Aufgrund von gesättigten Märkten, der zunehmenden Intensivierung des Wettbewerbs, der erheblichen Kosten für die Neukunden-Akquisition sowie der negativen Folgen unzufriedener Kunden hat sich das Bestreben zur Kundenbindung zu einer Erfolgsstrategie der Unternehmen entwickelt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Kundenbindung als Marketingziel: Notwendigkeit und Bedeutung
1.2 Einordnung und Abgrenzung im Rahmen der Marketingkonzeption
2. Hauptteil A: Der Begriff Kundenbindung
2.1 Begriffsbestimmungen
2.2 Arten der Kundenbindung
2.2.1 Gebundenheitsstrategie
2.2.2 Verbundenheitsstrategie
2.3 Ziele der Kundenbindung
3. Hauptteil B: Instrumente der Kundenbindung
3.1 Übersicht und Abgrenzungen
3.2 Gebundenheit durch Wechselbarrieren
3.2.1 Technische Bindungen
3.2.2 Juristische Bindungen
3.3 Verbundenheit durch Leistungsprogrammbezogene Kundenbindungsstrategien im Rahmen des Vorkaufmarketing
3.3.1 Produkt- und servicepolitische Maßnahmen
3.3.2 Preis- und Konditionspolitische Maßnahmen
3.4 Verbundenheit durch Beziehungsmanagement in der Nachkaufphase
3.4.1 Konzepte des Beziehungsmanagement
3.4.1.1 Kunden-Management
3.4.1.2 Key-Account Management
3.4.1.3 Costumer-Integration
3.4.2 Beschwerdemanagement
3.4.2.1 Beschwerdeannahme
3.4.2.2 Beschwerdebearbeitung
3.4.2.3 Beschwerdeinformation
3.4.3 Nachkommunikation
3.4.3.1 Direktmarketing / Database-Marketing
3.4.3.2 Kundenclub
3.4.3.3 Nachkaufberatung
3.4.3.4 Nachkaufwerbung
3.4.3.5 Produktbegleitende Informationen
3.4.4 Nachkaufservice / Kundendienst
3.4.4.1 produktbezogener Nachkaufservice
3.4.4.2 personenbezogener Nachkaufservice
3.4.5 Redistribution
4. Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht die Bedeutung der Kundenbindung als strategisches Marketinginstrument in gesättigten Märkten. Das primäre Ziel ist es, Methoden und Konzepte aufzuzeigen, mit denen Unternehmen ihre Kunden langfristig an sich binden und so Wettbewerbsvorteile gegenüber der Konkurrenz sichern können.
- Grundlagen und Definitionen des Begriffs Kundenbindung
- Unterscheidung zwischen Gebundenheits- und Verbundenheitsstrategien
- Instrumente des Beziehungsmanagements in der Nachkaufphase
- Analyse von Beschwerdemanagement und Kundenclub-Konzepten
- Die Rolle von Direktmarketing und Database-Marketing
Auszug aus dem Buch
3. 4. 2 Beschwerdemanagement
Unzufriedenheit von Kunden mit Produkten oder Serviceleistungen führt nur in den wenigsten Fällen zur Beschwerde, d. h. zur Äußerung dieser Unzufriedenheit gegenüber dem Anbieter. Meist wandern unzufriedene Kunden wegen zu geringer Nutzenerwartungen oder eines zu hohen Aufwandes aufgrund komplizierter Beschwerdewege an die Konkurrenz ab, ohne dass der Anbieter davon Kenntnis besitzt oder die Möglichkeit hat, die Kundenzufriedenheit wieder herzustellen, und berichten in ihrem Umkreis über ihre schlechten Erfahrungen. Dabei könnten Beschwerden als kostenlose Marktforschung genutzt werden. Sie liefern dem Unternehmen wichtige Informationen über die Kundenzufriedenheit und Schwachstellen des Unternehmens und geben ihm somit die Möglichkeit, sein Leistungsangebot kontinuierlich zu verbessern, Schwachstellen abzubauen, um Unzufriedenheit gar nicht erst entstehen zu lassen und somit Wettbewerbsvorteile zu erlangen. Eine zufriedenstellende Beschwerdebearbeitung besitzt ein hohes Kundenbindungspotential, verbessert die Einstellung des Kunden zum Unternehmen und übt somit einen positiven Einfluss auf das Wiederkaufverhalten, positive Kommunikation und Loyalität des Kunden aus.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Erläutert die Notwendigkeit der Kundenbindung aufgrund gesättigter Käufermärkte und die daraus resultierende Bedeutung für den Unternehmenserfolg.
2. Hauptteil A: Der Begriff Kundenbindung: Definiert den Begriff der Kundenbindung und unterscheidet zwischen der anbieterorientierten Gebundenheitsstrategie und der kundenorientierten Verbundenheitsstrategie.
3. Hauptteil B: Instrumente der Kundenbindung: Analysiert detailliert die verschiedenen operativen Marketinginstrumente, unterteilt in Vorkauf- und Nachkaufphase, zur Festigung von Geschäftsbeziehungen.
4. Zusammenfassung: Fasst die Kernaussagen zusammen und unterstreicht die Notwendigkeit einer dauerhaften Kundenorientierung zur Sicherung langfristiger Wettbewerbsfähigkeit.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Marketing, Kundenzufriedenheit, Beziehungsmanagement, Nachkaufmarketing, Beschwerdemanagement, Kundenclub, Direktmarketing, Database-Marketing, Wechselbarrieren, Kundenloyalität, Kundenmanagement, Key-Account-Management.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die strategische Relevanz der Kundenbindung in modernen Käufermärkten und zeigt auf, wie Unternehmen durch gezielte Marketingmaßnahmen langfristige Geschäftsbeziehungen aufbauen.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Felder umfassen das Nachkaufmarketing, die Einordnung von Bindungsstrategien sowie die praktische Anwendung von Instrumenten wie Beschwerdemanagement, Kundenclubs und Direktmarketing.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, darzulegen, wie durch die Steigerung von Kundenzufriedenheit und Vertrauen Abwanderungsraten gesenkt und die Kundenloyalität nachhaltig erhöht werden können.
Welche wissenschaftliche Methode verwendet die Arbeit?
Die Arbeit basiert auf einer tiefgreifenden theoretischen Literaturanalyse bekannter Marketingkonzepte sowie der Auswertung von Praxisbeispielen, etwa aus der Automobilindustrie.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden zunächst die theoretischen Grundlagen der Kundenbindung erörtert, gefolgt von einer detaillierten Vorstellung zahlreicher Instrumente, insbesondere für die Nachkaufphase.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Schlagworte sind Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Beziehungsmarketing, Beschwerdemanagement und die Abgrenzung von Gebundenheits- zu Verbundenheitsstrategien.
Welche Rolle spielt das Beschwerdemanagement für die Kundenbindung?
Es dient als wichtiges Instrument, um Unzufriedenheit zu identifizieren und durch aktive Bearbeitung nicht nur Kunden zurückzugewinnen, sondern durch die gewonnenen Erkenntnisse Schwachstellen im Unternehmen proaktiv zu beseitigen.
Warum ist das Database-Marketing heute so entscheidend?
Es ermöglicht durch die systematische Erfassung von Kundendaten eine zielgruppenspezifische Ansprache und individuelle Betreuung, was die Identifikation des Kunden mit dem Unternehmen massiv verstärkt.
- Quote paper
- Kerstin Schmidt (Author), 2000, Kundenbindung. Begriff und Instrumente, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/20827
