Neurolinguistisches Programmieren im Verkauf

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

1. Einleitende Betrachtung

2. Neurolinguistisches Programmieren
2.1. Ursprünglicher NLP-Ansatz
2.2. Erweiterungen des ursprünglichen Ansatzes

3. Neurolinguistisches Programmieren im Verkauf
3.1. Anwendung von NLP im Verkauf
3.2. Nutzen von NLP für den Verkäufer

4. NLP-Techniken im Verkauf
4.1. Pacing (= Spiegeln)
4.2. Erkennen dominanter Repräsentationssysteme
4.3. Precision-Probing
4.4. Reframing (= Umdeuten)
4.5. Ermittlung von Regulatoren
4.6. Future-Pacing (= Überbrücken)
4.7. Einsetzen von Resource-Ankern

5. Kritische Betrachtung des Neurolinguistischen Programmierens

Literaturverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

1. Einleitende Betrachtung

In dieser Seminararbeit beschäftige ich mich mit dem Neurolinguistischen Programmieren (NLP) zum einen aufgrund des großen Interesses internationaler Großunternehmen wie IBM oder BMW an NLP-Schulungsprogrammen für Mitarbeiter,^[1] zum anderen aufgrund des großen Potentials, das gemäß den Entwicklern des Neurolinguistischen Programmierens, Richard Bandler und John Grinder,^[2] in diesem psychologischen Ansatz stecken soll. Darüber hinaus erhoffe ich mir durch die vertiefte Auseinandersetzung mit den einzelnen NLP-Verkaufstechniken Anregungen für meine eigene Vertriebstätigkeit bei der Firma W.L. Gore & Associates als International Trainee.

Die hauptsächlichen Anwendungsbereiche des Neurolinguistischen Programmierens liegen in der Psychotherapie bei der Behandlung von Verhaltensstörungen, Phobien, Suchtverhalten usw., und im Geschäftsbereich beim persönlichen Verkauf und Verhandlungstechniken.^[3]

Gerade beim persönlichen Verkauf, der durch den persönlichen Kontakt zwischen Verkäufer und Kunden bei unmittelbarer Anwesenheit beider charakterisiert ist, spielen psychologische Vorgänge bei der sozialen Interaktion und zwischenmenschlichen Kommunikation eine übergeordnete Rolle für den Erfolg des Verkaufvorgangs.^[4] Durch die Anwendung von NLP soll es möglich sein, diese psychologischen Vorgänge positiv für Verkäufer und Kunde zu beeinflussen und somit den Erfolg für beide Seiten zu ermöglichen bzw. auszubauen.

Allerdings ist der NLP-Ansatz aus wissenschaftlicher Sicht sehr umstritten und es konnten bis heute in zahlreichen Untersuchungen keine empirischen Belege gefunden werden, die zentrale Punkte dieses Ansatzes bestätigen könnten.^[5]

Bevor ich auf einzelne NLP-Anwendungen im Verkauf eingehe, werde ich den ursprünglichen NLP-Ansatz aus dem Jahre 1975, der die wesentliche Grundlage für alle späteren NLP-Anwendungen und -Methoden darstellt, ausführlicher beschreiben, da sonst die Grundlagen, auf der die dargestellten Verkaufstechniken basieren, nur schwer nachvollziehbar sind.

2. Neurolinguistisches Programmieren

2.1. Ursprünglicher NLP-Ansatz

Das Neurolinguistische Programmieren wurde von den Amerikanern Richard Bandler (Mathematiker) und John Grinder (Linguistikprofessor) entwickelt, indem sie die Vorgehensweisen, Sprachmuster und Intuitionen von drei Psychotherapeuten aus den Bereichen Gestalttherapie (Fritz Perls), Familientherapie (Virginia Satir) und Hypnotherapie (Milton H. Erickson) untersuchten.^[6],^[7]

Zu diesem Zweck wurden „(...) die mentalen Strategien („Neuro“), die eine Person einsetzt, identifiziert, indem man die Sprachmuster („linguistisch“) und die nonverbalen Muster dieser Person analysiert. Die Ergebnisse dieser Analyse werden dann in Schritt-für-Schritt-Strategien oder –Verfahren („Programmieren“) umgesetzt, mit denen die Fertigkeit anderen vermittelt und auf andere Kontexte angewendet werden kann.“^[8]

Bandler/Grinder gingen nach Beobachtung der oben genannten Therapeuten davon aus, daß deren Behandlungserfolge nicht nur durch Talent oder Genialität erklärbar waren, sondern daß dieser therapeutischen „Magie“ Strukturen zugrunde liegen müßten, die von anderen Menschen erlernt und angewendet werden könnten.^[9]

Dabei betonen die Autoren aber, daß Sie nicht behaupten wollen, „daß die Lektüre eines Buches gewährleisten kann, daß Sie (der Leser, Anm. d. Verf.) diese dynamischen Fähigkeiten erlangen. Insbesondere wollen wir nicht die Behauptung aufstellen, daß wir den „richtigen“ oder durchschlagenden Zugang zur Psychotherapie entdeckt hätten. Wir wollen Ihnen lediglich spezifische Mittel anbieten, welche uns in den Handlungen dieser Therapeuten implizit enthalten zu sein scheinen, so daß Sie den niemals endenden Prozeß der Verbesserung, Bereicherung und Vergrößerung der Fertigkeiten, die Sie als Menschenhelfer anbieten, beginnen beziehungsweise fortsetzen können.“^[10]

Die den meisten Klienten gemeinsamen Probleme, die sich für Bandler / Grinder bei ihren Beobachtungen und Gesprächsanalysen herauskristallisierten, waren Gefühle der Lähmung, der fehlenden Handlungsfreiheit im Leben und die Erfahrung von Ausweglosigkeit in verschiedensten Alltagssituationen. Es wird davon ausgegangen, daß bei den jeweiligen Personen keine Erkrankungen vorliegen, die einer psychiatrischen Behandlung bedürfen. Somit liegen den Erfahrungen und Gefühlen keine tatsächlichen Einschränkungen oder fehlenden Alternativen zugrunde, sondern die offenstehenden Möglichkeiten würden vom Klient nicht erkannt oder wahrgenommen.^[11]

Von elementarer Bedeutung ist hier der Unterschied zwischen der menschlichen Wahrnehmung und Erinnerung einer Situation, und der Realität an sich. Jeder Mensch kann sich aufgrund neurologischer Filter (physikalische Grenzen der fünf Sinne), sozialer (Sprache, Kultur) und individueller Einschränkungen (persönliche Lebenserfahrung) nur ein Modell der Wirklichkeit schaffen, das sich durch die Kombination dieser drei Einschränkungen von dem jeder anderen Person zwangsläufig unterscheidet. Somit nimmt jeder für sich eine individuelle Repräsentation bzw. ein individuelles Modell der Welt wahr. Dabei scheint jedem Menschen eine unterschiedlich große Anzahl an Verhaltensmöglichkeiten bewußt zu sein und damit offenzustehen, aus denen dann jeder die für ihn bestmögliche Wahl trifft. Dementsprechend wird argumentiert, daß das Problem nicht in einer falschen Wahl liegen würde, sondern daß der Person einfach nicht genügend Alternativen zur Verfügung stehen würden im Gegensatz zu einem Menschen, dem es gelingt, auch in Krisen- oder Streßsituationen kreativ und konstruktiv zu reagieren. Das Verwechseln von eingeschränkten Modell und Realität resultiert aber in Unzufriedenheit, Resignation und Ausweglosigkeit.^[12]

Die Ursache für ein Verwechseln von Modell und Realität sehen Bandler/Grinder hauptsächlich in den drei psychologischen Mechanismen Generalisierung, Tilgung und Verzerrung, die zwar auf der einen Seite Grundlage aller Lernprozesse seien, aber eben auch dazu führen würden, daß eigentlich zur Verfügung stehende Wahl- bzw. Handlungsmöglichkeiten nicht als Alternative im jeweiligen Modell enthalten sein würden.^[13]

Auch wenn sich die spezifischen Techniken, die von den oben genannten Thera-peuten angewendet wurden, voneinander unterschieden, stellten Bandler/Grinder fest, daß letztendlich eine Veränderung in den eingeschränkten Modellen der Klienten angestrebt wurde, die der jeweiligen Person eine größere Anzahl von Verhaltensoptionen ermöglichen sollte. Somit hatte jeder Therapeut ein Modell, „um das Modell seiner Klienten zu ändern – das heißt, ein Meta-Modell, welches ihm erlaubt, das Modell der Klienten in einer Weise auszudehnen und zu bereichern, die das Leben der Klienten reichhaltiger und lebenswerter macht“^[14]

Dementsprechend entwickelten Bandler/Grinder ein Meta-Modell, das im wesentlichen auf dem Transformationsmodell der Linguistik aufbaut, bei dem Sprache an sich auf zwei Arten eine zentrale Rolle spielt. Zum einen benutzen Menschen ihre Sprache, um ihre Erfahrungen zu repräsentieren (denken, folgern, phantasieren) und zum anderen um ihr Modell bzw. ihre Repräsentation der Welt anderen Personen mitzuteilen (reden, diskutieren, schreiben).^[15]

„Wenn man seine Repräsentation, seine Erfahrung von der Welt, kommunizieren will, bildet man eine vollständige sprachliche Repräsentation seiner Erfahrungen; sie heißt Tiefenstruktur. Während man zu reden beginnt, trifft man eine Reihe von Wahlen (Transformationen) zur Form, in der man seine Erfahrungen kommunizieren wird. Diese Wahlen sind im allgemeinen nicht bewußt. (...) Unser Verhalten bei diesen Wahlen ist aber regelmäßig und regelgeleitet. Der Prozeß, diese Reihe von Wahlen zu treffen (...) ergibt die Oberflächenstruktur – einen Satz oder eine Wortgruppe, die wir als wohlgeformte Wortgruppierung unserer Sprache erkennen. Die Oberflächenstruktur selbst kann als Repräsen- tation der vollständigen sprachlichen Repräsentation (der Tiefenstruktur) angesehen werden. Die Transformationen ändern die Struktur der Tiefenstruktur (...), die semantische Bedeutung wird aber nicht verändert.“^[16] Somit teilen Klienten gemäß Bandler/Grinder ihre individuellen Modelle dem jeweiligen Therapeut in Form von Oberflächenstrukturen mit.^[17] Tilgungen, Verzerrungen oder Generalisierungen haben aber dazu geführt, daß diese Personen nicht mehr auf vollständige Tiefenstrukturen zurückgreifen können und deshalb nur noch über eingeschränkte bzw. verarmte Modelle verfügen.^[18]

„So betrachtet, entspricht die Wiedergewinnung der vollständigen Tiefenstruktur aus der Oberflächenstruktur dem Aufdecken des vollständigen sprachlichen Modells der Welt der Klienten.“^[19]

Durch Anwendung des Konzepts der sogenannten Wohlgeformtheit (spezifische grammatikalische und linguistische Kriterien) kann nun der Therapeut entscheiden, ob in der von seinem Klienten geäußerten Oberflächenstruktur solche Tilgungen, Verzerrungen und Generalisierungen vorkommen, die nicht sinnvoll sind und ein Abweichen der Oberflächen- von der Tiefenstruktur zur Folge haben.^[20]

- Tilgungen

Hierbei fehlen im geäußerten Satz (Oberflächenstruktur: z.B. „Ich habe Angst“) wesentliche Bestandteile der zugrunde liegenden Erfahrung (Tiefenstruktur: z.B. „“Ich habe Angst vor der Prüfung, weil ich sie beim ersten Mal nicht bestanden habe“).^[21]

Es werden drei Sonderfälle der Tilgung identifiziert, die häufig vorkommen und einfach erkannt werden könnten. Zum einen die Verwendung von Komperativen und Superlativen, bei denen der für die Konstruktion entscheidende Vergleich oder Bezug fehlt (Bsp.: „besser“ – als wer? / „Sie ist die Beste“ – In Bezug auf wen?). Der zweite Fall sind bestimmte Adverbien wie „offensichtlich, bedauerlicherweise, peinlich, usw.“, die zeigen, daß die Person davon ausgeht, daß ein bestimmter Sachverhalt auch von anderen genau so gesehen wird. Da dies aber in der Realität oft gar nicht der Fall sein muß, liegt hier eine deutliche Ein-schränkung für Alternativen vor.^[22]

Der dritte Sonderfall von Tilgungen sind sog. Modaloperatoren wie „müssen, notwendig sein, sollen, nicht möglich sein, usw.“, die ein großes Potential zur Einschränkung und zum Nichterkennen von Wahlmöglichkeiten besitzen würden. Durch selbst aufgestellte Regeln oder Verallgemeinerungen wie „Man muß lernen Konflikte zu vermeiden“ oder „Ich kann meine Frau nicht verstehen“, begrenzt die Person auf direkte Weise ihr Modell. Der Therapeut kann durch die Frage, was passieren würde, wenn sein Klient diese Regeln brechen oder bestimmte Dinge unterlassen würde, schnell eine Reihe neuer Verhaltensmöglichkeiten aufzeigen.^[23]

[...]

^[1] Vgl. Dilts (Modeling 1999), S. 23

^[2] Vgl. Bandler / Grinder (Schatztruhe 1999), S. 15

^[3] Vgl. O.V. (Anwendungsbereiche 1993),S. 1

^[4] Vgl. Bänsch (Verkaufspsychologie 1990), S. 3 f

^[5] Vgl. Paulus (Modetherapie 1994), S. 1

^[6] Vgl. Bandler / Grinder (Kurzzeittherapie 1991), S. 7

^[7] Vgl. Paulus (Modetherapie 1994), S. 1

^[8] Vgl. Dilts (Modeling 1999), S. 17

^[9] Vgl. Bandler / Grinder (Metasprache 1990), S. 26

^[10] Bandler / Grinder (Metasprache 1990), S. 26

^[11] Vgl. Bandler / Grinder (Metasprache 1990), S. 34 f

^[12] Vgl. ebenda, S. 25 ff

^[13] Vgl. ebenda, S. 35

^[14] Bandler / Grinder (Metasprache 1990), S. 40

^[15] Vgl. ebenda, S. 43 f

^[16] Ebenda, S. 58 f

^[17] Vgl. ebenda, S. 64

^[18] Vgl. ebenda, S. 70 f

^[19] Vgl. ebenda, S. 71

^[20] Bandler / Grinder (Metasprache 1990), S. 80

^[21] Vgl. ebenda, S. 85

^[22] Vgl. ebenda, S. 91 ff

^[23] Vgl. ebenda, S. 95 ff