
4. Anwendung der Paar- und Beziehungsforschung auf das Kundenbeziehungsmanagement
4.1. Bisherige Adaptionen der Verhaltensweisen auf die Theorien
4.1.1. Kommunikation
4.1.2. Zufriedenheit
4.1.3. Vertrauen
4.1.4. Physische Attraktivität
4.1.5. Dauer einer Beziehung
4.2. Das Potential der Paar- und Beziehungsforschung und mögliche Anwendungen
4.2.1. Männer vs. Frauen
4.2.2. Machtverhältnisse
4.2.3. Unterschiede des Verzeihens
5. Schlussbetrachtung
5.1. Fazit
5.2. Implikationen für Forschung und Praxis
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht das Potenzial, Erkenntnisse aus der sozialpsychologischen Paar- und Beziehungsforschung auf das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) zu übertragen. Das primäre Ziel ist es, Parallelen in der Dynamik von zwischenmenschlichen Beziehungen und Geschäftsbeziehungen zu identifizieren, um daraus strategische Ansätze für die Kundenakquise, -bindung und -rückgewinnung abzuleiten.
- Analyse und Vergleich der Kernaspekte von Paar- und Kundenbeziehungen
- Kommunikationsstrategien und deren Einfluss auf die Beziehungsqualität
- Rolle von Zufriedenheit, Vertrauen und Beziehungsdauer im Beziehungszyklus
- Adaption psychologischer Konzepte wie Machtverhältnisse und Verzeihungsprozesse auf den ökonomischen Kontext
- Geschlechtsspezifische Unterschiede in der Beziehungsinitiierung und deren Bedeutung für die Akquise
Auszug aus dem Buch
3.1.1. Kundenakquisition
In dieser Arbeit wird die Phase der Kundenakquise unter sechs Aspekten betrachtet (vgl. Tabelle 1). Dazu gehören die Motive, die die Parteien haben, um eine Geschäftsbeziehung einzugehen und die bestehenden Eindrücke, die ein Konsument von einem Unternehmen oder einer Institution bereits hat. Außerdem spielen die Kommunikation zwischen beiden Parteien, die äußeren Einflüsse, die die Kundenakquise beeinträchtigen können, die positiven Auswirkungen für die Unternehmen beim Einsatz einer strategischen Kundenakquise, sowie die selektive Auswahl von potentiellen Kunden eine wichtige Rolle.
Bzgl. der Motive gibt es eine entscheidende Theorie, die 1967 von March und Simon aufgestellt worden ist: Die Anreiz-Beitrags-Theorie. Diese besagt, dass Kunden und Unternehmen jeweils auf einen Anreiz hin einen Beitrag leisten. So stellt für den Kunden das Geld den Beitrag dar und das Gut oder eine Dienstleistung ist der Anreiz dafür. Analog dazu ist für das Unternehmen das Geld der Anreiz und das Produkt der Beitrag. Der Saldo aus den empfundenen Anreizen und geleisteten Beiträgen sollte positiv sein. Nur so kann eine zufriedenstellende Kundenbeziehung aufgebaut werden. (vgl. Rams, 2001). Anreize könnten ebenfalls als Nutzen und Beiträge als Kosten angesehen werden. Der Nutzen stellt damit ein eindeutiges Motiv einer Geschäfts- und Kundenbeziehung dar (vgl. Grayson, 2007; March & Simon, 1976; Rams, 2001).
Der zweite Aspekt, unter dem die Kundenakquise beleuchtet wird, sind die bestehenden Eindrücke, die ein Kunde von einem Unternehmen besitzt. Jeder Konsument hat Präferenzen. Durch diese werden sie in allen Situationen beeinflusst, so auch bei einem Neukauf. Für die intrinsischen Präferenzen sind Eindrücke sehr entscheidend (vgl. Musalem & Joshi, 2009). Bei potentiellen Kunden, die bzgl. eines Unternehmens schon einen bestimmten Eindruck besitzen, ist es von hoher Relevanz, ob dieser Eindruck positiv oder negativ ist und ob die Informationen, die sie über das Unternehmen erhalten, vergleichbar mit anderen Konkurrenten sind.
Zusammenfassung der Kapitel
1.Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den Wandel der Märkte hin zum Beziehungsmarketing und definiert die Forschungsfrage bezüglich der Übertragbarkeit sozialpsychologischer Beziehungsaspekte auf Kundenbeziehungen.
2. Theoretische und konzeptionelle Grundlagen: Dieses Kapitel liefert die Basisdefinitionen für das Kundenbeziehungsmanagement und die sozialpsychologische Beziehungsforschung, strukturiert in die drei Phasen Initiierung, Intensivierung und Abbruch.
3. Forschungsstand und relevante Studien: Dieser Abschnitt bietet einen detaillierten Literaturüberblick über die verschiedenen Kriterien des Kundenbeziehungsmanagements und der Paar- und Beziehungsforschung, untermauert durch zahlreiche wissenschaftliche Studien.
4. Anwendung der Paar- und Beziehungsforschung auf das Kundenbeziehungsmanagement: Hier werden die theoretischen Erkenntnisse synthetisiert und konkrete Adaptionsmöglichkeiten für die Unternehmenspraxis aufgezeigt, etwa bei der Kundenansprache oder im Beschwerdemanagement.
5. Schlussbetrachtung: Die Arbeit schließt mit einem Fazit über die Relevanz der untersuchten Faktoren und gibt Ausblicke auf zukünftigen Forschungsbedarf sowie praktische Implikationen für Unternehmen.
Schlüsselwörter
Kundenbeziehungsmanagement, Paar- und Beziehungsforschung, Kundenakquisition, Kundenbindung, Kundenrückgewinnung, Beziehungsmarketing, Kommunikation, Vertrauen, Zufriedenheit, Commitment, Machtverhältnisse, Verzeihen, Beziehungsqualität, Word-of-Mouth, Marketingstrategie
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, wie Erkenntnisse aus der psychologischen Paar- und Beziehungsforschung dazu genutzt werden können, das Kundenbeziehungsmanagement von Unternehmen zu optimieren und besser zu verstehen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Analyse?
Die zentralen Felder sind die Phasen einer Beziehung – Initiierung, Intensivierung und Abbruch/Wiederaufnahme – und wie sich diese Analogien im Kontext von Kundenbeziehungen strategisch anwenden lassen.
Welches ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, Parallelen zwischen interpersonellen Faktoren wie Kommunikation, Vertrauen und Machtverhältnissen und dem Kundenverhalten zu identifizieren, um daraus praxisrelevante Management-Strategien abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methode verwendet die Arbeit?
Die Autorin führt eine umfassende Literaturanalyse durch, in der sie bestehende Theorien beider Forschungsdisziplinen nach äquivalenten Kriterien gegenüberstellt und auf dieser Basis Adaptionspotenziale erarbeitet.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in einen umfassenden Forschungsstand zu beiden Disziplinen und eine anschließende Anwendungsebene, in der spezifische psychologische Aspekte wie Männer vs. Frauen oder Machtverhältnisse auf das CRM transformiert werden.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Untersuchung?
Wesentliche Begriffe sind Kundenbeziehungsmanagement, Beziehungsmarketing, Vertrauen, Commitment, Kundenbindung, Beziehungsqualität und die Übertragbarkeit psychologischer Erkenntnisse.
Welche Rolle spielt die physische Attraktivität in diesem Kontext?
Die Arbeit zeigt auf, dass der psychologische Faktor der physischen Attraktivität in der Beziehungsanbahnung auf das Präsentationssystem von Produkten und impulsive Kaufentscheidungen am Point of Sale adaptiert werden kann.
Warum ist das Verständnis von Machtverhältnissen für das Beschwerdemanagement wichtig?
Das Verständnis von Machtverhältnissen hilft Servicemitarbeitern dabei, Kunden typgerecht zu betreuen – etwa durch eine bewusste Machtübergabe bei selbstbewussten Kunden –, um so Konflikte zu lösen und einen Beziehungsabbruch zu vermeiden.
- Citar trabajo
- Steffi Seefeld (Autor), 2011, Das Potential der sozialpsychologischen Paar- und Beziehungsforschung für das Kundenbeziehungsmanagement, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/204112
