Jede Unternehmung steht in einem Austauschverhältnis zwischen Kunden, Lieferanten und
Absatzmittlern. Daneben existieren Beziehungen zu weiteren Anspruchsgruppen wie
Mitarbeitern, Gesellschaftern, Kapitalgebern, Mitbewerbern und allgemeine Öffentlichkeit,
die den Erfolg der Unternehmung nachhaltig beeinflussen.1 Aus diesem Grund ist eine
einseitig kostenorientierte Fokussierung nicht mehr zielführend. Vielmehr müssen
langfristige Geschäftsbeziehungen gepflegt werden.
Die Kundenzufriedenheit als auch die Mitarbeiterzufriedenheit nimmt in diesem
Beziehungsgefüge eine zentrale Stellung ein. Unternehmen investieren beträchtliche
Summen in Programme zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Beispielhaft seien hier
genannt das „Custumer Focus-Programm“ bei ABB, das „Premier Custumer Care-
Programm“ bei BMW of North America sowie „The Toyota Touch“ von Toyota.2
In der Wissenschaft findet ebenfalls eine rege Diskussion zu diesem Thema statt. Hier
konzentriert sich die Debatte auf die begriffliche Abgrenzung, die Messmethoden sowie
Instrumente zur Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Dagegen findet
eine Betrachtung der Auswirkungen von Programmen zur Verbesserung der Zufriedenheit
bei Kunden und Mitarbeiter auf die Unternehmungsperformance nur in begrenztem
Umfang statt. Daher soll diese Arbeit die Frage beantworten, welche Auswirkungen eine
Verbesserung von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit auf den Erfolg und den Wert der
Unternehmung hat.
Um diese Untersuchungen vornehmen zu können, ist der Begriff Unternehmungsperformance
zu definieren. Unter Performance wird in Gablers Bank Lexikon allgemein
Wertentwicklung verstanden.3 Als Wertentwicklung wiederum wird abgegrenzt:
„...Periodenrendite, Rate of Return, Total Return; historischer prozentualer Ertrag,
innerhalb eines Anlagezeitraumes, der sich zum einen aus der Kursveränderung und zum
anderen aus vereinnahmten Dividenden, Zinserträgen und Zinseszinsen ergibt...“4 [...]
1 Vgl. Benkenstein, M.: Strategisches Marketing, Stuttgart, Berlin, Köln, W. Kohlhammer, 1997, S.14f
2 Vgl. Simon, H.; Homburg, C.: Kundenzufriedenheit: Konzepte – Methoden - Erfahrungen, Wiesbaden,
Gabler, 1995, S.5
3 Vgl. Gramlich, L.: Gabler Bank Lexikon, 11. Auflage, Wiesbaden, Gabler, 1995, S.1215
4 ebenda, S.1677
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Kundenzufriedenheit
2.1. Operationalisierung und Messung von Kundenzufriedenheit
2.1.1. Subjektive Zufriedenheitsmessung
2.1.1.1. Merkmalsorientierte Ansätze
2.1.1.2. Ereignisorientierte Ansätze
2.1.2. Objektive Zufriedenheitsmessung
2.2. Methoden und Instrumente zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit
2.2.1. Erhöhung des Produktnutzens
2.2.2. Dienstleistungen in den unterschiedlichen Phasen des Kaufaktes
2.2.3. Beschwerdemanagement
2.2.4. Total Quality Management
2.3. Einfluss von Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg
2.4. Einfluss von Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenswert
3. Mitarbeiterzufriedenheit
3.1. Operationalisierung und Messung von Mitarbeiterzufriedenheit
3.2. Methoden und Instrumente zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit
3.2.1. Hygiene-Faktoren
3.2.2. Motivator-Faktoren
3.3. Einfluss von Mitarbeiterzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg
4. Zusammenhang von Mitarbeiterinteraktion, -zufriedenheit und Kundenzufriedenheit
4.1. Einfluss der Arbeitszufriedenheit auf die Motivation, den Kunden zufrieden zustellen
4.2. Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit selbst (direkter Effekt)
4.3. Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundennähe (indirekter Effekt)
4.4. Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit über Moderatoren (moderierter Effekt)
4.5. Einfluss des Zusammenhangs zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg
5. Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht den Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden sowie deren Auswirkungen auf die Performance eines Unternehmens. Das primäre Ziel ist es, zu analysieren, wie eine gezielte Steigerung dieser Zufriedenheitsfaktoren den Unternehmenserfolg sowie den Unternehmenswert nachhaltig verbessern kann, wobei insbesondere die indirekten und moderierenden Wirkungsmechanismen beleuchtet werden.
- Grundlagen und Messmethoden der Kundenzufriedenheit
- Methoden zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit
- Analyse des Einflusses von Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundennähe
- Zusammenhang zwischen Mitarbeiterinteraktion und Kundenzufriedenheit
- Wirkung von Zufriedenheit auf den Unternehmenswert und den ROI
Auszug aus dem Buch
2.1.1.2. Ereignisorientierte Ansätze
Die ereignisorientierten Messmethoden ermitteln die Kundenzufriedenheit anhand von Erlebnissen bei der Inanspruchnahme von Produkten und Dienstleistungen, d.h. bei allen personal- und nichtpersonalbezogenen gewöhnlichen und außergewöhnlichen Kontakten des Kunden mit der Unternehmung.
Zu den wichtigsten Verfahren zählen das Blueprinting, sequentielle Ereignismethode, die Critical-Incident-Methode sowie die Beschwerdeanalyse.
Die auf Shostack zurückgehende Methode des Blueprinting dient der Messung der Kontaktpunkte. Ziel ist die Darstellung und Analyse des Leistungserstellungsprozesses. Hierzu wird ein graphisches Ablaufdiagramm des Prozesses der Leistungserstellung gezeichnet, welches alle Tätigkeiten des Unternehmens beim Erstellungsprozess verdeutlicht. Alle Aktionen werden im Anschluss dahingehend untersucht, ob sie Kontaktpunkte zwischen Kunden und Unternehmen aufweisen. Diese Kontaktpunkte stellen den für den Kunden wahrnehmbaren Teil des Leistungserstellungsprozesses dar und werden deshalb durch die „line of visibility“ kenntlich gemacht.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung begründet die Relevanz der Untersuchung, indem sie die Notwendigkeit von langfristigen Geschäftsbeziehungen gegenüber einer kostenorientierten Fokussierung hervorhebt und das Ziel der Arbeit zur Analyse der Auswirkungen von Zufriedenheit auf die Performance definiert.
2. Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel erläutert theoretische Grundlagen, definiert das Konstrukt der Kundenzufriedenheit und analysiert sowohl subjektive als auch objektive Messmethoden sowie Instrumente zur gezielten Verbesserung der Kundenbindung.
3. Mitarbeiterzufriedenheit: Das Kapitel widmet sich der Definition der Mitarbeiterzufriedenheit und untersucht Methoden zur Steigerung, wobei insbesondere Hygiene- und Motivator-Faktoren nach Herzberg sowie deren Einfluss auf den Unternehmenserfolg im Zentrum stehen.
4. Zusammenhang von Mitarbeiterinteraktion, -zufriedenheit und Kundenzufriedenheit: Hier werden die Interaktionen zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit analysiert, wobei direkte, indirekte und moderierte Effekte aufgezeigt werden, die den Einfluss des Personals auf die Kundenzufriedenheit verdeutlichen.
5. Zusammenfassung: Die Zusammenfassung bündelt die zentralen Erkenntnisse der Arbeit und betont die Nichtlinearität des Zusammenhangs zwischen Zufriedenheit und Unternehmenserfolg sowie die Notwendigkeit eines optimalen Zufriedenheitsgrades.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, Unternehmenserfolg, Unternehmenswert, Kundenbindung, Performance-Management, Total Quality Management, Beschwerdemanagement, Dienstleistungsqualität, Arbeitsmotivation, Equity-Theorie, Balancetheorie, Marktpenetration, Mitarbeiterorientierung, Kundenorientierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert den Einfluss von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit auf die Steigerung der Unternehmungsperformance.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind die Operationalisierung und Messung von Zufriedenheit, Methoden zur Verbesserung dieser Werte sowie der monetäre Unternehmenserfolg.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel ist es, aufzuzeigen, dass Investitionen in die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern eine messbare Steigerung des Unternehmenserfolgs bewirken können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Literaturanalyse und der Anwendung betriebswirtschaftlicher Modelle wie dem C/D-Paradigma, der Zwei-Faktoren-Theorie und der Equity-Theorie.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil befasst sich detailliert mit den Instrumenten zur Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie der Mitarbeiterzufriedenheit und deren komplexer wechselseitiger Beeinflussung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind unter anderem Unternehmenserfolg, Kundenbindung, TQM, Leistungsindikatoren und der moderierte Effekt.
Welche Rolle spielen "Hygiene-Faktoren" bei der Mitarbeiterzufriedenheit?
Hygiene-Faktoren sind Grundvoraussetzungen, deren Fehlen zu Unzufriedenheit führt; sie bieten jedoch kaum Potenzial für eine aktive Motivationssteigerung.
Was besagt die "Kuh-soziologische" These in der Arbeit?
Sie postuliert einen positiven Zusammenhang, wonach zufriedene Mitarbeiter motivierter sind, Kunden zufrieden zu stellen, was wiederum zu höherer Kundenzufriedenheit führt.
Wie unterscheidet sich der direkte vom indirekten Effekt?
Der direkte Effekt sieht Kundenzufriedenheit als Spiegelbild der Mitarbeiterzufriedenheit (Balancetheorie), während der indirekte Effekt die Kundennähe als vermittelnde Variable betrachtet.
- Quote paper
- Christian Kuntze (Author), 2003, Einfluss von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit auf die Verbesserung der Unternehmungsperformance, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/20595
