Social Media in der Krisenkommunikation von Reiseveranstaltern
Kurzfassung
Krisen der letzten Jahre haben das allgemeine Risiko- und Krisenbewusstsein in der Touristik stark verändert und geprägt. Da in der Vergangenheit verdeutlicht wurde, welch enorme Auswirkungen für ein Unternehmen durch eine plötzlich eintretende Krise entstehen können, ist ein integriertes Krisenmanagement in jeder touristischen Organisation von Nöten.
Funktionierendes Krisenmanagement ist vor allem im Tourismussektor sehr wichtig und wird auch in Zukunft stark an Bedeutung gewinnen, da die Sicherstellung von Leib und Leben der Kunden und KundInnen im Krisenfall oberste Priorität hat.
Einen wichtigen Teil jedes Krisenmanagements stellt die Krisenkommunikation dar. Unternehmen stehen in diesem Zusammenhang diverse Werkzeuge und Kanäle zur Verfügung, um externe StakeholderInnen entsprechend zu informieren. Bedingt durch die mediale Veränderung der letzten Jahre, erhalten Organisationen die Möglichkeit deren Krisenkommunikation mittels Social Media durchführen zu können.
Aufgrund der raschen, direkten Kommunikation zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden und KundInnen, birgt der Gebrauch von Social Media neben einer Vielzahl von Chancen auch einige Risiken.
Ziel dieser Arbeit ist es, Chancen und Risiken, welche der Einsatz von Social Media in der Krisenkommunikation von Reiseveranstaltern mit sich bringt, herauszuarbeiten, sowie die Kernelemente der optimalen Umsetzung zu erläutern.
Inhaltsverzeichnis
1. EINLEITUNG
1.1 Motivation & persönlicher Zugang zum Thema
1.2 Bedeutung der Arbeit, Neuigkeitswert
1.3 Zielsetzung, Forschungsfrage
1.4 Abgrenzung der Arbeit
2. TOURISMUS
2.1 Definition und Aufgabenfeld von Reiseveranstaltern
3. KRISENMANAGEMENT
3.1 Definition Krise
3.2 Auswirkungen von Krisen
3.3 Fallbeispiele
3.4 Definition Krisenmanagement
3.5 Krisenkommunikation
4. SOCIAL MEDIA
4.1 Web 2.0
4.2 Social Media
4.3 Fazit
4.4 Social Media im Krisenmanagement
5. ZUSAMMENFASSUNG
5.1 Ausblick empirischer Teil
6. EMPIRISCHER TEIL
6.1 Methodenwahl Experten- & ExpertInneninterview
6.2 Definition Experten & ExpertInnen
6.2.1 Auswahl Experten & ExpertInnen
6.3 Leitfaden
6.4 Transkription
6.5 Interview Durchführung
7. AUSWERTUNG
7.1 Krisenmanagement & Krisenkommunikation
7.1.1 Fazit
7.2 Social Media
7.2.1 Fazit
7.3 Krisenkommunikation mittels Social Media
7.3.1 Fazit
8. CONCLUSIO
8.1 Reflexion
8.2 Ausblick
Zielsetzung & Themen
Das primäre Ziel dieser Bachelorarbeit ist die systematische Untersuchung der Chancen und Risiken, die sich aus dem Einsatz von Social Media in der Krisenkommunikation für Reiseveranstalter ergeben. Die Arbeit verfolgt dabei das Ziel, Kernelemente einer optimalen Umsetzungsstrategie zu identifizieren und Handlungsempfehlungen aus einer Expertenperspektive abzuleiten.
- Grundlagen des Krisenmanagements im Tourismussektor
- Transformation der Krisenkommunikation durch Web 2.0 und Social Media
- Analyse der Chancen und Risiken bei der Nutzung sozialer Netzwerke im Krisenfall
- Empirische Untersuchung mittels Experteninterviews zur optimalen strategischen Implementierung
Auszug aus dem Buch
3.1 Definition Krise
Vergleicht man Pechlaner und Abfalter (2005), so ist die Krise eine ungewollte, außerordentliche Situation für die jeweiligen touristischen Organisationen, welche aufgrund der Dringlichkeit und Ernsthaftigkeit der Lage rasche Entscheidungen erfordert, um das Schadensausmaß so gering wie möglich zu halten.26
Es gibt eine klare Abgrenzung zwischen einer Krise und der Katastrophe. Das UN-Sekretariat zur Reduzierung von Katastrophen (ISDR) definiert Katastrophen als „Unterbrechung der Funktionsfähigkeit einer Gemeinschaft oder Gesellschaft, die hohe menschliche, materielle, ökonomische und ökologische Verluste verursacht und die Fähigkeit der betroffenen Gemeinschaft oder Gesellschaft übersteigt, diese aus eigener Kraft zu bewältigen.“27 Katastrophen haben folglich im Gegensatz zu Krisen einen momentanen unabwendbaren Ausgang und es fehlt ihnen an ambivalenten Entwicklungsmöglichkeiten, um das Schadensausmaß zu minimieren. Eine Katastrophe kann durch Zerstörung des Umweltbereichs touristischer Regionen bei den betroffenen Organisationen Krisen auslösen.28
Zusammenfassung der Kapitel
1. EINLEITUNG: Der Autor erläutert seine Motivation sowie den persönlichen Zugang zur Thematik und definiert die Zielsetzung und Forschungsfrage der Arbeit.
2. TOURISMUS: Dieses Kapitel liefert einen Überblick über die Materie, erläutert die Definition von Reiseveranstaltern und zeigt die Abhängigkeit zwischen Unternehmensgröße und Krisenmanagement auf.
3. KRISENMANAGEMENT: Es werden die begrifflichen Grundlagen der Krise und des Krisenmanagements erörtert sowie Auswirkungen von Krisen und konkrete Fallbeispiele analysiert.
4. SOCIAL MEDIA: Das Kapitel behandelt die technologischen und sozialen Veränderungen durch das Web 2.0 sowie die Rolle von Social Media als Werkzeug der Unternehmenskommunikation.
5. ZUSAMMENFASSUNG: Dieses Kapitel resümiert die theoretischen Erkenntnisse und gibt einen Ausblick auf den empirischen Teil der Arbeit.
6. EMPIRISCHER TEIL: Der Autor beschreibt die Wahl der Forschungsmethode, die Definition der Experten sowie die methodische Durchführung der Experteninterviews.
7. AUSWERTUNG: Die erhobenen Informationen aus den Experteninterviews werden analysiert, kategorisiert und im Hinblick auf Krisenmanagement und Social Media evaluiert.
8. CONCLUSIO: Die zentralen Ergebnisse werden zusammengefasst, die Forschungsfragen beantwortet und eine kritische Reflexion der Arbeit vorgenommen.
Schlüsselwörter
Krisenmanagement, Krisenkommunikation, Tourismus, Reiseveranstalter, Web 2.0, Social Media, Krise, Experteninterview, Echtzeitkommunikation, Stakeholder, Unternehmensreputation, Dialogführung, Krisenbewältigung, Online-Präsenz, Strategische Kommunikation.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht, wie Reiseveranstalter Social Media als Instrument der Krisenkommunikation gezielt einsetzen können, um in Krisensituationen effizient zu reagieren.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Felder umfassen die Definition von Krisen im Tourismus, die Charakteristika des Web 2.0 sowie die strategische Integration von Social Media in das Krisenmanagement.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, Chancen und Risiken der Social-Media-Nutzung in der Krisenkommunikation zu identifizieren und die optimale Umsetzung für Reiseveranstalter aufzuzeigen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Der Autor führt eine qualitative empirische Studie durch, die auf leitfadenorientierten Experteninterviews basiert, um praxisnahe Erkenntnisse zu gewinnen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in einen umfassenden theoretischen Rahmen und einen empirischen Teil, in dem die Perspektiven von Experten aus den Bereichen Tourismus, Kommunikation und Krisenmanagement analysiert werden.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie Krisenmanagement, Echtzeitkommunikation, Stakeholder-Dialog und Online-Reputation geprägt.
Welche Rolle spielt die "1-10-90-Regel" bei der Krisenkommunikation?
Experten A führt diese Regel an, um zu verdeutlichen, dass nur ein geringer Prozentsatz aktiv Content produziert, während der Großteil der Nutzer lediglich passiv konsumiert, was die Reichweite von Social Media relativiert.
Warum betrachten die Experten "Schweigen" als großen Fehler?
Aufgrund der hohen Viralität in sozialen Medien führen unbeantwortete Gerüchte oder passives Verhalten seitens der Unternehmen schnell zu massiven Reputationsschäden.
- Quote paper
- Dominik Sengwein (Author), 2012, Social Media in der Krisenkommunikation von Reiseveranstaltern, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/207463
