Jede Unternehmung steht in einem Austauschverhältnis zwischen Kunden, Lieferanten und
Absatzmittlern. Daneben existieren Beziehungen zu weiteren Anspruchsgruppen wie
Mitarbeitern, Gesellschaftern, Kapitalgebern, Mitbewerbern und allgemeine Öffentlichkeit,
die den Erfolg der Unternehmung nachhaltig beeinflussen.1 Aus diesem Grund ist eine
einseitig kostenorientierte Fokussierung nicht mehr zielführend. Vielmehr müssen
langfristige Geschäftsbeziehungen gepflegt werden.
Die Kundenzufriedenheit als auch die Mitarbeiterzufriedenheit nimmt in diesem
Beziehungsgefüge eine zentrale Stellung ein. Unternehmen investieren beträchtliche
Summen in Programme zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Beispielhaft seien hier
genannt das „Custumer Focus-Programm“ bei ABB, das „Premier Custumer Care-
Programm“ bei BMW of North America sowie „The Toyota Touch“ von Toyota.2
In der Wissenschaft findet ebenfalls eine rege Diskussion zu diesem Thema statt. Hier
konzentriert sich die Debatte auf die begriffliche Abgrenzung, die Messmethoden sowie
Instrumente zur Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Dagegen findet
eine Betrachtung der Auswirkungen von Programmen zur Verbesserung der Zufriedenheit
bei Kunden und Mitarbeiter auf die Unternehmungsperformance nur in begrenztem
Umfang statt. Daher soll diese Arbeit die Frage beantworten, welche Auswirkungen eine
Verbesserung von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit auf den Erfolg und den Wert der
Unternehmung hat.
Um diese Untersuchungen vornehmen zu können, ist der Begriff Unternehmungsperformance
zu definieren. Unter Performance wird in Gablers Bank Lexikon allgemein
Wertentwicklung verstanden.3 Als Wertentwicklung wiederum wird abgegrenzt:
„...Periodenrendite, Rate of Return, Total Return; historischer prozentualer Ertrag,
innerhalb eines Anlagezeitraumes, der sich zum einen aus der Kursveränderung und zum
anderen aus vereinnahmten Dividenden, Zinserträgen und Zinseszinsen ergibt...“4 [...]
1 Vgl. Benkenstein, M.: Strategisches Marketing, Stuttgart, Berlin, Köln, W. Kohlhammer, 1997, S.14f
2 Vgl. Simon, H.; Homburg, C.: Kundenzufriedenheit: Konzepte – Methoden - Erfahrungen, Wiesbaden,
Gabler, 1995, S.5
3 Vgl. Gramlich, L.: Gabler Bank Lexikon, 11. Auflage, Wiesbaden, Gabler, 1995, S.1215
4 ebenda, S.1677
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Kundenzufriedenheit
- 2.1. Operationalisierung und Messung von Kundenzufriedenheit
- 2.1.1. Subjektive Zufriedenheitsmessung
- 2.1.1.1. Merkmalsorientierte Ansätze
- 2.1.1.2. Ereignisorientierte Ansätze
- 2.1.2. Objektive Zufriedenheitsmessung
- 2.2. Methoden und Instrumente zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit
- 2.2.1. Erhöhung des Produktnutzens
- 2.2.2. Dienstleistungen in den unterschiedlichen Phasen des Kaufaktes
- 2.2.3. Beschwerdemanagement
- 2.2.4. Total Quality Management
- 2.3. Einfluss von Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg
- 2.4. Einfluss von Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenswert
- 3. Mitarbeiterzufriedenheit
- 3.1. Operationalisierung und Messung von Mitarbeiterzufriedenheit
- 3.2. Methoden und Instrumente zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit
- 3.2.1. Hygiene-Faktoren
- 3.2.2. Motivator-Faktoren
- 3.3. Einfluss von Mitarbeiterzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg
- 4. Zusammenhang von Mitarbeiterinteraktion, -zufriedenheit und Kunden-zufriedenheit
- 4.1. Einfluss der Arbeitszufriedenheit auf die Motivation, den Kunden zufrieden zustellen.
- 4.2. Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit selbst (direkter Effekt)
- 4.3. Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundennähe (indirekter Effekt)
- 4.4. Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit über Moderatoren (moderierter Effekt)
- 4.5. Einfluss des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg.
- 5. Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Diplomarbeit befasst sich mit dem Einfluss von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit auf die Verbesserung der Unternehmungsperformance. Sie untersucht die Wechselwirkungen zwischen diesen beiden Faktoren und deren Auswirkungen auf den Erfolg und den Wert eines Unternehmens. Dabei werden sowohl theoretische Konzepte als auch empirische Befunde berücksichtigt.
- Operationalisierung und Messung von Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit
- Methoden und Instrumente zur Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
- Einfluss von Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg
- Zusammenhang zwischen Mitarbeiterinteraktion, -zufriedenheit und Kundenzufriedenheit
- Der Einfluss des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einleitung
Diese Einleitung stellt den Kontext der Diplomarbeit dar, indem sie auf das Austauschverhältnis von Unternehmen mit Kunden, Lieferanten, Mitarbeitern und anderen Anspruchsgruppen hinweist. Sie betont die Bedeutung langfristiger Geschäftsbeziehungen und die zentrale Rolle von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Die Arbeit beleuchtet die Auswirkungen von Programmen zur Steigerung der Zufriedenheit auf die Unternehmungsperformance. - Kapitel 2: Kundenzufriedenheit
Dieses Kapitel befasst sich mit der Operationalisierung und Messung von Kundenzufriedenheit. Es werden sowohl subjektive als auch objektive Messmethoden und verschiedene Ansätze, wie merkmalsorientierte und ereignisorientierte, vorgestellt. Darüber hinaus werden Methoden und Instrumente zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit, wie die Erhöhung des Produktnutzens, Dienstleistungen in den unterschiedlichen Phasen des Kaufaktes, Beschwerdemanagement und Total Quality Management, diskutiert. Abschließend werden die Auswirkungen von Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg und den Unternehmenswert untersucht. - Kapitel 3: Mitarbeiterzufriedenheit
In diesem Kapitel wird die Operationalisierung und Messung von Mitarbeiterzufriedenheit behandelt. Es werden verschiedene Methoden und Instrumente zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit vorgestellt, darunter die Unterscheidung zwischen Hygiene- und Motivator-Faktoren. Der Einfluss von Mitarbeiterzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg wird ebenfalls analysiert. - Kapitel 4: Zusammenhang von Mitarbeiterinteraktion, -zufriedenheit und Kunden-zufriedenheit
Dieses Kapitel untersucht den Zusammenhang zwischen Mitarbeiterinteraktion, -zufriedenheit und Kundenzufriedenheit. Es wird analysiert, wie Arbeitszufriedenheit die Motivation, den Kunden zufrieden zu stellen, beeinflusst. Darüber hinaus wird der direkte und indirekte Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit, sowie der moderierte Effekt über Moderatoren, betrachtet. Abschließend wird der Einfluss des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg untersucht.
Schlüsselwörter
Die zentralen Themen und Konzepte der Diplomarbeit sind Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, Unternehmungsperformance, Total Quality Management, Hygiene-Faktoren, Motivator-Faktoren, direkter Effekt, indirekter Effekt, moderierter Effekt, und die Wechselwirkungen zwischen diesen Elementen.
- Quote paper
- Christian Kuntze (Author), 2003, Einfluss von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit auf die Verbesserung der Unternehmungsperformance, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/20595
