Aufgrund von gesättigten Märkten, der zunehmenden Intensivierung des Wettbewerbs, der erheblichen Kosten für die Neukunden-Akquisition sowie der negativen Folgen unzufriedener Kunden hat sich das Bestreben zur Kundenbindung zu einer Erfolgsstrategie der Unternehmen entwickelt.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Kundenbindung als Marketingziel: Notwendigkeit und Bedeutung
- Einordnung und Abgrenzung im Rahmen der Marketingkonzeption
- Hauptteil A: Der Begriff Kundenbindung
- Begriffsbestimmungen
- Arten der Kundenbindung
- Gebundenheitsstrategie
- Verbundenheitsstrategie
- Ziele der Kundenbindung
- Hauptteil B: Instrumente der Kundenbindung
- Übersicht und Abgrenzungen
- Gebundenheit durch Wechselbarrieren
- Technische Bindungen
- Juristische Bindungen
- Verbundenheit durch Leistungsprogrammbezogene Kundenbindungsstrategien im Rahmen des Vorkaufmarketing
- Produkt- und servicepolitische Maßnahmen
- Preis- und Konditionspolitische Maßnahmen
- Verbundenheit durch Beziehungsmanagement in der Nachkaufphase
- Konzepte des Beziehungsmanagement
- Kunden-Management
- Key-Account-Management
- Costumer-Integration
- Beschwerdemanagement
- Beschwerdeannahme
- Beschwerdebearbeitung
- Beschwerdeinformation
- Nachkommunikation
- Direktmarketing / Database-Marketing
- Kundenclub
- Nachkaufberatung
- Nachkaufwerbung
- Produktbegleitende Informationen
- Nachkaufservice / Kundendienst
- Produktbezogener Nachkaufservice
- Personenbezogener Nachkaufservice
- Redistribution
- Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit untersucht den Begriff der Kundenbindung und die dazugehörigen Instrumente im Marketing. Ziel ist es, Kundenbindung als Marketingziel zu definieren, ihre Bedeutung im Kontext des Käufermarktes zu erläutern und verschiedene Strategien und Maßnahmen zur Erreichung nachhaltiger Kundenbeziehungen zu analysieren.
- Der Begriff der Kundenbindung und dessen Abgrenzung
- Arten der Kundenbindung (Gebundenheits- und Verbundenheitsstrategien)
- Instrumente der Kundenbindung im Vorkauf- und Nachkaufmarketing
- Bedeutung des Beziehungsmanagements für die Kundenbindung
- Analyse verschiedener Maßnahmen zur Kundenbindung (z.B. Beschwerdemanagement, Kundenclubs)
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Die Einleitung führt in die Thematik der Kundenbindung ein und verdeutlicht deren zunehmende Bedeutung im heutigen Käufermarkt. Der Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt und die zunehmende Substituierbarkeit von Produkten erfordern eine verstärkte Kundenorientierung und Kundenbindung als strategisches Ziel. Es wird hervorgehoben, dass die Gewinnung neuer Kunden deutlich teurer ist als die Bindung bestehender Kunden, und die Bedeutung zufriedener Kunden für positives Mundpropaganda betont.
Hauptteil A: Der Begriff Kundenbindung: Dieses Kapitel befasst sich mit der Definition und verschiedenen Arten der Kundenbindung. Es werden unterschiedliche Begriffsbestimmungen diskutiert und die Unterscheidung zwischen Gebundenheits- und Verbundenheitsstrategien erläutert. Die Ziele der Kundenbindung werden ebenfalls beleuchtet, wobei der Fokus auf der Schaffung langfristiger, profitabler Kundenbeziehungen liegt. Die verschiedenen Arten der Kundenbindung werden anhand von Beispielen und ihrer jeweiligen Vor- und Nachteile analysiert.
Hauptteil B: Instrumente der Kundenbindung: Dieser Abschnitt analysiert die vielfältigen Instrumente, die Unternehmen zur Kundenbindung einsetzen können. Es wird zwischen Maßnahmen im Vorkauf- und Nachkaufmarketing unterschieden. Im Vorkaufmarketing werden produkt- und servicepolitische sowie preis- und konditionspolitische Maßnahmen betrachtet. Im Nachkaufmarketing steht das Beziehungsmanagement im Mittelpunkt, welches verschiedene Konzepte wie Kundenmanagement, Key-Account-Management und Customer-Integration umfasst. Zusätzlich werden Maßnahmen wie Beschwerdemanagement, Nachkommunikation (z.B. Direktmarketing, Kundenclubs, Nachkaufberatung), und Nachkaufservice detailliert untersucht. Die verschiedenen Instrumente werden kritisch bewertet und ihre jeweiligen Stärken und Schwächen im Kontext der Kundenbindung herausgearbeitet.
Häufig gestellte Fragen zur Hausarbeit: Kundenbindung im Marketing
Was ist der Inhalt dieser Hausarbeit?
Die Hausarbeit behandelt umfassend das Thema Kundenbindung im Marketing. Sie beinhaltet eine Einleitung, einen Hauptteil mit zwei Abschnitten (Der Begriff Kundenbindung und Instrumente der Kundenbindung) und eine Zusammenfassung. Der Fokus liegt auf der Definition von Kundenbindung, der Unterscheidung verschiedener Strategien (Gebundenheits- und Verbundenheitsstrategien), der Analyse von Instrumenten im Vorkaufs- und Nachkaufmarketing sowie der Bedeutung des Beziehungsmanagements.
Welche Zielsetzung verfolgt die Hausarbeit?
Ziel der Arbeit ist es, Kundenbindung als Marketingziel zu definieren, ihre Bedeutung im Kontext des Käufermarktes zu erläutern und verschiedene Strategien und Maßnahmen zur Erreichung nachhaltiger Kundenbeziehungen zu analysieren. Es geht darum, die verschiedenen Instrumente der Kundenbindung zu verstehen und kritisch zu bewerten.
Welche Themen werden im Einzelnen behandelt?
Die Arbeit behandelt folgende Themenschwerpunkte: den Begriff der Kundenbindung und dessen Abgrenzung, Arten der Kundenbindung (Gebundenheits- und Verbundenheitsstrategien), Instrumente der Kundenbindung im Vorkauf- und Nachkaufmarketing, die Bedeutung des Beziehungsmanagements für die Kundenbindung und die Analyse verschiedener Maßnahmen zur Kundenbindung (z.B. Beschwerdemanagement, Kundenclubs).
Wie ist die Hausarbeit strukturiert?
Die Hausarbeit ist in drei Hauptteile gegliedert: Eine Einleitung, die die Relevanz von Kundenbindung im heutigen Markt herausstellt; einen Hauptteil A, der den Begriff Kundenbindung definiert und verschiedene Arten unterscheidet; und einen Hauptteil B, der die Instrumente der Kundenbindung im Vorkauf- und Nachkaufmarketing detailliert analysiert, einschließlich Beziehungsmanagement, Beschwerdemanagement und Nachkommunikation. Die Arbeit schließt mit einer Zusammenfassung.
Welche Instrumente der Kundenbindung werden im Detail untersucht?
Im Hauptteil B werden zahlreiche Instrumente der Kundenbindung untersucht, unterteilt in Maßnahmen des Vorkauf- und Nachkaufmarketings. Im Vorkaufmarketing werden produkt- und servicepolitische sowie preis- und konditionspolitische Maßnahmen betrachtet. Im Nachkaufmarketing werden Konzepte des Beziehungsmanagements (Kundenmanagement, Key-Account-Management, Customer-Integration), Beschwerdemanagement, verschiedene Formen der Nachkommunikation (Direktmarketing, Kundenclubs, Nachkaufberatung, Nachkaufwerbung, Produktbegleitende Informationen), und Nachkaufservice (produkt- und personenbezogen) sowie Redistribution analysiert.
Was versteht die Hausarbeit unter Gebundenheits- und Verbundenheitsstrategien?
Die Hausarbeit unterscheidet zwischen Gebundenheits- und Verbundenheitsstrategien als Arten der Kundenbindung. Gebundenheitsstrategien zielen darauf ab, Kunden durch Wechselbarrieren (technische oder juristische) an das Unternehmen zu binden. Verbundenheitsstrategien hingegen fokussieren auf die Schaffung emotionaler Bindungen durch positive Kundenerfahrungen und ein starkes Beziehungsmanagement.
Welche Rolle spielt das Beziehungsmanagement?
Das Beziehungsmanagement spielt eine zentrale Rolle im Nachkaufmarketing und ist ein wichtiger Bestandteil von Verbundenheitsstrategien. Die Hausarbeit analysiert verschiedene Konzepte des Beziehungsmanagements, wie Kundenmanagement, Key-Account-Management und Customer-Integration, um die Bedeutung langfristiger Kundenbeziehungen für den Unternehmenserfolg hervorzuheben.
Wie wird das Beschwerdemanagement behandelt?
Das Beschwerdemanagement wird als wichtiges Instrument im Nachkaufmarketing betrachtet. Die Hausarbeit analysiert die Phasen der Beschwerdeannahme, -bearbeitung und -information und unterstreicht die Bedeutung professionellen Beschwerdemanagements für die Kundenbindung.
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- Kerstin Schmidt (Author), 2000, Kundenbindung. Begriff und Instrumente, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/20827
