Unternehmens- und Kundenkommunikation in den sozialen Netzwerken ist aus dem heutigen Kommunikations-Mix nicht mehr wegzudenken. Die wechselseitige Kommunikation mit dem Konsumenten hat jedoch nicht nur Vorteile. Aktuell zeigen sich immer öfter auch die Negativaspekte dieser Kommunikationsform und stellen Unternehmen vor neue Anforderungen in ihrer Kommunikation. Sie geschieht nicht mehr hinter verschlossenen Türen, sondern öffentlich in Echtzeit und erfordert eine spezifische Krisenkommunikation der Unternehmen. Sie sind nun gezwungen Reaktionsstrategien zu entwickeln, Risiken richtig zu bewerten, aber auch im Vorfeld proaktiv zu agieren, um auf Augenhöhe mit den Konsumenten zu kommunizieren und adäquat zu handeln.
Diese Bachelorarbeit behandelt das Phänomen des Shitstorms. Unlängst zum Anglizismus des Jahres 2011 gewählt, beschreibt dieser die öffentliche Entrüstung und negative Meinungsbildung im Internet gegenüber Unternehmen; verbreitet über soziale Netzwerke. Schwerpunkt der Arbeit ist die Begriffserklärung, Darstellung und Analyse des Shitstorm im Social Web anhand jüngster Fallbeispiele. Aus dem Blickwinkel des Unternehmens werden dann die angewandten Strategien der Krisenkommunikation im Social Web untersucht.
Corporate and customer communications in social networks is an essential part of today's communication mix. But, the two-way communication with the consumer has not only advan-tages. Currently showing more and more often the negative aspects of this communication and companies introduce new requirements in their communication. It does not happen behind closed doors but in public in real time and requires a specific crisis communications. They are now forced to develop gene response strategies, but also in the run-up to act proactively in order to communicate on an equal level with the consumer.
This bachelor thesis deals with the phenomenon of Shit Storms. Recently elected to the angli-cism of 2011, it describes the public outrage and negative opinion on the Internet with regard to companies, spread across social networks. Focus of this work is the concept of introduction, and analysis of the social web Shitstorm based on recent case studies. The work also focuses on strategies against Shitstorms, based on social media crisis communications.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Ausgangslage
- Forschungsfrage und Zielsetzung
- Aufbau und Methodik
- Theoretische Grundlagen und Begriffserklärungen
- Social Media
- Social Media Relations
- Unternehmenskrisen
- Krisenkommunikation
- Social Media in der Kundenkommunikation
- Fakten zur Relevanz von Social Media in der Kundenkommunikation
- YouTube
- Corporate Blogs
- Die neue Macht der Nutzer
- Trolle und Wutbürger. Die Spezifika der Kundenmacht in den sozialen Netzwerken
- Auswirkungen auf Gesellschaft und Politik
- Das Internet als Pranger
- Auswirkungen auf die Unternehmenskommunikation
- Bewertungsplattformen als Erfolgsindikatoren
- Der Shitstorm - Der Social Media Brandbeschleuniger
- Mögliche Definition
- Der Shitstorm - Seine mediale Verbreitung im Internet
- Einordnung der Effekte des Shitstorms in eine Bewertungsmatrix
- Charakteristika und Formen des Shitstorm
- Der unternehmensrelevante Shitstorm am Beispiel von TelDaFax
- Der Shitstorm mit begrenzter Unternehmensrelevanz am Fallbeispiel Schlecker
- Der themenfremde Shitstorm: Das Beispiel Adidas und ING-DiBa
- Der Shitstorm als genuine PR-Problematik: Greenpeace vs. Nestle
- Die beteiligten Akteure
- Der Verlauf der Kampagne
- Hintergründe und Folgen der Kampagne Greenpeace vs. Nestle
- Social Media Krisenkommunikation
- Herausforderungen der Social Media Krisenkommunikation
- Best Practice der Shitstorm-Kommunikation am Beispiel Otto Versand
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Bachelorarbeit befasst sich mit dem Phänomen des Shitstorms und untersucht dessen Entstehung, Verbreitung und Auswirkungen auf Unternehmen. Sie zeigt die neugewonnene Macht der Konsumenten durch soziale Netzwerke auf und analysiert die Implikationen für die Kommunikationsstrategien von Unternehmen.
- Die Entstehung des Shitstorms und seine Ursachen
- Die Rolle der sozialen Netzwerke bei der Verbreitung von Shitstorms
- Die Auswirkungen von Shitstorms auf Unternehmen und deren Reputation
- Die Herausforderungen der Krisenkommunikation im Social Web
- Strategien und Best Practices für die Bewältigung von Shitstorms
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die Ausgangslage, stellt die Forschungsfrage und die Zielsetzung der Arbeit dar und beschreibt den Aufbau und die Methodik.
- Theoretische Grundlagen und Begriffserklärungen: Dieses Kapitel definiert die zentralen Begriffe der Arbeit, wie Social Media, Social Media Relations, Unternehmenskrisen und Krisenkommunikation.
- Social Media in der Kundenkommunikation: Dieses Kapitel beleuchtet die Relevanz von Social Media in der Kundenkommunikation und analysiert die verschiedenen Social Media Kanäle wie Facebook, Twitter, YouTube und Corporate Blogs.
- Die neue Macht der Nutzer: Dieses Kapitel untersucht die Spezifika der Kundenmacht in den sozialen Netzwerken, beleuchtet die Auswirkungen auf Gesellschaft und Politik und analysiert die Folgen für die Unternehmenskommunikation.
- Der Shitstorm - Der Social Media Brandbeschleuniger: Dieses Kapitel definiert den Shitstorm, analysiert seine mediale Verbreitung im Internet und ordnet seine Effekte in eine Bewertungsmatrix ein.
- Charakteristika und Formen des Shitstorm: Dieses Kapitel untersucht die verschiedenen Formen des Shitstorms anhand von Fallbeispielen und analysiert die unterschiedlichen Auswirkungen auf Unternehmen.
- Der Shitstorm als genuine PR-Problematik: Greenpeace vs. Nestle: Dieses Kapitel untersucht die PR-Problematik des Shitstorms anhand des Fallbeispiels Greenpeace vs. Nestle und analysiert die beteiligten Akteure, den Verlauf der Kampagne und die Hintergründe und Folgen.
- Social Media Krisenkommunikation: Dieses Kapitel beleuchtet die Herausforderungen der Social Media Krisenkommunikation und zeigt anhand von Best Practice Beispielen, wie Unternehmen effektiv mit Shitstorms umgehen können.
Schlüsselwörter
Social Media, Social Media Relations, Unternehmenskrisen, Krisenkommunikation, Shitstorm, Social Media Brandbeschleuniger, Kundenmacht, Trolle, Wutbürger, Bewertungsplattformen, Reputation, PR-Problematik, Best Practice.
- Arbeit zitieren
- Andreas Naber (Autor:in), 2012, Der Shitstorm: Die neue Macht der Konsumenten durch Social Media, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/208204
