Diese Diplomarbeit beschäftigt sich konkret mit Qualitätsmanagement im IT-Bereich, wobei speziell auf Customer Relationship Management eingegangen wird. Am Anfang werden die Grundlagen des IT - Qualitätsmanagement erläutert. Die Ziele und Problemfelder von IT – Qualitätsmanagement werden analysiert. Im dritten Kapitel wird Grundverständnis und Ziele von Customer Relationship Management und Problemfelder vorgestellt.
Der Hauptteil dieser Arbeit zeigt die Gegenüberstellung von IT – QM und Customer Relationship Management, welche bei einer praxisgerechten Einführung sehr hilfreich und nützlich sein kann. Der Ausgangspunkt dieser Betrachtung bezieht sich auf eine Organisation mit eingeführten Data Base Marketing, Kundenbindung und CRM Systeme, welche sich zu Nutze machen möchten. Als Endergebnis wird ein Konzept dargestellt, das nutzbringende Prozesse wie Data Mining, OLAP, Data Warehouse von CRM und iCRM bei bestehenden IT – Qualitätsmanagement einbringen kann. Danach wird ein Business Intelligence erörtert. Das Thema beschränkt sich auf das IT-Qualitätsmanagement bei CRM. Diese Arbeit gliedert sich in zwei Hauptteile. Der erste Teil widmet sich der theoretischen Abhandlung von Qualitätsmanagement in der IT und der Beschreibung konkreter Aufgaben der IT-Bereiche. Der zweite Teil beschäftigt sich mit der theoretischer Abhandlung von Customer Relationship Management und der Beschreibung konkreter Prozesse der CRM. Darlegung und Gegenüberstellung möglicher Vor- bzw. Nachteilen und Erfahrungswerten, die zur Unterstützung einer möglichen Einführung von IT-Prozessen in IT-Organisationen führen kann. Ein Konzept Business Intelligence mit Qualitätsmanagement zur Vorgehensweise einer IT - Einführung rundet diese Arbeit ab.
Abschließend wird ein Fazit für Business Intelligence mit Qualitätsmanagement und eine Zusammenfassung der CRM Regeln für ein optimales Kundenwissen dargelegt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einführung
2. Grundlagen des IT – Qualitätsmanagements
2.1. Qualität, Produkt, Prozess
2.2. Qualitätsmanagementsysteme
2.3. CRM Qualitätsmanagement
2.4. Definition und Ziele von IT – Qualitätsmanagement
2.5. Grundlegende Problemfelder von IT – Qualitätsmanagement
3. Customer Realtionship Management (CRM)
3.1. Grundverständnis und Ziele CRM
3.2. Data Base Marketing
3.3. Kundenbindung
3.4. CRM – Systeme
3.5. Grundlegende Problemfelder bei CRM
4. Bewertung IT – QM / CRM und Verbesserungsoptionen
4.1. Bewertung und Verbesserungsoptionen
4.2. Konkretisierung zentralen Verbesserungsoptionen
4.3. Implementierungsvorschlag und Realisierungschancen
5. Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht das Qualitätsmanagement im Bereich der Informationstechnik mit einem speziellen Fokus auf Customer Relationship Management. Ziel ist es, aufzuzeigen, wie IT-gestützte Systeme wie Data Mining und Data Warehouse Prozesse optimieren und so zur Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie zum Unternehmenserfolg beitragen können.
- Grundlagen des IT-Qualitätsmanagements
- Strukturen und Ziele von CRM-Systemen
- Data Base Marketing und Kundenbindung
- Optimierungsmöglichkeiten durch Business Intelligence
- Herausforderungen bei der CRM-Implementierung
Auszug aus dem Buch
2.1 Qualität, Produkt, Prozess
„Der Begriff Qualität ist seit dem Altertum bekannt und leitet sich aus dem lateinischen Wort Qualitas (Beschaffenheit, Eigenschaft) her. In den technischen Zusammenhängen definiert heute die internationale Norm DIN EN ISO 9000:2000 Qualität als „Vermögen einer Gesamtheit inhärenter Merkmale eines Produktes, Systems oder Prozesses zur Erfüllung von Forderungen von Kunden und anderen interessierten Parteien“ [ISO 00]1 „Garvin unterscheidet fünf Qualitätsbegriffe: produktbezogener Qualitätsbegriff, kundenbezogener Qualitätsbegriff, absoluter Qualitätsbegriff, herstellungsorientierter Qualitätsbegriff und wertorientierter Qualitätsbegriff. 2Qualität ist definiert als Maß für die Güte eines Produktes oder einer Leistung. Zufriedenheit als wahrgenommener Wert vom Kunden entsteht durch die vom Unternehmen gelieferte Qualität. Qualität ist damit nah an Begriff Kundenwert herangerückt.3Der wertorientierte Qualitätsbegriff setzt die Qualität eines Produktes oder einer Leistung in Bezug zu seinem / ihrem Preis. Qualität ist aus Kundensicht bewerteten Preis – Leistung - Verhältnis. 4 Qualität – ein sich bewegendes Ziel. Für den potenziellen Käufer ist ein Produkt ein komplexes Bündel von Werten zur Bedürfnisbefriedigung.5Kunden fragen nach Bedürfnisbefriedigung. Ein Produkt ist demnach das vom Kunden wahrgenommene Leistungsbündel. Bestandteil dieses Leistungsbündels ist immer einer Güter / Dienstleistung – Kombination. 6 Die Produktleitung beschreibt die wichtigsten Funktionsmerkmale eines Produktes. Die wichtigsten Funktionsmerkmale eines Produktes sind: Produktzuverlässigkeit, Nutzbarkeitsdauer, Produktsicherheit und Produktökologie. Qualität beschreibt das Verhältnis zu Dingen oder Prozessen, zusätzlich zu der Beschaffenheit. Beschaffenheit bezieht sich auf die „Gesamtheit der Merkmale und Merkmalswerte die zur Einheit selbst gehören“ die an das Produkt gestellten Anforderungen bezeichnen.7 Qualität beschreibt die Relation zwischen der realisierten Beschaffenheit und den gestellten Qualitätsanforderungen. Sie umfasst „alle Merkmale von Produkten oder Dienstleistungen, die die ausdrücklichen oder unausgesprochenen Bedürfnisse interner Verbraucher, des Vertriebs oder anderer Kunden und Endverbraucher erfüllen.“8
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einführung: Diese Einleitung skizziert das Forschungsfeld des IT-Qualitätsmanagements und die Bedeutung von CRM für moderne Organisationen.
2. Grundlagen des IT – Qualitätsmanagements: Dieses Kapitel erläutert die theoretischen Fundamente, inklusive der Definition von Qualität und der Funktionsweise von Qualitätsmanagementsystemen in der IT.
3. Customer Realtionship Management (CRM): Der Abschnitt beleuchtet Konzepte wie Database Marketing, Kundenbindung und die technologische Umsetzung durch CRM-Systeme.
4. Bewertung IT – QM / CRM und Verbesserungsoptionen: Hier werden Herausforderungen bei der CRM-Einführung analysiert und Lösungsansätze mittels Business Intelligence sowie Data Mining vorgestellt.
5. Fazit und Ausblick: Das abschließende Kapitel fasst die Kernergebnisse zusammen und unterstreicht die Notwendigkeit einer kundenorientierten Unternehmensstrategie für langfristigen Markterfolg.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, IT-Management, Customer Relationship Management, CRM, Data Base Marketing, Kundenbindung, Business Intelligence, Data Mining, OLAP, Prozessmanagement, Datenqualität, Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung, Unternehmensstrategie, Informationssysteme
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Integration von Qualitätsmanagement-Prinzipien in IT-gestützte Customer Relationship Management-Prozesse zur Leistungsoptimierung.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Zu den Schwerpunkten zählen die theoretischen Grundlagen der Qualität, die strategische Ausrichtung von CRM, Database Marketing und die Anwendung von Business Intelligence zur Prozessverbesserung.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, Konzepte zu entwickeln, wie durch CRM-Systeme und Analysetools wie Data Mining die Effizienz und Qualität von Kundenbeziehungen in Unternehmen nachhaltig gesteigert werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine theoretische Literaturanalyse sowie eine prozessorientierte Betrachtung der IT-gestützten Kundenbetreuung und Unternehmensführung.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Abhandlung der Qualitätsmanagementsysteme, die Beschreibung von CRM-Prozessen und die Konkretisierung von Verbesserungsmöglichkeiten mittels Data Warehouse und BI.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Begriffe sind Qualitätsmanagement, CRM, Database Marketing, Kundenbindung, Business Intelligence, Data Mining und Prozessoptimierung.
Warum ist das Data Warehouse für die CRM-Strategie von Bedeutung?
Es dient als zentrale Datenbank, die historische und aktuelle Kundendaten integriert, um fundierte Entscheidungen für Marketing, Vertrieb und Service zu ermöglichen.
Welche Rolle spielt die Datenqualität im CRM?
Eine hohe Datenqualität ist essenziell, da sie die Grundlage für präzise Analysen und zielgerichtete Kundenansprachen bildet; mangelhafte Daten führen zu ineffizienten Marketingmaßnahmen.
Was sind die häufigsten Gründe für das Scheitern einer CRM-Einführung?
Oftmals liegen die Ursachen in mangelndem Verständnis für CRM als laufenden Prozess, fehlender Akzeptanz bei den Nutzern, unzureichender IT-Integration oder mangelhafter Datenqualität.
- Citation du texte
- Agnieszka Bolka-Müller (Auteur), 2012, IT-Qualitätsmanagement bei Customer Relationship Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/206282
